Asiakkuuden- ja prosessihallinnan järjestelmän laajentaminen, Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP 2, P 4, I 4)
Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella laajennetaan ja kehitetään SBM (Solution Business Manager) asiakkuuden- ja prosessihallinnan järjestelmää ikäihmisten palveluissa ja vammaispalveluissa.
Oivalla ja ymmärrä
Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue (Pohde) on yksi Suomen laajimmista hyvinvointialueista. Pohteen alueita ovat Koillismaa, Oulu, Lakeus, Oulunkaari, Rannikkoseutu ja Oulun eteläinen, joihin kuuluvat 30 kuntaa. Pohde vastaa noin 416 000 asukkaan hyvinvoinnista, terveydestä ja turvallisuudesta Pohjois-Pohjanmaalla.
Hyvinvointialueella on kaksi toimialaa: sosiaali- ja terveystoimi (sote) sekä pelastustoimi. Toimialat jaetaan toimialueisiin tehtävien ja vastuualueiden mukaisesti. Sosiaali- ja terveystoimen toimialueita ovat perhe- ja sosiaalipalvelut ja OYS Psykiatria, terveyden ja sairaanhoidon palvelut, ikäihmisten palvelut, vammaispalvelut sekä OYS Sairaalapalvelut ja ensihoito. Yhteisiä toimialueita ovat kuntoutus, laboratorio ja sairaanhoidolliset palvelut. Tehtäväaloja ovat yliopistollinen sairaala, lääketiede, hoitotiede ja hoitotyö sekä sosiaalityö.
Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämissuunnitelma (2023–2025), pohjautuu hyvinvointialuestrategiaan ja siihen sisältyvän palvelustrategian linjauksiin. Järjestämissuunnitelmassa on asetettu tavoitteet, toimenpiteet ja mittarit sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistamiselle vuosille 2023–2025. Yksi tavoitteista on sote-järjestämissuunnitelma, jossa tavoitteena on perustaa tarpeen mukaiset sote-keskukset. Sote-keskusten tavoitteeksi on asetettu, että asiakkaiden palvelut ovat saatavilla tarpeen mukaisissa sote-keskuksissa yhteen koottuna. Toimenpiteeksi on myös kirjattu, että palveluihin sisällytetään ennalta- ehkäiseviä ja hyvinvointia edistäviä palveluja ja toimintaa (esimerkiksi kunnat, järjestöt). Näiden tavoitteiden mittareiksi on valikoitunut laatuindeksin, palvelukokemuksen ja kyselytutkimusten lisäksi myös asiakkuuden ja prosessinhallinnan ohjelmisto SBM.
Projektin työryhmään kuuluu laaja joukko ammattilaisia. Toimialojen johtoa, esihenkilöitä, vastuuyksikkö- ja aluepäälliköt, palveluohjaajia, asiakasohjaajia, tietohallintoa ja muita, jotka ovat järjestämässä tai ylläpitämässä asiakkaiden palveluja. Joukko heistä kuuluu projektin seurantaryhmään, jossa käydään kuukausittain läpi projektin kuulumiset ja ohjaukselliset asiat.
Projektin viikottaisiin palavereihin kokoonnutaan pienemmällä ryhmällä. Työryhmään kuuluvat myös järjestelmän toimittajan 2M-IT projektipäälliköt ja kehittäjänä toimivat Flovion projektityöntekijät. Tiiviissä projektiryhmässä ovat mukana vammaispalveluista kaksi työntekijää, jotka jatkossa tulevat käyttämään SBM järjestelmää työssään vammaispalvelujen ensiarviotiimissä ja palveluohjauksessa. Lisäksi ikäihmisten palveluista on myös kaksi työntekijää, jotka käyttävät SBM asiakasohjauksessa ja palveluohjauksessa. He ovat avainasemassa testauksen ja käyttöönoton aikana johdon lisäksi.
Projektisuunnittelija kokoaa viikottaiset asiat kuukausittain tilannekatsaukseksi, jota jaetaan toimialojen työntekijöille. Lisäksi seurantaryhmälle on oma tiedotus kuukausittain. Ammattilaisten kanssa tehtävä tiivis yhteistyö auttaa projektin etenemisessä ja suunniteltaessa tulevaisuuden tapahtumia ovat työtekijät ja esihenkilöt tärkeitä mukana tuossa prosessissa. Projektisuunnittelija vierailee myös palveluyksiköissä puhumassa järjestelmän käytöstä ja tulevaisuuden tapahtumista.
Asiakkaan hoito- ja palveluketjun selkeytyminen ja oikea-aikainen palvelu, ennaltaehkäisevän työn vaikuttavuusarviointi ja ammattilaisen työajan säästö.
Service Blueprint -työkalulla kuvataan palvelujen nykytilanne asiakasohjauksessa ja palveluohjauksessa. Palvelut kuvataan uudelleen kun SBM järjestelmä on käytössä. Työkalulla voidaan todentaa asiakkaan palvelupolun muutos ja työntekijän työajan muutos.
Asiakkuudenhallinnan ja toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönoton ja laajentamisen tavoitteena on saada yhtenäiset asiakasprosessit koko Pohteen hyvinvointialueelle. SBM järjestelmä helpottaa esihenkilöiden ja ammattilaisten työtä asiakasohjauksessa, palveluohjauksessa sekä hoitoyksiköissä. SBM tilastoinnin avulla voidaan seurata asiakasohjauksen- ja neuvonnan toimintaa, myös anonyymi tieto tallennetaan SBM järjestelmään. Järjestelmällä ohjataan asiakas hoitoyksikköön, seurataan yksiköiden täyttöasteita ja jonotilannetta. Toiminnanohjausjärjestelmästä saadun tiedon avulla voidaan ennakoida tulevia resurssitarpeita ja suunnitella palvelurakennetta asiakkaiden tarpeista lähtien. Järjestelmän käyttö vähentää yksiköiden ja palveluohjaajien välisiä puheluita ja työaikaa.
Neuvonnan ja ohjauksen vaikuttavuutta ja toiminnan tehokkuutta voidaan mitata SBM avulla. Asiakas voi saada tarvitsemansa palvelun jo ensimmäisellä kontaktilla. Asiakkaan hoito- ja palvelupolku selkeytyy, sekä hoidon jatkuvuus turvataan. Asiakkuudenhallintajärjestelmällä helpotetaan asiakkaan palveluketjun kokonaiskuvan muodostumista ja siten voidaan ohjata oikeaan palveluun oikea-aikaisesti.
Pohteen ikäihmisten asiakasohjauksessa (Aino-neuvonta) tehdään ensiarvio ikäihmisen tilanteesta ja ohjataan tarvittaessa palveluohjaukseen palvelutarpeen arviointiin. Aino-neuvonnasta saa ohjausta tai neuvontaa ikäihmisten palveluista ja tuesta. Aino-neuvonnassa voi asioida monikanavaisesti puhelimella, sähköpostilla, chatissa tai alueellisella palvelupisteellä ja asiointi on mahdollista myös anonyymisti. Aino-neuvonnassa kirjataan jatkossakin SBM järjestelmään kaikki yhteydenotot kaikista kanavista.
SBM toiminnanohjausjärjestelmään kirjataan Aino-neuvonnan asiakasprosessin etenemisen tiedot, jossa mitataan
- Neuvonnan yhteydenottajat
- Yhteydenottojen kokonaismäärä eri palvelukanavista
- Neuvonnan sisällöt
- Yhteydenottojen tyypit (yhteydenotto asiakkaaseen/yhteydenotto AINO-neuvontaan)
- Yhteydenottojen ratkaisuvaihtoehtojen käyttö neuvonnassa
- Asiakasohjauksen tapahtumat, tilaiauudet ja niiden osallistujamäärä
- Hakemusmäärät
Vammaispalvelujen ensiarviotiimissä autetaan vammaisten palveluihin liittyvissä asioissa. Ensiarviotiimi on tarkoitettu uusille vammaispalvelun asiakkaille, läheisille ja alan ammattilaisille. Ensiarviotiimiin otetaan yhteyttä ennen vammaispalveluhakemuksen tekoa. Kaikki yhteydenotot kaikista yhteydenotto kanavista kirjataan SBM järjestelmään anonyymisti. Palveluun johtavat yhteydenotot kirjataan tämän lisäksi asiakas- tai potilastietojärjestelmään.
Toiminnanohjausjärjestelmään kirjataan yhteydenottojen tiedot, jossa mitataan
- Ensivarviotiimin yhteydenottajat
- Yhteydenottojen kokonaismäärä
- Neuvonnan ja ohjauksen sisällöt
- Yhteydenottojen tyypit (yhteydenotto asiakkaaseen/yhteydenotto ensiarviotiimiin)
- Yhteydenottojen ratkaisuvaihtoehdot
- Hakemusmäärät käsittelijöittäin
- Asiakasohjauksen tapahtumat, tilaiauudet ja niiden osallistujamäärä
Kuvittele ja kokeile
SBM asiakkuudenhallintajärjestelmä on käytössä ja sitä kehitetään muilla hyvinvointialueilla ja kehittämisen polkua on aloitettu järjestelmän osalta Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella muillakin toimialueilla.