Asiakaspalautteen keruu -projekti Pirkanmaan hyvinvointialueella
Asiakaskokemus ja osallistuminen ovat keskeisessä roolissa Pirkanmaan hyvinvointialueen toiminnassa. Asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi yhtenäistetään palautteen käsittelyä, keräämistä, hyödyntämistä ja palvelujen kehittämistä.
Pirkanmaan hyvinvointialueen strategian yksi kärkiteemoista on Tärkeintä ihminen. Tämä tarkoittaa mm. sitä, että hyvinvointialue tavoittelee asukkaiden luottamusta ja haluaa tarjota sekä erinomaisen asiakaskokemuksen että saavutettavat palvelut. Palveluiden suunnitteluun halutaan ottaa asukkaat mukaan ja siten tuoda heidän äänensä kuuluviin. Tässä tehtävässä onnistumisessa tarvitaan jokaiselle asukkaalle sopiva palautteen antamisen kanava. Palautteen keruun tulee olla systemaattista ja yhtenäistä, vain siten asukkaiden tarpeet, odotukset ja kokemukset voidaan ymmärtää. Saadun tiedon avulla palveluita voidaan kehittää asiakaslähtöisemmiksi. Hyvinvointialueen eri yksiköissä ja toiminnoissa on tällä hetkellä useita palautteen keruun tapoja ja näiden yhtenäistäminen on tarpeellista.
Palautteen antaminen on asiakkaalle helppoa. Palautteen käsittely on helppoa myös henkilökunnalle. Palautetiedon hyödyntäminen on yhdenmukaista.
1. Yhteinen Pirkanmaan hyvinvointialueen asiakaspalautejärjestelmä on otettu käyttöön.
2. Suositteluhalukkuuden (NPS Net Promoter Score) tekstiviestikyselyn laajentaminen koskien Pirkanmaan hyvinvointialueen kaikkia palveluja.
3. Palautteen antamisen näkyvyyden lisääminen. (Toteutetaan palauteseinä, tehty "Anna palautetta" -pinssejä, tuotettu tarroja ja muuta materiaalia näkyvyyden lisäämisen tueksi)
4. Uudet palautteen keruun menetelmät. Kehitetään uusia menetelmiä erilaisia asiakasryhmiä varten. Pilotoidaan näitä ja kerätään kokemuksia.
Kuva
Pirkanmaan asukkaat. Asiakasymmärrystä on kerätty osallistamalla Pirkanmaan hyvinvointialueen ammattilaisia ottamalla heitä mukaan ja kuuntelemalla heidän asiantuntemustaan. Mukana kehittämässä on ollut myös kolmas sektori, sekä kokemusasiantuntija.
Työpajatyöskentely:
Muutoksen mittaaminen, 4. Uudet palautteen keruun menetelmät. Kehitetään uusia menetelmiä erilaisia asiakasryhmiä varten. Pilotoidaan näitä ja kerätään kokemuksia.
Uusien palautteen keruun menetelmien kehittämiseksi ja kokeilemiseksi perustettiin substanssiryhmiä, eli oman alansa osaajista koostuvia työryhmiä. Substanssityöryhmiä perustettiin kuusi (1. lapset, nuoret ja perheet, 2. ikääntyneet, 3. läheiset, 4. vammaistyö, 5. sosiaalityö, 6. mielenterveys- ja päihdetyö) ja lisäksi palautteen antamista kehitettiin yhdessä ensihoidon ja pelastustoimen onnettomuuksien ehkäisyn kanssa. Työryhmien työskentelyn eteneminen oli suunnitelmallista ja tähtäsi erilaisten palautteen keruun menetelmien kokeiluihin. Työryhmätyöskentely rakentui erilaisten teemojen ympärille, sekä työryhmätapaamisten välissä tapahtuvien tehtävien tekemiselle.
Kuva
- Palautteen antamisen lomakkeita suunniteltiin erilaisiin tarpeisiin
- Kansallisesti kehitteillä olevia asiakaskokemuksen väittämiä ja kysymyksen muotoja otettiin kokeiluun ja käyttöön
- Qr-koodia kokeiltiin useissa kohteissa, muun muassa rintamerkissä ja seinälle laitettavissa julisteissa
- Kokeiluun otettiin hymiö- ja sääkortit palautteen antamisen tueksi
- Ensihoito otti käyttöön palautekortit ja ambulansseihin kiinnitettävät palautetarrat
Kuva
Kuva
Kuva
Kuva
Palautteen antamisen menetelmiä esitestattiin asiakkailla ja henkilökunnalla. Tarvittavia muutoksia mm. kirjoitusasuun ja visuaaliseen toteutukseen tehtiin palautteen myötä.
Palautetta keräämällä ja analysoimalla, voidaan ymmärtää paremmin asiakkaiden ja asukkaiden tarpeita, odotuksia ja kokemuksia. Asiakkaiden ja asukkaiden ääni halutaan saada kuuluviin ja siksi jokaiselle halutaan tarjota mahdollisuus antaa palautetta hyvinvointialueen toiminnasta.
Yksi suurista onnistumisista oli asiakaspalautteen kerääminen sähköisesti. Sähköisen palautteen antamisen mahdollistaminen (QR-koodi) nopeutti palautteen antamista, saamista sekä ajantasaista tiedon hyödyntämistä. Se toi helppoutta ja saavutettavuutta, mutta se ei kuitenkaan sovi kaikille. Tämän vuoksi palautteen antamisen kanavia on oltava tarjolla useita.
Tärkeä huomio oli myös se, että palautemäärien lisäämiseksi on tapahduttava kulttuurin muutos. Palautteen antamisen näkyväksi tekeminen, puheeksi ottaminen ja palautteen avulla saadun tiedon hyödyntäminen ja myös sen näkyväksi tekeminen, pitää olla osa työn tekemisen arkea.
Lisäksi tärkeää on lähteä rohkeasti liikkeelle ja kokeilemaan uusia tapoja. Yhdellä tavalla ei voida saavuttaa kaikkia asiakkaita, mutta tärkeää on aloittaa jostakin ja laajentaa ja jatkokehittää kertyneen kokemuksen myötä.
Kuva
Projektin tuotoksena syntyy Pirkanmaan hyvinvointialueelle palautteenhallinnan toimintamalli, joka mahdollistaa yhtenäisen ja systemaattisen asiakaspalautteen keruun ja käsittelyn koko hyvinvointialueella.
Uusien palautteen keruun menetelmien kehittämiseksi ja kokeilemiseksi perustettiin substanssiryhmiä, eli oman alansa osaajista koostuvia työryhmiä. Työryhmien työskentely tähtäsi erilaisten palautteen keruun menetelmien kokeiluihin. Liitteenä raportti substanssiryhmätoiminnasta.
Kuva
