Asiakas- ja palveluohjaus taipuu moneksi
Asiakas- ja palveluohjaus voidaan nähdä yhtenä avaimena onnistuneeseen sote-integraatioon ja monialaisen yhteistyön kehittymiseen. Miia Juntunen kuvaa blogissaan kolmea asiakas- ja palveluohjauksen näkökulmaa, joita voidaan hyödyntää tulevien hyvinvointialueiden työssä ja palveluiden kehittämisessä.
Kuva
Olen päässyt tekemään käytännön arkityötä noin 16 vuotta nuoriso- ja sote-alan sekä työllisyyden kentän ohjaus- ja neuvontaympäristöissä. Mukanani kulkeneena periaatteena on ollut asiakkaiden palvelupolkujen jouhevoittaminen omalla työlläni ja ihmisten aitojen palvelutarpeiden kuulluksi tekeminen. Olen kutsunut tätä palveluohjaukselliseksi työotteeksi.
Lähtökohtana asiakkaan kohtaaminen ja kuulluksi tuleminen
Asiakas- ja palveluohjaus voidaan nähdä yhtenä avaimena onnistuneeseen tulevaisuuden sote-integraatioon ja monialaisen yhteistyön kehittymiseen. Palveluohjauksellinen työote voidaan nähdä myös merkityksellisenä vuorovaikutustilanteena, ”kohtaamisena”, jolla on suuri rooli ihmisen kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin edistämisessä.
Ohjaus- ja neuvontatyön vuorovaikutustilanteissa usein asiakkaan vastaus: ”En tiedä” kertoo näkemisen ja kuulluksi tulemisen tarpeesta, jota kuitenkaan asiakkaalla yksin ei ole kykyä, osaamista, jaksamista tai rohkeutta nostaa esille. Palveluohjauksellisen työotteen mieltäminen vuorovaikutustilanteeksi edesauttaa työmuodon käyttöönottoa laajasti eri työtehtävissä.
Kolme näkökulmaa asiakas- ja palveluohjaukseen
Tulevaisuuden hyvinvointialueiden työhön hyödynnettäviksi voidaan nähdä ainakin kolme näkökulmaa asiakas- ja palveluohjaukseen:
-
Asiakasohjaus ja palveluneuvonta
Asiakas- ja palveluneuvonnan ytimenä on laadukas palvelutarpeen arviointi. Sähköisten neuvontapalveluiden ja palvelutarvetta arvioivien työkalujen mahdollisuudet ovat vielä osittain avaamattomassa aarrekammiossa. Tämä työmuoto sopii erinomaisesti esimerkiksi palvelupolkujen alkuun kartoittavana vaiheena. (Lisätietoa Innokylän toimintamalleissa hakusanalla palveluohjaus/ palvelutarpeen arviointi)
- Palveluohjauksellinen työote
Tämä työote sopii käytettäväksi mihin tahansa sosiaali- ja terveysalan työtehtäviin ja laajasti muuhunkin ohjaus- ja neuvontatyöhön. Palveluohjauksellinen työote vaatii toteuttajaltaan rohkeutta ja resursseja pitää silmät ja korvat auki, esittää oikeita kysymyksiä ja valmiutta selvitellä asiakkaan apuna sellaisia jatkopalveluja, joita "ei perinteisesti kuuluisi minun laatikossani tehdä”. Asiakkaan tarvitsemien toimijoiden välisen yhteistyön rakentaminen on tärkeää.
Palveluohjauksellisella työotteella toimiva työntekijä ja organisaatio on avoin vuorovaikutukselle ja vaikeidenkin asioiden esiin nousemiselle. Jos ajatellaan ihmisen hyvinvointia kokonaisuutena, huomataan, että esimerkiksi vaietut terveyspulmat voivat hidastaa työllistymistä tai unettomuus saada koulunkäynnin maistumaan puulta. Näin ollen oikea-aikaisesti hoidettu pulma voi säästää aikaa ja resursseja puhumattakaan asiakkaan edusta.
- Intensiivinen ja rinnallakulkeva palveluohjaus
Usea nuorten, työnhakijoiden tai kuntoutumisen ohjaaja toteuttaa rinnalla kulkevaa ja intensiivistä palveluohjausta. Tässä työmuodossa toimitaan asiakkaan verkoston palvelukoordinaattorina ja näin jouhevoitetaan asiakkaan palvelupolkua ja palveluihin sitoutumista. Nämä ovat niitä pitkiä asiakkaiden hyvinvoinnin vahvistamis- ja eheytysprosesseja, joita omavalmentaja pääsee asiakkaansa arjen tukitoimia rakennellessa näkemään. (Suominen ja Juntunen 2021)
Jos ihmisen hyvinvointikin koostuu osiensa summasta, voidaan asiakkaan toimivan palvelupolun samoin nähdä koostuvan osastensa tuottamasta selkeästä ja oikea-aikaisesta kokonaisuudesta. Tähän tarpeeseen meidän on syytä yhdessä tarttua, varsinkin hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen toimintaympäristöissä. Tulevaisuus on täynnä yhteistyön, yhdessä kehittämisen ja tekemisen mahdollisuuksia, mutta se vaatii meiltä kaikilta rohkeutta katsoa asiaa, ei vain uusilla kehyksillä vaan myös uusilla vahvuuksilla!
Miia Juntunen työskentelee työllisyyden asiantuntijana Pohjois-Savossa. Vapaa-aikanaan hän tutkii ja kehittää asiakas- ja palveluohjausta Suomen Palveluohjausyhdistys SPO ry:n hallituksen kautta.
Miia ottaa mielellään vastaan materiaalivinkkejä ja ideoita asiakas- ja palveluohjauksen, sote-integraation ja hyvinvointijohtamisen teemoista haaveenaan olevan väitöskirjan tueksi. Miiaan voi olla yhteydessä Linkedinissa tai sähköpostitse.
Haluatko näkökulmasi palveluohjausta käsittelevään artikkelikokoelmaan?
Suomen Palveluohjausyhdistys SPO ry kutsuu mukaan kirjoittamaan auki palveluohjausta artikkelikokoelman muodossa.