Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Löydä apua -palvelu, Kymenlaakson hyvinvointialue (RRP, P4, I2, I4)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Löydä apua -palvelu tarjoaa asiakas- ja palveluohjausta ajasta riippumatta. Palvelu toimii Kymenlaakson hyvinvointialueen chatrobotin kautta. Löydä apua hyödyntää laajaa ohjauspolkukirjastoa (n= yli 700) itsehoitoon sekä palveluihin liittyen.

Toimintaympäristö

Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkailla on ollut aiemmin käytössä lapsiperheiden palveluissa Pyydä apua -lomake, jonka kautta asukkaat ovat voineet kysyä mieltä painavia asioita matalalla kynnyksellä ammattilaisilta. Kysymyksiin on vastattu 2-3 arkipäivän kuluessa yhteydenotosta. Palvelua laajennetaan nyt koskemaan myös muita palveluja.

Kysymysten purkaminen on edellyttänyt ammattilaisen manuaalista työtä ja samat kysymykset ovat toistuneet usein. Tällöin samat vastaukset on toistettu manuaalisesti uudelleen ja uudelleen, sitoen ammattilaisten resursseja samankaltaisena toistuvaan työhön. Vastauksissa voi myös olla ammattilaiskohtaista vaihtelua, sillä ammattilaisten tieto- ja palveluohjaustaidoissa on vaihtelevuutta.

RRP-hankkeen toimenpiteillä tavoitellaan hyvinvointialuelaajuisia toimintamalleja, digitaalisia palvelupolkuja ja työvälineitä, uusia innovaatioita sekä palveluratkaisuja, jotka edistävät sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen saatavuuden vahvistamista ja kustannusvaikuttavuuden lisäämistä. Löydä apua- palvelun kehittämistyössä haetaan ratkaisua, jolla ihmiset saisivat tarpeisiinsa olennaista tietoa ja palveluohjausta oikea-aikaisesti, silloin kun tarve ilmenee. Osittain automatisoidulla toimintamallilla asiakkaiden on mahdollista saada etsimänsä tieto itsenäisesti tai vaihtoehtoisesti ohjautua ottamaan yhteyttä tarpeeseensa nähden asiantuntevimpaan ammattilaiseen tai ammattilaiseen, jonka avulla palvelutarvetta on mahdollisuus tarkentaa. Tällöin asiakkaan on mahdollista välttyä "luukulta toiselle" ohjautumiselta, saada tarvitsemansa palvelu tai hoito alkamaan oikea-aikaisemmin ja olla aktiivisempi toimija omassa palveluprosessissaan. 

 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Kymenlaakson hyvinvointialueen digitaalinen, chatrobotti-pohjainen asiakas- ja palveluohjaus mahdollistaa sen, että asiakkaat voivat etsiä tietoa itsehoitoon tai palveluihin liittyen silloin, kun heille itselleen sopii. Löydä apua -palvelun kehittämistyön lähtökohtana on osittain automatisoida  aiemman Pyydä apua-palvelun kautta tulleet vastaukset usein kysytyimpiin kysymyksiin, jolloin kysymysten purkuun tarvittavan manuaalisen työn on tarkoitus vähentyä.

Tarpeita kartoittavilla kysymyksillä asiakkaan on mahdollista ohjautua tarpeitaan vastaavaan palveluun ja /tai itsehoito-ohjeiden äärelle, ilman että hänen täytyy etukäteen tietää, mistä palvelusta hänen tarvitsemaansa apua tulisi etsiä. On mahdollista, että osittain asiakkaan avun tarve ratkeaa ilman, että hänen tarvitsee ottaa yhteyttä sosiaali- tai terveydenhuoltoon.

Toimintamalli linkittyy Kestävän kasvun ohjelman HYTE-palvelukonseptiin. Sillä on yhtymäkohtia myös Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottavuusohjelman kanssa.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakkaan näkökulma:

  • Asiakkaalla on tarve saada tietoa mieltä askarruttavaa asiaan TAI
  • tarve löytää tarpeensa mukainen palvelu tai yhteydenottokanava oikea-aikaisesti JOTTA
  • asiakkaalla olisi mahdollisuus asioida itsenäisemmin palveluissa ja mahdollisuus hyödyntää itsehoitoon tarkoitettavia materiaaleja.

Ammattilaisen näkökulma:

  • Ammattilaisten tehtäväkuviin kuuluu jakaa tietoa ennaltaehkäisevistä, ennakoivista ja matalan kynnyksen palveluista sekä itsehoidosta osana asiakkaan hyvinvoinnin ja terveyden edistämistä.
  • Kysymyksiin vastaamispalvelun osittaisella automatisoinnilla samankaltaisena toistuva, nyt manuaalisesti toteutettavan työ määrä voisi vähentyä JOLLOIN
  • ammattilaiset pystyisivät kohdentamaan rajalliset aika- ja työntekijäresurssit niitä eniten edellyttäviin asiakastilanteisiin.

Organisaation näkökulma:

  • Organisaatiolla tarve tuottaa ennakoivia ja ennaltaehkäiseviä palveluja myös digitaalisia kanavia hyödyntäen JOTTA
  • raskaampiin palveluihin ohjautuvaa asiakasvirtaa olisi mahdollista hallita tai jopa keventää JOLLOIN
  • organisaation palvelutuotannon kustannusten kasvua on mahdollista hillitä tai vähintään tasapainottaa.

Yhteiskunnallinen näkökulma: 

  • Yhteiskunnalla tarve edistää kansalaisten hyvinvointia ja terveyttä muun muassa kansantautien ennaltaehkäisyn vuoksi JOTTA
  • yhteiskunnan toiminnan sujuvuus mahdollistuu kansalaisten työ- ja toimintakyvyn ylläpysymisen myötä.
Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Hankepäällikkö ja projektipäällikkö

  • Hankkeen hallinnollinen päätöksenteko 
  • Rahoituksen käytön ohjaaminen
  • Sisäinen viestinnällinen ohjaus
  • Ulkoinen viestintä yhteistyötahojen kanssa
  • Alkukartoitus ja konseptointi toteutettu projektissa ostopalveluna ulkoiselta konsulttiyritykseltä.

Digikehittämiskoordinaattori

  • Projektin vastuuvetäjä ja ydinjäsen
  • Teknisten ratkaisujen hallinnoija 
  • Vastaa viestinnästä yhteistyökumppaneille (viestintä, projektipäälliköt, hankepäälliköt, kehittämispäälliköt)
  • Löydä apua -ohjauspolun rakenteen suunnitteluun osallistuminen
  • Löydä apua -ohjauspolun rakenteen syöttäminen chatbot-järjestelmään
  • Olemassa olevien chatbot-ohjauspolkujen tarpeen mukainen päivittäminen /muokkaaminen yhtenäiseen rakenteeseen sopivaksi

2 Projektikoordinaattoria (hankkeesta)

  • Projektin ydinjäsenet 
  • Löydä apua -ohjauspolun rakenteen suunnitteluun osallistuminen
  • Löydä apua -ohjauspolun rakenteen syöttäminen chatbot-järjestelmään
  • Olemassa olevien chatbot-ohjauspolkujen tarpeen mukainen päivittäminen /muokkaaminen yhtenäiseen rakenteeseen sopivaksi

Chatbot-kehittäjätiimi (hankkeesta)

  • Olemassa olevien chatbot-ohjauspolkujen tarpeen mukainen päivittäminen /muokkaaminen yhtenäiseen rakenteeseen sopivaksi

Kehittäjätiimi on ollut mukana chatbot-kehittämisessä jo Tulevaisuuden sote-keskushankkeessa. Yhteinen tavoite ja motivaatio ovat jo olemassa aiemman yhteistyön perusteella.

Tavoiteltu muutos

Tarkoituksena on edistää alueen asukkaiden navigoimista tarpeidensa mukaisien itsehoito-ohjeiden sekä hyvinvointialueen palveluiden äärelle oikea-aikaisesti ja jopa ennakoiden. 

Rakenteellisina tavoitteina ovat: 

  • päivittää chatbot-sisällöt ajantasalle ja yhtenäisempään rakenteeseen tiedonhaun sujuvoittamiseksi
  • havaita puutteelliset / puuttuvat sisällöt, luoda suunnitelmat niiden päivitykselle / toteutukselle.

Asiakaslähtöisinä tavoitteina ovat:

  • asiakkaan aikaan ja paikkaan sitomattoman palveluohjauksen mahdollistaminen,
  • asiakkaan nopeampi tiedonsaanti mieltä askarruttaviin perustason / usein ilmeneviin kysymyksiin

Ammattilais- ja organisaatiolähtöisinä tavoitteina ovat:

  • puhelinpalvelujen häiriökysynnän vähentyminen ja
  • ammattilaisten resurssien kohdentaminen niitä edellyttävämpiin asiakastarpeisiin.
Muutoksen mittaaminen

Muutoksen mittaamisessa voimme hyödyntää chatbot-järjestelmän keräämään statistiikkaa, mm.

  • Guide Overview (Ohjauspolun käyttöaste)
  • Feedback (positiivinen / negatiivinen)
  • Searches without hits (osumattomien hakujen väheneminen)
Toteutussuunnitelma
  1. Hankitaan ostopalveluna konseptointi
    • Kartoitetaan olemassa olevista ohjauspoluista hyödynnettävät polut
    • Muotoillaan ohjauspolun isot linjat/teemat sekä ehdotetaan ohjaavat kysymykset polulla etenemiseen asiakastarvelähtöisesti 
  2. Kootaan projektin ydintiimi
  3. Tehdään ohjauspolun rakenteen suunnitelma 
    • Määritellään lopulliset teemat, ohjaavat kysymykset tai tekstit, valintapainikkeet, linkitettävät ohjauspolut
  4. Tarkistetaan linkitettävien ohjauspolkujen ajantasaisuus
    • Tarvittaessa päivitetään linkitetyt ohjauspolut (ydintiimi tai chatbot-kehittäjätiimistä substanssiosaaja)
    • Tarvittaessa tuotetaan täydentäviä ohjauspolkuja puuttuvista sisällöistä (ydintiimi tai chatbot-kehittäjätiimistä substanssiosaaja)
  5. Syötetään rakenne suunnitelman mukaisesti chatbot-järjestelmään
    • Piilotetaan puuttuvat ohjauspolut
  6. Tarkistetaan rakenne ja linkitykset
    • Varmistetaan, että tarvittavat tiedot löytyvät niille tarkoitetusta paikasta
  7. Suunnitellaan lanseeraus
    • Määritellään chatbot-järjestelmän tuottajalle tarvittavat muutostarpeet ja tehdään niiden hankinta
    • Suunnitelmaan markkinointi (yhteistyö Kymenlaakson hyvinvointialueen viestinnän kanssa)
  8. Testataan ohjauspolku asiakasprototyypeillä
    • Testaus ennen julkaisua nykyisellä chatbot-järjestelmän testiympäristössä
    • Kerätään asiakaspalaute Webropol-työkalulla'
  9. Julkaistaan ohjauspolku ja lanseerataan se asiakkaille
    • Markkinoidaan palvelua monikanavaisesti (viestintä)
      • Verkkosivut
      • Sosiaalinen media
      • "Puskaradio"
  10. Seurataan ohjauspolun käyttöä / statistiikkaa / asiakaspalautetta
    • Säännöllinen seuranta
    • Säännöllinen päivitys
    • Tarvittaessa uuden tiedon tuottaminen
  11. Suunnitellaan Löydä apua -palvelun jatkotoimenpiteet
    • Palvelun omistajuus
    • Päivittämisvastuut
    • Jatkokehitys (tekoälyn mahdollisuudet)
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmä 1: Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkaat.

  • Kehitystyössä käytetään aiempaa  chatbotin asiakaskäytön statistiikkaa.
  • Asiakkaita osallistetaan keräämällä käyttökokemusta ja palautetta toimivuudesta, testiympäristön ja palautekyselyn avulla. 
  • Chatbot-järjestelmä mahdollistaa kehittämisen samanaikaisesti käyttämisen kanssa, jolloin palvelun julkaisun jälkeen sisältöjen päivittäminen jatkuu ja siinä hyödynnetään Searches without hits - statistiikkaa.

Kohderyhmä 2: Kymenlaakson hyvinvointialueen ammattilaiset.

  • Kymenlaakson hyvinvointialueen ammattilaisia on osallistettu chatbot-sisältöjen tuotantoon.
  • Ammattilaisille tullaan markkinoimaan Löydä apua -palvelua yhtenä palveluohjauksen työkaluna ja tiedonhakukanavana.
Idean konkretisointi ja visualisointi

 

Löydä apua -palvelun digitaaliseen asiakasohjaukseen haluttiin tuoda inhimillinen, houkutteleva elementti ja siksi uudelleen brändäyksessä päädyttiin veikeään ihmishahmoon.

Piirroskuva tervehtivästä ihmishahmosta
Kuvassa Kymenlaakson hyvinvointialueen Löydä apua -palvelun maskottihahmo, joka esiintyy chatbot-kuvakkeessa Löydä apua -tekstin kanssa.
Ratkaisun perusidea

Löydä apua -palvelu täydentää Kymenlaakson hyvinvointialueen monialaisia asiakasohjauksen kanavia chat-robotiikan avulla automaatiota hyödyntäen. 

Löydä apua -palvelu ohjaa 24/7:

  • hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen tiedon, 
  • itsehoito-ohjeiden, 
  • matalan kynnyksen palvelujen ja 
  • asiakkaan tarvetta vastaavan ammattilaisen yhteystietojen äärelle digitaalista palvelukanavaa hyödyntäen. 

Palvelun käyttäjät voivat luottaa sote-ammattilaisten kuratoimaan tietoon ja ohjaukseen miten olla yhteydessä palveluihin. Itsehoito-ohjeiden avulla asiakkailla on mahdollista tarttua myös omatoimisesti oman hyvinvoinnin ja terveytensä edistämiseen.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Ratkaisun juurruttaminen edellyttää seuraavia toimenpiteitä:

Palvelun jatkuva kehittäminen

  • Palvelun käytettävyys edellyttää, että sen sisältämä tieto on ajan tasalla. Päivitystyö on jatkuvaa ja manuaalinen työ edellyttää henkilöstöltä säännöllistä työtä sekä chatbotin järjestelmäosaamista. Tulevaisuuden jatkokehitysehdotuksena tekoälyn mahdollinen hyödyntäminen)
  • Ohjauspolkujen rakenteistaminen suunnitteluperiaatteiden  mukaan tukee tulevaa sisällöntuotantoa sekä palvelun ylläpitoa.
  • Säännöllinen arviointi sekä asiakas- että ammattilaispalautteen kerääminen ohjaavat jatkokehittämistä tarvelähtöisesti

Palvelun jatkuva sisäinen ja ulkoinen markkinointi

  • Palvelu on tarkoitettu sekä Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkaiden että ammattilaisen palveluohjauksen yhdeksi kanavaksi / apuvälineeksi. On tärkeää, että palvelua markkinoidaan ja nostetaan esille eri asiakas ja ammattilaiskanavissa, jotta tietoisuus palvelun olemassa olosta säilyy ja markkinointi kannustaa käyttämään palvelua.

Ammattilaisten esimerkki ja asiakasohjaus

  • Asiakasrajapinnassa työtä tekevät ammattilaiset ovat tärkeä palvelun markkinoija asiakkaille. Rajapinnassa työskentelevät ammattilaiset voivat ohjata asiakkaita palvelun käytössä ja toisaalta hyödyntää sitä apuna monialaisessa palveluohjauksessa. Käytön myötä mahdolliset hukat ja toisaalta lisäarvo konkretisoituvat.

 

Vinkit toimintamallin soveltajille

Palvelun kehittämisessä on hyväksyttävä, että digitaalisen palveluohjauskanavan rinnalla on edelleen oltava puhelin- / lähikontaktipalvelut, joihin asiakas voi halutessaan ottaa yhteyttä. Tämä on erityisen tärkeää ottaa huomioon viestinnässä, ettei asiakkaille ja/tai ammattilaisille synny harhaluuloa että palvelu korvaisi kokonaan ihmiskontaktit asiakasohjauksessa.

Palvelun kehityksessä tulee ottaa huomioon:

  • palvelun tuottamiseen käytettävän järjestelmän tekninen kyvykkyys ja "älykkyys" ( palvelun toteuttamisen ja jatkokehittämisen teknologia)
  • nykyisten  ja tulevaisuuden käyttäjien tarpeet (palvelun asiakaslähtöisyys)
  • nykyisten ja tulevaisuuden käyttäjien digiosaaminen (palvelun käytettävyys ja saavutettavuus)
  • palveluun sisällytetyn tiedon omistajuus (palvelun luotettavuus)
  • palvelun resursointi, koordinaatiovastuu ja kokonaisuuden hallinta (palvelun jatkuvuus ja kustannustehokkuus)

Käytettävän järjestelmän ominaisuudet määrittelevät pitkälti teknisen toteutuksen osaamistarpeet. Kymenlaakson hyvinvointialueen Löydä apua- palvelua ja chatbottia päivittävillä ammattilaisilla on oltava:

  • riittävä järjestelmäosaaminen 
  • ajallinen resurssi ja 
  • yhtenäiset periaatteet toiminnan taustalla.

Ohjauspolkujen rakentaminen edellyttää:

  • sisällöntuotantoa asiakaslähtöisesti (mitä asiakas tarvitsee/etsii ja miten sisältö sanoitetaan ymmärrettävästi)
  • rakenteellista suunnittelua (yhtenäinen rakenne helpottaa toimintamalliin perehtymistä ja tiedon etsimistä)
  • kontaktia asiakastyötä tekeviin ja eri erikoisalojen ammattilaisiin (asiakkaiden tarpeista lähtöisiin tiedon tarpeisiin saadaan vastattua relevantilla ja organisaation toimintamalleja noudattavalla sisällöllä)

Viestintä:

  • palvelun aktiivista ja jatkuvaa markkinointia eri digitaalisissa kanavissa
  • samastuttavat asiakastarinat
Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Palvelun käytön arviointia seurataan:

  • käyttöstatistiikan avulla
  • ammattilais- ja asiakaspalautteiden avulla 
  • Asiakasprototyyppien NPS-mittaus käyttötestauksessa 4.10.2024: