Kokemusasiantuntijatyöskentely avoterveydenhuollossa
Kokemusasiantuntijatyöskentely avoterveydenhuollossa Päijät-Hämeen hyvinvointialueella.
Oivalla ja ymmärrä
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen osallisuusohjelman tehtäväksi on asetettu, että osallisuus läpileikkaa kaiken hyvinvointialueen toiminnan. Osallisuusohjelman päämääränä on, että hyvinvointialueella on vakiintunut toimintakulttuuri, jossa osallisuus toteutuu sekä päätöksenteossa että palveluissa ja niiden kehittämisessä.
Kokemusasiantuntijaksi kutsutaan koulutuksen käynyttä henkilöä, jolla on omakohtaista kokemusta sairauden kanssa elämisestä, toipumisesta tai kuntoutumisesta, palveluiden käyttämisestä tai läheisenä elämisestä. Kokemusasiantuntijan ymmärrys perustuu tietämykseen siitä, mikä häntä on auttanut ja mitkä tekijät ovat vaikuttaneet hänen tai läheisensä toipumiseen tai elämänmuutokseen sekä siihen sopeutumiseen.
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen strategian yhtenä päätavoitteena ovat vaikuttavat, kustannustehokkaat ja saavutettavat palvelut sekä erinomainen asiakaskokemus. Yhtenä toiminnan painopisteenä arvostetaan ja arvioidaan yhteistyötä ja asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksen kehittämiseen panostetaan ja päämääränä on nostaa tulos erinomaiselle tasolle. Edellytyksenä tulokselle on toimintatapojen uudistaminen asiakaskokemustiedon ja asiakaspalautteen hyödyntämisessä.
Päijät-Hämeen hyvinvointialueella työskentelee kokemusasiantuntijoita erilaisissa tehtävissä muun muassa asiantuntijaryhmän tai verkoston jäsenenä, kehittäjäasiakkaana, vastaanottotyössä ja ryhmänohjaajana sekä tukihenkilöinä. Kuitenkin toimintakulttuuri, jossa kokemusasiantuntijat tuottavat palveluita asiakkaille on hyvinvointialueen ammattilaisille vielä osittain uusi.
Kokemusasiantuntijatyöskentelyllä avoterveydenhuollossa haluttiin hyödyntää kokemusasiantuntijoita palveluiden tuottajina. Toimintaa ei ole aiemmin pilotoitu Päijät-Hämeen hyvinvointialueella avoterveydenhuollossa.
Kokemusasiantuntijat: Käyvät vuoropuhelua ammattilaisten kanssa kokemusasiantuntijatoiminnan mahdollisuuksista ja vaikutuksista sekä esittelevät pilotteja. Kokemusasiantuntijat sanoittavat asiakkaiden tarpeita ammattilaisille ja toimivat asiantuntijoina pilottien suunnittelussa sekä palvelun tuottajina. Kokemusasiantuntijat keräävät palautetta asiakkailta ja tekevät näkyväksi hyvinvointialueen ammattilaisille ja asiakkaille, että palvelujärjestelmään tarvitaan uudenlaisia palveluita, jotka perustuvat vertaistukeen.
Ammattilainen: Ammattilainen tiedottaa asiakkaita avoterveydenhuollossa toimivista kokemusasiantuntijapiloteista ja tekee aikavarauksen kokemusasiantuntijan yksilövastaanotolle tai masentuneille suunnattuun ryhmätoimintaan. Ammattilainen käy vuoropuhelua kokemusasiantuntijoiden kanssa piloteista ja samalla ymmärrys toiminnasta kasvaa. Ammattilainen viestii työyhteisössä piloteista, jotta ne juurtuvat osaksi palvelujärjestelmää.
Asiakas: Asiakas sanoittaa kokemusasiantuntijoille ja ammattilaisille asiakaspalautetta avoterveydenhuollossa toimivista vertaistukeen perustuvista palveluista ja mahdollistaa palveluiden kehittämisen.
Asiakasosallisuuskoordinaattori: Toimii kokemusasiantuntijoiden tukena ja yhteyshenkilönä. Koordinaattori viestii kokemusasiantuntijatoiminnasta henkilöstölle ja käy esittelemässä pilotteja yhdessä kokemusasiantuntijoiden kanssa. Koordinaattori esittelee pilottien tuloksia säännöllisesti hyvinvointialueen ammattilaisille.
Viestintä: auttaa tekemään kokemusasiantuntijatoimintaa näkyväksi ammattilaisille ja asiakkaille ja tukee strategian tavoitteen toteutumista.
Tavoitteena on tarjota hyvinvointialueen asiakkaille kokonaisvaltaista tukea. Ammattilaisten tarjoaman hoidollisen tuen lisäksi saman kokenut kokemusasiantuntija tarjoaa asiakkaalle vertaisuuteen perustuvaa tukea. Tavoitteena on tarjota asiakkaalle kokemus kiireettömästä kohtaamisesta ja kuuntelusta. Lisäksi tavoitteena on kasvattaa ammattilaisten ymmärrystä asiakasosallisuustoiminnan mahdollisuuksista ja vaikutuksista asiakkaalle.
Kokemusasiantuntijapalveluiden tarkoituksena on tukea asiakkaan osallisuutta omaan palveluunsa, jonka avulla vahvistetaan palveluiden vaikuttavuutta. Lisäksi kokemusasiantuntijatyöskentelyn avoterveydenhuollossa tarkoituksena on integroida kokemusasiantuntijatoiminta osaksi avoterveydenhuollon toimintaa.
Pilotteja järjestettiin kaksi: kokemusasiantuntijan yksilövastaanotto sekä masentuneille suunnattu ryhmä. Toiminnan tarkoituksena oli tarjota asiakkaille ennaltaehkäisevää, psykiatristen hoitokontaktien käyntien välillä kannattelevaa vertaisuuteen perustuvaa tukea. Toimintamallin tarkoituksena oli osoittaa, että palvelujärjestelmään tarvitaan uudenlaisia palveluita, jotka perustuvat vertaistukeen.
Kokemusasiantuntijatyöskentelyn vaikuttavuutta arvioidaan asiakkailta kerättävän asiakaspalautteen avulla. Kokemusasiantuntijapilotteihin ohjautuneiden asiakkaiden määrä tilastoidaan kuukausittain ja laaditaan vuosiraportti. Henkilöstöä tiedotetaan säännöllisesti kokemusasiantuntijatyöskentelystä, jotta palveluiden tunnettavuus kasvaa. Lisäksi ammattilaisilta kerätään suullista palautetta kokemusasiantuntijatyöskentelystä ja yhteistyöstä.
Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeessa työskentelevät kokemusasiantuntijat toimivat aiheen asiantuntijoina. He sanoittavat avoterveydenhuollon ammattilaisille asiakkaiden tarpeita ja kasvattavat ammattilaisten ymmärrystä toiminnan mahdollisuuksista ja vaikutuksista. Lisäksi asiakasosallisuuskoordinaattori ja kokemusasiantuntijat tiedottavat ja käyvät esittelemässä avoterveydenhuollossa toteutettavaa kokemusasiantuntijatoimintaa ammattilaisille.
Tavoitellun muutoksen saavuttamiseksi, jossa kokemusasiantuntijatyöskentely integroituu osaksi avoterveydenhuoltoa, tulee tiedon kokemusasiantuntijapalveluista saavuttaa henkilöstö. Avoterveydenhuollon johdon tulee tunnistaa toiminnan vaikutukset ja huomioida tämä resurssien kohdentamisessa jatkossa. Kokemusasiantuntijatyöskentelyn pilotointia avoterveydenhuollossa jatketaan vuoden 2024 aikana.
Asiakkailta on kartoitettu erilaisissa tapahtumissa millä keinoin he haluaisivat antaa asiakaspalautetta ja millaisia vaikuttamisen kanavia hyvinvointialueella tulisi olla. Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeessa työskentelevät kokemusasiantuntijat, joilla on omakohtaista kokemusta palveluiden käyttäjinä, sanoittavat säännöllisesti ammattilaisille asiakkaiden odotuksia ja tarpeita.