116117 päivystyapupuhelin Pohteen mielenterveys- ja päihdepalveluissa

Hyvinvointialuemuutoksen myötä Pohteen virka-ajan ulkopuolisten palveluiden siirtäminen 116117 päivystysapupuhelimelle alueella aikaisemmin itsetuotetuista puhelinpalveluista.

Toimintaympäristö

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue lyhyesti

Pohde on yksi Suomen laajimmista hyvinvointialueista. Vastaamme noin 416 000 asukkaan hyvinvoinnista, terveydestä ja turvallisuudesta Pohjois-Pohjanmaalla. Rakennamme maailman älykkäintä sairaalaa palvelemaan niin alueemme asukkaita kuin ympäröiviä hyvinvointialueitakin. Meillä on töissä lähes 18 500 alan osaajaa. Joka päivä haluamme vaalia myös heidän hyvinvointiaan ja osaamistaan.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Pohteen toimintojen yhdenmukaistamiseen liittyen Oulun kaupungin alueellinen Oululaisille tarkoitettu mielenterveys- ja päihdepuhelinpalvelu lakkautettiin. Tehtävä annettiin POP-sote mielenterveys- ja päihdekehitysohjelman koordinoitavaksi ja fasilitoivaksi.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Puhelinpalvelut yhdenmukaistetaan koko Pohteen alueella. Kyseiseen mielenterveyspalveluiden palvelunumeroon tulleet puhelut on uudelleenohjattava virka-ajalla hyvinvointikeskuksiin ja sen ulkopuollella 116117 -päivystysapupuhelimeen. Työskentely vaatii organisaatiotasoiden muutoksen käytänteisiin, tähän liittyvän viestinnän yhteistyön palveluohjaukseen sekä 116117 -päivysapupuhelimen liittämisen toimintoon.

Päivystysapu 116117 on hyvinvointialueiden järjestämä neuvontapalvelu, joka neuvoo äkillisissä terveysongelmissa.

116117 Päivystysapu

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Sami Kainulainen, projektisuunnittelija, digitaaliset palvelut
Mari Viljas, projektisuunnittelija, hoidon tarpeen arvio ja hoidon porrastus

Tehtävänä viedä muutostarve Oulun kaupungin mielenterveys- ja päihdepalveluista vastaaville, koordinoida asiaan kuuluva asiantuntijaryhmä ja fasilitoida tapaamiset muutoksen aikaansaamiseksi. Koordinoida viestinnän yhteistyö muutoksesta tiedottamisen ja palveluohjauksen järjestämiseksi digitaalisissa palveluissa.

Tavoiteltu muutos

Oulun kaupungin mielenterveyspalveluiden tuottama mielenterveys- ja päihdepuhelinpalveluiden lakkauttaminen ja uudelleen ohjaaminen virka-ajalla hyvinvointikeskuksiin ja sen ulkopuollella 116117 -päivystysapupuhelimeen. Tähän liittyvä palvelukuvauksen muutos sähköisissä palveluissa.

Muutoksen mittaaminen

Muutoksen vaikutusta Oululaisiin arvoidaan mielenterveys- ja päihdepalveluista vastaavan organisaation sisällä. Palautekanavina on asiakkaiden suora palaute ammattilaisille sekä Pohteen palautekanavat.

Toteutussuunnitelma

Koollekutsutaan Pohteen Oulun alueen mielenterveys- ja päihdepalveluista vastaavat. Tuodaan työryhmälle muutostarve ja fasilitoidaan tapaamiset kohti vaadittavaa muutosta. Työskentelyn aikana palveluista vastaavat toimittivat dataa palveluiden kysynnästä minkä pohjalta tehtiin arviota tulevaisuuden tarpeista ja kuormituksen jakautumisesta tulevaisuuden palvelumallissa. Prosessin aikana asiasta päättävät viranomaiset vastasivat palveluista vastaavien kysymyksiin.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Oululaiset mielenterveys- ja päihdepalveluiden asiakkaat.

Ideointi

Kyseisessä toimeksiannossa tieto tulevasta muutoksesta ei ollut siirtynyt organisaation sisällä päätöksen tehneiltä viranomaisilta palveluista vastaaville. Tämän seurauksena ennen varsinaiseen muutostyöhön pääsemistä oli läpikäytävä muutokseen liittyvä tunnekuorma. 

Idean valinta

Päätöksenteon vastuuseen tulisi sisältyä myös päätöksen kohteen tiedottaminen organisaation sisällä.

Idean konkretisointi ja visualisointi

Mahdollisissa vastaavissa tilanteissa muutosta ja kehitystyötä koordinoivan ja fasilitoivan tahon olisi hyvä selvittää, että onko muutoksen kohteena oleva organisaation osa saanut tiedon tulevasta muutoksesta.

Ratkaisun perusidea

Koollekutsutaan palveluista vastaavat henkilöt, läpikäydään muutostatarve  ja ohjataan tähän liittyvää keskustelua. Ratkaisun löydyttyä liitetään keskusteluun viestintä, suunnitellaan linjan mukainen viestintästrategia ja tehdään tarvittavat muutokset palvelukuvauksiin.

Ohjataan palvelusta vastaava taho seuraamaan ja raportoimaan muutoksen vaikutuksista päätöksen tekijöille.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Organisaation sisäinen toimintamallin muutos, sisäinen prosessi ilman hankkeen ohjausta. Viestinnän ja palveluista vastaavien tapaamisten koordinointi. 

Vinkit toimintamallin soveltajille

Varmistakaa vastuu muutoksesta tiedottamisen osalta päätöksentekijöiden tehtäväksi, jolloin itse muutokseen ohjaaminen sujuu rakentavammin. Yhteistyö viestinnän kanssa korosruneessa roolissa, jotta se on linjassa muun organisaation tiedottamisen kanssa. Tässä tilanteessa muutos heijastui suoraan kansalaisiin, samaan aikaan useita muutoksia menossa, joten viestintästrategian merkitys on suuri.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Prosessin kesto vuoden vaihteesta kevääseen, minkä lopputuloksena muutosprosessi ohjautui mielenterveys- ja päihdepalveluista vastaavien tahojen itsenäisesti toteuttamaksi palvelumallin muutokseksi. Muutoksen alullesaattaminen ja tapaamisten fasilitointi hanketyönä näyttäytyi merkittävänä, samoin viestinnän koordinointi.  Kun oikeat henkilöt pääsivät organisaation sisäiseen dialogiin muutoksessa, ei hankeesta tulevaa ohjausta enää tarvittu.