Asiakkuuden- ja prosessihallinnan järjestelmän laajentaminen, Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP 2, P 4, I 4)
Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella laajennetaan SBM (Solution Business Manager) toiminnanohjausjärjestelmä ikäihmisten palveluissa ja vammaispalveluissa.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella laajennetaan SBM (Solution Business Manager) toiminnanohjausjärjestelmä ikäihmisten palveluissa ja vammaispalveluissa.
Toimintamalli lyhyesti
Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella laajennetaan SBM (Solution Business Manager) asiakkuuden- ja prosessihallinnan järjestelmää ikäihmisten palvelujen ja vammaispalvelujen toimialueilla. Tavoitteena yhdistää olemassa olevat Pohteen alueiden erilaiset SBM järjestelmät uuteen ja yhteiseen toiminnanohjausjärjestelmään.
Pohjois-Pohjanmaan alueella on käytössä 5 SBM järjestelmää Kallion, Selänteen, Raahen, Oulun ja Kuusamon alueilla. SBM järjestelmällä hallitaan ja seurataan asiakkaiden hoito- ja palveluprosesseja sekä seurataan palveluiden jonotilanteita. Järjestelmä on ollut ammattilaisten käytössä hoito- ja kuntoutusyksiköissä ja palveluohjauksessa. SBM järjestelmä on otettu käyttöön RRP 1 hankkeen aikana myös ikäihmisten palveluohjaukseen, josta on saatu neuvonnan ja ohjauksen kannalta tärkeää tietoa asiakkaiden palveluntarpeista ja toiminnan tehokkuudesta.
Tavoitteena on nopeuttaa asiakkuuksien hallintaa ja palveluohjausta, jotta asiakkaiden hoito- ja palvelupolku selkeytyy sekä varmistetaan tarpeenmukainen hoito ja palvelu sekä hoidon jatkuvuus. SBM toiminnanohjausjärjestelmällä voidaan arvioida resurssitarpeita ja seurata toiminnan tehokkuutta.
Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue (Pohde) on yksi Suomen laajimmista hyvinvointialueista. Pohteen alueita ovat Koillismaa, Oulu, Lakeus, Oulunkaari, Rannikkoseutu ja Oulun eteläinen, joihin kuuluvat 30 kuntaa. Pohde vastaa noin 416 000 asukkaan hyvinvoinnista, terveydestä ja turvallisuudesta Pohjois-Pohjanmaalla.
Hyvinvointialueella on kaksi toimialaa: sosiaali- ja terveystoimi (sote) sekä pelastustoimi. Toimialat jaetaan toimialueisiin tehtävien ja vastuualueiden mukaisesti. Sosiaali- ja terveystoimen toimialueita ovat perhe- ja sosiaalipalvelut ja OYS Psykiatria, terveyden ja sairaanhoidon palvelut, ikäihmisten palvelut, vammaispalvelut sekä OYS Sairaalapalvelut ja ensihoito. Yhteisiä toimialueita ovat kuntoutus, laboratorio ja sairaanhoidolliset palvelut. Tehtäväaloja ovat yliopistollinen sairaala, lääketiede, hoitotiede ja hoitotyö sekä sosiaalityö.
Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämissuunnitelma (2023–2025), pohjautuu hyvinvointialuestrategiaan ja siihen sisältyvän palvelustrategian linjauksiin. Järjestämissuunnitelmassa on asetettu tavoitteet, toimenpiteet ja mittarit sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistamiselle vuosille 2023–2025. Yksi tavoitteista on sote-järjestämissuunnitelma, jossa tavoitteena on perustaa tarpeen mukaiset sote-keskukset. Sote-keskusten tavoitteeksi on asetettu, että asiakkaiden palvelut ovat saatavilla tarpeen mukaisissa sote-keskuksissa yhteen koottuna. Toimenpiteeksi on myös kirjattu, että palveluihin sisällytetään ennalta- ehkäiseviä ja hyvinvointia edistäviä palveluja ja toimintaa (esimerkiksi kunnat, järjestöt). Näiden tavoitteiden mittareiksi on valikoitunut laatuindeksin, palvelukokemuksen ja kyselytutkimusten lisäksi myös asiakkuuden ja prosessinhallinnan ohjelmisto SBM.
Asiakkuudenhallinnan ja toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönoton ja laajentamisen tavoitteena on saada yhtenäiset asiakasprosessit koko Pohteen hyvinvointialueelle. SBM järjestelmä helpottaa esihenkilöiden ja ammattilaisten työtä asiakasohjauksessa, palveluohjauksessa sekä hoitoyksiköissä. SBM tilastoinnin avulla voidaan seurata asiakasohjauksen- ja neuvonnan toimintaa, myös anonyymi tieto tallennetaan SBM järjestelmään. Järjestelmällä ohjataan asiakas hoitoyksikköön, seurataan yksiköiden täyttöasteita ja jonotilannetta. Toiminnanohjausjärjestelmästä saadun tiedon avulla voidaan ennakoida tulevia resurssitarpeita ja suunnitella palvelurakennetta asiakkaiden tarpeista lähtien. Järjestelmän käyttö vähentää yksiköiden ja palveluohjaajien välisiä puheluita ja työaikaa.
Neuvonnan ja ohjauksen vaikuttavuutta ja toiminnan tehokkuutta voidaan mitata SBM avulla. Asiakas voi saada tarvitsemansa palvelun jo ensimmäisellä kontaktilla. Asiakkaan hoito- ja palvelupolku selkeytyy, sekä hoidon jatkuvuus turvataan. Asiakkuudenhallintajärjestelmällä helpotetaan asiakkaan kokonaiskuvan muodostumista asiakkaan tarpeista lähtien ja siten voidaan ohjata oikeaan palveluun oikea-aikaisesti.
Pohteen ikäihmisten asiakasohjauksessa (Aino-neuvonta) tehdään ensiarvio ikäihmisen tilanteesta ja ohjataan tarvittaessa palveluohjaukseen palvelutarpeen arviointiin. Aino-neuvonnasta saa ohjausta tai neuvontaa ikäihmisten palveluista ja tuesta. Aino-neuvonnassa voi asioida monikanavaisesti puhelimella, sähköpostilla, chatissa tai alueellisella palvelupisteellä ja asiointi on mahdollista myös anonyymisti. Aino-neuvonnassa kirjataan jatkossakin SBM järjestelmään kaikki yhteydenotot kaikista kanavista.
SBM toiminnanohjausjärjestelmään kirjataan Aino-neuvonnan asiakasprosessin etenemisen tiedot, jossa mitataan
- Neuvonnan yhteydenottajat
- Yhteydenottojen kokonaismäärä eri palvelukanavista
- Neuvonnan sisällöt
- Yhteydenottojen tyypit (yhteydenotto asiakkaaseen/yhteydenotto AINO-neuvontaan)
- Yhteydenottojen ratkaisuvaihtoehtojen käyttö neuvonnassa
- Asiakasohjauksen tapahtumat ja osallistujamäärä
- Hakemusmäärät
Vammaispalvelujen ensiarviotiimissä autetaan vammaisten palveluihin liittyvissä asioissa. Ensiarviotiimi on tarkoitettu uusille vammaispalvelun asiakkaille, läheisille ja alan ammattilaisille. Ensiarviotiimiin otetaan yhteyttä ennen vammaispalveluhakemuksen tekoa. Kaikki yhteydenotot kaikista yhteydenotto kanavista kirjataan SBM järjestelmään anonyymisti. Palveluun johtavat yhteydenotot kirjataan tämän lisäksi asiakas- tai potilastietojärjestelmään.
Toiminnanohjausjärjestelmään kirjataan yhteydenottojen tiedot, jossa mitataan
- Ensivarviotiimin yhteydenottajat
- Yhteydenottojen kokonaismäärä
- Neuvonnan ja ohjauksen sisällöt
- Yhteydenottojen tyypit (yhteydenotto asiakkaaseen/yhteydenotto ensiarviotiimiin)
- Yhteydenottojen ratkaisuvaihtoehdot
- Hakemusmäärät käsittelijöittäin
Kehitystyön alussa ja työn edetessä on selvitetty sosiaalihuollon järjestelmän toiminnallisuudet ja yhteensopivuus kokonaisuuden kanssa. Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen laajuus tulee ottaa huomioon kehittämistyön vaiheissa. Tulee saada ymmärrys olemassa olevien SBM järjestelmien toimintatavoista ja asiakasprosesseista, jotta toiminnot voidaan yhdistää yhteen kokonaisuuteen.
Yhteistyö eri ammattilaisten, johdon, toimijoiden ja tahojen kesken on edellytys kehittämistyön onnistumiselle ja toteutumiselle. Työntekijöitä tulee kuunnella, kerätä palautetta ja reagoida saatuihin palautteisiin, jotta voidaan kehittää uusia toiminnallisuuksia. Ammattilaisten rooli on kehityksessä avainasemassa. Asiakkuudenhallinnan järjestelmää käyttävä työntekijä on paras kertomaan toiminnoista ja tarpeista. Esihenkilöt ja johto ovat tärkeimmässä asemassa, jotta kehittämistyöhön osallistuville ammattilaisille saadaan riittävästi työaikaa. Tärkeää on myös, että esihenkilöt ja johto hallitsee järjestelmän käytön. Toiminnanohjausjärjestelmän määrittelytyö on tehtykin yhteistyössä työntekijöiden kanssa ja SBM käyttö ammattilaisten arkityössä on tuonut esiin uusien toiminnallisuuksien tarpeen. Järjestelmän käyttöönotossa testaus tulee myös olla intensiivistä ja arkityössä tapahtuvaa. Suunnittelu, riskien kartoitus, aikataulutus sekä kehitystehtävien roolitus on tehtävä heti alkuvaiheessa ja yhteistyössä ammattilaisten ja kehittäjäkumppanien kanssa.
Toimintamallin kehittämisessä on hyvä hyödyntää muiden hyvinvointialueiden jo kehittämiä toimintamalleja ja kokemuksia. Näitä kokemuksia jaetaan puolin ja toisin yhteisillä verkostopalavereilla. SBM järjestelmän laajennustyötä ja yhdistämistä jatketaan vuoden 2024 aikana ja tätä toimintamallikuvausta tullaan päivittämään projektityön edetessä.