| Innokylä

Toimintaympäristö

Päijät-Hämeen hyvinvointialueen osallisuusohjelman tehtäväksi on asetettu, että osallisuus läpileikkaa kaiken hyvinvointialueen toiminnan. Osallisuusohjelman päämääränä on, että hyvinvointialueella on vakiintunut toimintakulttuuri, jossa osallisuus toteutuu sekä päätöksenteossa että palveluissa ja niiden kehittämisessä.

Kokemusasiantuntijaksi kutsutaan koulutuksen käynyttä henkilöä, jolla on omakohtaista kokemusta sairauden kanssa elämisestä, toipumisesta tai kuntoutumisesta, palveluiden käyttämisestä tai läheisenä elämisestä. Kokemusasiantuntijan ymmärrys perustuu tietämykseen siitä, mikä häntä on auttanut ja mitkä tekijät ovat vaikuttaneet hänen tai läheisensä toipumiseen tai elämänmuutokseen sekä siihen sopeutumiseen.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Päijät-Hämeen hyvinvointialueen strategian yhtenä päätavoitteena ovat vaikuttavat, kustannustehokkaat ja saavutettavat palvelut sekä erinomainen asiakaskokemus. Yhtenä toiminnan painopisteenä arvostetaan ja arvioidaan yhteistyötä ja asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksen kehittämiseen panostetaan ja päämääränä on nostaa tulos erinomaiselle tasolle. Edellytyksenä tulokselle on toimintatapojen uudistaminen asiakaskokemustiedon ja asiakaspalautteen hyödyntämisessä.

Päijät-Hämeen hyvinvointialueella työskentelee kokemusasiantuntijoita erilaisissa tehtävissä muun muassa asiantuntijaryhmän tai verkoston jäsenenä, kehittäjäasiakkaana, vastaanottotyössä ja ryhmänohjaajana sekä tukihenkilöinä. Kuitenkin toimintakulttuuri, jossa kokemusasiantuntijat tuottavat palveluita asiakkaille on hyvinvointialueen ammattilaisille vielä osittain uusi.

Kokemusasiantuntijatyöskentelyllä avoterveydenhuollossa haluttiin hyödyntää kokemusasiantuntijoita palveluiden tuottajina. Toimintaa ei ole aiemmin pilotoitu Päijät-Hämeen hyvinvointialueella avoterveydenhuollossa.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakas: Asiakkaalla tulee olla saatavilla erilaisia palveluita, jolla häntä voidaan tukea. Asiakkaalle tulee jäädä palveluiden käyttäjänä tunne, että hän on oman asiansa asiantuntija. Asiakkaan tulee tulla kohdatuksi ja kuulluksi omassa palvelussaan. Asiakkaalle tulee tehdä näkyväksi, millaisissa tehtävissä hyvinvointialueella toimii kokemusasiantuntijoita. Asiakkaalla tulee olla tieto, miten palveluihin on mahdollista päästä. Koulutetun kokemusasiantuntijan tulee saada tietoa siitä, miten hän voi ilmoittaa kiinnostuksensa toimia hyvinvointialueella erilaisissa tehtävissä.

Ammattilainen: Ammattilaisen tulee saada tietoa siitä, mitä kokemusasiantuntijatoiminta tarkoittaa, mistä ja miten kokemusasiantuntijatoimintaa voidaan hyödyntää sekä mihin toiminnalla voidaan vaikuttaa. Ammattilaisilla tulee olla tiedossa, millaisissa tehtävissä hyvinvointialueella työskentelee kokemusasiantuntijoita. Ammattilaisella tulee olla saatavilla riittävästi tukea ja ohjeistusta kokemusasiantuntijatoiminnan aloittamiseen. Avoterveydenhuollossa työskentelevät ammattilaiset tarvitsevat selkeät ja tarkat tiedot piloteista: heillä tulee tieto siitä miten palveluihin ohjataan asiakkaita sekä uusien alkavien ryhmien toteutusaikataulusta.

Organisaatio: Organisaatiossa tarvitaan riittävästi tietoa ja ymmärrystä kokemusasiantuntijatoiminnan vaikuttavuudesta. Organisaatiossa tulee olla kuvattuna, miten kokemusasiantuntijatoimintaa toteutetaan hyvinvointialueella sekä toimintaprosessi kokemusasiantuntijatoiminnalle. Lisäksi organisaatiossa tulee olla nimettynä työntekijäresurssi, joka toimii kokemusasiantuntijoiden tukena ja viestii henkilöstölle hyvinvointialueella toimivista kokemusasiantuntijapalveluista.

Yhteiskunta: Kaikilla yhteiskunnan jäsenillä perustarpeena on olla osallinen omaa elämään sekä tulla nähdyksi ja kuulluksi. Yhteiskunnan tulee mahdollistaa se.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kokemusasiantuntijat: Käyvät vuoropuhelua ammattilaisten kanssa kokemusasiantuntijatoiminnan mahdollisuuksista ja vaikutuksista sekä esittelevät pilotteja. Kokemusasiantuntijat sanoittavat asiakkaiden tarpeita ammattilaisille ja toimivat asiantuntijoina pilottien suunnittelussa sekä palvelun tuottajina. Kokemusasiantuntijat keräävät palautetta asiakkailta ja tekevät näkyväksi hyvinvointialueen ammattilaisille ja asiakkaille, että palvelujärjestelmään tarvitaan uudenlaisia palveluita, jotka perustuvat vertaistukeen.

Ammattilainen: Ammattilainen tiedottaa asiakkaita avoterveydenhuollossa toimivista kokemusasiantuntijapiloteista ja tekee aikavarauksen kokemusasiantuntijan yksilövastaanotolle tai masentuneille suunnattuun ryhmätoimintaan. Ammattilainen käy vuoropuhelua kokemusasiantuntijoiden kanssa piloteista ja samalla ymmärrys toiminnasta kasvaa. Ammattilainen viestii työyhteisössä piloteista, jotta ne juurtuvat osaksi palvelujärjestelmää.

Asiakas: Asiakas sanoittaa kokemusasiantuntijoille ja ammattilaisille asiakaspalautetta avoterveydenhuollossa toimivista vertaistukeen perustuvista palveluista ja mahdollistaa palveluiden kehittämisen.

Asiakasosallisuuskoordinaattori: Toimii kokemusasiantuntijoiden tukena ja yhteyshenkilönä. Koordinaattori viestii kokemusasiantuntijatoiminnasta henkilöstölle ja käy esittelemässä pilotteja yhdessä kokemusasiantuntijoiden kanssa. Koordinaattori esittelee pilottien tuloksia säännöllisesti hyvinvointialueen ammattilaisille.

Viestintä: auttaa tekemään kokemusasiantuntijatoimintaa näkyväksi ammattilaisille ja asiakkaille ja tukee strategian tavoitteen toteutumista.

Tavoiteltu muutos

Tavoitteena on tarjota hyvinvointialueen asiakkaille kokonaisvaltaista tukea. Ammattilaisten tarjoaman hoidollisen tuen lisäksi saman kokenut kokemusasiantuntija tarjoaa asiakkaalle vertaisuuteen perustuvaa tukea. Tavoitteena on tarjota asiakkaalle kokemus kiireettömästä kohtaamisesta ja kuuntelusta. Lisäksi tavoitteena on kasvattaa ammattilaisten ymmärrystä asiakasosallisuustoiminnan mahdollisuuksista ja vaikutuksista asiakkaalle.

Kokemusasiantuntijapalveluiden tarkoituksena on tukea asiakkaan osallisuutta omaan palveluunsa, jonka avulla vahvistetaan palveluiden vaikuttavuutta. Lisäksi kokemusasiantuntijatyöskentelyn avoterveydenhuollossa tarkoituksena on integroida kokemusasiantuntijatoiminta osaksi avoterveydenhuollon toimintaa.

Pilotteja järjestettiin kaksi: kokemusasiantuntijan yksilövastaanotto sekä masentuneille suunnattu ryhmä. Toiminnan tarkoituksena oli tarjota asiakkaille ennaltaehkäisevää, psykiatristen hoitokontaktien käyntien välillä kannattelevaa vertaisuuteen perustuvaa tukea. Toimintamallin tarkoituksena oli osoittaa, että palvelujärjestelmään tarvitaan uudenlaisia palveluita, jotka perustuvat vertaistukeen.

Muutoksen mittaaminen

Kokemusasiantuntijatyöskentelyn vaikuttavuutta arvioidaan asiakkailta kerättävän asiakaspalautteen avulla. Kokemusasiantuntijapilotteihin ohjautuneiden asiakkaiden määrä tilastoidaan kuukausittain ja laaditaan vuosiraportti. Henkilöstöä tiedotetaan säännöllisesti kokemusasiantuntijatyöskentelystä, jotta palveluiden tunnettavuus kasvaa. Lisäksi ammattilaisilta kerätään suullista palautetta kokemusasiantuntijatyöskentelystä ja yhteistyöstä.

Toteutussuunnitelma

Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeessa työskentelevät kokemusasiantuntijat toimivat aiheen asiantuntijoina. He sanoittavat avoterveydenhuollon ammattilaisille asiakkaiden tarpeita ja kasvattavat ammattilaisten ymmärrystä toiminnan mahdollisuuksista ja vaikutuksista. Lisäksi asiakasosallisuuskoordinaattori ja kokemusasiantuntijat tiedottavat ja käyvät esittelemässä avoterveydenhuollossa toteutettavaa kokemusasiantuntijatoimintaa ammattilaisille.

Tavoitellun muutoksen saavuttamiseksi, jossa kokemusasiantuntijatyöskentely integroituu osaksi avoterveydenhuoltoa, tulee tiedon kokemusasiantuntijapalveluista saavuttaa henkilöstö. Avoterveydenhuollon johdon tulee tunnistaa toiminnan vaikutukset ja huomioida tämä resurssien kohdentamisessa jatkossa. Kokemusasiantuntijatyöskentelyn pilotointia avoterveydenhuollossa jatketaan vuoden 2024 aikana.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Asiakkailta on kartoitettu erilaisissa tapahtumissa millä keinoin he haluaisivat antaa asiakaspalautetta ja millaisia vaikuttamisen kanavia hyvinvointialueella tulisi olla. Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeessa työskentelevät kokemusasiantuntijat, joilla on omakohtaista kokemusta palveluiden käyttäjinä, sanoittavat säännöllisesti ammattilaisille asiakkaiden odotuksia ja tarpeita.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeessa pilotoitiin kokemusasiantuntijatyöskentelyä avoterveydenhuollossa, jossa hankkeessa työskentelevät koulutetut kokemusasiantuntijat tuottivat itsenäisesti yksilövastaanottotoimintaa sekä ryhmätoimintaa:

Kokemusasiantuntijan yksilövastaanotto sote-keskuksessa arjessa jaksamisen tukemiseksi
Kokemusasiantuntijan ryhmä masentuneille sote-keskuksessa
Kokemusasiantuntijoiden ohjaama ryhmä kuntouttavan työtoiminnan asiakkaille

Kokemusasiantuntijan yksilövastaanotto sote-keskuksessa -toiminnan tarkoituksena on toimia potilaan tukena ennen vastaanotolle pääsyä, sen aikana tai sen jälkeen. Kokemusasiantuntija tarjoaa keskustelutukea ja kertoo keinoista selviytyä arjen haasteissa hyödyntäen kokemusasiantuntijan omaa kokemusta sairauden kanssa elämisestä. Tarvittaessa kokemusasiantuntija voi osallistua asiakkaan tukihenkilönä sairaanhoitajan tai lääkärin vastaanotolle. Potilaalle voidaan tarjota kokemusasiantuntijavastaanottoa tilanteesta riippuen 1 - 5 kertaa, 45 minuuttia kerrallaan.

Masentuneille suunnatun kokemusasiantuntijan ryhmän tarkoituksena on tarjota potilaalle vertaistukea ja kokemusasiantuntijan omassa toipumisessa hyväksi havaittuja keinoja potilaan toipumisen hyväksi. Ryhmä kokoontuu 5 kertaa ja yhden tapaamisen kesto tauon kanssa 2 tuntia kerrallaan. Ryhmätoimintaan osallistuminen ei edellytä diagnoosia. Ryhmätoimintaan ja yksilövastaanotolle ohjautuminen tapahtuu sosiaali- ja terveysalan ammattilaisen kautta.

Kuntouttavan työtoiminnan asiakkaiden ryhmä toteutettiin samoilla periaatteilla kuin masentuneiden ryhmä.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Sote-keskuksissa työskenteleviä ammattilaisia tiedotetaan aktiivisesti piloteista. Ammattilaisille tarjotaan säännöllisesti mahdollisuus päästä yhteiseen vuoropuheluun kokemusasiantuntijoiden kanssa keskustelemaan piloteista ja toiminnasta. Ammattilaisten ymmärrystä kokemusasiantuntijatoiminnan mahdollisuuksista ja vaikutuksista kasvatetaan esimerkiksi uutisten, blogikirjoitusten, sosiaalisen median julkaisujen sekä tiedotteiden avulla. Hyvinvointialueella työskenteleviä ammattilaisia saatetaan vuoropuheluun kokemusasiantuntijoiden kanssa erilaisten foorumien, verkostojen ja tapahtumien avulla.

Toiminnan juurtumisen edellytyksenä on, että avoterveydenhuollon johto integroi pilotit osaksi avoterveydenhuollon omaa toimintaa. Integroimisen edellytyksenä on, että toiminnan toteuttamiseen budjetoidaan kokemusasiantuntijaresurssit. Lisäksi on tärkeää, että kokemusasiantuntijoiden jaksamisesta huolehditaan ja heille tarjotaan tarvittaessa työnohjauksellista tukea.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Kokemusasiantuntijatyöskentelyä avoterveydenhuollossa voidaan soveltaa missä tahansa sote-keskuksessa. Kokemusasiantuntijatyöskentelyä voidaan hyödyntää useissa eri tehtävissä, joten on tärkeää, että henkilöstöä tiedotetaan toiminnan mahdollisuuksista. Kokemusasiantuntijat tulee saattaa säännöllisesti ammattilaisten kanssa yhteiseen vuoropuheluun.

Kokemusasiantuntijatoiminnan edellytyksenä on, että organisaatio luo toiminnalle rakenteet. Organisaatiossa tulee olla kuvattuna kokemusasiantuntijatoiminnan ohjeistus sekä toimintaa koordinoiva henkilö tai taho. Ammattilaisten ymmärrys toiminnan mahdollisuuksista voi vaihdella yksilöllisesti.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Osallisuuden toimintakulttuuri, jossa asiakaskokemusta hyödynnetään terveydenhuollossa, edellyttää vielä paljon kehitystyötä hyvinvointialueella. Asiakasosallisuus ja kokemusasiantuntijuus ovat käsitteinä ammattilaisille osittain tuntemattomia. Lisäksi työskentelytapa, jossa kokemusasiantuntijat tuottavat palveluita asiakkaille, oli ammattilaisille osittain uutta.

Asiakkaiden ohjaaminen pilotteihin osoittautui ajoittain haastavaksi. Vuoropuhelussa ammattilaisten kanssa ilmeni avoterveydenhuollon ammattilaisten saavan jatkuvasti uutta informaatiota sote-keskuksen toiminnasta, joten uusien palveluiden ja pilottien muistaminen hektisessä hoidontarpeen arviointityössä on haastavaa. Toiminnan edistämisen tueksi tarvitaan vahvaa johdon sitoutumista.

Asiakkailta kerätyn palautteen mukaan kokemusasiantuntijatyöskentely avoterveydenhuollossa osoittautui vaikuttavaksi ja saatu palaute on ollut erittäin positiivista. Asiakkaat ovat kokeneet tulleensa kuulluksi ja kohdatuksi sekä kokeneet vertaistuen vahvistaneen omaa toipumista.

Kokemusasiantuntijatyöskentely avoterveydenhuollossa