Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Ikääntyneiden palveluiden chat, Satakunnan hyvinvointialue, (RRP, P4, I1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Ikääntyneiden palveluiden chat tarjoaa nopean ja sujuvan digitaalisen kanavan sosiaalipalveluihin liittyvien asioiden hoitoon. Palvelussa voi asioida ikääntynyt itse, hänen läheisensä tai ammattilainen, joka kaipaa tietoa ikääntyneiden palveluista.

Toimintaympäristö

Hyvinvointialueen tulee järjestää ikääntyneen väestön hyvinvointia, terveyttä, toimintakykyä ja itsenäistä suoriutumista tukevia neuvontapalveluja

Toimintaympäristön digitalisoitumisen, digilaitteiden sekä digitaitojen lisääntymisen myötä asiakkaat ovat tottuneet saamaan palvelua nopeasti ja helposti. Väestön ikääntymisestä johtuva palvelutarpeen kasvu, hyvinvointialueen strategia ja digivisio sekä tarve palveluiden tehostamiseen ovat vaikuttaneet olennaisesti toimintamallin kehittämiseen. 

Satakunnan hyvinvointialueen ikääntyneiden palvelut ottaa käyttöön ja kehittää chat-toimintamallia hyvinvointialueen arvojen ja strategian mukaisesti: palvelemme yhdenvertaisesti, kohtaamme inhimillisesti, toimimme ammatillisesti ja uudistamme vastuullisesti. Kehittämisessä huomioidaan erilaiset asiakasryhmät sekä hyödynnetään teknologian ja digitaalisten palveluiden mahdollisuudet. Digitaalisen asioinnin mahdollistaminen ja sen lisääminen ovat sekä hyvinvointialueen että valtakunnantason sote-uudistuksen tavoitteita.

Ikääntyneiden palveluiden chattiin pääsee Satakunnan hyvinvointialueen verkkosivujen tai Sata-sovelluksen kautta. 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Chat-toimintamallia haluttiin pilotoida vaihtoehtoisena, helppona, nopeana ja kustannustehokkaana yhteydenottokanavana ikääntyneiden asiakasohjauksen ruuhkautuneen puhelinpalvelun rinnalla. Pilotin tavoitteena oli selvittää asiakasohjauksen uuden palvelukanavan vaikutukset asiakasohjauksen puheluiden määrään ja helpottaako tai nopeuttaako chat-palvelu asiakkaan asiointia ikääntyneiden palveluissa.

Muutoksen mittaaminen

Chat-pilotin seurantamittarit

  • Chat-yhteydenottojen määrä
  • Tieto yhteydenottajasta (ikääntynyt, läheinen tai ammattilainen)
  • Yhteydenoton aihe (terveydenhuollon palvelu, sosiaalipalvelu, yhteystieto tai muu) 
  • Asiakaspalaute
  • Henkilöstökokemus

Yhteydenottomäärien vertailemiseksi seurattiin asiakasohjauksen vastattujen puheluiden ja vastattujen takaisinsoittojen määrää.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Ikääntyneiden palveluiden chat on tarkoitettu ikääntyneille itselleen, heidän läheisilleen tai ammattilaisille, jotka kaipaavat tietoa ikääntyneiden palveluista. 

Asiakaspalautetta kerättiin pilotin aikana  kaikista yhteydenotoista. Yhteydenotoista koostettiin kuukausittain yhteenveto. Toimintaa kehitettiin palautteeseen perustuen.

Kokeilun tavoitteet

Pilotin tavoitteet

  • Ottaa käyttöön ja kokeilla chat-kanavaa Satakunnan hyvinvointialueen ikääntyneiden palveluiden asiakas- ja palveluohjauksessa​

  • Nopeuttaa ikääntyneiden ja omaishoitajien oikea-aikaista hoitoon pääsyä​

  • Parantaa palveluiden saatavuutta tarpeenmukaisilla, monikanavaisilla palveluilla​

  • Lisätä ikääntyneiden palveluiden sekä koko hyvinvointialueen digitaalista asiointia​

  • Edistää alueellista tasa-arvoa

  • Tunnistaa jatkokehittämiskohteita

Kokeilussa opittua

Pilotin aikana opittiin viestinnän merkityksellisyydestä ja haasteellisuudesta. 

Ratkaisun perusidea

Palvelu on matalan kynnyksen palvelua, jossa asiakas/asiakkaan omainen tai läheinen/ammattilainen on yhteydessä ikääntyneiden asiakasohjaukseen chatin välityksellä. Yhdellä asiointikerralla pyritään selvittämään asiakkaan palvelun tai ohjauksen tarve. Tarvittaessa asiakkaaseen ollaan yhteydessä chat –keskustelun jälkeen asiakkaan valitseman yhteydenottokanavan kautta (puhelin tai sähköposti). ​

Tavoitteena toiminnassa on nopea ja asiantunteva palvelu, oikeiden ja oikea-aikaisten palveluiden löytyminen ja asiakkaan mahdollinen jatko-ohjaus yhdellä yhteydenotolla asiakasohjaukseen.

Ikääntyneiden asiakasohjaukseen saa yhteyden myös sähköpostitse. Sähköpostiyhteydenottoja on hoidettu chat- yhteydenottojen ohessa.​ Palvelu antaa tietoa, neuvontaa ja ohjausta hyvinvointialueen ikääntyneiden palveluista, kotihoidosta, kotiin saatavista tukipalveluista ja asumispalveluista.​

 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Käyttöönoton ehtona on chatin tekninen toimivuus, käytön helppous sekä ammattilaisten osaaminen. Chat -toimintamallin ja -palvelun juurtuminen hyvinvointialueen ikääntyneiden palveluiden normaaliin toimintaan vaatii chat-vastaajilta 

  • halua ja osaamista tehdä asiakastyötä erilaisia yhteydenottokanavia hyödyntäen
  • laajaa ammattitaitoa 
  • monipuolista osaamista ikääntyneiden palveluista sekä sidosryhmien ja 3. sektorin toiminnasta. 

Työ tehdään mahdollisimman valmiiksi chatissa, jotta asiakkaan yhden yhteydenoton periaate voi toteutua. Chat-vastaamiseen sovittiin yhtenäinen linja, jotta hyvinvointialueen hyvän asiakaspalvelun periaatteet toteutuvat kaikessa asiakaspalvelussa. Häiriötilanteissa toimimiseen ja niistä viestimiseen sovittiin myös yhteiset pelisäännöt. 

Chat -toimintamallin juurruttamiseksi koko hyvinvointialueella, pilotin aikana on tuotettu yhteiskehittämisen menetelmin chat-vastaajan käsikirja. Käsikirjan avulla vastaamiseen saatiin yhtenäiset toimintatavat koko alueella sekä pystyttiin helposti perehdyttämään uudet vastaajat. Käsikirjaan kuvattiin chat palvelukanavana, palvelumallin peruselementit, vastaajan osaamisvaatimukset, chat-keskustelu ja huolen ilmoittaminen, vinkkejä chat-vastaajalle, esihenkilön ja pääkäyttäjän tehtävät, chatin käyttöönottaminen, tietoturva, ongelmatilanteet, käytännön asiat, chat-kohtaisesti sovittavissa olevat asiat sekä käsikirjan ajan tasalla pitäminen. 

Chat-vastaajille perustettiin Satakunnan hyvinvointialueella oma Teams-ryhmä, josta löytyy helposti chatiin liittyvät materiaalit. Ryhmä mahdollistaa vertaisoppimisen ja -tuen kollegoiden kanssa. Säännölliset, kuukausittaiset vastaajien Teams-tapaamiset edistävät käyttöönottoa ja tukevat toiminnan juurtumista.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamalli on sovellettavissa monille eri kohderyhmille.  Chatissa asioiminen onnistuu joko anonyymisti tai vahvasti tunnistautuneena.  Hyvät etukäteisohjeet chatin sisältöön ja käyttämiseen helpottavat käyttöönottoa, madaltavat kynnystä kokeiluun sekä edistävät asiakkaiden ohjautumista oikeaan palveluun. Vahva ja laaja-alainen osaaminen aihepiirin, tässä tapauksessa ikääntyneiden palveluiden, palvelutarjonnasta ja yhteistyökumppaneista helpottaa ammattilaisten/vastaajien toimintaa uudessa palvelussa. Tuki koulutuksiin ja käyttöönottoon on välttämätöntä, mikä vie myös aikaa ja on hyvä huomioida käyttöönoton aikataulussa. Käyttökokemuksien, mahdollisten haasteiden ja asiakkailta saatujen palautteiden jakaminen yhteisesti on tärkeää käytön edistämisessä ja toiminnan juurtumisen varmistamisessa.

Uusien digitaalisten palveluiden käyttöönotto vaatii tietoa, taitoa ja rohkeutta. Avoimuus uusille asioille ja mahdollisuuksille helpottaa uuden toimintatavan oppimista ja kehittämistä. Esihenkilöillä ja johdolla on tärkeä rooli toiminnan mahdollistamisessa ja ammattilaisten sitouttamisessa. Muutos vaatii aikaa ja yhdessä tekemistä juurtuakseen.  Myös asiakkaat, erityisesti ikääntyneet ja aiemmin vähän tai ei lainkaan digipalveluita käyttäneet, kaipaavat ammattilaisten tukea ja rohkaisua palvelun käyttöönottoon.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Ikääntyneiden palveluiden chat otettiin Satakunnan hyvinvointialueella käyttöön pilottina. Pilotista saadut positiiviset kokemukset edistivät  palvelun siirtymistä pilotin jälkeen normaaliksi toiminnaksi.  Ikääntyneiden palveluiden chat siirtyi palvelutuotannon toiminnaksi 16.4.2025. Toimintamallin juurrutusta jatketaan marraskuun loppuun 2025 asti.

Chatista saaduissa positiivisissa asiakaspalautteissa korostuivat chat-vastaajan palveluosaaminen, asioiden selkeä ilmaisu ja asioiden eteneminen. Myös inhimillinen kohtaaminen ja henkilökohtainen lähestymistapa olivat asiakkaalle tärkeitä. Asiakaspalautteiden perusteella osa asiakkaista koki chatin puhelinta saavutettavammaksi asiointikanavaksi. Puhelujonossa tai takaisinsoittoa odotellessa aikaa kuluu helposti enemmän kuin chat -yhteydenotossa, jonka voi tehdä mistä vain ja milloin vain, mobiilisti tai selaimen kautta. 

Negatiiviset asiakaspalautteet koskivat pääosin terveydenhuollon asiointeja, joita ei pystytty sosiaalipalveluiden kautta hoitamaan tai siirtämään chat- asiakasta suoraan terveydenhuollon chatiin. Osa asiakkaista oli myös ajatellut asioivansa Sata-sovelluksen hoitaja -chatissa eikä ikääntyneiden palveluiden chatissa. Näissä tapauksissa asiakasta ohjattiin digitaalisten palveluiden käytössä tai annettiin asiakkaalle oikean palvelun yhteystiedot. 

Henkilöstökokemus kerättiin Sata-alueen ammattilaisilta asiakaspalvelusta, ikääntyneiden palveluohjauksesta, Ikäkeskuksen pysäkiltä ja muistipoliklinikalta Webropol-kyselyn avulla. Kyselyyn vastasi 17 ammattilaista. Vastaukset liitetiedostona.  

Projektisuunnittelijan kokemukset pilotin ajalta

Henkilöstön keskuudessa ikääntyneiden chat otettiin hyvin vastaan. Chatista muodostui helppo ja nopea ikääntyneiden sosiaalipalveluiden konsultaatiokanava asiakkaan ollessa esimerkiksi muistihoitajan tai lääkärin vastaanotolla. Riskitekijänä ammattilaiset tunnistivat mahdollisuuden, että asiakkaat eivät löydä palvelua tai osaa käyttää sitä. Palvelu pyrittiin saamaan helposti hyvinvointialueen verkkosivuilta löydettäväksi ja sen helppokäyttöisyyteen kiinnitettiin huomiota. Selkeiksi palvelun käytön esteiksi tunnistettiin tietoteknisen laitteen, tarvittavien fyysisten ominaisuuksien tai taitojen/palvelun käytön halukkuuden puute. 

Chat-vastaajien digiosaaminen, hyvinvointialueen digitaalisten palveluiden tunteminen sekä ohjausosaaminen korostuivat chat-palvelussa. Uusia vastaajia perehdytettiin chat -toimintamalliin ennen pilotoinnin päättymistä ja toimintamallin siirtymistä palvelutuotannon omaksi toiminnaksi. Chat-vastausten tasalaatuisuuden varmistamiseksi ja vastaamisen nopeuttamiseksi, vastaajien käyttöön laadittiin yhteiset pikavastaukset, mikä varmistaa asiakkaan tasalaatuisen ja laadukkaan ohjauksen palvelukanavasta tai henkilöstä riippumatta. Ammattilaisten välisten yhteydenottojen helpottamiseksi chatin kautta jaettiin asiakasohjauksen yhteistä yhteystietoluetteloa. 

Asiakkaalle mahdollistettiin myös hyvinvointialueen digitaalisten palveluiden käytön tuki ikääntyneiden chatin välityksellä. Tämä edisti ikääntyneiden mahdollisuuksia asioida digitaalisesti ja saada asioita hoidettua esimerkiksi chatin kautta.

Pilotin tuotoksena syntyi  chat-toimintamallin lisäksi koko hyvinvointialueen yhteinen chat-vastaajan käsikirja, jota kaikki Sata-alueen chat-vastaajat voivat hyödyntää työssään.  Käsikirja toimii perehdytyksen tukena ja sisältää myös ikääntyneiden chatin perehdytysosion. 

Pilotin avulla tunnistetut jatkokehittämiskohteet:

  • so+te yhteistyön kehittäminen
  • chat-keskustelujen siirtäminen eri palvelujen välillä
  • viestinnän tehostaminen palvelun markkinoimiseksi ja terveydenhuollon yhteydenottojen karsimiseksi sosiaalihuollon palvelusta (häiriökysynnän vähentämiseksi) 
  • chat-palveluiden yhteiskehittäminen