Sosiaalihuollon asiakasneuvonta (Sosiaalihuollon yhteinen asiakasohjaus)

Sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa ohjataan ja neuvontaan kaikenikäisten asiakkaiden sosiaalipalveluja koskevissa asioissa. Kehittämisessä käytiin läpi ja avattiin palvelutehtäväkohtaiset jo olemassa olevat, toimivat toimintamallit. Eri palvelutehtävistä tunnistettiin toimivia käytäntöjä, joita tuotiin osaksi asiakasneuvonnan toimintaa. Toiminnan käynnistymisen jälkeen asiakasneuvonnan roolia ja tehtäviä on selkeytetty suhteessa sosiaalihuollon muihin palveluihin. 

a. Miksi juuri tämä toimintamalli pitäisi palkita?

Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan toimintamalli ja toiminnan käynnistyminen oli merkittävä muutos Kymenlaakson asukkaiden yhdenvertaisen neuvonnan ja ohjauksen saatavuuden parantamisessa sekä sosiaalipalvelujen palvelurakenteessa Kymenlaakson hyvinvointialueella. 

Uusi asiakasneuvonnan malli mahdollistaa, että Kymenlaakson asukkaille yksi yhteydenotto riittää oman asian käynnistämiseksi niin lasten, perheiden, työikäisten, vammaispalvelujen kuin ikäihmistenkin asioissa. Yhdestä puhelinnumerosta tai chatista saa keskitetysti ajantasaista neuvontaa ja ohjausta sekä sosiaalipalveluihin että järjestöjen ja 3. sektorin toimintaan. Asiakkaan ei tarvitse itse tunnistaa palvelun tarvettaan. Riittää kun on yhteydessä asiakasneuvontaan. Osana asiakasneuvonnan kokonaiskonseptia on rakennettu myös matalan kynnyksen asiointia, jossa kymenlaakson alueen asukkaat voivat asioida Ratamokeskuksen ohjaus- ja neuvonta pisteellä ilman ajanvarausta terveydenhuollon käynnin yhteydessä. Tällä on vahvistettu erityisesti matalan kynnyksen asiointia, asiakkaiden välitöntä tukea sekä sosiaali- ja terveyspalveluiden yhteistyötä. 

Asiakasneuvonnan käynnistämisen myötä olemme onnistuneet saamaan merkittävää hyötyä sekä asiakkaiden ensivaiheen ohjauksessa, että ammattilaisten yhteistyön tiivistämisessä. Asiakasneuvonnassa työskentely yhdessä yksikössä mahdollistaa työntekijöiden välisen helpon konsultaation ja ammatillisen osaamisen laajenemisen. Tämän myötä myös Kymenlaakson asukkaat saavat entistä laajemmin tietoa alueen sosiaalipalveluista ja useamman palvelun tarve voidaan tunnistaa heti palvelupolun alussa.

Asiakasneuvontaan on useita yhteydenottoväyliä ja asiakkaan palvelupolkua kehitetään yhä sujuvammaksi tarkastelemalla Suomen kestävän kasvun ohjelmassa ajanvarauksen sekä digitaalisen asioinnin lisäämistä. Asiakasneuvonta on rohkeasti mukana toiminnan kehittämisessä ja palvelussa on otettu vuoden 2024 aikana käyttöön chat yhteydenottoväylänä sekä puheella toimiva valikko palvelemaan alueen asukkaita entistä paremmin ja saavutettavammin. 

b. Miten toimintamallissanne näkyy TerveSos -palkinnon tämän vuoden teema: Monialainen asiakas- ja palveluohjaus ehkäisevässä ja edistävässä työssä

Sosiaalihuollon asiakasneuvonta on toiminut Kymenlaakson hyvinvointialueella reilun vuoden ja on lunastanut paikkansa osana Kymenlaakson hyvinvointialueen sosiaalipalvelujen ensilinjaa ja matalan kynnyksen palvelua. 

Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan toimintamallissa on sujuva palvelupolku palvelusta toiseen. Asiakasneuvonnasta saa kevyempää tunnisteetonta neuvontaa ja ohjausta mutta tarvittaessa asiakkaan asiaa voidaan arvioida ja tunnistaa tarve palvelutarpeenarvioinnille. Tällöin tieto asiakkaan tarpeesta siirtyy asiakasneuvonnasta sopivaan sosiaalipalveluun. 

Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan toimintamallissa on tunnistettu ja rajattu asiakasneuvonnan tehtävä ja roolit sekä sovittu käytännöistä, miten asiakkaan asia siirretään muihin palveluihin. Ratamon ohjaus- ja neuvontapisteessä on sovittu työnjaosta Ratamokeskuksen muiden sosiaali- sekä terveyspalvelujen kanssa. Yhteistyö terveydenhuoltoon on tiivistä. Asiakasneuvonnan viranomaislinja mahdollistaa muille alueen toimijoille matalan kynnyksen konsultaation sosiaalihuoltoon liittyvissä asioissa.

Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan kehittämisessä sekä aloituksen jälkeen palvelussa on tehty yhteistyötä muiden sosiaalipalvelujen kanssa. Tiiviissä yhteistyössä tarkennetaan yhteisiä käytäntöjä ja toimintamalleja palveluluittain sekä alueittain. Yhteisenä tavoitteena on varmistaa asiakkaille yhä sujuvampi palvelupolku tarpeenmukaiseen ja sopivaan palveluun. 

Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan yhteydenottojen määriä seurataan kuukausitasolla, verraten edellisen vuoden vastaavaan kuukauteen. Tarjottujen yhteydenottokanavien käyttöä seurataan kanavittain, chat palvelun toiminnasta kerätään asiakaspalautetta ja tavoitteena on keväällä 2024 käyttöönottaa asiakaspalautteen kerääminen myös puhelintoiminnasta.