Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Lähineuvonta, Keusote

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Sosiaali- ja terveydenhuollon yhteisestä lähineuvonnasta saa ajanvarauksetonta neuvontaa ja ohjausta sekä vinkkejä hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseen. Lisäksi pisteellä annetaan tukea sähköisten asiointikanavien käyttöön.

Toimintaympäristö **

Lähineuvonnan toimintamalli on kehitetty osana Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelman toimenpiteitä Keski-Uudenmaan hyvinvointialueella. Lähineuvontakonsepti on rakennettu ja pilotoitu sosiaalihuollon keskitetyn asiakasohjauksen ja terveydenhuollon avopalveluiden yhteistyönä. Lisäksi yhteistyötä on toteutettu muiden toimijoiden, kuten 3. sektorin kanssa ja tulevaisuudessa yhdessä tekemisen kulttuuria on tavoitteena laajentaa. 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Hyvinvointialueella keskitetty sosiaalihuollon asiakasohjausyksikkö sekä avoterveydenhuollon palvelut ovat antaneet neuvontaa ja ohjausta puhelimitse sekä sähköisesti. Lisäksi alueen kunnissa on ollut eri asiakasryhmille kohdennettuja yksittäisiä palvelupisteitä, mutta hyvinvointialueella yhtenäisesti toimivat sosiaalihuollon tai terveydenhuollon neuvontapisteet ovat puuttuneet.

Kehittämistyön lähtökohtana oli vahvistaa sosiaali- ja terveydenhuollon neuvonta- ja ohjauspalveluiden kokonaisuuksia ajanvarauksettomilla lähineuvontapisteillä. Lähineuvontakonseptia on lähdetty rakentamaan sosiaali- ja terveyspalveluiden yhteistyönä, jotta saadaan yhteensovitettua paremmin sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaa asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. 

Toimenpiteellä tuetaan Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen strategisia tavoitteita, sillä strategiassa korostetaan, että ”lähineuvonnan ja hyvinvointipalveluiden on oltava sekä saatavilla että saavutettavia – yhdenvertaisesti ja yksilöllisesti toteutettuina”. 

Tavoiteltu muutos

Lähineuvonnan kehittämisen tavoitteet:

  • Saatavuus – parannetaan palvelujen yhdenvertaista saatavuutta, oikea-aikaisuutta ja jatkuvuutta  
  • Yhteen toimivuus – varmistetaan sote-palvelujen monialaisuus ja yhteen toimivuus  

Sosiaali- ja terveydenhuollon lähineuvonnan kehittämisen lähtökohtana on ollut huomioida koko hyvinvointialueen väestön kasvokkain toteutuvan neuvonnan ja ohjauksen tarve niin sosiaali- ja terveyspalveluihin kuin hyvinvointiin liittyvissä asioissa. Ajanvarauksettomalla sosiaali- ja terveydenhuollon lähineuvontapalvelulla madalletaan asukkaiden kynnystä tiedon ja tuen hakemiseen, mikä mahdollistaa oikea-aikaisen ja tarkoituksenmukaisen palveluohjauksen alueen asukkaiden hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseksi. Lähineuvonnan palvelupisteet lisäävät neuvonnan ja ohjauksen saavutettavuutta myös tilanteissa, joissa digitaalisten palvelukanavien käyttö on haastavaa. 

Muutoksen mittaaminen

Hankeaikana lähineuvontapilotin tuloksia arvioidaan alla olevien kerättävien tietojen avulla:

1. Onko lähineuvontaan tullut asiakas jättänyt samasta asiasta yhteydenottopyynnön jotain muuta kanavaa pitkin ennen lähineuvontapisteelle saapumista. Esim. soittopyyntö, Omaolo, sähköinen yhteydenottopyyntö (Forms tilastointi)

Perustelu: Lähineuvonnan tarkoituksena ei ole paikata muiden asiointiväylien mahdollista toimimattomuutta, vaan tarjota asiointiväylä, mikäli digitaaliset (ml.puhelin) väylät eivät ole asiakkaan käytössä.

2. Millä asialla asiakkaat saapuvat lähineuvontapisteelle?​ ​(Forms tilastointi)

Perustelu: Nähdään minkälaisten asioiden hoitoon asukkaat lähineuvontaa tarvitsevat.

3. Minne asiakas on ohjattu pisteeltä (kaikki mahdolliset yhteistyötahot)? ​(Forms tilastointi)

Perustelu: minkälaista tietoa lähineuvonnan työntekijöillä tulee olla ja mitkä ovat yleisimmät yhteistyötahot.

4. Miksi asiakas asioi juuri lähipisteellä kaikista mahdollisista kanavista? ​(Forms tilastointi)

Perustelu: Nähdään minkälaisten asioiden hoitoon asukkaat lähineuvontaa tarvitsevat.

5. Asiakastyytyväisyys​ (asiakaspalautekysely)​

Perustelu: Halutaan antaa laadukasta ja kiireettömän ilmapiirin omaavaa neuvontaa ja ohjausta.

6. Henkilöstötyytyväisyys​ (henkilöstökysely)

Perustelu: henkilöstön veto- ja pitovoima sekä sujuvan yhteistyön rakentaminen

7. Kustannukset​​ (kustannuslaskelma)

Perustelu: Mahdollisen pysyvän toiminnan kustannusvaikutukset

Toteutussuunnitelma

Toimenpiteet tavoitteiden saavuttamiseksi:

1. Rakennetaan lähineuvonnan konsepti. Keinoina työpajat. (Hankkeen tuki)

2. Pilotoidaan lähineuvonnan konsepti. (Hankkeen tuki)

3. Lähineuvonnan konseptia muokataan pilotista saatujen tulosten pohjalta. (Hankkeen tuki)

4. Lähineuvontapalvelua laajennetaan ja vakiinnutetaan pilotin tulosten perusteella. (Hankkeen tuki)

5. Hanketuen päätyttyä lähineuvontapalvelu toimii ja kehittyy sosiaali- ja terveydenhuollon yhteisenä toimintana v.2024 eteenpäin. (Sosiaalihuollon asiakasohjaus ja Terveydenhuollon avopalvelut)

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Lähineuvonnan kohderyhmänä ovat kaikenikäiset Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen asukkaat, jotka kokevat tarvitsevansa palvelupisteellä toteutuvaa asiakasohjauksellista neuvontaa tai tukea sosiaali- ja/tai terveysasioihin.

Lähineuvonnan kehittämisen tukena on hyödynnetty erinäisiä kyselyjä, joita on toteutettu Keski-Uudenmaan sote -kuntayhtymän toimesta:

  • Keusoten asiakasohjauksen asukaskysely toteutettiin ajalla 27.4.-20.5.2020. Vastauksia tuli yhteensä 349. Tehdyn kyselyn pohjalta nousi toive ajanvarauksettomalle lähipalvelulle.
  • Lisäksi keväällä 2022 lähetettiin kysely kaikille Keusoten alueella asuville yli 70-vuotiaille. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää yli 70-vuotiaiden palvelujen käyttöä ja palvelutarpeita. Kyselyssä nousi keskeisenä tuloksena toive lähipalvelujen säilymisestä ja se, että asiakkaat toivovat tapaavansa ammattilaiset kasvotusten.
  • Mallinnuksen tukena käytettiin myös 31.8.2021 toteutetun palvelualueiden yhteisen kehittämisiltapäivän keskustelua ja kyselyn tuloksia ”Sote-lähineuvonta: miten lähineuvonta palvelisi parhaiten asiakkaitamme?”.
Ratkaisun perusidea **

Lähineuvontapisteet mahdollistavat kasvokkain tapahtuvan asioinnin ja palvelumuoto täydentää puhelimitse- ja digitaalisesti annettavia asiakasohjauksellisen neuvonnan ja ohjauksen palveluja. Lähineuvontapisteiltä asiakas saa neuvontaa ja ohjausta sosiaali- ja terveysasioissa sekä tietoa hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseen. Pisteiltä saa opastusta myös kunnan, kolmannen sektorin sekä yksityisten palveluntuottajien palveluista. Asiointi tapahtuu ilman ajanvarausta, tarvittaessa myös ilman tunnistautumista.

Lähineuvontapisteillä on tavattavissa niin sosiaali- kuin terveydenhuollon ammattilainen, jotka voivat tarpeen vaatiessa selvittää asiakkaan tilannetta yhdessä. Tavoitteena on löytää ratkaisu asiakkaan asiaan paikan päällä, mutta mikäli se ei ole mahdollista, voidaan asia siirtää lähineuvontapisteeltä jatkokäsittelyyn mihin tahansa Keusoten sosiaali- tai terveyspalvelun yksikköön. Lähineuvonnan tukena toimivat hyvinvointialueen sosiaali- ja terveydenhuollon muut yksiköt.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Toimintamallin juurruttaminen ja vakiinnuttaminen edellyttää selkeää viestintää ja tiedottamista. Sisäisen ja ulkoisen viestinnän keinoina on käytetty eri väyliä: sähköpostiviestintä, Teams-viestintä, Yammer, Keusoten intra, posterit, flyerit, info-tv mainonta, somemainonta, vierailut eri yksiköiden tiimipalavereissa, verkostoyhteistyökumppaneiden tilaisuudet ja heidän viestintäkanavat.

Sosiaali- ja terveydenhuollon lähineuvonnalle on asetettu yksi prosessin omistaja, jonka vastuulla on lähineuvonnan kokonaiskehittäminen ja hallinta. Prosessinomistaja vastaa, että sote-lähineuvonta ja sen tiloissa toteutuva toiminta muodostaa selkeän palvelukokonaisuuden niin Keusoten sisällä kuin Keusoten alueen asukkaille ja verkostokumppaneille.​ Esihenkilövastuut sijoittuvat sosiaalihuollon ja terveydenhuollon osalta omille palvelualueilleen.

Toiminnan tavoite ja tarkoitus on sidottu hyvinvointialueen strategiaan ja asukkaiden toiveista nousseisiin tarpeisiin. Toiminnan kehittäminen toteutuu kulloistenkin tarpeiden mukaisesti ja toteutuu yhteistyössä Keusoten eri yksiköiden kanssa.

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Toimintamallin soveltaminen edellyttää tiivistä sosiaali- ja terveydenhuollon käytännön toimijoiden yhteistyötä. Ei riitä, että palvelua tuotetaan sosiaali- ja terveydenhuollon toimesta samassa fyysisessä paikassa, vaan käytännön toimintaa tulee johtaa, kehittää ja toteuttaa yhdessä, jotta voidaan puhua aidosti yhteensovitetusta sote-toiminnasta. Lisäksi toiminnan tulee tehdä yhteistyötä verkostokumppaneiden (mm. järjestöt) kanssa, joka edellyttää myös selkeitä toimintakäytäntöjä ja vastuunjakoa. Vastuunjakotaulukon (raci) hyödyntämisestä voi ainakin alkuvaiheessa olla hyötyä. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Hankkeen aikana lähineuvontapisteitä on avattu asteittain yhteensä neljään eri toimipisteeseen. Lähineuvontapisteiden toiminta on otettu hienosti vastaan niin hyvinvointialueen sisällä, kuin verkostokumppaneidenkin toimesta, ja sitä on hyödynnetty laajasti. Palvelupisteille ohjautuu asiakkaita Keusoten henkilöstön ohjaamana (esim. ammattilainen voi ohjata asiakkaan tuomaan liitteet lähineuvontapisteelle, josta ne kulkeutuvat eteenpäin), verkostokumppaneiden ohjaamana (esim. Kelasta tai Ohjaamosta niissä tilanteissa, joissa verkostokumppani on katsonut paremmaksi vaihtoehdoksi sen, että asiakas asioi itse, sen sijaan, että asia välitetään verkoston toimesta Keusoten yksikköön), tai asiakas hakeutuu oma-aloitteisesti asioimaan lähineuvontapisteelle. 

Lähineuvontapisteiden kautta on tavoitettu hyvinvointialueen asiakkaita, jotka eivät ole ohjautuneet palveluihin muita asiointiväyliä pitkin. Jatko-ohjaukset ovat toteutuneet tilastollisesti saman suuntaisesti kuin esim. puhelimitse ja sähköisesti toteutuvissa ohjauksissa.

Hankkeen päätyttyä toimintamalli siirtyy pysyväksi osaksi Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen toimintaa ja palvelua tullaan laajentamaan myös muihin hyvinvointialueen kuntiin.