Ikäkeskuksen neuvonta (TulKoti-hanke Pohjois-Savo)

Ikäkeskuksen neuvonta tarjoaa matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa kaikille pohjoissavolaisille ikäihmisille ja heidän läheisilleen, jotka eivät ole vielä kotihoidon, asumispalveluiden tai omaishoidon tuen piirissä.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Pohjois-Savo on korkean sairastavuuden maakunta (THL:n sairastavuusindeksi 2019), jonka väestö vähenee ja vanhenee. Pohjois-Savossa asui vuonna 2022 lähes 248 000 ihmistä, joista yli 66 000 on täyttänyt 65 vuotta (THL Sotkanet, Väestö 31.12.; 65 vuotta täyttäneet, % väestöstä). Ikääntyvien osuus asukkaiden määrästä on kasvava ja samanaikaisesti kasvaa myös ikääntyvien palvelutarve. Ikääntyvät tarvitsevat monipuolisia vaihtoehtoja tukemaan arjessa pärjäämistä ja laadukasta kotona asumista.

Sosiaali- ja terveysministeriö nostaa julkaisussaan Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2020–2023 asiakas- ja palveluohjauksessa keskeiseksi tekijäksi yhden luukun periaatteen. Tarkoituksena on, ettei asiakkaan tarvitse itse tietää tarkasti, millaista palvelua hän tarvitsee tai mistä apua voisi löytää. Keskitetyn neuvonnan mahdollistamana yksi yhteydenotto asiakkaalta riittää siihen, että hän saa tarvitsemansa tiedon ottaessaan yhteyttä neuvontaan. Laatusuosituksen mukaan asiakkaiden asiointi tulee mahdollistaa helposti hoituvaksi chatilla, puhelimitse, sähköpostitse tai käynnillä. Lisäksi suositellaan sähköisiä palveluhakuja, joiden avulla sekä asukkaat itse että asiakasohjaajat saavat tietoa erilaisista palveluntuottajista.

Toimintamallin pohjana toimi TulSote-hankkeessa Kuopion ikäihmisten neuvonnan kehittäminen vuosina 2021–2022. Pohjana on toiminut myös keskitetyn alueellisen asiakas- ja palveluohjauksen KAAPO-malli, joka on ensivaiheen neuvonnan ja ohjauksen, palvelutarpeen arvioinnin ja asiakkaan palvelukokonaisuuden koordinoinnin toimintamalli. Lainsäädännöstä erityisesti esimerkiksi Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista sekä Sosiaalihuoltolaki ovat ohjanneet neuvonnan toimintamallin kehittämistä.

Neuvontatyössä tärkeitä sidosryhmiä ovat kunnat, järjestöt, yhdistykset, yksityiset palveluntuottajat sekä hyvinvointialueen ammattilaiset. Neuvonnan ja edellä lueteltujen sidosryhmien välinen yhteistyö on tärkeässä roolissa. Sidosryhmät voivat esimerkiksi jakaa tietoa neuvonnasta sekä ohjata asiakkaita ottamaan yhteyttä neuvontaan. Lisäksi neuvonnasta kerrotaan asiakkaille sidosryhmien toiminnasta ja palveluista. Neuvonta osallistuu myös sidosryhmien järjestämiin tapahtumiin tai esittelyihin kertomaan palvelusta.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä on Pohjois-Savon alueella asuvat ikääntyvät, heidän omaisensa ja läheisensä sekä ikääntyviä työssään kohtaavat hyvinvointialueen ulkopuoliset ammattilaiset. Tavoitteena on, että ikääntyvät ottaisivat itse yhteyttä neuvontaan. Läheinen voi ottaa yhteyttä neuvontaan yhdessä ikääntyneen kanssa tai sovitusti hänen suostumuksellaan. Lisäksi neuvonta ottaa vastaan huoli-ilmoituksia sekä läheisiltä että hyvinvointialueen ulkopuolisilta ammattilaisilta. Hyvinvointialueen ammattilaiset ovat yhteydessä asiakasohjauksen viranomaislinjaan (Ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksen viranomaislinja (TulKoti-hanke Pohjois-Savo) | Innokylä (innokyla.fi)).

Toimintamallin pohjana toimi TulSote-hankkeessa vuosina 2021-2022 tehty Kuopion ikäihmisten neuvonnan kehittämistyö. TulSote-hankeen aikana on kerätty runsaasti asiakasymmärrystä, esimerkiksi rekrytoimalla haamuasiakkaita asioimaan ikäihmisten neuvonnassa sekä jalkautumalla kauppakeskuksiin kysymään ohikulkeneilta ikäihmisiltä kommentteja. Aiemmin kerättyä asiakasymmärrystä on hyödynnetty Ikäkeskuksen neuvonnan toimintamallia kehittäessä.

Ikäkeskuksen neuvonnan kehittämisen aikana jalkauduimme syksyn 2022 erilaisiin ikääntyneille suunnattuihin tapahtumiin. Tapahtumissa kysyttiin ikääntyneiltä mielipiteitä ja kehittämisen kohteita tulevasta Pohjois-Savon hyvinvointialueesta ja ikääntyneiden palveluista. Ikääntyneillä oli mahdollisuus täyttää kyselomake, joka oli suunniteltu yhteistyössä Tarjoomo-osuuskunnan kanssa. Kyselyllä haettiin tietoa Kuopion ikääntyneiden neuvonnasta, yksityisistä palveluista sekä ikääntyvien tulevista mahdollisista palveluiden tarpeesta ja maksuvalmiudesta. Kyselyssä kysyttiin Kuopion ikäihmisten neuvonnan tunnettavuudesta, ikääntyneen avuntarpeesta ja mahdollisesta palveluiden käytöstä nyt tai 5 vuoden päästä sekä korkeimmasta hinnasta kuukaudessa, jonka ikääntynyt olisi valmis maksamaan palveluista. Kysely auttoi osittain neuvonnan markkinoinnin suunnittelussa sekä hahmottamaan ikääntyneiden mahdollista palveluiden tarvetta sekä maksuvalmiutta esimerkiksi ostaessa palvelua yksityiseltä palveluntuottajalta.

Asiakasymmärrystä sekä kuntatietoutta kerättiin myös syksyn 2022 aikana jalkautumalla Pohjois-Savon kuntiin tapaamaan ikääntyneiden palveluissa toimivia asiakas- ja palveluohjaajia sekä heidän esihenkilöitään. Tapaamisissa kysyttiin kuntien alueiden yksityisistä palveluista, yhdistys- ja järjestötoiminnoista, kuntien palveluista sekä palveluaukoista ikääntyvien palveluissa. Asiakas- ja palveluohjaajat toivat esille tapaamiskerroilla myös kuntien erityispiirteitä, esimerkiksi heikot kuljetusmahdollisuudet ja kehittämistä vaativat digitaidot ikääntyneillä. Kunnista kerätty tieto ja erityispiirteet auttoivat neuvonnan työntekijöitä toimintamallin käynnistymisessä. Kuntien palveluista ja toiminnoista kerätyistä tiedoista pystyttiin asiakkaalle kertomaan, esimerkiksi mitä palveluita on saatavilla.

Ikäkeskuksen neuvonnan käynnistymisen jälkeen yhteydenottajilta sekä neuvonnan esittelyitä seuranneilta on saatu suullista palautetta, joka ei ole valitettavasti pitkälti kohdistunut suoraan neuvonnan toimintaan. Neuvonnan saama palaute koskee harvemmin itse neuvontapalvelun toimintaa, vaan suuremmissa määrin esimerkiksi erilaisten terveyspalveluiden toimintaa. Positiivinen palaute, jota neuvonta on saanut omasta toiminnastaan, on koskenut esimerkiksi palvelukanavien selkeyttä ja nopeaa reagointia yhteydenottoihin. Kehittämistä on palautteen perusteella vaatinut esimerkiksi kasvokkaisten palvelupisteiden sijoittelu. Arvioimme saadun palautteen ja yhteydenottojen tilastoinnista saadun palvelukanavien käyttöasteen tietojen avulla tarvetta kehittää neuvonnan palvelukanavia. Otamme tulevaisuudessa käyttöön hyvinvointialueen yhtenäisen asiakaspalautteen keräämisen järjestelmän, jolloin kirjallisen palautteen antaminen ja käsitteleminen helpottuvat.

Kuvittele ja kokeile

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Toimintamallin pohjana toimi TulSote-hankkeessa vuosina 2021-2022 tehty Kuopion ikäihmisten neuvonnan kehittämistyö (linkki toimintamalliin Innokylässä).

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Pohjois-Savon hyvinvointialueen Ikäkeskuksen neuvonta on yhdistänyt Pohjois-Savon kuntien aiemmat neuvontapalvelut yhdelle luukulle vuoden 2023 alusta alkaen. Toimintamallin pohjana toimi TulSote-hankkeessa Kuopion ikäihmisten neuvonnan kehittäminen vuosina 2021–2022. TulKoti-hankkeessa 8/2022 alkaen on kehitetty koko Pohjois-Savon laajuista Ikäkeskuksen neuvonnan toimintamallia yhteistyössä palvelutuotannon kanssa.

Neuvonta palvelee pohjoissavolaisia ikääntyneitä ja heidän läheisiään. Neuvonta on suunnattu uusille asiakkaille, jotka eivät ole vielä kotihoidon, asumispalveluiden tai omaishoidon tuen piirissä. Asiakkuudessa jo olevat ottavat yhteyttä omiin hoitaviin tahoihinsa.

Yhteydenottotarve Ikäkeskuksen neuvontaan syntyy esimerkiksi silloin, kun ikääntyvän kotona pärjääminen ja asuminen ovat vaikeutuneet. Asiakas voi esimerkiksi kaivata toimintaa tai tietoa ikääntymiseen varautumisesta. Saadakseen ohjausta ja neuvontaa hän ottaa yhteyttä neuvontaan. Palvelukanavina neuvonnassa on käytössä puhelin, sähköposti, chat sekä kasvokkaiset palvelupisteet Kuopiossa ja Iisalmessa. Kasvokkaiset palvelupisteet ovat saavutettavia ja esteettömiä. Kuopiossa tilana toimii palvelukeskuksessa sijaitseva äänieristetty neuvottelumoduuli ja Iisalmessa asiakasohjauksen yhteydessä oleva erillinen vastaanottotila, jonka odotushuoneessa on tarjolla paljon erilaisia esitteitä ja muuta materiaalia. Palvelukanavista merkittävin on puhelin, jonka kautta tulee yli 70 % neuvonnan yhteydenotoista.

Neuvonta on matalan kynnyksen palvelu, jossa työskentelyn keskeisenä näkökulmana on ennakointi ja ennaltaehkäisy. Neuvonnan tehtävänä on tarjota asiakkaille tietoa, ohjausta ja tarvittaessa asiakkaan tarpeita vastaavia palveluita oikea-aikaisesti. Tavoitteena on tukea ja edistää ikääntyvän väestön osallisuutta, itsenäistä suoriutumista, toimintakykyä sekä hyvinvointia.

Yhteydenottoja toivotaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, jotta ikääntyvien kotona pärjäämistä ja arjen sujumista voidaan tukea jo ennen tarvetta raskaammille palveluille. Työskentelyssä painotetaan ratkaisukeskeisyyttä ja asiakkaan huolellista kuuntelemista. Neuvonnan työntekijät kertovat laajasti erilaisista vaihtoehdoista, joita kunnat, yhdistykset, järjestöt ja yritykset tarjoavat ikääntyneiden ja heidän läheistensä arjen tukemiseksi. Yksityiset ja kolmannen sektorin palvelut huomioidaan siis osana keinovalikoimaa asiakkaan mielekkään ja toimivan arjen tukemisessa. Lisäksi palveluvalikoimaan kuuluu vanhuuteen ennakointi ja erilaiset hyvinvointiteknologia välineet.

Lisäksi neuvonta toimii ensimmäisenä kosketuspisteenä hyvinvointialueen ikääntyneille suunnattuihin palveluihin. Jos neuvonnassa annettu varhaisen vaiheen ohjaus ei riitä asiakkaan tuen tarpeeseen vastaamiseen, voidaan neuvonnasta ohjata asiakas palvelutarpeen arviointiin ikääntyneiden palveluiden asiakasohjaukseen. Neuvonnassa ei tehdä varsinaista palvelutarpeen arviointia, ainoastaan asiakkaan tilanteen alkukartoitus. Tieto tarpeesta palvelutarpeen arvioinnille välitetään asiakasohjaukseen, jos neuvonnassa selviää, että asiakkaalla voisi olla tarve ikääntyneille suunnatuille palveluille ja myöntämisperusteiden täyttyminen vaikuttaa mahdolliselta, asiakkaan tilanteesta herää muuten huoli tai tunnistetaan tarve kiireelliselle avulle. Asiakasohjaus selvittää asiakkaan vaativamman palvelutarpeen laaja-alaisesti ja etsii asiakkaalle sopivia tukikeinoja palvelutarpeen arvioinnin aikana.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Tarve neuvonnan toimintamallille on noussut suoraan Ikääntyneiden palvelutuotannosta. Kehittämistyöhön on osallistunut tiiviisti asiakasohjauksen ammattilaiset, TulKoti-hankkeen kehittäjät sekä Ikääntyneiden palveluiden johto. Ennen palvelun käynnistymistä toimi kehittäjistä ja asiakasohjaajista koostuva kehittämisryhmä, jossa valmisteltiin esimerkiksi ohjeita neuvontatyöhön. Neuvonnan toimintamallin käyttöönotto ja toiminnan juurruttaminen osaksi palvelutuotantoa on onnistunut Pohjois-Savon hyvinvointialueella, neuvonnan työntekijöiden, asiakasohjauksen esihenkilöiden ja palveluyksikköjohtajan kanssa tehdyn tiiviin yhteistyön avulla. Ikäkeskuksen neuvonnan käynnistymisen jälkeen yhdessä kehittäminen on jatkunut asiakasohjaajien ja esihenkilöiden kanssa.

Neuvontapalvelun käynnistäminen vaatii resurssien arviointia. Huomioitavia resursseja ovat muun muassa tilat, laitteet, järjestelmät, ohjelmistot, työkalut, markkinointi, esihenkilö ja työntekijät. Ikäkeskuksen neuvonnan edellä luetellut kustannukset on sisällytetty Pohjois-Savon hyvinvointialueen asiakasohjaukseen toiminnan käynnistymisestä alkaen.

Ikäkeskuksen neuvonnassa työskentelee 5 henkilöä, jotka vastaavat kaikista Pohjois-Savon 19:sta kunnasta tuleviin yhteydenottoihin. 5 henkilötyövuotta on todettu riittäväksi toiminnan käynnistymisen jälkeen. Neuvontaa johtaa palveluyksikköjohtajan tukemana yksi asiakasohjauksen esihenkilö, joka tukee toimintaa ja seuraa tiiviisti neuvonnan resurssitilannetta sekä yhteydenottojen määrää. Esihenkilö toimii myös työntekijöiden tukena esimerkiksi haastavissa asiakastilanteissa. Neuvonnan työntekijöiden työhyvinvointia pyritään tukemaan esimerkiksi työhyvinvointia edistävällä toiminnalla sekä kehittämällä neuvontatyötä koko ajan sujuvammaksi. Neuvonnan työntekijät voivat myös helposti keskustella keskenään haastavista tilanteista ja kysyä toisiltaan apua teams-keskustelussa, teams-keskustelussa on osallisena neuvonnan työntekijöiden lisäksi heidän esihenkilönsä ja kehittäjät.

Neuvonnan työntekijöillä on tärkeä rooli ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksen ensivaiheen kosketuspisteenä. Neuvonnan työntekijän on tunnettava esimerkiksi ikääntyneiden palveluiden myöntämisperusteet ja palvelujärjestelmä. Työntekijällä tulee olla taitoa etsiä ratkaisuja asiakkaiden tilanteisiin palveluvalikoimaa hyödyntäen. Työskentelyssä painotetaan ratkaisukeskeisyyttä ja asiakkaan huolellista kuuntelemista. Asiakkaan kanssa yhdessä etsitään vastaus hänen kysymykseensä tai apuunsa.

Osaava neuvonnan henkilöstö voi tuoda hyvinvointialueelle merkittäviä säästöjä ennakoivan työotteen ansiosta. Asiakkaan avun tarpeeseen voidaan vastata muillakin keinoilla kuin hyvinvointialueen tarjoamilla raskaammilla palveluilla. Neuvonnasta asiakkaalle voidaan esittää vaihtoehtoja arjessa pärjäämistä tukemaan aloittaen kevyemmistä ratkaisuista. Kevyempiä vaihtoehtoja voi löytyä esimerkiksi kunnilta, yksityisiltä palveluntuottajilta tai kolmannelta sektorilta. Myös hyvinvointiteknologia voi tuoda helpotusta kotona pärjäämiseen.

Neuvonnan työntekijöiden osaamista on tärkeä kehittää. Neuvonnalle järjestettiin toiminnan käynnistymisen jälkeen keväällä 2023 neliosainen koulutus Nordic Healhtcare Groupin kanssa. Kolme koulutuskertaa oli kohdennettu neuvonnan työntekijöille ja viimeinen koulutuskerta oli suunnattu koko asiakasohjauksen henkilöstölle. Neuvonnalle suunnatuissa koulutuksissa käytiin läpi esimerkiksi neuvonnan toimintamallia ja ratkaisukeskeistä työotetta, haastavia asiakastilanteita sekä hyvinvointiteknologiaa. Koko asiakasohjauksen henkilöstölle suunnatussa koulutuksessa tavoitteena oli kirkastaa neuvonnan roolia asiakasohjauksessa käymällä kootusti läpi aiempien koulutuskertojen materiaali. Koulutusmateriaali on saatavilla asiakasohjauksen yhteisellä Teams-kanavalla, joten myös uudet työntekijät pääsevät tutustumaan materiaaliin. Uuden työntekijän perehdytyksessä voi myös käyttää materiaalia avuksi, kun kerrotaan Ikäkeskuksen neuvonnasta.

Neuvonnan työntekijöille tulee tarjota mahdollisuuksia jatkuvalle kouluttautumiselle. Toiminnassa olevana ja jatkuvana palveluna neuvonnan työntekijöitä koulutetaan muun hyvinvointialueen henkilöstön tapaan. Lisäksi neuvonnan osaamista pyritään kehittämään esimerkiksi hyvinvointiteknologian saralla oppilaitosyhteistyön avulla. Ammattikoulussa opiskelevat hyvinvointiteknologia-asentajaopiskelijat pääsevät pitämään opintoihinsa kuuluvia näyttöjä laite-esittelyinä neuvonnan ja asiakasohjauksen työntekijöille. Samalla neuvonnan työntekijöiden hyvinvointiteknologiaan liittyvä osaaminen ja ymmärrys kehittyvät.

Kouluttamisen ja perehdyttämisen lisäksi neuvonnan työntekijöiden työn tueksi toiminnan aloittamisvaihetta varten koottiin syksyllä 2022 excel-tiedosto, jossa on kuntien asiakas- ja palveluohjaajilta saatuja tietoja alueiden palveluntarjoajista. Alkuvaiheen jälkeen neuvonnan käytössä olevat tärkeimmät palvelulistaukset ovat Tarjoomo-osuuskunnan sähköinen palveluhaku www.tarjoomo.fi, joka kokoaa Pohjois-Savon alueella toimivien yksityisten palveluntuottajien tiedot, sekä hyvinvointitarjotin.fi, joka kokoaa alueen terveys- ja sosiaalialan järjestöt sekä yhdistykset. Alueen toimijat yhteen kokoavat palveluhaut ovat Sosiaali- ja terveysministeriön suosittelema tapa ylläpitää tietoa alueen palveluntarjoajista.

Sähköisten palvelulistausten lisäksi neuvonta hyötyy muunkinlaisista työkaluista. Keväällä 2024 on tarkoitus pilotoida ja kehittää hyvinvointilähete-toimintamallia neuvonnan työkaluksi. Hyvinvointilähetteen idea on, että asiakas saa tarvittaessa neuvonnassa asioidessaan hyvinvointilähetteen esimerkiksi jonkin yhteisön toimintaan. Hyvinvointilähetteen mahdollistamana asiakas pääsee kontaktiin linkkihenkilön kanssa, jonka tehtävänä on tukea asiakasta yhteisön toimintaan osallistumisessa.

Vuoden 2024 alkutalvesta on tavoitteena pilotoida myös Kaikukortti neuvonnan työkaluksi. Kaikukortilla asiakas voi päästä maksuttomasti mukaan kulttuuri- ja liikuntapalveluihin. Kaikukortti voidaan myöntää asiakkaalle, joka kokee oman taloudellisen tilanteensa heikkona. Neuvonnan on tarkoitus toimia Kaikukortin jakajatahona.

Neuvonta pyritään juurruttamaan ihmisten tietoisuuteen runsaalla markkinoinnilla, jotta pohjoissavolaiset löytäisivät neuvonnan pariin. Viestintään haluttiin panostaa heti alkuvuodesta, jotta käynnistyvä palvelu tavoittaisi pohjoissavolaiset ikääntyvät. Viestinnän tavoitteena oli markkinoida Ikäkeskuksen neuvontaa matalan kynnyksen ja varhaisen vaiheen palveluna. Toiveena on, että ikääntyvät ottaisivat yhteyttä ennakoivasti, mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Vuodenvaihteessa 2023 julkaistiin mediatiedote, joka julkaistiin useissa pohjoissavolaisissa paikallislehdissä. Lisäksi Pohjois-Savon hyvinvointialueelta lähti kaikille pohjoissavolaisille asukaskirje, jossa tuotiin esille Ikäkeskuksen neuvontaa yhteystietoineen. Neuvonnasta käytiin myös kertomassa paikallisradiossa.

Kevään 2023 aikana olemme jalkautuneet erilaisiin ikääntyneille suunnattuihin tapahtumiin ja esittelytilaisuuksiin kertomaan Ikäkeskuksen neuvonnasta sekä jakamaan neuvonnan esitteitä. Halusimme panostaa viestintään heti alkuvuodesta, jotta palvelu tavoittaa Pohjois-Savon alueella asuvat ikääntyvät ja he osaisivat ottaa yhteyttä oikeaan paikkaan neuvontapalvelun käynnistyttyä. Viestinnän tavoitteena oli markkinoida Ikäkeskuksen neuvontaa matalankynnyksen ja varhaisen vaiheen palveluna, tavoitteena on että ikääntyvät voisivat ottaa yhteyttä mahdollisimman varhaisessa vaiheessa ja kysyä neuvoa tai apua arjessa pärjäämiseen.

Olemme tehneet yhteistyötä kuluneen vuoden aikana Pohjois-Savon kylät ry:n ja Vanhustyön keskusliiton kanssa neuvonnan esittelytilaisuuksissa. Olemme osallistuneet Pohjois-Savon kylien järjestämille virkistyspäiville, joita on pidetty pohjoissavolaisissa pitäjissä. Pitäjien kyläyhdistykset ovat hakeneet Pohjois-Savon kyliltä virkistyspäiviä. Neuvonnan esittelyjä on pidetty virkistyspäivillä sekä lähi- että etäyhteysmuotoisina. Vanhustyön keskusliitolta olemme saaneet mukaan joihinkin esittelyihimme koulutetun kokemusasiantuntija Ikäoppaan. Ikäoppaat ovat rikastuttaneet neuvonnan esittelyitä kertomalla omia kokemuksiaan ikääntymisestä ja vanhuuden ennakoinnista. Yhteistyötä Pohjois-Savon kylät ry:n ja Vanhustyön keskusliiton kanssa pyritään jatkamaan myös tulevaisuudessa.

Syksyn 2023 aikana neuvonnan markkinointia on jatkettu julkaisemalla Savon Sanomiin lehtiartikkeli sekä digiartikkeli. Myös jalkautuminen esittelyihin ja erilaisiin messuhenkisiin tapahtumiin jatkuu. Lisäksi neuvontaa markkinoidaan Pohjois-Savon hyvinvointialueen sekä ikääntyneiden palveluiden omissa sosiaalisen median kanavissa.

Neuvonnan toimintamallin kehittämisen yhteenvetona voidaan todeta, että toimintamallin jalkauttaminen tarvitsee henkilöstön kouluttamista aiheesta sekä jatkuvan koulutuksen suunnittelua, toimivien työkalujen löytämisen pilotoinnin kautta sekä työkalujen juurruttamisen osaksi neuvonnan työtä, tiedon keräämistä ja aluetuntemuksen syventämistä sekä runsasta markkinointia eri kanavissa toistuvasti. Korostamme markkinoinnin tärkeyttä, jotta asiakkaat löytävät uuden palvelun pariin.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Ikäkeskuksen neuvonnan toimintamalli on hyödynnettävissä eri kohderyhmille tai eri toimintaympäristöihin käytettäväksi. Samankaltaisia toimintamalleja on jo käytössä eri hyvinvointialueilla, joten vastaavaa toimintaa suunniteltaessa on hyvä benchmarkata muiden toimijoiden kanssa. Olemme itsekin hyödyntäneet benchmarkkausta toimintamallia kehittäessämme.

Kokemuksemme mukaan tällaisessa neuvontapalvelussa tarvitaan sosiaali- ja terveysalan koulutusta ja osaamista sekä erityisen hyvää tuntemusta ja ymmärrystä sekä julkisesta, yksityisestä että kolmannen sektorin palvelukentistä. Työntekijöiden tulisi olla kehittämismyönteisiä sekä kiinnostuneita markkinoinnin eri muodoista. Toimintaa olisi hyvä myös kehittää työntekijöiden kanssa yhdessä, heiltä saa valtavasti tietoa tämän hetkisestä työstä ja tilanteesta. Toimintamallin kehittämisessä syksyllä 2022 kokosimme eri puolilta hyvinvointialuetta asiakasohjaajia, jotka tekevät neuvontatyötä asiakasohjauksessa. Kehitysryhmässä valmistelimme yhdessä esimerkiksi ohjeita ja prosessikuvauksia.

Neuvontaa kehittäessä on hyvä miettiä erilaisia eettisiä seikkoja, joita neuvontatyöhön liittyy. Olemme itse pohtineet esimerkiksi seuraavia seikkoja: Palvelu tulisi tarjota hyvinvointialueella asukkaille tasa-arvoisesti ja tasalaatuisesti heidän asuinkunnastaan riippumatta, mahdollisten fyysisten palvelutilojen kohdalla täytyy pohtia esimerkiksi äänieristystä sekä asiakkaan yksityisyyden suoja on aina otettava huomioon. Kehittämisen aikana on esimerkiksi tullut pohdittavaksi, että kuinka saamme tasa-arvoisen ja tasalaatuisen palvelun ja palvelukanavat jokaiseen 19 kuntaan.

Riskit

Neuvonta toimii koko Pohjois-Savon alueella, on työntekijöiden käytettävä useampia asiakas- ja potilastietojärjestelmiä. Työntekijöiden on otettava järjestelmät haltuunsa ja oltava tarkkoja oikeiden tietojen päätymisestä oikeaan järjestelmään. Työntekijöitä on tuettu ja koulutettu järjestelmien käytössä. Vuoden 2024 aikana saadaan käyttöön yksi sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmä, joka osaltaan vähentää hallitsemista vaativien järjestelmien määrää.

On huomioitava riskinä myös se, etteivät kaikki neuvonnalle kuuluvat yhteydenotot aina ohjaudu neuvontaan. Olemme esimerkiksi huomanneet, että asiakkaat voivat ottaa yhteyttä suoraan itselleen tuttuun hyvinvointialueen ammattilaiseen, joka alkaa edistää omia reittejään asiaa, jota neuvonnan kuuluisi edistää. Olemme pyrkineet edistämään ja selkeyttämään neuvonnan roolia ja asemaa Ikääntyneiden palveluissa ja panostaneet tiedonantoon myös ammattilaisten kohdalla.

Haasteena neuvonnan työssä on ollut paikallistuntemus, onhan asiakkaita ympäri laajaa Pohjois-Savon aluetta. Työntekijöille tarvitaankin työskentelyn tueksi erilaisia työkaluja sekä palveluhakuja. Tunnistimme paikallistuntemuksen puutteen riskitekijäksi jo ennen toiminnan käynnistymistä, minkä vuoksi keräsimme erilaisia palveluntuottajia excel-tiedostoon kaikista 19:sta kunnasta. Syksyllä 2022 keräämämme tieto oli kuitenkin jo osittain vanhentunut alkutalven 2023 aikana. Ajattelemme, että kehittämisen alussa olisi ollut hyvä lähteä etsimään ja mahdollisesti pilotoimaan laajemmin sähköisiä palveluhakemistoja, joita olisi päivittänyt jokin muu taho.

Uuden palvelun käynnistyessä riskinä on myös se, etteivät asukkaat löydä palvelun pariin. Palvelun markkinointi onkin huomioitava jo suunnitteluvaiheessa. Uuden palvelun markkinoinnissa tarvitsee löytää keinot, kuinka tietoa saa jaettua mahdollisimman monelle ihmiselle. Palvelun markkinointiin kannattaa käyttää aikaa ja toistaa se useaan otteeseen eri kanavissa. Jaettu tieto tulee olla selkeää, saavutettavissa ja asiakaslähtöistä. Palvelun palvelukanavat on kerrottava selkeästi. Runsaan markkinoinnin avulla olemme saaneet neuvonnasta tietoa jaettua eri ihmisille sekä neuvontaan on tullut jokaisesta Pohjois-Savon kunnassa yhteydenottoja. Yhteydenottojen määrä jokaisesta kunnasta kertoo, että olemme hyvin tavoittaneet kohderyhmää myös pienemmiltä paikkakunnilta. Silti neuvontaa tulee markkinoida tasaisin väliajoin mahdollisimman monessa eri kanavassa ja huomioida ihmiset, jotka eivät liiku paljoa kodin ulkopuolella tai seuraa tällä hetkellä markkinoinnin kanavia.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Ennen Pohjois-Savon hyvinvointialuetta ohjausta ja neuvontaa ikäihmisille on annettu eri tavoilla. Osassa kunnista on keskitetty neuvonta antanut ohjausta, kun taas pienillä paikkakunnilla asiakas- ja palveluohjaajat ovat työnsä ohessa antaneet neuvontaa ja ohjausta ikäihmisille. Palvelutuotanto on halunnut lähteä yhtenäistämään ja keskittämään ikäihmisille suunnatun neuvontapalvelun. Ikäkeskuksen neuvonta avautui 2.1.2023 Pohjois-Savon hyvinvointialueella matalan kynnyksen neuvontapalveluna. Ikäkeskuksen neuvonta palvelee kaikkia pohjoissavolaisia ikääntyneitä ja heidän läheisiään, jotka eivät ole vielä kotihoidon, asumispalvelun tai omaishoidon tuen piirissä.

Neuvontaan tulevia yhteydenottoja tilastoidaan. Puhelut tilastoituvat takaisinsoittojärjestelmään, jonka raportteja esihenkilö seuraa aktiivisesti. Lisäksi sekä puhelut että muiden palvelukanavien kautta tulevat yhteydenotot tilastoidaan Surveypal-lomakkeelle. Surveypal-tilastointia seurataan kuukausitasolla, raportti otetaan ulos edelliseltä kuukaudelta aina kuun vaihtuessa. Raportti käydään läpi neuvonnan henkilöstön, asiakasohjauksen esihenkilöiden ja palveluyksikköjohtajan kanssa. Tilastointia on kehitetty syksyn 2023 aikana, tavoitteena on siirtää tilastointi alkuvuodesta 2024 SBM-prosessiohjaustyökaluun sellaisena kuin se on Surveypalissa tällä hetkellä.

Tilastoinnin avulla seurataan neuvonnan työtä ja asetettujen tavoitteiden toteutumista. Tavoitteita ovat esimerkiksi seuraavat:

yhteydenottoja tulee jokaisesta Pohjois-Savon kunnasta
yhteydenoton lopputulemista valtaosa koskee ohjausta ja neuvontaa
asiakas on suurin yhteydenottajaryhmä
hyvinvointialueen omat ammattilaiset ottavat yhteyttä asiakasohjauksen viranomaiskanaviin neuvonnan sijasta
asiakasohjaukseen siirretään käsiteltäväksi korkeintaan 15% yhteydenotoista

Alla olevat tiedot ovat keskimääräisiä lukuja, jotka on saatu kerättyä tilastoinnista ensimmäisen puolen vuoden aikana tammi-kesäkuu 2023.

Käsiteltyjä yhteydenottoja on tullut yli 1000 per kuukausi
Yhteydenottoja on saatu jokaisesta 19:sta Pohjois-Savon kunnasta
Yhteydenottajista oli
- omaisia tai muita läheisiä 52% (noin 520 kpl)
- asiakkaita 37% (noin 370 kpl)
- ammattilaisia 11% (noin 110 kpl)
Yhteydenottojen lopputulemista suurin osa oli ohjausta ja neuvontaa, noin 37% (noin 370 kpl)
Asiakasohjaukseen siirtyi jatkokäsittelyyn keskimääräisesti noin 12% (noin 120 kpl) yhteydenotoista, joko laajempaan selvittelyyn tai palvelutarpeen arviointiin.

Tilastotietoa voidaan hyödyntää monin eri tavoin. Tilastoinnin avulla saamme tavoitteiden lisäksi seurattua esimerkiksi neuvonnan työtilannetta, resurssien kohdentamista sekä eri palvelukanavien käyttöastetta. Tilastotieto tukee myös markkinoinnin suunnittelua. Jos huomaamme, ettei tietystä kunnasta tule kunnassa asuvien ikääntyvien lukumäärään suhteutettuna sopivaa määrää yhteydenottoja, voimme panostaa neuvonnasta tiedottamiseen kyseisessä kunnassa.

Tilastot kertovat jo nyt keskitetyn neuvonnan lyhyen aikavälin vaikuttavuudesta. Yhden luukun periaatteella toimiva keskitetty neuvonta auttaa asiakkaita saamaan helpommin yhteyden palvelujärjestelmään. Yksi neuvontaa kaipaava asiakaskontakti neuvonnassa vie vähemmän aikaa kuin asiakkuuden hoito asiakasohjauksessa. Kuukausitasolla neuvonnassa käsitellään yli tuhat yhteydenottoa joista vain 12 prosenttia yhteydenotoista johtaa siirtämiseen asiakasohjauksen selviteltäväksi tai palvelutarpeen arviointiin. Asiakasohjauksessa pystytään tekemään tehokkaammin perustyötä, kun ohjausta ja neuvontaa vaativat yhteydenotot kohdentuvat neuvontaan. Tilastoinnin perusteella voidaan päätellä, että raskaampiin hyvinvointialueen palveluihin on ohjautunut neuvonnasta vähemmän asiakkaita ja neuvontaan yhteyttä ottaneiden asiakkaiden tarpeisiin on saatu vastattua neuvonnasta annetulla ohjauksella ja neuvonnalla.

Syksyllä 2023 otetaan käyttöön toimintatapa, jossa asiakkaalle voidaan antaa palvelutarpeen arviointiaika suoraan neuvonnasta asiakkaan asuinkunnan asiakasohjaajalle. Toimintatapa tulee parantamaan toiminnan asiakaslähtöisyyttä, koska asiakas saa tiedon ajastaan heti ensimmäisen yhteydenoton aikana. Tällöin asiakasohjauksen ei tarvitse enää soittaa asiakkaalle erikseen sopiakseen ajan palvelutarpeen arvioinnille. Tämä vapauttaa asiakasohjauksessa aikaa perustyötä varten.

Neuvonnan tavoitteena on olla asiakkaiden yhteydenottokanava. Silti myös hyvinvointialueen omat ammattilaiset ottavat yhteyttä neuvontaan. Hyvinvointialueen omien ammattilaisten yhteydenotot pyritään siirtämään marraskuun 2023 aikana käynnistyvään koko hyvinvointialueen laajuiseen ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksen viranomaislinjaan (linkki viranomaislinjan toimintamalliin Innokylässä), mikä vapauttaa neuvonnan kapasiteettia suoraan asiakkaiden palvelemiseen.

Neuvonnan kehittämistyö jatkuu, vaikka palvelu onkin jo käynnissä. Pohjois-Savon hyvinvointialueen asiakasohjauksen palvelutuotannosta ollaan mukana Nordic Healthcare Groupin vertaiskehittämisessä. Vertaiskehittämisessä pääsemme vertailemaan omaa toimintaamme muiden mukana olevien hyvinvointialueiden toimintaan. Saamme kuulla muiden hyvinvointialueiden onnistumisista ja kehittämisen kohdista.

Neuvonnan kehittämiskohteita seuraaville vuosille:

Neuvonnan, viranomaislinjan ja muun ikääntyneiden asiakasohjauksen rajapinnan kehittäminen ja työstäminen
Markkinointi ja neuvonnan tunnetuksi tekeminen jatkossakin, erityisesti asiakasryhmälle, joka ei juuri liiku kodin ulkopuolella, käytä digilaitteita tai seuraa medioita, joissa pääasiassa viestimme
Mahdollisten uusien palvelukanavien tunnistaminen ja pilotointi
Hyvinvointialueen yhtenäisen asiakaspalautteen keräämisen järjestelmän käyttöönotto
Asiakkaiden osallistaminen palvelun jatkokehittämiseen
Palvelutietovarantojen kehittämiseen osallistuminen

Koska neuvontapalvelu on ollut toiminnassa vasta alle vuoden ja sen toimintaa kehitetään jatkuvasti, ei neuvonnan pitkän aikavälin vaikuttavuudesta voida vielä antaa tarkkoja tietoja. Tavoittelemme kuitenkin seuraavaa:

pohjoissavolaiset ikääntyneet voivat asua kotona pidempään ja laadukkaammin
neuvonta vaikuttaa ennakoivasti Pohjois-Savon ikääntyneen väestön palvelutarpeisiin sekä palvelujen käyttöön esimerkiksi siirtämällä palvelujen tarvetta myöhemmäksi
tavoitamme myös vaikeasti tavoitettavat asiakasryhmät
raskaiden palveluiden tarpeen pienentyminen tai myöhemmäksi siirtyminen lisää kustannustehokkuutta
3. sektorin ja yksityisten palvelujen käyttö kasvaa, kun ihmiset saavat ohjausta niiden käyttämiseen yhdeltä luukulta
yhteydenottomäärien kasvaminen ja yhteyttä otetaan varhaisemmassa vaiheessa
neuvonta tukee asiakasohjauksen resurssien oikeaa kohdentumista vapauttamalla resursseja asiakasohjaajien perustyöhön