Monikielisen verkkoauttamisen palvelukonsepti, Länsi-Uudenmaan HVA (RRP, P4, I1)

Tausta: Länsi-Uusimaa on kielellisesti ja kulttuurillisesti monimuotoinen toimintaympäristö

Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella asuu miltei 71 000 muuta kuin suomea, ruotsia tai saamea puhuvaa ihmistä. Monikielisen väestön osuus koko alueen väestöstä on kasvava, tällä hetkellä se on jo yli 15 %. Puhuttuja kieliä on noin 140 kieltä.

Uuden kielen oppiminen niin hyvin, että sillä pärjää asioinnissa vie pitkään ja lisäksi alueelle muuttaa kasvavasti uutta monikielistä väestöä. Tarvetta monikieliselle palvelulle siis on. Tästä kertoo havainto, että kaikki monikieliseen väestöön kuuluvat eivät tunne tarjolla olevia palveluja eivätkä siksi löydä niiden piiriin oikea-aikaisesti. Seurauksena on yliedustettavuutta esim. päivystyksissä ja muissa ns. raskaissa palveluissa ja toisaalta aliedustettavuutta ennaltaehkäisevissä palveluissa.

Ratkaisu: Tavoitteena helppokäyttöinen palvelu kolmella kielellä tarina-auttamista hyödyntäen

Taustaselvityksen mukaan alueen monikielistä väestöä palvelee parhaiten selainpohjainen verkkopalvelu, joka on käytettävissä selkeän suomen, venäjän sekä arabian kielillä ja jonka käytössä on mahdollisuus joustavasti hyödyntää automaattikääntämistä, jolloin kielivalikoima kasvaa huomattavasti. Aiempien kokeilujen mukaan sosiaalisen median ja/tai hakukoneiden avulla löydetty tarina-auttaminen on osoittautunut hyväksi välineeksi tavoittaa ja ohjata eteenpäin palvelua käyttäviä.

Monikielisen verkkoauttamisen palvelu voidaan jakaa kahteen osa-alueeseen: itsenäisesti hyödynnettävät sisällöt sekä asiantuntijan verkkovälitteisesti antama apu.

• Palvelun verkkosivujen kautta on mahdollista etsiä täsmäapua omiin huoliin ja sieltä löytyy laaja monikielinen videokirjasto sekä muuta materiaalia.
• Palvelu tarjoaa mahdollisuuden myös henkilökohtaiseen, eteenpäin ohjaavaan yhteydenottoon ammattilaisen kanssa chatin, nimettömän nettipuhelun, videopuhelun tai yhteydenottopyynnön kautta.

Monikielisen verkkoauttamisen palvelu vahvistaa mahdollisuuksia vastata monimuotoistuvan asukaskunnan tuen tarpeisiin. Palvelun avulla lisätään monikielisen väestön tietoa palveluista, jolloin niiden piiriin osataan hakeutua oikea-aikaisemmin. Samalla tuetaan asukkaiden aktiivisuutta huolehtia omasta hyvinvoinnistaan ja tarjotaan ammattilaisille palvelukanava, jonka pariin asiakkaita voi ohjata, jossa voi tiedottaa palveluista, ja jonka kautta saa tietoa palvelujen käytöstä ja niiden kehittämisen tarpeista.