Löydä apua -palvelu, Kymenlaakson hyvinvointialue (RRP, P4, I2, I4)
Löydä apua -palvelu tarjoaa asiakas- ja palveluohjausta ajasta riippumatta. Palvelu toimii Kymenlaakson hyvinvointialueen chatrobotin kautta. Löydä apua hyödyntää laajaa ohjauspolkukirjastoa (n= yli 340) itsehoitoon sekä palveluihin liittyen.
Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkailla on ollut aiemmin käytössä lapsiperheiden palveluissa Pyydä apua -lomake, jonka kautta asukkaat ovat voineet kysyä mieltä painavia asioita matalalla kynnyksellä ammattilaisilta. Kysymyksiin on vastattu 2-3 arkipäivän kuluessa yhteydenotosta. Palvelua laajennetaan nyt koskemaan myös muita palveluja.
Kysymysten purkaminen on edellyttänyt ammattilaisen manuaalista työtä ja samat kysymykset ovat toistuneet usein. Tällöin samat vastaukset on toistettu manuaalisesti uudelleen ja uudelleen, sitoen ammattilaisten resursseja samankaltaisena toistuvaan työhön. Vastauksissa voi myös olla ammattilaiskohtaista vaihtelua, sillä ammattilaisten tieto- ja palveluohjaustaidoissa on vaihtelevuutta.
RRP-hankkeen toimenpiteillä tavoitellaan hyvinvointialuelaajuisia toimintamalleja, digitaalisia palvelupolkuja ja työvälineitä, uusia innovaatioita sekä palveluratkaisuja, jotka edistävät sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen saatavuuden vahvistamista ja kustannusvaikuttavuuden lisäämistä. Löydä apua- palvelun kehittämistyössä haetaan ratkaisua, jolla ihmiset saisivat tarpeisiinsa olennaista tietoa ja palveluohjausta oikea-aikaisesti, silloin kun tarve ilmenee. Osittain automatisoidulla toimintamallilla asiakkaiden on mahdollista saada etsimänsä tieto itsenäisesti tai vaihtoehtoisesti ohjautua ottamaan yhteyttä tarpeeseensa nähden asiantuntevimpaan ammattilaiseen tai ammattilaiseen, jonka avulla palvelutarvetta on mahdollisuus tarkentaa. Tällöin asiakkaan on mahdollista välttyä "luukulta toiselle" ohjautumiselta, saada tarvitsemansa palvelu tai hoito alkamaan oikea-aikaisemmin ja olla aktiivisempi toimija omassa palveluprosessissaan.
Kymenlaakson hyvinvointialueen digitaalinen, chatrobotti-pohjainen asiakas- ja palveluohjaus mahdollistaa sen, että asiakkaat voivat etsiä tietoa itsehoitoon tai palveluihin liittyen silloin, kun heille itselleen sopii. Löydä apua -palvelun kehittämistyön lähtökohtana on osittain automatisoida aiemman Pyydä apua-palvelun kautta tulleet vastaukset usein kysytyimpiin kysymyksiin, jolloin kysymysten purkuun tarvittavan manuaalisen työn on tarkoitus vähentyä.
Tarpeita kartoittavilla kysymyksillä asiakkaan on mahdollista ohjautua tarpeitaan vastaavaan palveluun ja /tai itsehoito-ohjeiden äärelle, ilman että hänen täytyy etukäteen tietää, mistä palvelusta hänen tarvitsemaansa apua tulisi etsiä. On mahdollista, että osittain asiakkaan avun tarve ratkeaa ilman, että hänen tarvitsee ottaa yhteyttä sosiaali- tai terveydenhuoltoon.
Toimintamalli linkittyy Kestävän kasvun ohjelman HYTE-palvelukonseptiin. Sillä on yhtymäkohtia myös Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottavuusohjelman kanssa.
Hankepäällikkö ja projektipäällikkö
- Hankkeen hallinnollinen päätöksenteko
- Rahoituksen käytön ohjaaminen
- Sisäinen viestinnällinen ohjaus
- Ulkoinen viestintä yhteistyötahojen kanssa
- Alkukartoitus ja konseptointi toteutettu projektissa ostopalveluna ulkoiselta konsulttiyritykseltä.
Digikehittämiskoordinaattori
- Projektin vastuuvetäjä ja ydinjäsen
- Teknisten ratkaisujen hallinnoija
- Vastaa viestinnästä yhteistyökumppaneille (viestintä, projektipäälliköt, hankepäälliköt, kehittämispäälliköt)
- Löydä apua -ohjauspolun rakenteen suunnitteluun osallistuminen
- Löydä apua -ohjauspolun rakenteen syöttäminen chatbot-järjestelmään
- Olemassa olevien chatbot-ohjauspolkujen tarpeen mukainen päivittäminen /muokkaaminen yhtenäiseen rakenteeseen sopivaksi
2 Projektikoordinaattoria (hankkeesta)
- Projektin ydinjäsenet
- Löydä apua -ohjauspolun rakenteen suunnitteluun osallistuminen
- Löydä apua -ohjauspolun rakenteen syöttäminen chatbot-järjestelmään
- Olemassa olevien chatbot-ohjauspolkujen tarpeen mukainen päivittäminen /muokkaaminen yhtenäiseen rakenteeseen sopivaksi
Chatbot-kehittäjätiimi (hankkeesta)
- Olemassa olevien chatbot-ohjauspolkujen tarpeen mukainen päivittäminen /muokkaaminen yhtenäiseen rakenteeseen sopivaksi
- Puuttuvien sisältöjen tuottaminen, tarvittaessa asiantuntijoiden konsultointi aiheeseen liittyen
Kehittäjätiimi on ollut mukana chatbot-kehittämisessä jo Tulevaisuuden sote-keskushankkeessa. Yhteinen tavoite ja motivaatio ovat jo olemassa aiemman yhteistyön perusteella.
Tarkoituksena on edistää alueen asukkaiden navigoimista tarpeidensa mukaisien itsehoito-ohjeiden sekä hyvinvointialueen palveluiden äärelle oikea-aikaisesti ja jopa ennakoiden.
Rakenteellisina tavoitteina ovat:
- päivittää chatbot-sisällöt ajantasalle ja yhtenäisempään rakenteeseen tiedonhaun sujuvoittamiseksi
- havaita puutteelliset / puuttuvat sisällöt, luoda suunnitelmat niiden päivitykselle / toteutukselle.
Asiakaslähtöisinä tavoitteina ovat:
- asiakkaan aikaan ja paikkaan sitomattoman palveluohjauksen mahdollistaminen,
- asiakkaan nopeampi tiedonsaanti mieltä askarruttaviin perustason / usein ilmeneviin kysymyksiin
Ammattilais- ja organisaatiolähtöisinä tavoitteina ovat:
- puhelinpalvelujen häiriökysynnän vähentyminen ja
- ammattilaisten resurssien kohdentaminen niitä edellyttävämpiin asiakastarpeisiin.
Muutoksen mittaamisessa voimme hyödyntää chatbot-järjestelmän keräämään statistiikkaa, mm.
- Guide Overview (Ohjauspolun käyttöaste)
- Feedback (positiivinen / negatiivinen)
- Searches without hits (osumattomien hakujen väheneminen)
- Hankitaan ostopalveluna konseptointi
- Kartoitetaan olemassa olevista ohjauspoluista hyödynnettävät polut
- Muotoillaan ohjauspolun isot linjat/teemat sekä ehdotetaan ohjaavat kysymykset polulla etenemiseen asiakastarvelähtöisesti
- Kootaan projektin ydintiimi
- Tehdään ohjauspolun rakenteen suunnitelma
- Määritellään lopulliset teemat, ohjaavat kysymykset tai tekstit, valintapainikkeet, linkitettävät ohjauspolut
- Tarkistetaan linkitettävien ohjauspolkujen ajantasaisuus
- Tarvittaessa päivitetään linkitetyt ohjauspolut (ydintiimi tai chatbot-kehittäjätiimistä substanssiosaaja)
- Tarvittaessa tuotetaan täydentäviä ohjauspolkuja puuttuvista sisällöistä (ydintiimi tai chatbot-kehittäjätiimistä substanssiosaaja)
- Syötetään rakenne suunnitelman mukaisesti chatbot-järjestelmään
- Piilotetaan puuttuvat ohjauspolut
- Tarkistetaan rakenne ja linkitykset
- Varmistetaan, että tarvittavat tiedot löytyvät niille tarkoitetusta paikasta
- Suunnitellaan lanseeraus
- Määritellään chatbot-järjestelmän tuottajalle tarvittavat muutostarpeet ja tehdään niiden hankinta
- Suunnitelmaan markkinointi (yhteistyö Kymenlaakson hyvinvointialueen viestinnän kanssa)
- Testataan ohjauspolku asiakasprototyypeillä
- Testaus ennen julkaisua nykyisellä chatbot-järjestelmän testiympäristössä
- Kerätään asiakaspalaute Webropol-työkalulla'
- Julkaistaan ohjauspolku ja lanseerataan se asiakkaille
- Markkinoidaan palvelua monikanavaisesti (viestintä)
- Verkkosivut
- Sosiaalinen media
- "Puskaradio"
- Markkinoidaan palvelua monikanavaisesti (viestintä)
- Seurataan ohjauspolun käyttöä / statistiikkaa / asiakaspalautetta
- Säännöllinen seuranta
- Säännöllinen päivitys
- Tarvittaessa uuden tiedon tuottaminen
- Suunnitellaan Löydä apua -palvelun jatkotoimenpiteet
- Palvelun omistajuus
- Päivittämisvastuut
- Jatkokehitys (tekoälyn mahdollisuudet)
Kohderyhmä 1: Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkaat.
- Kehitystyössä käytetään aiempaa chatbotin asiakaskäytön statistiikkaa.
- Asiakkaita osallistetaan keräämällä käyttökokemusta ja palautetta toimivuudesta, testiympäristön ja palautekyselyn avulla.
- Chatbot-järjestelmä mahdollistaa kehittämisen samanaikaisesti käyttämisen kanssa, jolloin palvelun julkaisun jälkeen sisältöjen päivittäminen jatkuu ja siinä hyödynnetään Searches without hits - statistiikkaa.
Kohderyhmä 2: Kymenlaakson hyvinvointialueen ammattilaiset.
- Kymenlaakson hyvinvointialueen ammattilaisia on osallistettu chatbot-sisältöjen tuotantoon.
- Ammattilaisille tullaan markkinoimaan Löydä apua -palvelua yhtenä palveluohjauksen työkaluna ja tiedonhakukanavana.
Asiakkaat kysyvät tyypillisesti kiireettömillä lomakkeilla sellaisia asioita, joihin löytyy jo vastaus Kymenlaakson hyvinvointialueen verkkosivuilta tai verkkosivuilla jo toimivan chat-robotin sisällöistä.
Kymenlaakson hyvinvointialue kehittää sähköisiä palvelukanavia, jotka mahdollistavat palveluiden tuottamisen asiakkaalle skaalautuvasti, tehokkaasti ja asiakaslähtöisesti. Ratkaisuksi ehdotettiin palvelumuotoiltua ”Pyydä apua” tai ”Kysy neuvoa” -toiminnallisuutta toteutettavaksi Kymenlaakson hyvinvointialueen verkkosivuillla käytössä olevalla chat-robotilla. Ratkaisulla halutaan korvata tällä hetkellä paljon työaikaa sitovat kiireettömät yhteydenottolomakkeet.
Tavoitteena oli kehittää helppokäyttöinen, chat-robotiikalla toteutettu palvelu, jonka avulla:
- vähennetään hyvinvointialueen puhelinpalvelun kuormitusta
- minimoidaan tarpeettomia käyntejä
- korvataan kiireettömät yhteydenottolomakkeet terveysasemille sekä
- ohjataan asiakkaita kustannustehokkaasti ja yhdenmukaisesti tarpeeseensa parhaiten soveltuvan sosiaali- ja terveystiedon ja/tai -palveluiden äärelle oikeaan aikaan.
"Löydä apua" on matalan kynnyksen, ajasta ja paikasta riippumaton sekä luotettava tiedonhaun kanava Kymenlaakson sote-palveluihin sekä terveyttä ja hyvinvointia tukevaan tietoon.
Löydä apua -palvelun digitaaliseen asiakasohjaukseen haluttiin tuoda inhimillinen, houkutteleva elementti ja siksi uudelleen brändäyksessä päädyttiin veikeään ihmishahmoon.
Kuva
Kuva
Asiakastestausta ei suoritettu ideointivaiheessa.
Toteutussuunnitelma aikatauluineen löytyy alta kuvasta.
Kuva
Kokeilun tavoitteena on:
- Välttää turha päällekkäisyys muiden tiedonhakutapojen kanssa (esim. chat-robotin nykyinen kategorisointi, Kymenlaakson hyvinvointialueen verkkosivujen navigointi).
- Arvioida, mitä tietoa on tällä hetkellä vaikea löytää muista Kymenlaakson hyvinvointialueen kanavista, ja mitä on useimmin kysytty kiireettömien yhteydenottolomakkeiden kautta.
- Tunnistaa "Löydä apua" kytkettävät olemassa olevat sisällöt muokkaustarpeineen sekä puuttuvat sisällöt.
Työn aikana tunnistettiin erilaisia vaihtoehtoja sille, miten ylätason ohjauspolku voisi lähteä liikkeelle. Lisäksi selvitettiin, mitkä asiat ensimmäisiin vaiheisiin vaikuttavat, sekä mitä asioita ensimmäisissä vaiheissa tulee ottaa huomioon, jotta ohjaus olemassa oleville ohjauspoluille tapahtuu seuraavissa vaiheissa sujuvasti ja tarkoituksenmukaisesti.
Lopulta ylätason ohjauspolun ensimmäiseksi vaiheeksi valikoitui asiakkaan tarpeen tunnistaminen, jolloin asiakas valitsee ensimmäisessä vaiheessa, liittyykö hänen asiansa esim. fyysiseen terveyteen vai mielenterveyteen. Tällä tavalla asiakas saadaan ohjattua heti alussa kohti oikeanlaista tietoa ja palvelua.
Löydä apua -palvelu täydentää Kymenlaakson hyvinvointialueen monialaisia asiakasohjauksen kanavia chat-robotiikan avulla automaatiota hyödyntäen.
Löydä apua -palvelu ohjaa 24/7:
- hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen tiedon,
- itsehoito-ohjeiden,
- matalan kynnyksen palvelujen ja
- asiakkaan tarvetta vastaavan ammattilaisen yhteystietojen äärelle digitaalista palvelukanavaa hyödyntäen.
Palvelun käyttäjät voivat luottaa sote-ammattilaisten kuratoimaan tietoon ja ohjaukseen miten olla yhteydessä palveluihin. Itsehoito-ohjeiden avulla asiakkailla on mahdollista tarttua myös omatoimisesti oman hyvinvoinnin ja terveytensä edistämiseen.
Kuva
Ratkaisun juurruttaminen edellyttää seuraavia toimenpiteitä:
Palvelun jatkuva kehittäminen
- Palvelun käytettävyys edellyttää, että sen sisältämä tieto on ajan tasalla. Päivitystyö on jatkuvaa ja manuaalinen työ edellyttää henkilöstöltä säännöllistä työtä sekä chatbotin järjestelmäosaamista. Tulevaisuuden jatkokehitysehdotuksena tekoälyn mahdollinen hyödyntäminen)
- Ohjauspolkujen rakenteistaminen suunnitteluperiaatteiden mukaan tukee tulevaa sisällöntuotantoa sekä palvelun ylläpitoa.
- Säännöllinen arviointi sekä asiakas- että ammattilaispalautteen kerääminen ohjaavat jatkokehittämistä tarvelähtöisesti
Palvelun jatkuva sisäinen ja ulkoinen markkinointi
- Palvelu on tarkoitettu sekä Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkaiden että ammattilaisen palveluohjauksen yhdeksi kanavaksi / apuvälineeksi. On tärkeää, että palvelua markkinoidaan ja nostetaan esille eri asiakas ja ammattilaiskanavissa, jotta tietoisuus palvelun olemassa olosta säilyy ja markkinointi kannustaa käyttämään palvelua.
Ammattilaisten esimerkki ja asiakasohjaus
- Asiakasrajapinnassa työtä tekevät ammattilaiset ovat tärkeä palvelun markkinoija asiakkaille. Rajapinnassa työskentelevät ammattilaiset voivat ohjata asiakkaita palvelun käytössä ja toisaalta hyödyntää sitä apuna monialaisessa palveluohjauksessa. Käytön myötä mahdolliset hukat ja toisaalta lisäarvo konkretisoituvat.
Palvelun käytön arviointia seurataan:
- käyttöstatistiikan avulla
- 16.-31.12.2024 aikana Löydä apua -polkua katsottu 330 kertaa.
- ammattilais- ja asiakaspalautteiden avulla