Lastensuojelun ja perhesosiaalityön asiakasturvallisuuden johtamis- ja kehittämisrakenne

Kuukausittaiseen asiakasturvallisuuskokoukseen koostetaan tietoa henkilöstön epäkohtailmoituksista sekä asiakkaiden tekemistä muistutuksista ja kanteluista. Näiden perusteella päätetään korjaavat toimenpiteet aikatauluineen ja vastuuhenkilöineen.

Toimintaympäristö

Viittaukset asiakas- ja potilasturvallisuuteen ovat lisääntyneet sosiaalihuollon sääntelyssä (mm. ammattihenkilölaki, sote-järjestämislaki, valvontalaki). Asiakasturvallisuudesta on julkaistu ensimmäinen kotimainen kokoomateos vuonna 2021 (Kurki, Jylhä & Kekoni). Kansallisessa asiakas- ja potilasturvallisuusstrategiassa vuosille 2022-2026 painotetaan asiakkaiden ja potilaiden näkemysten ja palvelukokemusten huomioon ottamista palvelujen turvallisuutta kehitettäessä. Turvallisuutta tulee edistää aktiivisella johtamisella, turvallisuutta edistävää toimintakulttuuria rakentamalla ja henkilöstön turvallisuustietoisuuteen panostamalla. Sosiaalihuollon ammattihenkilöiden tulee lakisääteisesti ilmoittaa havaitsemistaan epäkohdista. Sovittu rakenne epäkohtailmoitusten palvelukohtaisessa käsittelyssä luo avointa turvallisuuskulttuuria, jossa epäkohdista ilmoittamiselle on vahva johdon tuki. Palvelukohtainen asiakasturvallisuustiedon käsittely mahdollistaa organisaation oppimisen henkilöstön epäkohtailmoitusten sekä asiakkaiden/omaisten tekemien muistutusten ja kanteluiden perusteella siten, että lastensuojelun ja perhesosiaalityön erityispiirteet ja sääntely otetaan huomioon.

Liitteet
Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Sosiaalihuoltolaissa säädetään asiakkaan oikeudesta tarpeenmukaisiin, riittäviin ja laadukkaisiin sosiaalipalveluihin. Sote-järjestäjän ja palveluntuottajan roolissa kaupungin tulee omavalvonnan keinoin huolehtia palveluiden laadusta ja asiakasturvallisuudesta sekä asiakkaiden oikeusturvan toteutumisesta. Vuoden 2024 alusta voimaan tuleva valvontalaki painottaa entisestään laadukasta omavalvontaa. Epäkohtailmoituksia, muistutuksia ja kanteluita on mielekästä hyödyntää paitsi yksittäisen asiakkaan sosiaalihuollon laatuun, oikeusturvaan ja asiakasturvallisuuteen liittyvässä tarkastelussa, myös vastaavia tilanteita ennalta ehkäisten osana laajempaa toimintakäytäntöjen tarkastelua.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Yksittäinen asiakas hyötyy siitä, että saa muistutukseensa perustellun vastauksen kohtuullisessa ajassa. Valvontaviranomaisen valvontatehtävää tuetaan informatiivisilla ja perustelluilla selvityksillä kanteluasioissa. Ammattilaisen tekemä epäkohtailmoitus mahdollistaa korjaaviin toimenpiteisiin ryhtymisen yksilöhuollon asiassa ja auttaa ehkäisemään asiakkaan oikeuksien toteutumiseen liittyviä riskejä vastaavissa tilanteissa. Epäkohtailmoitusten sekä muistutus- ja kanteluprosessien johdosta havaittuja asiakasturvallisuuden riskejä sekä toimenpiteitä riskien ehkäisemiseksi on mielekästä seurata kootusti. Tyytymättömien asiakkaiden palvelukokemukset (muistutukset ja kantelut) sekä ammattihenkilöiden tunnistamat epäkohdat (shl 48 § -> valvontalain 29 §:n mukaiset epäkohtailmoitukset) tuottavat yhdessä kattavampaa tietoa, kuin erikseen tarkasteltuina. Pidemmän aikavälin seuranta antaa tietoa tapausmääristä ja siitä, kuinka paljon ja millaisia korjaavia toimenpiteitä palvelussa on tehty.

Säännöllinen asiakasturvallisuuskokousrakenne mahdollistaa asiakasturvallisuuteen liittyvien näkökulmien jatkuvan ja ajantasaisen tunnistamisen sekä tarvittavien toimenpiteiden nimeämisen sekä toimenpiteiden valmistumisen seurannan lastensuojelun ja perhesosiaalityön johtavien viranhaltijoiden toimesta. Tiedon kulku asiakastyön tason ja lähijohdon sekä palvelun ylemmän johdon välillä tapahtuu sovittuja järjestelmiä ja tiedonkulkukäytäntöjä hyödyntäen. Epäkohtailmoitusten osalta kaupunki käyttää SPro-järjestelmää. Muistutus- ja kanteluprosesseihin liittyvä tiedonkulku on mallinnettu erikseen.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kaikki sosiaalihuollossa työskentelevät: ilmoitusvelvollisia epäkohdista tai ilmeisistä uhista. Osallistuvat muistutusvastausten ja kanteluasioissa annettavien selvitysten laadintaan ja saavat tiedon lastensuojelun johtavien viranhaltijoiden johtopäätöksistä em. asioissa sekä kanteluasioissa valvontaviranomaisen ratkaisuista. Uusien sosiaalityöntekijöiden perehdytyspolkuun sisältyy osio, jossa käsitellään muistutuksia, kanteluita ja ammattilaisten epäkohtailmoituksia sekä turvallisuuskulttuuria ja työntekijöiden psykologista turvallisuutta.

Lastensuojelun ja perhesosiaalityön lähijohtajat: edellisten seikkojen lisäksi saavat säännöllisissä tapaamisissa yksikönpäällikön kanssa tietoa asiakasturvallisuuskokouksessa linjatuista toimenpiteistä. Tällöin mahdollista keskustella mm. asioihin liittyvistä laintulkinnan kysymyksistä ja merkityksestä toimintakäytäntöjen kannalta.

Asiakasturvallisuuskokouksen kokoonpano: lastensuojelun johtaja ja 6 päällikköä, lastensuojelun ja perhesosiaalityön palvelukohtaisen valvontayksikön edustajat, lastensuojelun ilmiöpohjaisesta kehittämisestä vastaava projektipäällikkö, lastensuojelun ja perhesosiaalityön muistutus- ja kanteluvalmistelijat (asiantuntija ja seniorisosiaalityöntekijä). Osallistuvat sovitun työnjaon mukaan asioiden esittelyyn ja tarvittavien toimenpiteiden nimeämiseen sekä vastaavat toimenpiteiden toteuttamisesta yhdessä henkilöstön kanssa.

Asiakasturvallisuuskokouksista pidetään muistiota, johon liitetään muistutus- ja kanteluasioita koskeva kk-koonti. Epäkohtailmoituksia koskevat tiedot saadaan SPro-järjestelmästä. Lisäksi ylläpidetään asiakasturvallisuuden toimenpiteiden seurantalistaa, josta käy ilmi toimenpiteen sisältö, tarkoitus, aikataulu ja vastuuhenkilöt. Kuukausittainen seuranta jatkuu kunkin toimenpiteen osalta, kunnes ko. toimenpide on valmis.

Tavoiteltu muutos

Asiakasturvallisuuden riskien tunnistaminen, sovittujen toimenpiteiden seuranta. Kootun tiedon saaminen erilaisista asiakasturvallisuutta koskevista herätteistä, vuotuinen määrällinen ja tarvittaessa laadullinen seuranta. Pidemmällä aikavälillä saadaan tietoa erilaisten herätteiden määrän suhteesta nimettyjen ja valmistuneiden korjaavien toimenpiteiden määrään. Tämä tarjoaa asiakkaille ja henkilöstölle tietoa siitä, kuinka usein muistutukset, kantelut tai  epäkohtailmoitukset johtavat korjaaviin toimenpiteisiin, mikä lisää tavoiteltua tiedon avoimuutta.

Muutoksen mittaaminen

Johtavat viranhaltijat seuraavat asiakasturvallisuuden kokonaistilannetta, valmiutta asiakasturvallisuuden riskien tunnistamiseen ja toimenpiteiden läpiviemistä osana strategista ja operatiivista johtamista. Asiakasturvallisuuskokouksen muistio, toimenpiteiden seurantalista sekä epäkohtailmoitusten, muistutusten ja kanteluiden raportointityökalut mahdollistavat tapausmäärien sekä tapausmäärien ja korjaavien toimenpiteiden välisen suhteen tarkastelun.

-Epäkohtailmoitusten vuotuinen määrä? Ilmoittamisaktiivisuuden vertailu yksiköittäin (tavoitteena passiivisten alayksiköiden aktivointi ilmoitusvelvollisuuden toteuttamiseksi).

-Muistutusten vuotuinen määrä? Kanteluiden vuotuinen määrä? Yhteiskunnan muutosten vaikutukset tapausmääriin (esim. korona).

-Asiakasturvallisuuskokouksissa nimettyjen korjaavien toimenpiteiden vuotuinen määrä? Korjaavien toimenpiteiden määrän suhde muistutusten, kanteluiden ja epäkohtailmoitusten määrään?

-Jatkossa mahdollisesti myös asiakkaiden raportoimien vaara- ja haittatapahtumailmoitusten määrän (ja mahdollisesti laadun) seuranta sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan linjausten pohjalta

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Muistutus- ja kantelutiedon hyödyntäminen asiakasturvallisuuden kontekstissa tarkoittaa käytännössä tyytymättömien asiakkaiden näkemysten huomioimista (johtuen muistutuksen ja kantelun luonteesta). Myös henkilöstön epäkohtailmoitukset koskevat palvelun toteuttamisessa havaittuja puutteita tai uhkia. Asiakasturvallisuuskokouksen fokus on siten asiakkaiden ja henkilöstön havaitsemien riskien käsittelyssä. Myönteisen palautteen kanavina toimivat mm. kaupungin palautejärjestelmä ja käyttäjäkyselyt, joista saatavaa tietoa ei käsitellä asiakasturvallisuusrakenteessa.

Asiakkaiden ja omaisten osallisuus kuvatussa asiakasturvallisuusrakenteessa perustuu heidän tuottamaansa (lähes aina kirjalliseen) muistutukseen tai kanteluun.

Ratkaisun perusidea

Henkilöstön tekemät epäkohtailmoitukset sekä asiakkaiden/omaisten tekemät muistutukset ja kantelut käsitellään säännöllisesti palvelutasoisessa asiakasturvallisuuskokouksessa. Epäkohtailmoitusten, muistutusten ja kanteluiden sisältöä tulkitaan suhteessa kyseisen palvelun perustehtävään, palvelua ohjaavaan sääntelyyn ja asiakasryhmää koskeviin erityiskysymyksiin. Systematiikka epäkohtailmoitusten, muistutusten ja kanteluiden käsittelyssä parantaa edellytyksiä riskien tunnistamiselle, jolloin voidaan ennalta ehkäistä vastaavia riskejä jatkossa.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Tarvittavat resurssit:

-Asiakasturvallisuuskokouksen kokoonpanon osallistuminen kokouksiin (meillä 11 kertaa vuodessa)

-Valmistelijoiden työpanos epäkohtailmoitusten sekä muistutus- ja kanteluasioiden koostamiseksi ennen kokousta, muistion laatiminen ja asiakasturvallisuustoimenpiteiden seurantalistan ylläpito 

-Vuotuisten tilastojen koostamiseen vaadittava työaika

-Yksikönpäällikköjen ja lähijohtajien työpanos jaetun käsityksen muodostamiseksi mm. laintulkinnan kysymyksistä, lähijohtajien keskustelut viranhaltijoiden ja työntekijöiden kanssa

-Sovittujen rakenteellisten toimenpiteiden toteuttamiseen tarvittavat resurssit (esim. ohjeen laatiminen tai päivittäminen, koulutuksen järjestäminen, ohjelmateknisten muutosten läpivienti, konsultaatiot tai keskustelut yhteistyötahojen kanssa jne.)

-Asiakastason toimenpiteiden toteuttaminen työntekijöiden toimesta

-Valvontaviranomaisten kanteluratkaisuihin perehtyminen kaikilla tarvittavilla hallinnon tasoilla. Ratkaisuista keskusteleminen asiakkaan kanssa, mikäli tämä on tarpeen tai valvontaviranomainen tätä pyytää.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamalli edellyttää resurssien osoittamista ja sovitun kokoonpanon sitouttamista kokousrakenteeseen sekä kokousta edeltävään valmisteluun. Epäkohtailmoitusten, muistutusten ja kanteluiden tulkitseminen edellyttää laintulkintaan liittyvää osaamista yhdistettynä substanssiosaamiseen. Helsingin lastensuojelussa ja perhesosiaalityössä on osoitettu 1,5 henkilötyövuotta muistutus- ja kanteluasioiden valmistelutyöhön (vastaamisprosessien koordinointi, muistutusvastausten ja kanteluselvitysten valmistelu johtaville viranhaltijoille). Näihin tehtävänkuviin on ollut mahdollista sisällyttää myös asiakasturvallisuuskokouksen valmisteluun ja tiedon koostamiseen liittyviä tehtäviä.

Asiakasturvallisuuden seurantarakenteiden luominen sosiaalityöperustaiseen sosiaalihuoltoon (erotuksena potilasturvallisuudesta ja hoivapalveluiden asiakasturvallisuudesta) auttaa jäsentämään asiakasturvallisuuden merkitystä sosiaalityöperustaisessa sosiaalihuollossa. Asiakasturvallisuuden määritelmä erityisesti sosiaalityöperustaisessa sosiaalihuollossa on kansallisessa kehittämisessä ja tutkimuksessa yhä jäsentymätön. Hyvinvointialueiden on tärkeää vahvistaa sosiaalityön ja "perinteisen sosiaalitoimen sosiaalihuollon" ääntä asiakas- ja potilasturvallisuuteen liittyvässä keskustelussa. Sosiaalihuollon asiantuntijoiden tulee olla aktiivisia siinä, että asiakasturvallisuuden määrittelyssä huomioidaan myös se osa sosiaalihuoltoa, joka ei ole luonteeltaan hoivaa ja hoitoa (hoivapalveluissa potilasturvallisuudesta johdetut mallit soveltuvat paremmin käytettäviksi). Asiakasturvallisuuden käsitteen suhteesta laadun ja oikeusturvan käsitteisiin sosiaalihuollon ja sosiaalityön yhteydessä tarvitaan lisää tutkimusta. Toistaiseksi myöskään lainsäätäjä ei ole määritellyt asiakasturvallisuuden käsitettä, vaikka sitä käytetäänkin useissa voimassa olevissa ja voimaan tulevaksi hyväksytyissä säädöksissä.

Kotimaisessa viranomaistyössä ja tutkimuksessa asiakasturvallisuus on määritelty tarkoittamaan sitä tavoiteltavaa tilaa, jossa asiakas saa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut tarpeidensa ja etunsa mukaisella tavalla eikä palvelusta aiheudu haittaa asiakkaan fyysiselle, psyykkiselle, sosiaaliselle tai taloudelliselle turvallisuudelle (Tiri, Mervi 2019, s. 6; Jylhä, Virpi, Kekoni, Taru, Kurki, Taina 2021, s. 7-8). Sosiaalihuollon ja sosiaalityön osalta tulisi määritellä, millä mittareilla tai indikaattoreilla asiakkaan tarpeenmukaisuuden ja edunmukaisuuden toteutumista voidaan asiakasturvallisuuden näkökulmasta mitata. Tässä erilaiset sosiaalihuollon dokumentit nousevat keskeiseen asemaan. Lisäksi lisää huomiota ansaitsee pohdinta siitä, missä määrin asiakkaalle sosiaalihuollon käytön yhteydessä syntynyt haitta on palvelusta johtuvaa ja missä määrin muista tekijöistä johtuvaa (vrt. avopalvelut ja ympärivuorokautiset palvelut ja alaikäisten asema avohuollossa verrattuna sijaishuoltoon).

Lähteet:

Tiri, Mervi, Henkilöstöön kohdistuvan omavalvonnan haasteet. Valvontaohjelma 2019. Esitys 9.10.2019.

Jylhä, Virpi – Kekoni, Taru – Kurki, Taina, Johdanto, s. 7–10 teoksessa Kurki, Taina – Jylhä, Virpi – Kekoni, Taru (toim.), Asiakasturvallisuus sosiaali- ja terveysalalla. Gaudeamus 2021.

Liitteet
Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Systematisoitu rakenne epäkohtailmoitusten, muistutusten ja kanteluiden käsittelyssä varmistaa sitä, että palvelussa tunnistetaan vakavuusasteeltaan ja vaikutuspiiriltään erilaiset riskit, ja pystytään siten arvioimaan tarvittavien toimenpiteiden luonnetta ja kiireellisyyttä. Säännöllisen yhteiskäsittelyn myötä opimme tunnistamaan erilaisista herätteistä paitsi yksilöhuollon prosessin kulkua ja siihen liittyvää toimenpiteiden tarvetta, myös yksittäistä asiakasasiaa laajempia ilmiöitä ja muutostarpeita. Jälkimmäinen on keskeistä asiakasturvallisuuden riskien ennalta ehkäisemiseksi.

Palvelutasolla tunnetaan kaupunki-/hyvinvointialue- tai palvelukokonaisuustasoa paremmin juuri kyseisen asiakasryhmän tarpeet, palvelun järjestämiseen liittyvät laintulkinnan kysymykset ja tyypilliset asiakkaiden oikeusturvaan liittyvät kysymykset. Tämä puoltaa sitä, että asiakasturvallisuuden seurantaa toteutetaan myös riittävän lähellä asiakastyötä, sen lisäksi, että tarvitaan yhtenäisiä koko hyvinvointialueen laajuisia asiakasturvallisuuden seuranta- ja kehittämisrakenteita.