Asiakaspalautteen keruu -projekti Pirkanmaan hyvinvointialueella
Asiakaskokemus ja osallistuminen ovat keskeisessä roolissa Pirkanmaan hyvinvointialueen toiminnassa. Asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi yhtenäistetään palautteen käsittelyä, keräämistä, hyödyntämistä ja palvelujen kehittämistä.
Pirkanmaan hyvinvointialueen strategian yksi kärkiteemoista on Tärkeintä ihminen. Tämä tarkoittaa mm. sitä, että hyvinvointialue tavoittelee asukkaiden luottamusta ja haluaa tarjota sekä erinomaisen asiakaskokemuksen että saavutettavat palvelut. Palveluiden suunnitteluun halutaan ottaa asukkaat mukaan ja siten tuoda heidän äänensä kuuluviin. Tässä tehtävässä onnistumisessa tarvitaan jokaiselle asukkaalle sopiva palautteen antamisen kanava. Palautteen keruun tulee olla systemaattista ja yhtenäistä, vain siten asukkaiden tarpeet, odotukset ja kokemukset voidaan ymmärtää. Saadun tiedon avulla palveluita voidaan kehittää asiakaslähtöisemmiksi. Hyvinvointialueen eri yksiköissä ja toiminnoissa on tällä hetkellä useita palautteen keruun tapoja ja näiden yhtenäistäminen on tarpeellista.
Palautteen antaminen on asiakkaalle helppoa. Palautteen käsittely on helppoa myös henkilökunnalle. Palautetiedon hyödyntäminen on yhdenmukaista.
1. Yhteinen Pirkanmaan hyvinvointialueen asiakaspalautejärjestelmä on otettu käyttöön.
2. Suositteluhalukkuuden (NPS Net Promoter Score) tekstiviestikyselyn laajentaminen koskien Pirkanmaan hyvinvointialueen kaikkia palveluja.
3. Palautteen antamisen näkyvyyden lisääminen. (Toteutetaan palauteseinä, tehty "Anna palautetta" -pinssejä, tuotettu tarroja ja muuta materiaalia näkyvyyden lisäämisen tueksi)
4. Uudet palautteen keruun menetelmät. Kehitetään uusia menetelmiä erilaisia asiakasryhmiä varten. Pilotoidaan näitä ja kerätään kokemuksia.
Kuva
Pirkanmaan asukkaat. Asiakasymmärrystä on kerätty osallistamalla Pirkanmaan hyvinvointialueen ammattilaisia ottamalla heitä mukaan ja kuuntelemalla heidän asiantuntemustaan. Mukana kehittämässä on ollut myös kolmas sektori, sekä kokemusasiantuntija.
Projektin tuotoksena syntyy Pirkanmaan hyvinvointialueelle palautteenhallinnan toimintamalli ja -järjestelmä, jotka mahdollistavat yhtenäisen ja systemaattisen asiakaspalautteen keruun ja käsittelyn koko hyvinvointialueella huomioiden kaikki asiakasryhmät.
Kuva
