Lähineuvonta, Keusote
Sosiaali- ja terveydenhuollon yhteisestä lähineuvonnasta saa ajanvarauksetonta neuvontaa ja ohjausta sekä vinkkejä hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseen. Lisäksi pisteellä annetaan tukea sähköisten asiointikanavien käyttöön.
Lähineuvonnan toimintamalli on kehitetty osana Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelman toimenpiteitä Keski-Uudenmaan hyvinvointialueella. Lähineuvontakonsepti on rakennettu ja pilotoitu sosiaalihuollon keskitetyn asiakasohjauksen ja terveydenhuollon avopalveluiden yhteistyönä. Lisäksi yhteistyötä on toteutettu muiden toimijoiden, kuten 3. sektorin kanssa ja tulevaisuudessa yhdessä tekemisen kulttuuria on tavoitteena laajentaa.
Hyvinvointialueella keskitetty sosiaalihuollon asiakasohjausyksikkö sekä avoterveydenhuollon palvelut ovat antaneet neuvontaa ja ohjausta puhelimitse sekä sähköisesti. Lisäksi alueen kunnissa on ollut eri asiakasryhmille kohdennettuja yksittäisiä palvelupisteitä, mutta hyvinvointialueella yhtenäisesti toimivat sosiaalihuollon tai terveydenhuollon neuvontapisteet ovat puuttuneet.
Kehittämistyön lähtökohtana oli vahvistaa sosiaali- ja terveydenhuollon neuvonta- ja ohjauspalveluiden kokonaisuuksia ajanvarauksettomilla lähineuvontapisteillä. Lähineuvontakonseptia on lähdetty rakentamaan sosiaali- ja terveyspalveluiden yhteistyönä, jotta saadaan yhteensovitettua paremmin sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaa asiakkaiden tarpeita vastaavaksi.
Toimenpiteellä tuetaan Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen strategisia tavoitteita, sillä strategiassa korostetaan, että ”lähineuvonnan ja hyvinvointipalveluiden on oltava sekä saatavilla että saavutettavia – yhdenvertaisesti ja yksilöllisesti toteutettuina”.
Lähineuvonnan kehittämisen tavoitteet:
- Saatavuus – parannetaan palvelujen yhdenvertaista saatavuutta, oikea-aikaisuutta ja jatkuvuutta
- Yhteen toimivuus – varmistetaan sote-palvelujen monialaisuus ja yhteen toimivuus
Sosiaali- ja terveydenhuollon lähineuvonnan kehittämisen lähtökohtana on ollut huomioida koko hyvinvointialueen väestön kasvokkain toteutuvan neuvonnan ja ohjauksen tarve niin sosiaali- ja terveyspalveluihin kuin hyvinvointiin liittyvissä asioissa. Ajanvarauksettomalla sosiaali- ja terveydenhuollon lähineuvontapalvelulla madalletaan asukkaiden kynnystä tiedon ja tuen hakemiseen, mikä mahdollistaa oikea-aikaisen ja tarkoituksenmukaisen palveluohjauksen alueen asukkaiden hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseksi. Lähineuvonnan palvelupisteet lisäävät neuvonnan ja ohjauksen saavutettavuutta myös tilanteissa, joissa digitaalisten palvelukanavien käyttö on haastavaa.
Hankeaikana lähineuvontapilotin tuloksia arvioidaan alla olevien kerättävien tietojen avulla:
1. Onko lähineuvontaan tullut asiakas jättänyt samasta asiasta yhteydenottopyynnön jotain muuta kanavaa pitkin ennen lähineuvontapisteelle saapumista. Esim. soittopyyntö, Omaolo, sähköinen yhteydenottopyyntö (Forms tilastointi)
Perustelu: Lähineuvonnan tarkoituksena ei ole paikata muiden asiointiväylien mahdollista toimimattomuutta, vaan tarjota asiointiväylä, mikäli digitaaliset (ml.puhelin) väylät eivät ole asiakkaan käytössä.
2. Millä asialla asiakkaat saapuvat lähineuvontapisteelle? (Forms tilastointi)
Perustelu: Nähdään minkälaisten asioiden hoitoon asukkaat lähineuvontaa tarvitsevat.
3. Minne asiakas on ohjattu pisteeltä (kaikki mahdolliset yhteistyötahot)? (Forms tilastointi)
Perustelu: minkälaista tietoa lähineuvonnan työntekijöillä tulee olla ja mitkä ovat yleisimmät yhteistyötahot.
4. Miksi asiakas asioi juuri lähipisteellä kaikista mahdollisista kanavista? (Forms tilastointi)
Perustelu: Nähdään minkälaisten asioiden hoitoon asukkaat lähineuvontaa tarvitsevat.
5. Asiakastyytyväisyys (asiakaspalautekysely)
Perustelu: Halutaan antaa laadukasta ja kiireettömän ilmapiirin omaavaa neuvontaa ja ohjausta.
6. Henkilöstötyytyväisyys (henkilöstökysely)
Perustelu: henkilöstön veto- ja pitovoima sekä sujuvan yhteistyön rakentaminen
7. Kustannukset (kustannuslaskelma)
Perustelu: Mahdollisen pysyvän toiminnan kustannusvaikutukset
Toimenpiteet tavoitteiden saavuttamiseksi:
1. Rakennetaan lähineuvonnan konsepti. Keinoina työpajat. (Hankkeen tuki)
2. Pilotoidaan lähineuvonnan konsepti. (Hankkeen tuki)
3. Lähineuvonnan konseptia muokataan pilotista saatujen tulosten pohjalta. (Hankkeen tuki)
4. Lähineuvontapalvelua laajennetaan ja vakiinnutetaan pilotin tulosten perusteella. (Hankkeen tuki)
5. Hanketuen päätyttyä lähineuvontapalvelu toimii ja kehittyy sosiaali- ja terveydenhuollon yhteisenä toimintana v.2024 eteenpäin. (Sosiaalihuollon asiakasohjaus ja Terveydenhuollon avopalvelut)
Lähineuvonnan kohderyhmänä ovat kaikenikäiset Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen asukkaat, jotka kokevat tarvitsevansa palvelupisteellä toteutuvaa asiakasohjauksellista neuvontaa tai tukea sosiaali- ja/tai terveysasioihin.
Lähineuvonnan kehittämisen tukena on hyödynnetty erinäisiä kyselyjä, joita on toteutettu Keski-Uudenmaan sote -kuntayhtymän toimesta:
- Keusoten asiakasohjauksen asukaskysely toteutettiin ajalla 27.4.-20.5.2020. Vastauksia tuli yhteensä 349. Tehdyn kyselyn pohjalta nousi toive ajanvarauksettomalle lähipalvelulle.
- Lisäksi keväällä 2022 lähetettiin kysely kaikille Keusoten alueella asuville yli 70-vuotiaille. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää yli 70-vuotiaiden palvelujen käyttöä ja palvelutarpeita. Kyselyssä nousi keskeisenä tuloksena toive lähipalvelujen säilymisestä ja se, että asiakkaat toivovat tapaavansa ammattilaiset kasvotusten.
- Mallinnuksen tukena käytettiin myös 31.8.2021 toteutetun palvelualueiden yhteisen kehittämisiltapäivän keskustelua ja kyselyn tuloksia ”Sote-lähineuvonta: miten lähineuvonta palvelisi parhaiten asiakkaitamme?”.