Ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksen viranomaislinja (TulKoti-hanke Pohjois-Savo)

Viranomaislinja palvelee Pohjois-Savon hyvinvointialueen ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksessa. Palveluun ottavat yhteyttä hyvinvointialueen omat työntekijät edistääkseen ikääntyvien asiakkaidensa asioita.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Pohjois-Savo on korkean sairastavuuden maakunta (THL:n sairastavuusindeksi 2019), jonka väestö vähenee ja vanhenee. Pohjois-Savossa asui vuonna 2022 lähes 248 000 ihmistä, joista yli 66 000 on täyttänyt 65 vuotta (THL Sotkanet, Väestö 31.12.; 65 vuotta täyttäneet, % väestöstä). Ikääntyvien osuus asukkaiden määrästä on kasvava ja samanaikaisesti kasvaa myös ikääntyvien palvelutarve. Hyvinvointialueen eri palveluissa asioi merkittävä määrä ikääntyviä asiakkaita. Ikääntyvät tarvitsevat monipuolisia vaihtoehtoja tukemaan arjen sujumista ja laadukasta kotona asumista. Asiakasohjauksen viranomaislinja tukee hyvinvointialueen muiden hyvinvointialueen ammattilaisten työskentelyä ja samalla edistää ikääntyneiden kotona asumista ja arjessa pärjäämistä.

Pohjois-Savon hyvinvointialueen ammattilaiset ovat saaneet ikääntyneiden palveluiden asiakasohjaukseen yhteyttä monilla eri tavoilla ennen asiakasohjauksen viranomaislinjan käynnistymistä. Palvelutuotannosta oli noussut tarve kehittää viranomaisyhteistyötä, keskittää hyvinvointialueen ammattilaisten yhteydenotot yhdelle luukulle, yhtenäistää toimintatapoja eri alueilla sekä kirkastaa asiakasohjauksen toimintaa eri rajapinnoille. Tästä syntyi ajatus keskitetystä, selkeiden palvelukanavien kautta palvelevasta ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksen viranomaislinjasta.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Asiakasohjauksen viranomaislinjaan ottavat yhteyttä Pohjois-Savon hyvinvointialueen työntekijät, eivät asiakkaat tai hyvinvointialueen ulkopuoliset toimijat. Palvelun asiakkaina voidaan pitää tässä tapauksessa epäsuorasti hyvinvointialueen omia työntekijöitä. Työntekijöiden yhteydenotot ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksen viranomaislinjaan koskevat pääasiassa heidän kohtaamiensa ikääntyneiden asiakkaiden asioita. Työntekijä ottaa yhteyttä asiakasohjauksen viranomaislinjaan, kun hän tarvitsee ohjausta tai konsultaatiota liittyen ikääntyneen asiakkaansa asioiden käsittelyyn ikääntyneiden asiakasohjauksessa, asiakkaan palvelutarpeeseen tai asiakkaan kotona asumisen tukemiseen.

Asiakasohjauksen viranomaislinjan palvelumuotoiluprosessissa kerättiin asiakasymmärrystä hyvinvointialueen työntekijöiltä, koska palvelun ei ole varsinaisesti tarkoitus näyttäytyä suoraan ikääntyvälle asiakkaalle itselleen. Asiakasymmärryksen kerääminen aloitettiin keväällä 2023 tekemällä seurantaa ikääntyneiden palveluiden asiakasohjaukseen yhteyttä ottavista hyvinvointialueen työntekijöistä. Ennalta valitut asiakasohjaajat kirjasivat kahden viikon tarkastelujaksolla ylös hyvinvointialueen työntekijöiltä tulleet yhteydenotot: minkälaisissa tehtävissä yhteyttä ottanut työntekijä työskenteli, mitä hänen asiansa koski ja minkälaisiin lopputulemiin työntekijöiden ja asiakasohjaajien keskusteluissa päädyttiin.

Seurannan perusteella kutsuimme haastateltavaksi työntekijöitä, jotka työskentelivät sellaisissa palveluissa, joilla oli todettu olevan erityisen paljon yhdyspintaa ikääntyneisiin asiakkaisiin ja ikääntyneiden asiakasohjaukseen. Pidimme kaksi samansisältöistä ryhmähaastattelua. Haastattelut olivat teemahaastatteluja, joissa osallistujat saivat vastata vapaasti luomiimme kysymyksiin. Näin saimme suoraan työntekijöiltä tietoa siitä, minkälaista yhteydenpito ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksen kanssa oli ollut heidän mielestään ennen asiakasohjauksen viranomaislinjan käynnistymistä, sekä heidän toiveistaan tulevalle, kehitettävänä olevalle palvelulle. Hyvinvointialueen työntekijöiltä saatua tietoa hyödynnettiin viranomaislinjan toimintamallin kehityksen aikana, ja haastatteluiden tulokset huomioitiin esimerkiksi suunniteltaessa viranomaislinjan tehtävänkuvaa, aukioloaikoja sekä palvelukanavia. Hyvinvointialueen työntekijöitä myös osallistettiin palvelua kuvaavan nimen ideointiin pyytämällä heiltä nimiehdotuksia.

Ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksen viranomaislinjan toimintamalli käynnistyi 27.11.2023. Käynnistymisen jälkeen olemme saaneet hyvinvointialueen työntekijöiltä palautetta suullisesti sekä sähköpostitse. Loimme käyttäjäkokemuskyselyn hyvinvointialueen työntekijöille hankeajan lopulla. Käyttäjäkokemuskyselyn tulokset kootaan vuoden 2024 alussa esitettäväksi hyvinvointialueen ikääntyneiden palveluiden johdolle. Vuoden 2024 aikana on tarkoituksena kehittää asiakasohjauksen viranomaislinjan palautteenkeruumenetelmiä.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Asiakasohjauksen viranomaislinja mahdollistaa yhteydenpidon Pohjois-Savon hyvinvointialueen työntekijöiden ja ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksen välillä. Hyvinvointialueen työntekijä ottaa yhteyttä palveluun pääasiassa hoitaakseen ikääntyneen asiakkaansa asioita. Asiakkaat tai hyvinvointialueen ulkopuoliset toimijat eivät ole itse yhteydessä viranomaislinjaan, vaan palvelu toimii ainoastaan hyvinvointialueen sisäisenä palveluna. Asiakkaat ja hyvinvointialueen ulkopuoliset toimijat ovat yhteydessä Pohjois-Savon hyvinvointialueen Ikäkeskuksen neuvontaan.

Pohjois-Savon hyvinvointialueella oltiin tunnistettu tarve ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksen sekä hyvinvointialueen ikääntyneitä asiakkaita palvelevien työntekijöiden välisen yhteistyön selkeyttämiselle. Ennen asiakasohjauksen viranomaislinjan käynnistymistä marraskuussa 2023 ei ole ollut yhden luukun periaatteella toimivaa palvelua, vaan ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksessa on ollut erilaisia käytäntöjä yhteydenoton mahdollistamiseksi. Ainoastaan Kuopiossa ja Ylä-Savon alueella (Iisalmi, Kiuruvesi, Sonkajärvi ja Vieremä) on ollut omat keskitetyt viranomaislinjansa, mutta muissa kunnissa hyvinvointialueen työntekijät ovat ottaneet yhteyttä suoraan omien alueidensa asiakasohjaajien henkilökohtaisiin työnumeroihin.

Asiakasohjauksen viranomaislinja toimii 5 eri alueella:

Eteläinen alue (Leppävirta, Joroinen ja Varkaus)
Keskinen alue (Kaavi, Kuopio ja Tuusniemi)
Koillinen alue (Lapinlahti, Maaninka, Nilsiä ja Siilinjärvi)
Läntinen alue (Karttula, Keitele, Pielavesi, Rautalampi, Suonenjoki, Tervo ja Vesanto)
Pohjoinen alue (Iisalmi, Kiuruvesi, Rautavaara, Sonkajärvi ja Vieremä)

Asiakasohjauksen viranomaislinja palvelee hyvinvointialueen työntekijöitä puhelimen ja sähköpostin välityksellä yhden luukun periaatteella. Viranomaislinjalla on yksi puhelinnumero, johon yhteyttä ottaessa valitaan viidestä palvelualueesta se, johon asiakkaan asuinkunta kuuluu. Käytössämme on takaisinsoittojärjestelmä. Lisäksi käytössä on alueelliset sähköpostiosoitteet.

Ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksen viranomaislinjan tavoitteena on, että hyvinvointialueen työntekijät saavat edistettyä ikääntyvien asiakkaidensa asioita yhteistyössä ikääntyneiden asiakasohjauksen kanssa. Hyvinvointialueen työntekijä voi olla yhteydessä asiakasohjauksen viranomaislinjaan kun hän:

tunnistaa, että asiakkaan palveluiden tarvetta tulisi arvioida (omaishoito, tukipalvelut, kotihoito tai asumispalvelut)
tarvitsee ohjausta tai konsultaatiota liittyen ikääntyneen asiakkaan asioiden käsittelyyn ikääntyneiden asiakasohjauksessa, asiakkaan palvelutarpeeseen tai asiakkaan kotona asumisen tukemiseen
haluaa jättää ilmoituksen sosiaalihuollon tarpeessa olevasta asiakkaasta (huoli-ilmoitus)
tarvitsee asiakkaalleen kriisipaikan asiakasohjauksen viranomaislinjan aukioloaikana

Hyvinvointialueen ikääntyneiden palveluiden myöntämistä asiakkaille tehdään asiakasohjauksen viranomaislinjalla rajatusti. Viranomaislinjalta voidaan myöntää asiakkaille lyhytaikaisia tai tilapäisiä sosiaali- ja tukipalveluita, esimerkiksi ateria- tai turvapuhelinpalvelu, kriisipaikka, tilapäinen palveluseteli tai tilapäinen kotihoito lyhyeksi ajaksi. Palvelutarpeen arviointipyynnöt ohjataan ikääntyneiden palveluiden asiakasohjaukseen asiakkaan oman asuinkunnan asiakasohjaajalle. Asiakasohjaus selvittää asiakkaan vaativamman palvelutarpeen laaja-alaisesti ja etsii asiakkaalle sopivia tukikeinoja palvelutarpeen arvioinnin aikana.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Tarve asiakasohjauksen viranomaislinjan toimintamallille on noussut suoraan ikääntyneiden palvelutuotannosta sekä muilta hyvinvointialueen työntekijöiltä. Kehittämistyössä on osallistettu Pohjois-Savon hyvinvointialueen työntekijöitä, jotka työskentelevät ikääntyvien asiakkaiden parissa . Kehittämistyöhön on osallistunut tiiviisti myös asiakasohjauksen ammattilaiset, TulKoti-hankkeen kehittäjät sekä ikääntyneiden palveluiden johto. Ennen palvelun käynnistymistä toimi kehittäjistä ja asiakasohjaajista koostuva kehittämisryhmä, jossa valmisteltiin esimerkiksi ohjeita viranomaistyöhön.

Toiminnan käynnistyttyä asiakasohjauksen viranomaislinjan kehittäminen jatkuu viranomaislinjalla työskentelevien asiakasohjaajien kanssa. Tarkoituksena on kehittää ja yhtenäistää prosesseja ikääntyneiden asiakasohjauksen sisällä sekä yhteisiä prosesseja eri hyvinvointialueen palveluiden välillä. Asiakasohjauksen viranomaislinjan toimintamallin käyttöönotto ja toiminnan juurruttamisen aloittaminen osaksi palvelutuotantoa on onnistunut Pohjois-Savon hyvinvointialueella asiakasohjauksen viranomaislinjan asiakasohjaajien, asiakasohjauksen esihenkilöiden ja palveluyksikköjohtajan kanssa tehdyn tiiviin yhteistyön avulla.

Viranomaislinjan käynnistäminen vaatii resurssien arviointia. Huomioitavia resursseja ovat esimerkiksi tilat, laitteet, järjestelmät, ohjelmistot, työkalut, tiedottaminen ja henkilöstö. Asiakasohjauksen viranomaislinjan osalta edellä luetellut kustannukset ja resurssit on sisällytetty Pohjois-Savon hyvinvointialueen ikääntyneiden palveluiden asiakasohjaukseen toiminnan käynnistymisestä alkaen. Asiakasohjauksen viranomaislinja toimii palvelutuotannossa ja palvelu jatkaa toimintaansa TulKoti-hankkeen päätyttyä.

Asiakasohjauksen viranomaislinjalla työskentelee jokaisella viidellä palvelualueella 1-3 asiakasohjaajaa, jotka vastaavat alueellensa kohdentuviin yhteydenottoihin. Asiakasohjaajien työ viranomaislinjalla voi olla kokoaikaista tai toteutua hybridimuotoisena. Hybridityöskentelyssä asiakasohjaaja työskentelee osan ajasta asiakasohjauksen viranomaislinjalla ja osan työajasta muissa asiakasohjauksen työtehtävissä. Asiakasohjauksen viranomaislinjan toimintamalli on käynnistynyt loppuvuodesta 2023, minkä vuoksi henkilöstöresurssin riittävyyttä tullaan arvioimaan toiminnan edetessä.

Asiakasohjauksen viranomaislinjaa johtaa palveluyksikköjohtajan tukemana kolme asiakasohjauksen esihenkilöä. Esihenkilöt ovat alue-esihenkilöitä, joten he johtavat tiettyjä alueita koko asiakasohjauksessa. Asiakasohjauksen viranomaislinjan alueen esihenkilöt tukevat toimintaa ja seuraavat tiiviisti viranomaislinjan resurssitilannetta sekä yhteydenottojen määrää. Esihenkilöt toimivat myös asiakasohjaajien tukena esimerkiksi haastavissa asiakastilanteissa.

Asiakasohjaajien työhyvinvointia pyritään tukemaan esimerkiksi työhyvinvointia edistävällä toiminnalla sekä kehittämällä työskentelyä koko ajan sujuvammaksi. Asiakasohjauksen viranomaislinjan asiakasohjaajat voivat keskustella toistensa kanssa haastavista tilanteista ja kysyä toisiltaan apua Teams-keskustelussa, jossa ovat osallisina viranomaislinjan asiakasohjaajien lisäksi heidän esihenkilönsä ja kehittäjät. Viranomaislinjan toimintaa kehitetään viikoittaisessa kehittämispalaverissa, jossa ovat mukana edellä mainitut toimijat.

Asiakasohjauksen viranomaislinjan asiakasohjaajilla on tärkeä rooli ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksessa. Heidän on tunnettava esimerkiksi ikääntyneiden palveluiden myöntämisperusteet ja palvelujärjestelmä. Heillä tulee osata etsiä ratkaisuja asiakkaiden erilaisiin tilanteisiin laajaa palveluvalikoimaa hyödyntäen. Viranomaislinjallaa voidaan hoitaa ja selvittää asiakkaan asia kokonaan tai siirtää tarvittaessa asian käsittely asiakkaan asuinalueen asiakasohjaajalle palvelutarpeen arvioinnin muodossa. Asiakasohjauksen viranomaislinjalta voidaan myöntää tarvittaessa tilapäisiä tai lyhytaikaisia sosiaalipalveluita, esimerkiksi tilapäinen kotihoito, tilapäinen palveluseteli, turvapuhelin tai ateriapalvelu. Asiakasohjauksen viranomaislinja arvioi syntyykö yhteydenotosta tarvetta jatkolle ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksessa.

Asiakasohjauksen viranomaislinjan asiakasohjaajille tulee tarjota mahdollisuuksia jatkuvalle kouluttautumiselle. Toiminnassa olevana ja jatkuvana palveluna heitä koulutetaan muun hyvinvointialueen henkilöstön tapaan. Ennen asiakasohjauksen viranomaislinjan toimintamallin käynnistymistä pidettiin kehittäjien ja asiakasohjauksen esihenkilöiden toimesta yhteinen koulutus tuleville viranomaislinjan asiakasohjaajille. Koulutuksessa asiakasohjaajat pääsivät tutustumaan toisiinsa ja käytiin läpi asiakasohjauksen viranomaislinjan toimintamallia, yhteisiä työohjeita ja käytänteitä.

Hyvinvointialueen työntekijät toivovat viranomaislinjan henkilöstöltä aluetuntemusta. Pohjois-Savon hyvinvointialueen 19 kunnasta koostuvalla alueelle asiakasohjauksen viranomaislinjan toiminta keskitetään viiteen alueeseen. Asiakasohjauksen viranomaislinjan asiakasohjaajien alueet ovat kuitenkin laajoja. Työskentelyn tueksi on otettu erilaisia palveluhakuja. Asiakasohjauksen viranomaislinjassa ovat käytössä Tarjoomo-osuuskunnan sähköinen palveluhaku www.tarjoomo.fi, joka kokoaa Pohjois-Savon alueella toimivien yksityisten palveluntuottajien tiedot, sekä hyvinvointitarjotin.fi, joka kokoaa alueen terveys- ja sosiaalialan järjestöt sekä yhdistykset. Alueen toimijat yhteen kokoavat palveluhaut ovat Sosiaali- ja terveysministeriön suosittelema tapa ylläpitää tietoa alueen palveluntarjoajista.

Vuoden 2024 alkutalvesta on tavoitteena pilotoida myös Kaikukortti asiakasohjauksen viranomaislinjan työkaluksi. Kaikukortilla asiakas voi päästä maksuttomasti mukaan kulttuuri- ja liikuntapalveluihin. Kaikukortti voidaan myöntää asiakkaalle, joka kokee oman taloudellisen tilanteensa heikkona. Asiakasohjauksen viranomaislinjan on tarkoitus toimia Kaikukortin jakajatahona.

Pohjois-Savon hyvinvointialueen 19 kunnassa on ollut erilaisia käytäntöjä liittyen sosiaali- ja terveysalan työntekijöiden yhteydenottoihin ikääntyneiden asiakasohjaukseen. Toimintamallin käynnistäminen vaati laaja monikanavaista Pohjois-Savon hyvinvointialueen sisällä tapahtuvaa tiedottamista, koska palvelu on tarkoitettu hyvinvointialueen työntekijöille. Viikkoa ennen toimintamallin käynnistymistä aloimme tiedottamaan asiakasohjauksen viranomaislinjasta Pohjois-Savon hyvinvointialueen intrassa ja sähköpostilistauksen kautta. Olemme pitäneet kolme samansisältöistä yleistä infotilaisuutta toimintamallista hyvinvointialueen työntekijöille. Kaksi viikkoa toiminnan käynnistymisen jälkeen teimme uuden tiedottamiskierroksen nostamalla tiedotteen uudestaan esille intrassa ja sähköpostilistauksien kautta.

Palvelun käynnistymiseen liittyvän tiedotuksen lisäksi vaaditaan säännöllistä muistuttelua ja organisaation uusien työntekijöiden informoimista palvelun yhteydenottokanavista että palvelun toimenkuvasta. Tavoitteena on jatkaa tiedottamista toimintamallista vuoden 2024 aikana säännöllisesti edellä mainituilla kanavilla ja tarvittaessa pitää lisää infotilaisuuksia hyvinvointialueen työntekijöille.

Asiakasohjauksen viranomaislinjan toimintamallin kehittämisen yhteenvetona voidaan todeta, että toimintamallin jalkauttaminen tarvitsee henkilöstön kouluttamista aiheesta sekä jatkuvan koulutuksen suunnittelua, toimivien työkalujen löytämisen pilotoinnin kautta sekä työkalujen juurruttamisen osaksi työtä, tiedon keräämistä ja aluetuntemuksen syventämistä sekä runsasta tiedottamista eri kanavien kautta hyvinvointialueen sisällä.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Asiakasohjauksen viranomaislinjan toimintamalli on hyödynnettävissä eri toimintaympäristöihin käytettäväksi. Samankaltaisia toimintamalleja on jo käytössä muillakin hyvinvointialueilla, joten vastaavaa toimintaa suunniteltaessa on hyvä benchmarkata muiden hyvinvointialueiden toimijoiden kanssa. Olemme itsekin hyödyntäneet benchmarkkausta toimintamallia kehittäessämme.

Olemme tunnistaneet, että tällaisessa palvelussa tarvitaan sosiaali- ja terveysalan koulutusta ja osaamista sekä erityisen hyvää tuntemusta ja ymmärrystä julkisesta, yksityisestä että kolmannen sektorin palvelukentistä. Työntekijöiden tulisi olla kehittämismyönteisiä, koska toimintaa on kehittettävä työntekijöiden kanssa yhdessä. Toimintamallia kehittäessä syksyllä 2023 kokosimme kehittämisryhmään viranomaistyötä tekeviä asiakasohjaajia eri puolilta hyvinvointialuetta. Kehittämisryhmässä valmistelimme yhdessä esimerkiksi ohjeita ja prosessikuvauksia.

Kehittämisen aikana on hyvä miettiä eettisiä asioita ja pohtia niiden vaikutuksia viranomaislinjalla toimimiseen. Asiakasohjauksen viranomaislinjan alueellinen jako vaatii eettistä pohdintaa. Toimintamalli otettiin käyttöön ennen ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksen kokonaisvaltaista sisäisten toimintatapojen yhtenäistämistä. Asiakasohjauksen viranomaislinjan alueilla on esimerkiksi käytössä eri määrä erilaisia järjestelmiä ja työtehtävät asiakasohjaajilla saattaa poiketa toisistaan alueesta riippuen. Alueilla työskentelee myös erilainen määrä hyvinvointialueen ammattilaisia ja heidän palveluissa asioivia ikääntyneitä asiakkaita. Tämän vuoksi yhteydenottoja tulee eri alueille toisiinsa verrattuna vaihteleva määrä.

Riskit

Asiakasohjauksen viranomaislinja toimii alueellisesti koko Pohjois-Savon hyvinvointialueella. Osalla alueista työntekijöiden on käytettävä useampia asiakas- ja potilastietojärjestelmiä. Työntekijöiden on otettava järjestelmät haltuunsa ja oltava tarkkoja oikeiden tietojen päätymisestä oikeaan järjestelmään. Heitä on koulutettu ja heille on pyritty antamaan tukea järjestelmien käytössä. Vuoden 2024 aikana saadaan käyttöön yksi sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmä, joka osaltaan vähentää hallitsemista vaativien järjestelmien määrää.

On huomioitava riskinä myös se, etteivät kaikki asiakasohjauksen viranomaislinjalle kuuluvat yhteydenotot aina ohjaudu asiakasohjauksen viranomaislinjaan. Olemme huomanneet kahden ensimmäisen viikon aikana toimintamallin käynnistymisen jälkeen esimerkiksi sen, että hyvinvointialueen työntekijät saattavat yrittää ottaa yhteyttä vanhoihin viranomaistyön yhteystietoihin tai itselleen tuttuun asiakasohjaajaan, joka ei välttämättä työskentele asiakasohjauksen viranomaislinjalla. Olemme pyrkineet edistämään ja selkeyttämään asiakasohjauksen viranomaislinjan roolia ja asemaa ikääntyneiden palveluissa ja koko hyvinvointialueelle ja panostaneet laajaan tiedottamiseen, jotta hyvinvointialueen työntekijät tunnistaisivat palvelun.

Uuden palvelun käynnistyessä riskinä onkin myös se, etteivät hyvinvointialueen työntekijät välttämättä tunnista uutta palvelua. Palvelun tiedottaminen onkin huomioitava jo suunnitteluvaiheessa. Uuden palvelun tiedottamisessa tarvitsee löytää keinot, kuinka tietoa saa jaettua koko hyvinvointialueen henkilöstölle. Palvelun tiedottamiseen kannattaa käyttää aikaa ja toistaa se useaan otteeseen eri kanavissa. Jaettu tieto tulee olla selkeää, saavutettavissa ja asiakaslähtöistä. Palvelun palvelukanavat on kerrottava selkeästi.

Riskinä olemme tunnistaneet myös sen, että asiakasohjauksen viranomaislinjan yhteystiedot voivat päätyä hyvinvointialueen ulkopuolisten toimijoille tai asiakkaille. Tiedottamisessa olemme korostaneet, ettei asiakasohjauksen viranomaislinjan yhteystietoja jaeta julkisesti hyvinvointialueen ulkopuolelle. Mahdolliset väärinohjautuneet yhteydenotot ohjataan asiakasohjauksen viranomaislinjalta oikealle taholle.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Pohjois-Savon hyvinvointialueella oli tunnistettu tarve ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksen sekä hyvinvointialueen ikääntyneitä asiakkaita palvelevien työntekijöiden välisen yhteistyön selkeyttämiselle. Ennen asiakasohjauksen viranomaislinjan käynnistymistä ei ole ollut yhden luukun periaatteella toimivaa palvelua, vaan ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksessa on ollut erilaisia käytäntöjä yhteyden saamiseksi. Ainoastaan Kuopiossa ja Ylä-Savon alueella (Iisalmi, Kiuruvesi, Sonkajärvi ja Vieremä) on ollut omat keskitetyt viranomaislinjansa, mutta muissa kunnissa työntekijät ovat ottaneet yhteyttä suoraan omien alueidensa asiakasohjaajien omiin työnumeroihin. Asiakasohjauksen viranomaislinjan toimintamalli käynnistyi 27.11.2023, joka korvasi aiemmat ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksen viranomaistyöhön tarkoitetut yhteydenottokanavat. Asiakasohjauksen viranomaislinja palvelee yhden luukun periaatteella sekä selkeillä yhteydenottokanavilla. Yhteydenottokanavat ovat puhelin ja alueelliset sähköpostiosoitteet.

Asiakasohjauksen viranomaislinjaan tulevat yhteydenotot tilastoidaan. Puhelut tilastoituvat automaattisesti takaisinsoittojärjestelmään, jonka raportteja esihenkilöt seuraavat aktiivisesti. Lisäksi puhelut ja sähköpostien kautta tulevat yhteydenotot tilastoidaan asiakasohjaajien toimesta Surveypal-lomakkeelle. Surveypal-tilastointia seurataan kuukausitasolla, raportti otetaan ulos edelliseltä kuukaudelta aina kuun vaihtuessa. Raportti käydään läpi asiakasohjauksen viranomaislinjan asiakasohjaajien, asiakasohjauksen esihenkilöiden ja palveluyksikköjohtajan kanssa kuukausittain.

Toimintamalli on käynnistynyt hankeajan loppupuolella, joten ensimmäisen kuukausiraportin kokonaisuudessaan saamme vuoden 2024 alussa hankkeen jo päätyttyä. Kuukausiraportin tilastotietoa voidaan hyödyntää jatkossa monin eri tavoin. Tilastoinnin avulla saamme alkuvaiheessa asetettujen tavoitteiden toteutumisen tarkastelun lisäksi seurattua esimerkiksi asiakasohjauksen viranomaislinjan työtilannetta, resurssien kohdentamista sekä palvelukanavien käyttöastetta. Tilastotieto tukee myös palvelusta tiedottamisen suunnittelua.

Asiakasohjauksen viranomaislinjan alkuvaiheen tavoitteita ovat, että Pohjois-Savon hyvinvointialueen työntekijät tunnistavat asiakasohjauksen viranomaislinjan toimintamallin sekä yhteydenotot alkaisivat ohjautumaan oikeisiin palveluihin:

Pohjoissavolaiset asiakkaat, heidän läheisensä ja Pohjois-Savon hyvinvointialueen ulkopuoliset toimivat ottavat yhteyttä Ikäkeskuksen neuvontaan, jos asiakkaalla ei ole ikääntyneiden palveluiden asiakkuutta (kotihoito, omaishoito, asumispalvelut).
Pohjois-Savon hyvinvointialueen omat työntekijät ottavat yhteyttä ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksen viranomaislinjaan silloin, jos asiakkaalla ei ole ikääntyneiden palveluiden asiakkuutta (kotihoito, omaishoito, asumispalvelut).
Jos asiakkaalla on jo voimassa oleva asiakkuus ikääntyneiden palveluissa (kotihoito, asumispalvelut), ottavat kaikki yhteydenottajat yhteyden suoraan hoitavaan sairaanhoitajaan/tiimiin.

Vaikuttavuutta asiakasohjauksen viranomaislinjasta emme ole vielä saaneet mitattua tai tarkasteltua riittävästi, koska palvelu käynnistyi hankkeen loppuvaiheessa. Lisäksi asiakasohjauksen viranomaislinjan viidella eri alueella on erilaisia alueellisia toimintatapoja käytössä. Toimintatapoja on tarkoitus lähteä yhtenäistämään ja kehittämään tulevaisuudessa. Tavoitteenamme oli tässä vaiheessa saada toimintamalli käyttöön ja selkiyttää muille hyvinvointialueen työntekijöille asiakasohjauksen yhteydenottokanavat. Asiakasohjauksen viranomaislinjan toimintamallin kehittäminen jatkuu ensi vuoden aikana viranomaislinjan asiakasohjaajien, asiakasohjauksen esihenkilöiden sekä palveluyksikköjohtajan kanssa.

Asiakasohjauksen viranomaislinjan kehittämisen kohteita seuraaville vuosille:

Yhtenäistää ja selkiyttää ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksen sisäisiä prosesseja sekä yhteisiä prosesseja muiden Pohjois-Savon hyvinvointialueen palveluiden kanssa
Mahdollistaa palvelutarpeen arviointiajan antaminen viranomaislinjalta asiakkaan asuinkunnan asiakasohjaajalle jo ensimmäisen yhteydenoton aikana
Edistää palautteen keräämistä thteyttä ottavilta hyvinvointialueen työntekijöiltä
Toimia yli aluerajojen, mahdollisesti täysin keskitetysti ilman aluejakoa

Vaikuttavuuden osalta tavoittelemme asiakasohjauksen viranomaislinjalla seuraavia asioita:

Yhteydenotot ohjautuisivat oikeisiin palveluihin
Häiriökysyntä vähentyisi/loppuisi: asiakasohjauksen viranomaislinjaan kohdentuisi vain sen tehtävien mukaiset yhteydenotot
Yhteistyö hyvinvointialueen eri palveluiden välillä olisi sujuvaa ja yhteiset prosessit olisivat selkeitä