Asiakkaan tarpeiden tunnistaminen tukee palvelujen oikea-aikaisuutta

Helposti saavutettavien, oikea-aikaisten sekä asiakkaan tarpeisiin vastaavien sote-palveluiden järjestämisen lähtökohtina toimivat selkeät asiakkaaksi tulon väylät, asiakkuuksien tunnistaminen ja sujuva moniammatillinen yhteistyö.  

Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella kehittämistyötä tehdään yhdessä johdon, työntekijöiden, hankkeiden, kolmannen sektorin ja järjestöjen sekä asiakkaiden että kokemusasiantuntijoiden kanssa. Tavoitteena on tehdä asiakkaan polku palveluissa helposti löydettäväksi ja sujuvaksi. 

Prosessit ohjaavat palvelupolulla etenemistä  

Asiakkaaksi tulo julkisiin sote-palveluihin tulee tehdä kaikissa tilanteissa mahdollisimman helpoksi, sillä palveluiden oikea-aikaisuus on merkittävä tekijä palveluiden vaikuttavuudelle.  

Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella on laadittu asiakkaaksi tulon prosessit kaikilla toimialueilla toiminnan läpinäkyvyyden ja palveluiden saavutettavuuden edistämiseksi. Prosessit on julkaistu hyvinvointialueen nettisivuilla.  

Kuvaamisen keskiössä ovat yhteydenottokanavat, neuvonnan työvaihe sekä jatkopolut neuvonnasta kohti palvelu- tai hoidontarpeen arviointia ja palveluiden järjestämistä.    

Palveluihin ohjautumisen oikea-aikaisuutta pystytään edistämään tunnistamalla paremmin asiakkaiden tarpeita. Korsossa toteutettavassa moniammatillisen työryhmän pilotissa kokeillaan asiakkaiden tarpeiden tunnistamista segmentoinnin nelikenttämallin avulla.  

Segmentoinnin malli pohjautuu mallinnukseen, jossa asiakkuudet segmentoidaan neljään kategoriaan: omatoimiasiakkuus, tukiasiakkuus, yhteistyöasiakkuus ja huolenpitoasiakkuus (Koivumäki ym. 2011). Asiakkuudet kuvaavat tuen ja palveluiden tarpeen määrää.  

Toiminnan perustana ovat yhtenäiset ohjeet ja moniammatillinen työote 

Korson terveysaseman henkilökunnalle on tehty ohje, jonka avulla he tunnistavat moniammatillisia palveluita tarvitsevat asiakkaat ja osaavat ohjata heidät moniammatillisen työryhmän asiakkaiksi. Samaa tunnistamisen ohjetta on pilotoitu mielenterveys- ja päihdepalveluissa sekä aikuissosiaalityössä.  

Sosiaalityössä asiakkaiden tarpeiden tunnistamista on pyritty parantamaan ensiarviointilomakkeen avulla. Ensiarviolomaketta käytetään sosiaalineuvonnassa uusien asiakkaiden vastaanotossa, jos tuen ja ohjauksen tarpeita ilmenee enemmän. Tällä pyritään kartoittamaan laaja-alainen palvelun tarve.  

Riippumatta siitä, missä asiakkaan tarpeiden kartoitusta tehdään, pyritään siihen, että tarpeiden tunnistamisen jälkeen asiakkaan asioita hoidetaan tarvittaessa moniammatillisesti. Yhteistyötä eri ammattilaisten kesken kehitetään linjan oman toiminnan lisäksi useiden eri pilottien ja kokeiluiden avulla.  

Nyt käynnissä olevissa piloteissa kokeillaan muun muassa matalan kynnyksen sosiaaliohjausta terveysasemapalveluissa, terveydenhoitajan jalkautumista sosiaalityön vastaanotoille sekä moniammatillista tiimimallia Korson terveysasemalla.  

Moniammatillisten ja monialaisten toimintamallien kehittämistyössä keskiössä on asiakas. Sujuvoittamalla asiakkaan palvelupolkuja voidaan taata palveluiden oikea-aikaisuus sekä vähentää asiakkaan pompottelua toimipisteestä toiseen. 

Olemme päässeet hyvinvointialueella jo pitkälle asiakasprossien sujuvoittamisessa, jotta asiakas pääsisi oikea-aikaisesti tarvitsemiinsa palveluihin. Hyvällä yhteishengellä ja yhteiskehittämisen keinoin palveluiden kehittäminen on ollut innostavaa. Vielä meillä on tekemistä, mutta uskoaksemme olemme oikeassa suunnassa. 

Kirjoittajat 

Kati Fagerström työskentelee erityisasiantuntijana ja Marika Appleton projektipäällikkönä Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella Asukkaan asialla -hankkeessa

Lue lisää: 

Koivuniemi, K. & Simonen, K. (2011) Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. Kustannus Oy Duodecim. Helsinki