Lastensuojelun ja perhesosiaalityön asiakasturvallisuuden johtamis- ja kehittämisrakenne

Kuukausittaiseen asiakasturvallisuuskokoukseen koostetaan tietoa henkilöstön epäkohtailmoituksista sekä asiakkaiden tekemistä muistutuksista ja kanteluista. Näiden perusteella päätetään korjaavat toimenpiteet aikatauluineen ja vastuuhenkilöineen.

Toimintamallin nimi
Lastensuojelun ja perhesosiaalityön asiakasturvallisuuden johtamis- ja kehittämisrakenne
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Kuukausittaiseen asiakasturvallisuuskokoukseen koostetaan tietoa henkilöstön epäkohtailmoituksista sekä asiakkaiden tekemistä muistutuksista ja kanteluista. Näiden perusteella päätetään korjaavat toimenpiteet aikatauluineen ja vastuuhenkilöineen.

Toteutuspaikka
Helsingin kaupungin lastensuojelu ja perhesosiaalityö
Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue
Helsinki
Toimintamallin rahoittaja
Ei erillisrahoitusta

Tekijä

Tarja Miettinen

Luotu

18.09.2023

Viimeksi muokattu

20.09.2023
Ratkaisun perusidea

Henkilöstön tekemät epäkohtailmoitukset sekä asiakkaiden/omaisten tekemät muistutukset ja kantelut käsitellään säännöllisesti palvelutasoisessa asiakasturvallisuuskokouksessa. Epäkohtailmoitusten, muistutusten ja kanteluiden sisältöä tulkitaan suhteessa kyseisen palvelun perustehtävään, palvelua ohjaavaan sääntelyyn ja asiakasryhmää koskeviin erityiskysymyksiin. Systematiikka epäkohtailmoitusten, muistutusten ja kanteluiden käsittelyssä parantaa edellytyksiä riskien tunnistamiselle, jolloin voidaan ennalta ehkäistä vastaavia riskejä jatkossa.

Toimintaympäristö

Viittaukset asiakas- ja potilasturvallisuuteen ovat lisääntyneet sosiaalihuollon sääntelyssä (mm. ammattihenkilölaki, sote-järjestämislaki, valvontalaki). Asiakasturvallisuudesta on julkaistu ensimmäinen kotimainen kokoomateos vuonna 2021 (Kurki, Jylhä & Kekoni). Kansallisessa asiakas- ja potilasturvallisuusstrategiassa vuosille 2022-2026 painotetaan asiakkaiden ja potilaiden näkemysten ja palvelukokemusten huomioon ottamista palvelujen turvallisuutta kehitettäessä. Turvallisuutta tulee edistää aktiivisella johtamisella, turvallisuutta edistävää toimintakulttuuria rakentamalla ja henkilöstön turvallisuustietoisuuteen panostamalla. Sosiaalihuollon ammattihenkilöiden tulee lakisääteisesti ilmoittaa havaitsemistaan epäkohdista. Sovittu rakenne epäkohtailmoitusten palvelukohtaisessa käsittelyssä luo avointa turvallisuuskulttuuria, jossa epäkohdista ilmoittamiselle on vahva johdon tuki. Palvelukohtainen asiakasturvallisuustiedon käsittely mahdollistaa organisaation oppimisen henkilöstön epäkohtailmoitusten sekä asiakkaiden/omaisten tekemien muistutusten ja kanteluiden perusteella siten, että lastensuojelun ja perhesosiaalityön erityispiirteet ja sääntely otetaan huomioon.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Muistutus- ja kantelutiedon hyödyntäminen asiakasturvallisuuden kontekstissa tarkoittaa käytännössä tyytymättömien asiakkaiden näkemysten huomioimista (johtuen muistutuksen ja kantelun luonteesta). Myös henkilöstön epäkohtailmoitukset koskevat palvelun toteuttamisessa havaittuja puutteita tai uhkia. Asiakasturvallisuuskokouksen fokus on siten asiakkaiden ja henkilöstön havaitsemien riskien käsittelyssä. Myönteisen palautteen kanavina toimivat mm. kaupungin palautejärjestelmä ja käyttäjäkyselyt, joista saatavaa tietoa ei käsitellä asiakasturvallisuusrakenteessa.

Asiakkaiden ja omaisten osallisuus kuvatussa asiakasturvallisuusrakenteessa perustuu heidän tuottamaansa (lähes aina kirjalliseen) muistutukseen tai kanteluun.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Tarvittavat resurssit:

-Asiakasturvallisuuskokouksen kokoonpanon osallistuminen kokouksiin (meillä 11 kertaa vuodessa)

-Valmistelijoiden työpanos epäkohtailmoitusten sekä muistutus- ja kanteluasioiden koostamiseksi ennen kokousta, muistion laatiminen ja asiakasturvallisuustoimenpiteiden seurantalistan ylläpito 

-Vuotuisten tilastojen koostamiseen vaadittava työaika

-Yksikönpäällikköjen ja lähijohtajien työpanos jaetun käsityksen muodostamiseksi mm. laintulkinnan kysymyksistä, lähijohtajien keskustelut viranhaltijoiden ja työntekijöiden kanssa

-Sovittujen rakenteellisten toimenpiteiden toteuttamiseen tarvittavat resurssit (esim. ohjeen laatiminen tai päivittäminen, koulutuksen järjestäminen, ohjelmateknisten muutosten läpivienti, konsultaatiot tai keskustelut yhteistyötahojen kanssa jne.)

-Asiakastason toimenpiteiden toteuttaminen työntekijöiden toimesta

-Valvontaviranomaisten kanteluratkaisuihin perehtyminen kaikilla tarvittavilla hallinnon tasoilla. Ratkaisuista keskusteleminen asiakkaan kanssa, mikäli tämä on tarpeen tai valvontaviranomainen tätä pyytää.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Systematisoitu rakenne epäkohtailmoitusten, muistutusten ja kanteluiden käsittelyssä varmistaa sitä, että palvelussa tunnistetaan vakavuusasteeltaan ja vaikutuspiiriltään erilaiset riskit, ja pystytään siten arvioimaan tarvittavien toimenpiteiden luonnetta ja kiireellisyyttä. Säännöllisen yhteiskäsittelyn myötä opimme tunnistamaan erilaisista herätteistä paitsi yksilöhuollon prosessin kulkua ja siihen liittyvää toimenpiteiden tarvetta, myös yksittäistä asiakasasiaa laajempia ilmiöitä ja muutostarpeita. Jälkimmäinen on keskeistä asiakasturvallisuuden riskien ennalta ehkäisemiseksi.

Palvelutasolla tunnetaan kaupunki-/hyvinvointialue- tai palvelukokonaisuustasoa paremmin juuri kyseisen asiakasryhmän tarpeet, palvelun järjestämiseen liittyvät laintulkinnan kysymykset ja tyypilliset asiakkaiden oikeusturvaan liittyvät kysymykset. Tämä puoltaa sitä, että asiakasturvallisuuden seurantaa toteutetaan myös riittävän lähellä asiakastyötä, sen lisäksi, että tarvitaan yhtenäisiä koko hyvinvointialueen laajuisia asiakasturvallisuuden seuranta- ja kehittämisrakenteita.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamalli edellyttää resurssien osoittamista ja sovitun kokoonpanon sitouttamista kokousrakenteeseen sekä kokousta edeltävään valmisteluun. Epäkohtailmoitusten, muistutusten ja kanteluiden tulkitseminen edellyttää laintulkintaan liittyvää osaamista yhdistettynä substanssiosaamiseen. Helsingin lastensuojelussa ja perhesosiaalityössä on osoitettu 1,5 henkilötyövuotta muistutus- ja kanteluasioiden valmistelutyöhön (vastaamisprosessien koordinointi, muistutusvastausten ja kanteluselvitysten valmistelu johtaville viranhaltijoille). Näihin tehtävänkuviin on ollut mahdollista sisällyttää myös asiakasturvallisuuskokouksen valmisteluun ja tiedon koostamiseen liittyviä tehtäviä.

Asiakasturvallisuuden seurantarakenteiden luominen sosiaalityöperustaiseen sosiaalihuoltoon (erotuksena potilasturvallisuudesta ja hoivapalveluiden asiakasturvallisuudesta) auttaa jäsentämään asiakasturvallisuuden merkitystä sosiaalityöperustaisessa sosiaalihuollossa. Asiakasturvallisuuden määritelmä erityisesti sosiaalityöperustaisessa sosiaalihuollossa on kansallisessa kehittämisessä ja tutkimuksessa yhä jäsentymätön. Hyvinvointialueiden on tärkeää vahvistaa sosiaalityön ja "perinteisen sosiaalitoimen sosiaalihuollon" ääntä asiakas- ja potilasturvallisuuteen liittyvässä keskustelussa. Sosiaalihuollon asiantuntijoiden tulee olla aktiivisia siinä, että asiakasturvallisuuden määrittelyssä huomioidaan myös se osa sosiaalihuoltoa, joka ei ole luonteeltaan hoivaa ja hoitoa (hoivapalveluissa potilasturvallisuudesta johdetut mallit soveltuvat paremmin käytettäviksi). Asiakasturvallisuuden käsitteen suhteesta laadun ja oikeusturvan käsitteisiin sosiaalihuollon ja sosiaalityön yhteydessä tarvitaan lisää tutkimusta. Toistaiseksi myöskään lainsäätäjä ei ole määritellyt asiakasturvallisuuden käsitettä, vaikka sitä käytetäänkin useissa voimassa olevissa ja voimaan tulevaksi hyväksytyissä säädöksissä.

Kotimaisessa viranomaistyössä ja tutkimuksessa asiakasturvallisuus on määritelty tarkoittamaan sitä tavoiteltavaa tilaa, jossa asiakas saa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut tarpeidensa ja etunsa mukaisella tavalla eikä palvelusta aiheudu haittaa asiakkaan fyysiselle, psyykkiselle, sosiaaliselle tai taloudelliselle turvallisuudelle (Tiri, Mervi 2019, s. 6; Jylhä, Virpi, Kekoni, Taru, Kurki, Taina 2021, s. 7-8). Sosiaalihuollon ja sosiaalityön osalta tulisi määritellä, millä mittareilla tai indikaattoreilla asiakkaan tarpeenmukaisuuden ja edunmukaisuuden toteutumista voidaan asiakasturvallisuuden näkökulmasta mitata. Tässä erilaiset sosiaalihuollon dokumentit nousevat keskeiseen asemaan. Lisäksi lisää huomiota ansaitsee pohdinta siitä, missä määrin asiakkaalle sosiaalihuollon käytön yhteydessä syntynyt haitta on palvelusta johtuvaa ja missä määrin muista tekijöistä johtuvaa (vrt. avopalvelut ja ympärivuorokautiset palvelut ja alaikäisten asema avohuollossa verrattuna sijaishuoltoon).

Lähteet:

Tiri, Mervi, Henkilöstöön kohdistuvan omavalvonnan haasteet. Valvontaohjelma 2019. Esitys 9.10.2019.

Jylhä, Virpi – Kekoni, Taru – Kurki, Taina, Johdanto, s. 7–10 teoksessa Kurki, Taina – Jylhä, Virpi – Kekoni, Taru (toim.), Asiakasturvallisuus sosiaali- ja terveysalalla. Gaudeamus 2021.

Kansikuva
Kuvituskuva: turvavaljaita käyttävä lapsi luonnossa ulkokiipeilypaikan edustalla

Kehittämisen vaihe

Valmis

Kohderyhmä