Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakaskokemuksen kerääminen uuden asiakaspalautejärjestelmän avulla, Kymenlaakson HVA (RRP, P4, I1 ja I4)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Kehitetään toimintamalli asiakaskokemuksen keräämiseksi uudella asiakaspalautejärjestelmällä, laadukkaan, vertailukelpoisen ja ajantasaisen asiakaskokemukseen ja asiakaspalautteeseen liittyvän tiedon tuottamiseen tiedolla johtamisen tueksi. 

Toimintaympäristö

Kymenlaakson hyvinvointialue on aloittanut toimintansa 1.1.2023 ja se kattaa Haminan, Kotkan, Kouvola, Miehikkälän, Pyhtään ja Virolahden kunnat. 

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos on määritellyt kansallisen tason linjaukset koskien asiakaskokemuksen mittausta, mikä otetaan huomioon hankittavan ratkaisun toiminnallisissa vaatimuksissa.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Asiakaspalautetta kerätään osasta hyvinvointialueen palveluja, perustuen esimerkiksi tiettyyn tapahtumaan (käynti, puhelu, digitaalisen palvelun käyttö) tai pitkäaikaisen asiakkuuden aikaiseen asiakaskokemuksen seurantaan (esim. asumispalvelut).

Asiakaskokemus (NPS) on yksi hyvinvointialueen strategisista mittareista. Kymenlaakson hyvinvointialueen tavoitteena on laajentaa asiakaskokemukseen ja asiakaspalautteeseen liittyvää tieto uuden asiakaspalautejärjestelmän avulla.  

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakaspalautehallinnan nykytilassa Kymenlaakson hyvinvointialueella mitataan erilaisiin käynteihin liittyvää kokemusta, tehdään useita erilaisia asiakastyytyväisyyskyselyitä sekä kerätään avointa palautetta vuositasolla vielä sangen rajoitetusti, yhteensä noin 100 000 kpl. Asiakaspalautteen keruu eikä palautteen hallinta ole nykytilanteessa riittävän laajaa, systemaattista eikä riittävän automatisoitua. Keruu ei myöskään kata asiakkaiden palvelupolkuja kokonaisuudessaan. Asiakaskokemuskyselyt eivät myöskään vastaa hyvinvointialueiden palvelujen ja organisaation rakennetta. Lisäksi palautteiden analysoinnin toiminnallisuuksia ei ole tarvittavalla tasolla käytössä. 

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos on määritellyt kansallisen tason linjaukset koskien asiakaskokemuksen mittausta, mutta tällä hetkellä se toteutuu vain osassa Kymenlaakson hyvinvointialueen palveluja. Tiedonkeruun, sen rikastamisen ja raportoinnin ratkaisut ovat keskeisiä elementtejä kansallisten tavoitteiden saavuttamiseksi.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Toteutettiin projektikehittämisen avulla. Projektin sidosryhmät alla

  • Suomen kestävän kasvun ohjelma; investoinnit 1 ja 4
  • Strategia- ja integraatiopalvelut, tietojohtaminen ja -hallinto sekä sidosryhmät
  • Kymen HVA:n tuotanto
  • Asiakaskokemusjärjestelmän toimittaja 
  • Asiakastietojärjestelmän toimittaja
  • Projektipäällikkö (hankinta)
  • Projektiryhmä
  • Ohjausryhmä
Kokous
Tavoiteltu muutos

Tavoitteena on hankkia asiakaspalautejärjestelmä, joka mahdollistaa laadukkaan, vertailukelpoisen ja ajantasaisen asiakaskokemukseen ja asiakaspalautteeseen liittyvän tiedon tuottamisen tiedolla johtamisen tueksi.  Asiakaspalautedataa on tarkoitus hyödyntää organisaatioiden eri tasoilla lähijohtamisen, operatiivisen kyvykkyyden, palveluiden kehittämisen sekä strategisen johtamisen tukena. Asiakaspalautedataa tullaan myös osin siirtämään kansallisen keruun yhtenäistämisen vaatimusten mukaisesti kansalliseen seurantaan. Kerättävä data on sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista. Hankittavan ratkaisun tulee toteuttaa semanttista tekstianalyysia mahdollistaen laajojen datamassojen tehokkaan käsittelemisen ja analysoinnin. Hankinnan kohteena olevan järjestelmän ei ole tarkoitus korvata Kymenlaakson hyvinvointialueen sisäisiin, henkilökuntaa koskeviin palautekyselyihin tarkoitettua ratkaisua.  

Toimintamallimuutos asiakaskokemuksen ja -palautteen keräämiseen ja hallintaan.  

Muutoksen mittaaminen
  • Palautemäärän kasvu
  • Laadullinen ja määrällinen aineisto tiedolla johtamisen tueksi
  • THL:n määritysten mukaisen datan kerääminen ja siirtäminen kansallisen seurannan toteutumiseksi
Toteutussuunnitelma
  • Kilpailutus
  • Suunnittelu
  • Toteutus
  • Koulutus
  • Käyttöönotto
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmä on Kymenlaakson hyvinvointialueen asiakkaat/asukkaat ja palvelutuotanto. 

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

THL:n kansallinen ratkaisu ohjaa kehittämistä Kymenlaakson HVA:lla.

Ratkaisun perusidea

Asiakaspalautejärjestelmä mahdollistaa laadukkaan, vertailukelpoisen ja ajantasaisen asiakaskokemukseen ja asiakaspalautteeseen liittyvän tiedon tuottamisen tiedolla johtamisen tueksi. Uusi toimintamalli tukee toteutusta. 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Koulutus

Implementointi

Vinkit toimintamallin soveltajille

Sidosryhmien sitouttaminen suunnitelmaan ja sen toteutukseen on tärkeää asioiden etenemisen kannalta. Tiedottaminen on huomioitava osana toteuttamista.  

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Käyttöönotto 06/25.