Lähineuvonta, Keusote
Sosiaali- ja terveydenhuollon yhteisestä lähineuvonnasta saa ajanvarauksetonta neuvontaa ja ohjausta sekä vinkkejä hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseen. Lisäksi pisteellä annetaan tukea sähköisten asiointikanavien käyttöön.
Toimintamallin nimi
Sosiaali- ja terveydenhuollon yhteisestä lähineuvonnasta saa ajanvarauksetonta neuvontaa ja ohjausta sekä vinkkejä hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseen. Lisäksi pisteellä annetaan tukea sähköisten asiointikanavien käyttöön.
Kuva
Lähineuvontapisteet mahdollistavat kasvokkain tapahtuvan asioinnin ja palvelumuoto täydentää puhelimitse- ja digitaalisesti annettavia asiakasohjauksellisen neuvonnan ja ohjauksen palveluja. Lähineuvontapisteiltä asiakas saa neuvontaa ja ohjausta sosiaali- ja terveysasioissa sekä tietoa hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseen. Pisteiltä saa opastusta myös kunnan, kolmannen sektorin sekä yksityisten palveluntuottajien palveluista. Asiointi tapahtuu ilman ajanvarausta, tarvittaessa myös ilman tunnistautumista.
Lähineuvontapisteillä on tavattavissa niin sosiaali- kuin terveydenhuollon ammattilainen, jotka voivat tarpeen vaatiessa selvittää asiakkaan tilannetta yhdessä. Tavoitteena on löytää ratkaisu asiakkaan asiaan paikan päällä, mutta mikäli se ei ole mahdollista, voidaan asia siirtää lähineuvontapisteeltä jatkokäsittelyyn mihin tahansa Keusoten sosiaali- tai terveyspalvelun yksikköön. Lähineuvonnan tukena toimivat hyvinvointialueen sosiaali- ja terveydenhuollon muut yksiköt.
Lähineuvonnan toimintamalli on kehitetty osana Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelman toimenpiteitä Keski-Uudenmaan hyvinvointialueella. Lähineuvontakonsepti on rakennettu ja pilotoitu sosiaalihuollon keskitetyn asiakasohjauksen ja terveydenhuollon avopalveluiden yhteistyönä. Lisäksi yhteistyötä on toteutettu muiden toimijoiden, kuten 3. sektorin kanssa ja tulevaisuudessa yhdessä tekemisen kulttuuria on tavoitteena laajentaa.
Lähineuvonnan kohderyhmänä ovat kaikenikäiset Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen asukkaat, jotka kokevat tarvitsevansa palvelupisteellä toteutuvaa asiakasohjauksellista neuvontaa tai tukea sosiaali- ja/tai terveysasioihin.
Lähineuvonnan kehittämisen tukena on hyödynnetty erinäisiä kyselyjä, joita on toteutettu Keski-Uudenmaan sote -kuntayhtymän toimesta:
- Keusoten asiakasohjauksen asukaskysely toteutettiin ajalla 27.4.-20.5.2020. Vastauksia tuli yhteensä 349. Tehdyn kyselyn pohjalta nousi toive ajanvarauksettomalle lähipalvelulle.
- Lisäksi keväällä 2022 lähetettiin kysely kaikille Keusoten alueella asuville yli 70-vuotiaille. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää yli 70-vuotiaiden palvelujen käyttöä ja palvelutarpeita. Kyselyssä nousi keskeisenä tuloksena toive lähipalvelujen säilymisestä ja se, että asiakkaat toivovat tapaavansa ammattilaiset kasvotusten.
- Mallinnuksen tukena käytettiin myös 31.8.2021 toteutetun palvelualueiden yhteisen kehittämisiltapäivän keskustelua ja kyselyn tuloksia ”Sote-lähineuvonta: miten lähineuvonta palvelisi parhaiten asiakkaitamme?”.
Toimintamallin juurruttaminen ja vakiinnuttaminen edellyttää selkeää viestintää ja tiedottamista. Sisäisen ja ulkoisen viestinnän keinoina on käytetty eri väyliä: sähköpostiviestintä, Teams-viestintä, Yammer, Keusoten intra, posterit, flyerit, info-tv mainonta, somemainonta, vierailut eri yksiköiden tiimipalavereissa, verkostoyhteistyökumppaneiden tilaisuudet ja heidän viestintäkanavat.
Sosiaali- ja terveydenhuollon lähineuvonnalle on asetettu yksi prosessin omistaja, jonka vastuulla on lähineuvonnan kokonaiskehittäminen ja hallinta. Prosessinomistaja vastaa, että sote-lähineuvonta ja sen tiloissa toteutuva toiminta muodostaa selkeän palvelukokonaisuuden niin Keusoten sisällä kuin Keusoten alueen asukkaille ja verkostokumppaneille. Esihenkilövastuut sijoittuvat sosiaalihuollon ja terveydenhuollon osalta omille palvelualueilleen.
Toiminnan tavoite ja tarkoitus on sidottu hyvinvointialueen strategiaan ja asukkaiden toiveista nousseisiin tarpeisiin. Toiminnan kehittäminen toteutuu kulloistenkin tarpeiden mukaisesti ja toteutuu yhteistyössä Keusoten eri yksiköiden kanssa.
Hankkeen aikana lähineuvontapisteitä on avattu asteittain yhteensä neljään eri toimipisteeseen. Lähineuvontapisteiden toiminta on otettu hienosti vastaan niin hyvinvointialueen sisällä, kuin verkostokumppaneidenkin toimesta, ja sitä on hyödynnetty laajasti. Palvelupisteille ohjautuu asiakkaita Keusoten henkilöstön ohjaamana (esim. ammattilainen voi ohjata asiakkaan tuomaan liitteet lähineuvontapisteelle, josta ne kulkeutuvat eteenpäin), verkostokumppaneiden ohjaamana (esim. Kelasta tai Ohjaamosta niissä tilanteissa, joissa verkostokumppani on katsonut paremmaksi vaihtoehdoksi sen, että asiakas asioi itse, sen sijaan, että asia välitetään verkoston toimesta Keusoten yksikköön), tai asiakas hakeutuu oma-aloitteisesti asioimaan lähineuvontapisteelle.
Lähineuvontapisteiden kautta on tavoitettu hyvinvointialueen asiakkaita, jotka eivät ole ohjautuneet palveluihin muita asiointiväyliä pitkin. Jatko-ohjaukset ovat toteutuneet tilastollisesti saman suuntaisesti kuin esim. puhelimitse ja sähköisesti toteutuvissa ohjauksissa.
Hankkeen päätyttyä toimintamalli siirtyy pysyväksi osaksi Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen toimintaa ja palvelua tullaan laajentamaan myös muihin hyvinvointialueen kuntiin.
Kansikuva
