Lastensuojelun ja perhesosiaalityön asiakasturvallisuuden johtamis- ja kehittämisrakenne
Kuukausittaiseen asiakasturvallisuuskokoukseen koostetaan tietoa henkilöstön epäkohtailmoituksista sekä asiakkaiden tekemistä muistutuksista ja kanteluista. Näiden perusteella päätetään korjaavat toimenpiteet aikatauluineen ja vastuuhenkilöineen.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Kuukausittaiseen asiakasturvallisuuskokoukseen koostetaan tietoa henkilöstön epäkohtailmoituksista sekä asiakkaiden tekemistä muistutuksista ja kanteluista. Näiden perusteella päätetään korjaavat toimenpiteet aikatauluineen ja vastuuhenkilöineen.
Toimintamalli lyhyesti
Henkilöstön tekemät epäkohtailmoitukset sekä asiakkaiden/omaisten tekemät muistutukset ja kantelut käsitellään säännöllisesti palvelutasoisessa asiakasturvallisuuskokouksessa. Epäkohtailmoitusten, muistutusten ja kanteluiden sisältöä tulkitaan suhteessa kyseisen palvelun perustehtävään, palvelua ohjaavaan sääntelyyn ja asiakasryhmää koskeviin erityiskysymyksiin. Systematiikka epäkohtailmoitusten, muistutusten ja kanteluiden käsittelyssä parantaa edellytyksiä riskien tunnistamiselle, jolloin voidaan ennalta ehkäistä vastaavia riskejä jatkossa.
Viittaukset asiakas- ja potilasturvallisuuteen ovat lisääntyneet sosiaalihuollon sääntelyssä (mm. ammattihenkilölaki, sote-järjestämislaki, valvontalaki). Asiakasturvallisuudesta on julkaistu ensimmäinen kotimainen kokoomateos vuonna 2021 (Kurki, Jylhä & Kekoni). Kansallisessa asiakas- ja potilasturvallisuusstrategiassa vuosille 2022-2026 painotetaan asiakkaiden ja potilaiden näkemysten ja palvelukokemusten huomioon ottamista palvelujen turvallisuutta kehitettäessä. Turvallisuutta tulee edistää aktiivisella johtamisella, turvallisuutta edistävää toimintakulttuuria rakentamalla ja henkilöstön turvallisuustietoisuuteen panostamalla. Sosiaalihuollon ammattihenkilöiden tulee lakisääteisesti ilmoittaa havaitsemistaan epäkohdista. Sovittu rakenne epäkohtailmoitusten palvelukohtaisessa käsittelyssä luo avointa turvallisuuskulttuuria, jossa epäkohdista ilmoittamiselle on vahva johdon tuki. Palvelukohtainen asiakasturvallisuustiedon käsittely mahdollistaa organisaation oppimisen henkilöstön epäkohtailmoitusten sekä asiakkaiden/omaisten tekemien muistutusten ja kanteluiden perusteella siten, että lastensuojelun ja perhesosiaalityön erityispiirteet ja sääntely otetaan huomioon.
Muistutus- ja kantelutiedon hyödyntäminen asiakasturvallisuuden kontekstissa tarkoittaa käytännössä tyytymättömien asiakkaiden näkemysten huomioimista (johtuen muistutuksen ja kantelun luonteesta). Myös henkilöstön epäkohtailmoitukset koskevat palvelun toteuttamisessa havaittuja puutteita tai uhkia. Asiakasturvallisuuskokouksen fokus on siten asiakkaiden ja henkilöstön havaitsemien riskien käsittelyssä. Myönteisen palautteen kanavina toimivat mm. kaupungin palautejärjestelmä ja käyttäjäkyselyt, joista saatavaa tietoa ei käsitellä asiakasturvallisuusrakenteessa.
Asiakkaiden ja omaisten osallisuus kuvatussa asiakasturvallisuusrakenteessa perustuu heidän tuottamaansa (lähes aina kirjalliseen) muistutukseen tai kanteluun.
Tarvittavat resurssit:
-Asiakasturvallisuuskokouksen kokoonpanon osallistuminen kokouksiin (meillä 11 kertaa vuodessa)
-Valmistelijoiden työpanos epäkohtailmoitusten sekä muistutus- ja kanteluasioiden koostamiseksi ennen kokousta, muistion laatiminen ja asiakasturvallisuustoimenpiteiden seurantalistan ylläpito
-Vuotuisten tilastojen koostamiseen vaadittava työaika
-Yksikönpäällikköjen ja lähijohtajien työpanos jaetun käsityksen muodostamiseksi mm. laintulkinnan kysymyksistä, lähijohtajien keskustelut viranhaltijoiden ja työntekijöiden kanssa
-Sovittujen rakenteellisten toimenpiteiden toteuttamiseen tarvittavat resurssit (esim. ohjeen laatiminen tai päivittäminen, koulutuksen järjestäminen, ohjelmateknisten muutosten läpivienti, konsultaatiot tai keskustelut yhteistyötahojen kanssa jne.)
-Asiakastason toimenpiteiden toteuttaminen työntekijöiden toimesta
-Valvontaviranomaisten kanteluratkaisuihin perehtyminen kaikilla tarvittavilla hallinnon tasoilla. Ratkaisuista keskusteleminen asiakkaan kanssa, mikäli tämä on tarpeen tai valvontaviranomainen tätä pyytää.
Systematisoitu rakenne epäkohtailmoitusten, muistutusten ja kanteluiden käsittelyssä varmistaa sitä, että palvelussa tunnistetaan vakavuusasteeltaan ja vaikutuspiiriltään erilaiset riskit, ja pystytään siten arvioimaan tarvittavien toimenpiteiden luonnetta ja kiireellisyyttä. Säännöllisen yhteiskäsittelyn myötä opimme tunnistamaan erilaisista herätteistä paitsi yksilöhuollon prosessin kulkua ja siihen liittyvää toimenpiteiden tarvetta, myös yksittäistä asiakasasiaa laajempia ilmiöitä ja muutostarpeita. Jälkimmäinen on keskeistä asiakasturvallisuuden riskien ennalta ehkäisemiseksi.
Palvelutasolla tunnetaan kaupunki-/hyvinvointialue- tai palvelukokonaisuustasoa paremmin juuri kyseisen asiakasryhmän tarpeet, palvelun järjestämiseen liittyvät laintulkinnan kysymykset ja tyypilliset asiakkaiden oikeusturvaan liittyvät kysymykset. Tämä puoltaa sitä, että asiakasturvallisuuden seurantaa toteutetaan myös riittävän lähellä asiakastyötä, sen lisäksi, että tarvitaan yhtenäisiä koko hyvinvointialueen laajuisia asiakasturvallisuuden seuranta- ja kehittämisrakenteita.
Kansikuva
