Lastensuojelun ja perhesosiaalityön asiakasturvallisuuden johtamis- ja kehittämisrakenne
Kuukausittaiseen asiakasturvallisuuskokoukseen koostetaan tietoa henkilöstön epäkohtailmoituksista sekä asiakkaiden tekemistä muistutuksista ja kanteluista. Näiden perusteella päätetään korjaavat toimenpiteet aikatauluineen ja vastuuhenkilöineen.
Viittaukset asiakas- ja potilasturvallisuuteen ovat lisääntyneet sosiaalihuollon sääntelyssä (mm. ammattihenkilölaki, sote-järjestämislaki, valvontalaki). Asiakasturvallisuudesta on julkaistu ensimmäinen kotimainen kokoomateos vuonna 2021 (Kurki, Jylhä & Kekoni). Kansallisessa asiakas- ja potilasturvallisuusstrategiassa vuosille 2022-2026 painotetaan asiakkaiden ja potilaiden näkemysten ja palvelukokemusten huomioon ottamista palvelujen turvallisuutta kehitettäessä. Turvallisuutta tulee edistää aktiivisella johtamisella, turvallisuutta edistävää toimintakulttuuria rakentamalla ja henkilöstön turvallisuustietoisuuteen panostamalla. Sosiaalihuollon ammattihenkilöiden tulee lakisääteisesti ilmoittaa havaitsemistaan epäkohdista. Sovittu rakenne epäkohtailmoitusten palvelukohtaisessa käsittelyssä luo avointa turvallisuuskulttuuria, jossa epäkohdista ilmoittamiselle on vahva johdon tuki. Palvelukohtainen asiakasturvallisuustiedon käsittely mahdollistaa organisaation oppimisen henkilöstön epäkohtailmoitusten sekä asiakkaiden/omaisten tekemien muistutusten ja kanteluiden perusteella siten, että lastensuojelun ja perhesosiaalityön erityispiirteet ja sääntely otetaan huomioon.
Sosiaalihuoltolaissa säädetään asiakkaan oikeudesta tarpeenmukaisiin, riittäviin ja laadukkaisiin sosiaalipalveluihin. Sote-järjestäjän ja palveluntuottajan roolissa kaupungin tulee omavalvonnan keinoin huolehtia palveluiden laadusta ja asiakasturvallisuudesta sekä asiakkaiden oikeusturvan toteutumisesta. Vuoden 2024 alusta voimaan tuleva valvontalaki painottaa entisestään laadukasta omavalvontaa. Epäkohtailmoituksia, muistutuksia ja kanteluita on mielekästä hyödyntää paitsi yksittäisen asiakkaan sosiaalihuollon laatuun, oikeusturvaan ja asiakasturvallisuuteen liittyvässä tarkastelussa, myös vastaavia tilanteita ennalta ehkäisten osana laajempaa toimintakäytäntöjen tarkastelua.
Kaikki sosiaalihuollossa työskentelevät: ilmoitusvelvollisia epäkohdista tai ilmeisistä uhista. Osallistuvat muistutusvastausten ja kanteluasioissa annettavien selvitysten laadintaan ja saavat tiedon lastensuojelun johtavien viranhaltijoiden johtopäätöksistä em. asioissa sekä kanteluasioissa valvontaviranomaisen ratkaisuista. Uusien sosiaalityöntekijöiden perehdytyspolkuun sisältyy osio, jossa käsitellään muistutuksia, kanteluita ja ammattilaisten epäkohtailmoituksia sekä turvallisuuskulttuuria ja työntekijöiden psykologista turvallisuutta.
Lastensuojelun ja perhesosiaalityön lähijohtajat: edellisten seikkojen lisäksi saavat säännöllisissä tapaamisissa yksikönpäällikön kanssa tietoa asiakasturvallisuuskokouksessa linjatuista toimenpiteistä. Tällöin mahdollista keskustella mm. asioihin liittyvistä laintulkinnan kysymyksistä ja merkityksestä toimintakäytäntöjen kannalta.
Asiakasturvallisuuskokouksen kokoonpano: lastensuojelun johtaja ja 6 päällikköä, lastensuojelun ja perhesosiaalityön palvelukohtaisen valvontayksikön edustajat, lastensuojelun ilmiöpohjaisesta kehittämisestä vastaava projektipäällikkö, lastensuojelun ja perhesosiaalityön muistutus- ja kanteluvalmistelijat (asiantuntija ja seniorisosiaalityöntekijä). Osallistuvat sovitun työnjaon mukaan asioiden esittelyyn ja tarvittavien toimenpiteiden nimeämiseen sekä vastaavat toimenpiteiden toteuttamisesta yhdessä henkilöstön kanssa.
Asiakasturvallisuuskokouksista pidetään muistiota, johon liitetään muistutus- ja kanteluasioita koskeva kk-koonti. Epäkohtailmoituksia koskevat tiedot saadaan SPro-järjestelmästä. Lisäksi ylläpidetään asiakasturvallisuuden toimenpiteiden seurantalistaa, josta käy ilmi toimenpiteen sisältö, tarkoitus, aikataulu ja vastuuhenkilöt. Kuukausittainen seuranta jatkuu kunkin toimenpiteen osalta, kunnes ko. toimenpide on valmis.
Asiakasturvallisuuden riskien tunnistaminen, sovittujen toimenpiteiden seuranta. Kootun tiedon saaminen erilaisista asiakasturvallisuutta koskevista herätteistä, vuotuinen määrällinen ja tarvittaessa laadullinen seuranta. Pidemmällä aikavälillä saadaan tietoa erilaisten herätteiden määrän suhteesta nimettyjen ja valmistuneiden korjaavien toimenpiteiden määrään. Tämä tarjoaa asiakkaille ja henkilöstölle tietoa siitä, kuinka usein muistutukset, kantelut tai epäkohtailmoitukset johtavat korjaaviin toimenpiteisiin, mikä lisää tavoiteltua tiedon avoimuutta.
Johtavat viranhaltijat seuraavat asiakasturvallisuuden kokonaistilannetta, valmiutta asiakasturvallisuuden riskien tunnistamiseen ja toimenpiteiden läpiviemistä osana strategista ja operatiivista johtamista. Asiakasturvallisuuskokouksen muistio, toimenpiteiden seurantalista sekä epäkohtailmoitusten, muistutusten ja kanteluiden raportointityökalut mahdollistavat tapausmäärien sekä tapausmäärien ja korjaavien toimenpiteiden välisen suhteen tarkastelun.
-Epäkohtailmoitusten vuotuinen määrä? Ilmoittamisaktiivisuuden vertailu yksiköittäin (tavoitteena passiivisten alayksiköiden aktivointi ilmoitusvelvollisuuden toteuttamiseksi).
-Muistutusten vuotuinen määrä? Kanteluiden vuotuinen määrä? Yhteiskunnan muutosten vaikutukset tapausmääriin (esim. korona).
-Asiakasturvallisuuskokouksissa nimettyjen korjaavien toimenpiteiden vuotuinen määrä? Korjaavien toimenpiteiden määrän suhde muistutusten, kanteluiden ja epäkohtailmoitusten määrään?
-Jatkossa mahdollisesti myös asiakkaiden raportoimien vaara- ja haittatapahtumailmoitusten määrän (ja mahdollisesti laadun) seuranta sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan linjausten pohjalta
Muistutus- ja kantelutiedon hyödyntäminen asiakasturvallisuuden kontekstissa tarkoittaa käytännössä tyytymättömien asiakkaiden näkemysten huomioimista (johtuen muistutuksen ja kantelun luonteesta). Myös henkilöstön epäkohtailmoitukset koskevat palvelun toteuttamisessa havaittuja puutteita tai uhkia. Asiakasturvallisuuskokouksen fokus on siten asiakkaiden ja henkilöstön havaitsemien riskien käsittelyssä. Myönteisen palautteen kanavina toimivat mm. kaupungin palautejärjestelmä ja käyttäjäkyselyt, joista saatavaa tietoa ei käsitellä asiakasturvallisuusrakenteessa.
Asiakkaiden ja omaisten osallisuus kuvatussa asiakasturvallisuusrakenteessa perustuu heidän tuottamaansa (lähes aina kirjalliseen) muistutukseen tai kanteluun.