Mobiiliverkosto -Keskitetyn palveluohjauksen ja järjestöjen etsivän vanhustyön systeeminen verkostoyhdyspintatyö
Seniori -infon ja - helsinkiläisten etsivää vanhustyötä tekevien järjestöjen systeemisellä verkostoyhdyspintatyöllä tavoitetaan ja autetaan tuen ja avuntarpeessa olevia iäkkäitä asiakaslähtöisesti,oikea-aikaisesti, ennakoivasti ja ennaltaehkäisevästi.
Oivalla ja ymmärrä
Yhteiskunta vanhenee ja yhä useampi ikääntynyt ihminen asuu omassa kodissaan. Suurin osa ikääntyneistä ihmisistä elää kotonaan ilman virallista apua omatoimisesti tai läheisavun turvin. Ikääntyneet eivät muodosta yhtenäistä ryhmää. Väestöryhmät polarisoituvat osaamisen, toimeentulon, terveyden, henkisten voimavarojen ja sosiaalisen verkostoston suhteen. Osa putoaa digitaalisten palvelujen ulkopuolelle, koska eivät kykene käyttämään tai halua oppia tai eivät pysty hankkia digitaalisia laitteita ja yhteyksiä. Tämä jakaa myös iäkkäät mahdollisiin pärjääjiin ja pudokkaisiin. Digitaalinen palveluyhteiskunta heikentää iäkkään toimijuutta ja syrjäyttää, jos iäkäs ei kykene toimimaan digitalisoituvassa yhteiskunnassa.
Kaupungistumisella on suuret vaikutukset terveydelle: se heijastuu sosiaalisiin verkostoihin ja yhteisöihin, elinympäristöön, asumiseen ja palveluihin sekä terveyspalveluihin. Kaupungeissa sosiaaliset verkostot voivat jäädä heikoiksi, mikä lisää yksinäisyyden kokemusta. Yksinäisyyden kokemukseen liittyy vahvasti sosiaalisten siteiden heikkeneminen ja yksinasuminen sekä pienituloisuus. Tutkimuksista tiedetään, että yksinäisyyden kokemus pitkittyessään voi johtaa erilaisiin terveydellisiin ongelmiin ja ennenaikaistaa palvelujen käyttöä.
Jatkuvat muutokset toimintaympäristössä, elämäntilanteissa, omassa toimintakyvyssä kysyy iäkkäältä ihmiseltä muutosjoustavuutta ns. resilienssiä sekä erilaisia resursseja Miten kyetään sopeutumaan ja muuttumaan uudessa tilanteessa, riippuu vahvasti siitä, millainen elämänhallinta ja oppimiskyky ihmisillä on, ja millaista sosiaalista tukea hänellä on tarjolla. Osa ihmisistä kuormittuu, kokee stressiä, uupuu, antaa periksi menettää elämänhallintansa, lisää päihteiden käyttöä tai hiljentää ja valitsee vapaaehtoisen yksinkertaisen elämäntavan.
Erilaiset elämäntapa- ja elämänhallinnan ongelmat sekä toimintakyvyn vajeet ja sairaudet yhdistyneinä vähävaraisuuteen, yksinäisyyteen tuottavat haasteen selviytyä arjesta ja synnyttävät riskin syrjäytymiselle ja osattomuudelle sekä raskaiden palvelujen tarpeelle ja käytölle. Ellei asiakasta kyetä auttamaan, heijastuvat huono-osaisuuden seurannaisvaikutukset laajasti lähiyhteisöihin aiheuttaen kansantaloudellisia kustannuksia. (Saikkonen ym. 2015, 10.)
Poliittisilla päätöksillä, lainuudistuksilla ja asetuksilla pyritään kehittämää oloshteita ja toimintaympäristöä, joka vastaa entistä paremmin ikääntyvän väestön tarpeisiin.
- Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista. ja erityisesti §4, §5, §7, §12, §13§15, §16 ovat kehitetyn toimintamallin keskiössä. https://finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2012/20120980
- Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2020–2023. Suomalainen vanhuspolitiikka on korostanut kotona-asumisen ensisijaisuutta, kotona-asumista vahvistamaan tarvitaan toimivaa ennaltaehkäisevää ja toimintakykyä ylläpitävää toimintaa, arkikuntoutusta ja itsenäistä suoriutumista tukevia toimintamalleja. https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/162455/STM_2020_29_J.pdf?sequence=1&isAllowed=y
- Marinin hallituksen sote-uudistuksessa tavoitteena on vahvistaa perustason palveluja sekä siirtää painopistettä ehkäisevään työhön. Tavoitteen saavuttamiseksi sosiaali- ja terveysministeriö on käynnistänyt Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelman, jota toteutetaan vuosina 2020–2022. Ohjelman tavoitteet ovat: parantaa palveluiden yhdenvertaista saatavuutta, oikea-aikaisuutta ja jatkuvuutta sekä siirtää toiminnan painotusta ehkäisevään ja ennakoivaan työhön, varmistaa palveluiden laatu ja vaikuttavuus sekä vahvistaa palveluiden monialaisuutta ja yhteentoimivuutta. Toiminantamallin tavoitteet ovat yhteneväiset tulevaisuuden sote- keskus tavoitteiden kanssa. https://soteuudistus.fi/tulevaisuuden-sosiaali-ja -terveyskeskus-ohjelma
- Helsingin tavoitteena on olla maailman toimivin kaupunki, jossa jokainen ikääntynyt voi elää hyvää arkea, harrastaa tai viettää aikaa toisten ikäihmisten kanssa sekä kokea itsensä turvalliseksi. Helsinki haluaa lisätä ikääntyneiden toimintakykyä sekä mahdollisuuksia turvalliseen itse- ja omaishoitoon ja kotona asumiseen. Kaupungin tavoitteena on tavoittaa aikeisemmin apua ja tukea tarvitsevia ikääntyneitä ja räätälöidä heille yksilöllisiä ja parempia palvelukokonaisuuksia. Helsinki haluaa erityisesti edistää ikääntyneiden liikkumista, mahdollisuuksia tiedonsaantiin sekä digitaalisten palvelujen käyttöä. Pyrkimyksenä on tehdä Helsingistä nykyistä muistiystävällisempi kaupunki.
- Helsingin kehittämisen tavoitteista 5 ja 9 ovat lähimpän toimintamallin tavoitteita:
- 5. Parannetaan ikääntyneelle väestölle tarjotavien palvelujen laatua ja pyritään huomioimaan entistä paremmin heidän tarpeensa palvelutuotannossa. Kehitetään ikääntyneiden palveluja kokonaisuutena varhaisesta tuesta elämän loppuvaiheeseen asti.
- 9. Riskiryhmien etsimisessä ja tunnistamisessa otetaan käyttöön lapsiperheiden tuen tunnistamisen mallin ja käytetään muita systemaattisia tapoja etsiä ja tunnistaa riskiryhmiä. Riskiryhmien etsimiseen ja tunnistamiseen sosiaali- ja terveystoimen ulkopuolella kehitetään työmenetelmiä ja yhteistyömalleja yhdessä esimerkiksi järjestöjen ja muiden viranomaisten kanssa.
- https://www.hel.fi/helsinki/fi/kaupunki-ja-hallinto/strategia-ja-talous/kaupunkistrategia/hyvinvointi-terveys-johtamisrakenne/
FAKTAT :
Kotona asuminen: helsinkiläisistä 75.V ja yli 90% asuu kotonaan. Yksin asuminen lisääntyy: ikääntyneistä yli 65-vuotiaista 38% asuu yksin. (2017, YM.)
Yksinäisyyden kokemus : 11,4 prosenttia yksinasuvista yli 64-vuotiaista koki itsensä usein yksinäiseksi , eläkeikäisistä yksinasujista vähintään joskus yksinäiseksi itsensä koki 41,7 prosenttia (tilastokeskus)
Pienituloisuus : 27%:lla hankaluus kattaa tuloillaan kotitalouden menot -> Useampi kuin joka kymmenes jättää lääkärikäynnit väliin heikon taloudellisen tilanteen vuoksi (THL)
Kuormittava elämäntilanne: Joka kymmenes 60–85-vuotias arvioi elämänlaatunsa heikoksi sekä koki psyykkistä kuormittuneisuutta. (a-klinikkasaatiö /Tutkimussarja_2_2017) Masennus : Vanhusväestöstä 1 - 4 % kärsii vaikeasta masennuksesta. (Duoadecim 2011)
Alkoholin liikakäyttö: Vuonna 2017 liikaa alkoholia käyttäviä 65-vuotiaita oli 33,7%, 75-vuotiaita oli 17,6%. Yli 65-vuotiaista miehistä alkoholia liikaa käyttäviä oli 50,6%, naisista taas 18,7%. (THL, Sotkanet)
Suomessa painopiste on vahvasti korjaavassa työssä. Pieni osa paljon apua tarvitsevista käyttää suurimman osa sote-kuluista. Suomi ei ole kehittänyt riittävästi ennaltaehkäiseviä palveluja. Palvelut ovat sektoroituneet ja siiloutuneet. Palvelupoluissa on katkoksia ja palvelutarjonta on organisaatiolähtöistä.
Kunnan keskitetyn palveluohjauksen ja järjestöjen etsivän vanhustyön systeeminen verkostoyhdyspintatyö -toimintamallissa painotetaan iäkkään oikea-aikaista ennakoivaa asiakaslähtöistä auttamista. Kun kyetään tukemaan iäkkään toimijuutta ja auttamaan iäkästä arjen haasteissa ennen kuin ongelmat ovat kasaantuneet, kyetään valtaistamaan iäkäs omien asioiden hoidossa sekä tukemaan hänen osallisuuttaan ja elämänhallintaa.
Tällä hetkellä suurin osa ikääntyneistä pärjää omatoimisesti. Valtaosa iäkäistä asuu omissa kodeissaan, mutta sosiaalisen tuen puute ja riittämätön apu, voivat johtaa avun tarpeeseen ja ongelmien kasaantumiseen.
Hallitusohjelman visiona on, että Suomi on maa, jossa jokainen saa hoitoa, hoivaa ja huolenpitoa oikea-aikaisesti ja yhdenvertaisesti. Palvelut ovat kustannustehokkaita ja vaikuttavia, ja ne rakentuvat joustavasti ja kokonaisvaltaisesti ihmisen elämäntilanteiden ja tarpeiden ympärille. Kehittämistyössä otetaan huomioon tuottajakentän monipuolisuus ja lähipalveluiden saavutettavuus. Erityistä huomiota kiinnitetään paljon palveluja tai erityistä tukea tarvitsevien ihmisten palveluiden kehittämiseen.
Helsingin hyvinvointisuunnitelmassa erityisesti tavoite 5 ja 9
5. Parannetaan ikääntyneelle väestölle tarjotavien palvelujen laatua ja pyritään huomioimaan entistä paremmin heidän tarpeensa palvelutuotannossa. Kehitetään ikääntyneiden palveluja kokonaisuutena varhaisesta tuesta elämän loppuvaiheeseen asti.
Ikääntyneen väestön palvelut ovat entistä asiakaslähtöisempiä ja laadukkaampia, ja ikääntyneen väestön tarpeet on huomioitu kaupungin palvelutuotannossa nykyistä paremmin. Asiakastyytyväisyys on kasvanut.
9. Riskiryhmien etsimisessä ja tunnistamisessa otetaan käyttöön lapsiperheiden tuen tunnistamisen mallin ja käytetään muita systemaattisia tapoja etsiä ja tunnistaa riskiryhmiä. Riskiryhmien etsimiseen ja tunnistamiseen sosiaali- ja terveystoimen ulkopuolella kehitetään työmenetelmiä ja yhteistyömalleja yhdessä esimerkiksi järjestöjen ja muiden viranomaisten kanssa.
https://www.hel.fi/static/liitteet-2019/Helsinki/hyte/hyvinvointia-ja-terveytta-kaikille.pdf
https://www.hel.fi/static/liitteet-2019/Helsinki/hyte/hyvinvointisuunnitelma-toimenpidetaulukot.pdf
Toiminnan kehittämisen koordinointi: VALLI ry:n Etsivän vanhustyön verkostokeskus erityisasiantuntija Päivi Tiittula
Strategiset linjaukset ja työntekijöiden valtuutus johtoryhmä Helsingin kaupunki : Arviointitoiminnan johtaja Tuulikki Siltari , Seniori-infon päällikkö Minna Nummi, MEREOn toimitusjohtaja Raija Saari, Omakotisäätiö johtaja Susanna Kiuru, Diakonissalaitos hankepäällikkö Satu Aalto, Käpyrinne ry toiminnanjohtaja (Minna Kiviaho vaihtuu)
Käytännön yhdyspinta työnsuunnittelussa mukana :
Helsingin kaupungin seniori-info: Nina Arekari, Lisa Siren, Karoliina Korpi, Noora Kuismin
Mereo; Henna Grönberg, Sanna Huhtamo
Omakohtisäätiö Birgitta Bakker, Sirkku Sjöman
Diakonissalaitos : Virpi Paananen ja Sini Pohjalainen
Käpyrinne ry : (Mervi Leivo, Maria Murto , henkilöt vaihtuvat)
Muutokset iäkkäälle
- Iäkkäät saavat apua oikea-aikaisesti, asiakaslähtöisesti ja kokonaisvaltaisesti
- iäkkään toimijuus on vahvistunut ja on kyetty ennalta ehkäisemään ongelmien kasaantumista ja raskaiden palvelujen tarvetta
- Luottamus avunsaantiin ja palevelujärjestelmään kasvaa -> turvallisuuden kokemus
Muutokset rakenteissa ja systeemissä
- Järjestöjen etsivän vanhustyön ja Helsingin kaupungin seniori-infon johdon ja työntekijöiden sitoutuminen yhteiseen työhön ja sen kehittämiseen
- Yhteistyö on rakenteissa
- Toimijoiden tuttuus, luottamus ja sitoutuminen monitoimijaiseen yhteiseen työhön vahvistunut
- Organisaatiot ylittävä yhteinen oppiminen ja kehittäminen osaksi arjen työtä
- Yhteistyö on sujuvoitunut ja tehostunut
- Yhteisellä alustalla toimiminen
- Säännölliset kokoukset
- Tuetaan nopeasti ja intensiivisesti varhaisella tuella silloin, kun tunnistetaan riskit kotona pärjäämiselle- > etsivää vanhustyötä
- lähtökohta: enemmän suoraa työskentelyä iäkkään kanssa
Muutokset työntekijöissä
- Sujuva yhtenen työ ja sen kehittäminen innostavat työntekijöitä
- Kun iäkäs tulee autetuksi se lisää työntekijän onnistumisen kokemusta ja työhyvinvointia
Toivon tarina
Onko johto sitoutunut? - palaverit ja yhteistyösopimus
Onko syntynyt kunnan palveluohjauksen ja etsivän vanhustyön välille systeemistä yhteistä työtä? Prosessi ja kriittiset tekijät yhteinen kehittäminen,oppiminen
Asiakkaiden ohjautuminen ja avunsaanti: asiakkaan tarpeet ohjaamaan työtä, asiakassegmentointi , lukumäärä ja kokemus
Onko yhteinen työ sujuvaa? Työntekijöiden kokemus , asiakkaan kokemus, johdon kokemus prosessin eri vaiheissa väliarviotja , päivitetyt tavoitteet
Ollaanko kyetty tiivistämään yhteistyötä siten, että iäkkäät hyötyvät yhteistyön kehittämisestä? Asiakkaan kokemus autetuksi ja tuetuksi tulemisesta sujuvasti ja oikea-aikaisesti.
Onko löydetty oikea asiakaskunta? - asiakassegmentointi ja oikea-aikaisuus , vastuut ja ohjautuminen
Onko kyetty yhteisellä työllä saamaan muutosta iäkkään yksinäisyyden kokemuksessa? yksinäisyyden kokemus ennen ja jälkeen
Onko syntynyt yhteistä oppimista, oivallusta? Säännölliset palaveri ja niissä toiminnan jatkuva arviointi ja kehittäminen. Palaute!
Onko prosessi selkeä ja onko kriittisten tekijät tunnistettu ja niihin puututtu? Asiakkaan tuentarpeen tunnistaminen, yhteistyön esittely ja suostumus yhteiseen työhön, Lupa tarpeen kuvauksesta alustalle ja anonymiteetin suojaaminen. Etsivän vanhustyön tekijän ilmoitus mahdollisuudesta ottaa asiakas. Sopiminen Seniori-infon ja etsivän vanhustyöntekijän kanssa. Riittävä kuvaus tilanteesta ja yhteystiedoista. Lupaus yhteydenootoajasta. Etsivän vanhustyöntekijän ja asiakkaan kohtaaminen. kuulluksi tulo, elämäntilanteen ymmärrys. Tavoitteiden palastelu ja oikeaa tahtisuus. Ihmisen elämässä tapahtuva muutos esim. kiinnittyminen yhteisöön. Asiakkuuden päättäminen ja varmistus.
1. Tarpeiden ja toimintaympäristön selvitys. On selvitettä eri sektoreilta ja eri tahoilta (johto, työntekijät, asiakkaat) , mitä vahvuuksia ja haasteita yhteistyössä on sekä yhteisen työn mahdollisuudet ja uhat jos yhtietyötä ei synny.
2.johdon sitouttaminen
3. Yhteistä ymmärryksen ongelman juurisyistä sekä yhteisen päämäärään ja tavoitteiden asettaminen. esim. Tulevaisuuden muistelu
4. Systeemisen työn ja asiakassegmentin määrittely - koulutuksellinen työpaja
5. Ketterä kokeilu ja sen arviointi
6. Jatkosta sopiminen : Arvolupaus , prosessin kuvaaminen kriittiset tekijät , mittarita, seuranta ja arviointi ja jatkuvan kehittämisen varmistaminen
Seniori-infon ja etsivän vanhustyön yhdyspintatyöstä hyötyvät asiakkaat,jotka eivät annettujen ohjeiden ja neuvojen perusteella kykene jostakin syystä itsenäisesti toimimaan, vaan tarvitsevat tarkempaa elämäntilanteen ja -haasteiden jäsentämistä, kannustusta ja tukea toimintoihin tai palveluihin saattelua. Tuen ja avuntarve ei kuitenkaan ole niin suurta ja ilmeistä, että asiakas pääsisi säännöllisten sote- palvelujen piiriin.
Usein yksinäisyys, johon liittyy sosiaalisen tukiverkoston puute, vähävaraisuus, alentunut mieliala tai epäily alentuneesta muistista voivat aiheuttaa aloitekyvyttömyyttä osattomuutta ja toiseutta, jotka heikentävät ihmisen toimijuutta. Toimintaympäristö tai konteksti, jossa iäkäs elää aiheuttaa heikentynyttä toimijuutta. Toimintakyvyssä tapahtuneet muutokset tai traumaattiset kokemukset (esim. kaatumiset ) aiheuttavat pelkoa, ettei luota enää omiin voimavaroihin.
Tietämättömyys tarjolla olevista vaihtoehdoista, mahdollisuuksista, oikeuksista, palveluista. Palvelutarjonta näyttäytyy hahmottomana viidakkona. Ei ole digitaalisia laitteita eikä osaamista etsiä tietoa. Koronatilanne on entisestään vaikeuttanut avun hakemista, kun matalan kynnyksen paikat ovat kiinni ja karanteenin vuoksi kontaktit muihin ihmisiin ja palveluammattilaisiinkin ovat vähentyneet.
Kunnan keskitetyn palveluohjauksen ja järjestöjen etsivän vanhustyön systeeminen verkostoyhdyspintatyö kohdistuu asiakkaiden orastaviin riskitekijöihn varhaisella puuttumisella ja asiakaslähtöisellä tuella.
Kuvittele ja kokeile
Huolen vyöhykkeet Arnkil , Eriksson
Sitran vaikuttavuusketju ja palveluekosysteemi
Etsivän (löytävä) vanhustyön toimintamalli
2018 Verkostotyöpajat Kamppi -Töölö
Kevät 2019 Tulevaisuuden muistelu , yhteisen päämäärän , tavotteen ja keinojen kuvauksessa
Syksy 2019 johdon sitouttaminen
Kevät 2020 Systeeminen verkostoyhteistyö koulutuksellinen verkostotyöpaja
Kunnan keskitetyn palveluohjauksen - Seniori-infon -järjestöjen etsivän vanhustyön systeeminen verkostoyhdyspintatyön tarpeellisuus oli tunnistettu. Kaikilla tahoilla oli kiinnostusta lähteä sujuvoittamaan yhteistä työtä. Tunnistettiin toiminnankehittämisen hyödyt asiakkaalle, organisaatioille että yhteiskunnalle.
Täsmennettiin, että järjestöjen etsivän vanhustyötekijöille ohjataan asiakkaat , jotka jää ns seuranta-asiakkaaksi, kun työntekijälle on jäänyt huoli asiakkaan tilanteesta (kts. asiakassegementointi). Nyt asiakkaalle lähdettiin tarjoamaan vaihtoehtoa etsivän vanhustyön tekijän tukeen.
- Enemmän suoraa työskentelyä iäkkään kanssa ja vähemmän ns. byrokratiatyötä
- Tuetaan nopeasti ja intensiivisesti, kun tunnistetaan riskit kotona pärjäämiselle- Etsivä vanhustyö
- Asiakkaan tilanne ei ennätä heikentyä seurannassa, vaan hän saa varhain ja ennakoiden tukea jäsentelyyn ja ratkaisujen etsintään.
- käytössä olevien resurssien (asiakkaan jäljellä olevat voimavarat, järjestöjen osaaminen ja kapasiteetti käyttöön) tehokkampi hyöntäminen ( Etsivän vanhustyön resurssi)
- Asiakkaalle myös vahvistuu käsitys ,että voi luottaa, että Seniori-infosta saa apua erilaisissa haasteissa. Se rakentaa luottamusta palvelujärjestelmään ja luo toiveikkuutta ja siten vahvistaa elämänhallintaa.
Kunnan keskitetyn palveluohjauksen - Seniori-infon -järjestöjen etsivän vanhustyön systeeminen verkostoyhdyspintatyö perustuu sujuvaa, tehokkaaseen asiakasohjaukseen järjestöjen etsivään vanhustyöhön tilanteessa, jossa iäkäs ihminen ei kykene oma- aloitteisesti toimimaan annettujen ohjeiden ja neuvojen mukaisesti omaksi parhaakseen, mutta jota eivät palvelut auta.
VALLIry:n Etsivän vanhustyön verkostokeskus on rakentanut Seniori-infon ja järjestöjen yhteisen työn kumppanuutta ja yhteistoiminnan kehittämistä. Seniori-info ja järjestöjen etsivän vanhustyön tekijät työskentelevät yhteisellä teams-alustalla. Seniori-info saadeessaan yhetydenoton selvittää iäkkään avuntarvetta ja elämäntilannetta, jos tyntekijölle herää huoli, ettei asiakas mahdollisesti tule toimimaan annattujen ohjeiden mukaisesti tai hän viestiin yksinäisyydestä Seniori-infon työntekijä kysyy asiakkaalta luvan kunta-järjestöyhteistyöhön. Asiakkaan luvalla seniori-infon työntekijä kuvaa asiakkaan avuntarpeen ja asuinalue yhteiseen teams-tiedostoon siten, ettei asiakasta voi tunnistaa.
Etsivän vanhustyön verkokostosta järjestön etsivä vanhustyön tekijä , jolla on mahdollisuus ottaa asiakas ilmoittaa mahdollisuudestaan teams -alustalle, jolloin seniori-infon ilmoituksen laittanut työntekijä ja järjestöjen etsivän vanhustyöntekijä sopivat yhteydenotosta puhelimitse, jolloin kerrotaan yksityiskohtaisemmat asiakastiedot, kuten puhelinnumero, nimi ja osoite.
Etsivän vanhustyöntekijä ottaa mahdollisimman pian yhteyttä asiakkaaseen ja sopii ensimmäisestä tapaamisesta, jossa yhdessä iäkkään kanssa jäsennellään iäkkään elämäntilannetta, tarpeita, toiveita ja asetetaan yhteiselle työlle tavoitteita.
Asiakas on kaikissa prosessin vaiheissa keskiössä, ja hänen tarpeet ja toiveet huomioidaan yksilöllisesti.
Vain hänen luvallaan työskentely etenee. Asiakasta kuullaan ja häntä autetaan jäsentelmään omaa elämäntilannettaan ja autetaan häntä etsimään ratkaisuja sekä tuetaan toteutuksessa kuitenkin niin että ihmisellä itsellään on valta ja itsemääräämisoikeus. Asiakkaan toimijuutta vahvistetaan ja valtaistetaan omassa elämässään. Asiakkuuden päättyessä varmistetaan tietyn ajankuluessa asiakkaalta hänen pärjäämisensä.
Yhteistyökokeilu aloitettiin kesäkuussa ja jatkettiin elokuun puoleen väliinjolloin toimintaa arviointiin yhdessä.
Vaikka oli koronapandemia ja kesälomat, kokeilussa saatiin hyviä tuloksia.
Otettiin Teams yhteisen työn alustaksi. Päätettiin perustaa asiakastiedosto., kuitenkin niin ettei henkilöitä tunnistettu vaan alustalla ilmoitettiin luvan antaneen asiakkaan - tarve, ikä , alu sekä kenelle asiakas on ohjautunut
Seniori-info seurasi asiakkuuksien ohjautumista etsivän vanhustön tekijöille. lukumäärä ja mistä syystä asiakas oli ohjattu etsivään vanhustyöhön (asiakassegmentin kriteerien täyttyminen)
Etsivän vanhustyön tekijät pitivät yhteyttä asiakkaisiin puhelimitse tai tapasivat ulkona koronan takia.
Säännöllisesti pidettiin team-kokoukset, joissa tarkennettiin ja kehitettiin toimintatapoja. Elokuussa tehtiin kokeilun loppuarvio.
- Asiakaslähtöinen työskentely ja varhainen tuki
- työn ja asiakasohjauksen sujuvoituminen
- Tuttuus ja yhteiset oivallukset sekä oppimiskokemukset olivat erityisen tärkeitä kokeilussa.
-Yhteistyön rakenteiden täsmentäminen pienten kokeilujen avulla
- Miten johdan muutosta omassa organisaatiossa, toiminnassani, yhteistyössä, asiakastyössäni
- Kokeilu yhteistyön vipukohdassa
- Ajattelun jakaminen yhteistyöverkostossa, mikä toimii , mitä tulee kehittää
-Yhteinen dialogi verkostolaisten kesken: jotta saadaan hienovaraiset asiat “kiinni”
- madalletaan seuranta-asiakkaiden kynnystä ennaltaehkäisyn suuntaan. Pyritään löytämään kokeiluun sopivimmat asiakkaat Seniori-infon asiakkaista ja asiakaskohtaisesti mietitään, miten edetään. Asiakkaita voidaan tuoda tähän kokeiluun myös järjestöjen kautta.
-Koronan vuoksi -> puhelinasiakkuus. Tapauskohtaisesti voidaan järjestää tapaaminen ulkona turvallisuus ja salassapitoasiat huomioiden.
-Huomattiin, että eri toimijat toimivat hiukan erilaisilla resursseilla,: tärkeää onkin pitää asiakas keskiössä tässä keskustelussa ja valitaan toimija sen mukaan, kuka pystyy parhaiten auttamaan asiakasta.
-Yhteinen (Teams-) alusta, jossa aletaan toimia ja keskustella.
-Käydään läpi prosessin tuomia oivalluksia ja kokemuksia.
Yhteisen työn Teams -alusta:
- Alku hankaluuksina yhteiselle Team alustalle pääsy. Kun kaikki oli päässeet alustalle , kaikki kokivat, että se toimii hyvin. Oltiin jopa iloisesti yllättyneitä😊. Tekee prosessin ja asiakasvalinnan näkyväksi. Opettaa myös työntekijää arvioimaan, millainen asiakas tästä hyötyy.
- asiakasketjun ja muun keskustelun erottaminen alustalla toisistaan
- tyytyväisiä yhteistyöhön ja etenkin Teams-alustaan. Aiemmin hoidettiin puhelimen kautta, mutta nyt totuttu uuteen työkaluun ja tykätty siitä. Tapauksiin on helppo palata ja käydä keskustelua. Parasta tässä on se, että koko toiminta on avautunut (Seniori-infon ja muiden toimijoiden toimintatavat ja työmuodot tulleet tutummiksi). Vertaistuki-alusta, porukka yhdessä tekemässä samaa työtä, tuntuu turvalliselta ja hyvältä. "
- Teamsiin voidaan laittaa tapauksia hyvin matalalla kynnyksellä ja joissakin tapauksissa on voitu yhdessä miettiä kuuluuko tämä asiakas tänne vai ohjataanko hänet johonkin muualle
Yhteinen työ :
- "Palautteena oli, että tuntuu jo nyt, että yhteistyön kynnys on madaltanut."
- "ettei ole välttämätöntä pitää aluejaoista kiinni, vaan voidaan ottaa koppia ihmisistä oman työtilanteen niin salliessa."
- "Seniori-infon tiimin kokemukset olleet hyvät. Luottamus edesauttaa asioiden hoitamista, yhteistyö sujunut hyvin ja fiilis on hyvä . Epävarmuus jatkosta asakrruttaa (järjestöjen rahoitus, korona...)"
- "uusi tässä ryhmässä, mutta yhteistyökuvio (ja työkalu) vaikuttaa todella hyvältä ja Teams-kokouksissa on oppinut tuntemaan eri toimijoita ja saatu nopeasti kysymyksiin vastauksia. Asiakkaat kaikki samalla alustalla ja kaikkien nähtävissä, jolloin käsittely nopeutuu. Olisi hyvä tietää tapahtuiko asiakkaan casessa etenemist,ä kun se on siirretty eteenpäin toiselle taholle. "
Työn sujuvoituminen ja tehostuminen:
- Seniori-infosta nostettiin esille, että seniori-infon työntekijää helpottaa, kun työntekijän ei tarvitse miettiä, kenelle kukakin asiakas sopii, vaan kun hän tuo asiakkaan alustalle, asiakkaan saa se työntekijä, joka ennättää ilmoittautua ja jolla on juuri sillä hetkellä mahdollisuus auttaa asiakasta. Se myös on oikeudenmukainen ja siten valinnalla voi hallita myös omaa työkuormaa. Voi myös vinkata toiselle asiakkaasta, jos case on jäänyt esim. huomaamatta tai se on toisen toiminta-alueella .
- "Yhteistyö sujunut tosi hyvin, haastava heinäkuu edessä, Teams helpottaa Seniori-infon työtä paljon, ettei tarvitse soitella, viestintä on sujuvaa. Tilastointilomaketta on käytetty ja on mielenkiintoista nähdä, minkälainen koonti saadaan kesän lopulla"
- Etsivän vanhustyön järjestö: "ohjaukset ovat onnistuneet ja ovat asiakkaat meidän toimintaamme sopivia. Kaikkiin on otettu yhteyttä ja pari asiakasta on tavattu ulkona. Kevään jälkeen piristynyt asiakasvirta ja ollut jopa kiirettä ennen lomia: On soiteltu asiakkaita ja tavataan harkinnan mukaan ulkona. "
- "asiakkaat: on löytynyt hyvin ja oikeanlaisia asiakkaita, heidät on rivakasti otettu vastaan ja asiakas on saanut nopeasti yhteydenottoja. Asiakastapausten jaottelu on toiminut hyvin. "
Halu kehittää:
- "Seniori-infossa on tehty asiakasseurantalomake, jolla tehdään seurantaa ja siten näkyväksi : millainen tarve asiakkaalla on, miltä alueelta , kenelle se ohjettu jne. Seurannan avulla saadaan upea graafinen raportti. "
Yhteinen oppiminen :
- "Seniori-infossa käyty asiakastapauksia ja kokeilua läpi koko tiimin kanssa, että kaikki tietävät, mistä on kyse ja miten toimitaan."
- Asiakkuuden lopetus. Tärkeää kirjata asiakkaan ketjuun stepit, miten asiakastyö etenee sekä miten ja milloin asiakkaan kanssa yhteistyö loppuu, vaikkei Seniori-infossa ole tarvetta saada tietoa siitä, että asiakkuus on päättynyt. Kuitenkin niin ,että voidaan oppia prosessista toisilta. Huomioidaan kuitenkin tietoturva, ja ettei mennä liian yksityiselle alueelle. Koronan vuoksi joidenkin asiakkaiden kanssa on jouduttu jatkamaan ja yhteydenpito on kestänyt normaalia pidempään. " ’
Asiakaslähtöisyys
- "Yhteistyön sanottaminen asiakkaalle"
- "riittää että tulee sellainen tunne (huoli), että tämä asiakas ei saa apua olemassa olevista palveluista eli matalalla kynnyksellä tartutaan tapauksiin"
- "asiakkaan perusongelma saattaa matkan varrella muuttua, alussa voi olla vaikea tunnistaa asiakkaan oikeita ongelmia, -puhelimessa ei välttämättä heti alussa paljastu ne oikeat tarpeet"
Kokeiluprosessi
- esimiehen kommentti: kertoo iloitsevansa siitä, että kokeilu on mennyt hyvin. Isoja asioita on tapahtunut ja napakassa tiimissä ja lyhyessä ajassa on saatu hyvää treeniä. Yhteinen alusta yhdenmukaistaa toimintaa ja asiakas saa tämän kautta hyvää ja tasa-arvoista palvelua. Teams nyt tässä kokeilussa työkaluna, myöhemmin ehkä joku muu. Yhteisen työn tekemisen meininki, ilmapiiri ja luottamus. Ymmärretään puolin ja toisin se, mitä tehdään. Jatkuvuus tärkeä: huolella mietittävä ja aloitetaan, päätetään kokeilu ja siirretään kokemukset käytäntöön. Ennaltaehkäisy ja ennakointi sekä yhteistyö kolmannen sektorin kanssa ovat Helsingin kaupungin sote-suunnitelmissa kärkiasioita, joihin tullaan jatkossa panostamaan "