Soiten monipalveluprosessi alkaa asiakasta kuunnellen
Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueella Soitessa tartuttiin härkää sarvista ja rakennettiin paljon palveluja käyttäville asiakkaille monipalveluprosessi. Uusi toimintamalli otettiin käyttöön lokakuussa 2022, ja se on osoittautunut onnistuneeksi sekä asiakkaiden että ammattilaisten kannalta, kirjoittaa kehittäjä-koordinaattori Merja Kangasharju.
Kuva
Soitessa on sama haaste kuin muuallakin: useampaa kuin yhtä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelua käyttävien asiakkaiden osuus on vain noin 8 prosenttia, mutta he vievät suhteessa paljon enemmän ammattilaisten resursseja.
Soitesta puuttui yhteinen tapa hoitaa paljon palveluja käyttäviä asiakkaita, ja yhteistyön rakentaminen palvelualojen välillä tuntui vaikealta. Eri palvelualoilla oli erilaiset kriteerit palveluun pääsystä, joten asiakkaat tippuivat palveluiden väliin.
Tarvitsimme uudenlaista yhteistyötä, sillä asiakkaan pompottelu palveluista toiseen ei ollut järkevää. Asiakas ei jaksa kertoa omaa tarinaansa aina uudestaan uudelle ammattilaiselle, joten lopulta hän voi turhautua ja lopettaa avun hakemisen. Silloin asiat jäävät ilman hoitoa.
Halusimme tunnistaa paremmin monialaisesti palveluja käyttävät asiakkaat, jotta voisimme suunnitella ja toteuttaa ennaltaehkäiseviä ja yhteensovitettuja palveluita paremmin. Monialaiseen työskentelyyn tarvittiin yhteisesti sovittuja toimintamalleja.
Näin syntyi Soiten monipalveluasiakas eli asiakas, joka tarvitsee paljon tukea ja joka käyttää paljon palveluita.
Asiantuntijoiden sitoutuminen syntyi yhteisissä työpajoissa
Näin laaja-alaisen yhteistyön tekemiselle täytyy olla yhteinen ymmärrys ja tahto rakentaa uutta. Yhdessä kehittämiseen pitää ottaa mukaan pää, sydän ja kädet. Luottamus pitää rakentaa yhteistyön pohjalle. Jos kaikki mukana olevat tahot eivät seiso asian takana, yhteistyö on vaikeaa ja kehittäminen ei mene eteenpäin.
Toteutimme marraskuussa 2021 ulkopuolisen konsultin kanssa työpajan palvelualueille. Kartoitimme monialaisen yhteistyön nykytilan ja yhteistyön haasteet, loimme yhteisen näkymän Soiten organisaation kattavalle yhteistyölle ja sovimme askeleet toiminnan kehittämiselle.
Työpajoissa syntyi intensiivistä keskustelua eri palvelualueiden välillä ja kaikki olivat mukana yhteisellä asialla. Työpajojen tuotoksena syntyi yhteinen tavoite: tarvittiin ketterä asiakasohjauksen toimintamalli sote-ammattilaisille, jotka työssään kohtaavat monipalvelun piiriin kuuluvia asiakkaita.
Toiminnan kehittämisen avulla parantaisimme myös Soiten palveluiden laatua ja vaikuttavuutta. Oppisimme tunnistamaan monipalvelua tarvitsevan asiakkaan ja hänen palvelutarpeensa sekä toteuttamaan yhteistyötä yli yksikkörajojen.
Lähdimme rakentamaan toimintamallia asiakaslähtöisesti sote-ammattilaisten työkaluksi. Soiten johtoryhmä antoi täyden tukensa monipalvelun kehittämiselle. Syntyi monipalveluprosessi, jossa asiakas on keskiössä, Soiten arvojen mukaisesti.
Monipalveluasiakas saa koordinoitua palvelua
Uuden luominen tai kehittäminen ei ole mutkaton prosessi, varsinkin kun siihen kuuluu laajasti yhteistyötä ja tiedonkulun parantamista. Haasteina olivat sosiaali- ja terveydenhuoltoa koskevat osittain erilaiset lait, erilliset tietojärjestelmät ja se, että samoista asioista puhutaan eri käsitteillä.
Yhteisen kielen löytyminen kehittämistyöryhmälle vei oman aikansa. Meillä on kuitenkin sama asiakas, jonka parhaaksi palveluita kehitämme. Tuntui välillä turhauttavalta miettiä, että pelkästään lait tekevät vaikeammaksi asiakkaan hoitamisen yhdessä.
Tyypillistä monipalveluasiakkaalle on, että yksi ammattilainen ei yksin pysty asiakasta auttamaan tai että asiakkaan ongelman ydintä ei ole tunnistettu. Asiakkaalle on voinut kertyä vuoden aikana eri palveluihin lukuisia kontakteja, puheluja ja päivystyskäyntejä tai ensihoidon käyntejä kotona.
Uuden toimintamallin tavoitteena on saumaton kokonaisuus ja palveluiden yhteensovittaminen. Soiten prosessi kokoaa eri sote-ammattilaiset kartoittamaan yhdessä asiakkaan tilanteen ja palveluiden tarpeen.
Asiakkaalle tämä näyttäytyy paremmin koordinoituina palveluina, joissa häntä kuunnellaan ja joissa hän on mukana vaikuttamassa omaan asiakassuunnitelmaansa. Asiakasta tukee oma vastuutyöntekijä. Myöhemmin on tarkoitus laajentaa monipalveluprosessi kattamaan myös Soiten ulkopuoliset palveluntuottajat ja kolmas sektori.
Ajankohta monipalveluprosessin kehittämiselle ja yhteistyölle ei ole ollut ihanteellinen. Koronan mukanaan tuomat rasitukset näkyvät jokaisella palvelualueella. Maailman kriisit, hoitajien työtaistelu, hyvinvointialueen käynnistäminen, kiire, henkilöstön väsyminen ja resurssipula ovat vaikeuttaneet kehittämistyötä.
Vaikeuksista huolimatta monipalveluprosessi käynnistyi pilottina lokakuun 2022 lopussa ja nyt seuraamme, miten onnistuimme. Meillä on nyt uusi työväline ohjata asiakasta eteenpäin ja tehdä työtä yhdessä.
Kirjoittaja:
Merja Kangasharju, Kehittäjä-koordinaattori, Keski-Pohjanmaan hyvinvointialue Soite
Keski-Pohjanmaan hyvinvointialue Soite on Suomen pienin hyvinvointialue. Soitessa työskentelee noin 4000 eri alojen ammattilaista, suurimpana ryhmänä hoitotyön henkilöstö ja lääkärit.
Tutustu myös
Video: Monipalvelu asiakkaille
Blogit (soite.fi)
Kerro kaverille -blogisarja
Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelmassa on kehitetty monialaista yhteistyötä ja asiakasohjauksen prosesseja. Blogisarjassa juhlistamme alueiden onnistumisia ja jaamme kehittämisosaamista.