Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Kymenlaakson hyvinvointialueen digitaalinen, chatrobotti-pohjainen asiakas- ja palveluohjaus mahdollistaa sen, että asiakkaat voivat etsiä tietoa itsehoitoon tai palveluihin liittyen silloin, kun heille itselleen sopii. Löydä apua -palvelun kehittämistyön lähtökohtana on osittain automatisoida aiemman Pyydä apua-palvelun kautta tulleet vastaukset usein kysytyimpiin kysymyksiin, jolloin kysymysten purkuun tarvittavan manuaalisen työn on tarkoitus vähentyä.
Tarpeita kartoittavilla kysymyksillä asiakkaan on mahdollista ohjautua tarpeitaan vastaavaan palveluun ja /tai itsehoito-ohjeiden äärelle, ilman että hänen täytyy etukäteen tietää, mistä palvelusta hänen tarvitsemaansa apua tulisi etsiä. On mahdollista, että osittain asiakkaan avun tarve ratkeaa ilman, että hänen tarvitsee ottaa yhteyttä sosiaali- tai terveydenhuoltoon.
Toimintamalli linkittyy Kestävän kasvun ohjelman HYTE-palvelukonseptiin. Sillä on yhtymäkohtia myös Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottavuusohjelman kanssa.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkailla on ollut aiemmin käytössä lapsiperheiden palveluissa Pyydä apua -lomake, jonka kautta asukkaat ovat voineet kysyä mieltä painavia asioita matalalla kynnyksellä ammattilaisilta. Kysymyksiin on vastattu 2-3 arkipäivän kuluessa yhteydenotosta. Palvelua laajennetaan nyt koskemaan myös muita palveluja.
Kysymysten purkaminen on edellyttänyt ammattilaisen manuaalista työtä ja samat kysymykset ovat toistuneet usein. Tällöin samat vastaukset on toistettu manuaalisesti uudelleen ja uudelleen, sitoen ammattilaisten resursseja samankaltaisena toistuvaan työhön. Vastauksissa voi myös olla ammattilaiskohtaista vaihtelua, sillä ammattilaisten tieto- ja palveluohjaustaidoissa on vaihtelevuutta.
RRP-hankkeen toimenpiteillä tavoitellaan hyvinvointialuelaajuisia toimintamalleja, digitaalisia palvelupolkuja ja työvälineitä, uusia innovaatioita sekä palveluratkaisuja, jotka edistävät sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen saatavuuden vahvistamista ja kustannusvaikuttavuuden lisäämistä. Löydä apua- palvelun kehittämistyössä haetaan ratkaisua, jolla ihmiset saisivat tarpeisiinsa olennaista tietoa ja palveluohjausta oikea-aikaisesti, silloin kun tarve ilmenee. Osittain automatisoidulla toimintamallilla asiakkaiden on mahdollista saada etsimänsä tieto itsenäisesti tai vaihtoehtoisesti ohjautua ottamaan yhteyttä tarpeeseensa nähden asiantuntevimpaan ammattilaiseen tai ammattilaiseen, jonka avulla palvelutarvetta on mahdollisuus tarkentaa. Tällöin asiakkaan on mahdollista välttyä "luukulta toiselle" ohjautumiselta, saada tarvitsemansa palvelu tai hoito alkamaan oikea-aikaisemmin ja olla aktiivisempi toimija omassa palveluprosessissaan.
Asiakkaan näkökulma:
- Asiakkaalla on tarve saada tietoa mieltä askarruttavaa asiaan TAI
- tarve löytää tarpeensa mukainen palvelu tai yhteydenottokanava oikea-aikaisesti JOTTA
- asiakkaalla olisi mahdollisuus asioida itsenäisemmin palveluissa ja mahdollisuus hyödyntää itsehoitoon tarkoitettavia materiaaleja.
Ammattilaisen näkökulma:
- Ammattilaisten tehtäväkuviin kuuluu jakaa tietoa ennaltaehkäisevistä, ennakoivista ja matalan kynnyksen palveluista sekä itsehoidosta osana asiakkaan hyvinvoinnin ja terveyden edistämistä.
- Kysymyksiin vastaamispalvelun osittaisella automatisoinnilla samankaltaisena toistuva, nyt manuaalisesti toteutettavan työ määrä voisi vähentyä JOLLOIN
- ammattilaiset pystyisivät kohdentamaan rajalliset aika- ja työntekijäresurssit niitä eniten edellyttäviin asiakastilanteisiin.
Organisaation näkökulma:
- Organisaatiolla tarve tuottaa ennakoivia ja ennaltaehkäiseviä palveluja myös digitaalisia kanavia hyödyntäen JOTTA
- raskaampiin palveluihin ohjautuvaa asiakasvirtaa olisi mahdollista hallita tai jopa keventää JOLLOIN
- organisaation palvelutuotannon kustannusten kasvua on mahdollista hillitä tai vähintään tasapainottaa.
Yhteiskunnallinen näkökulma:
- Yhteiskunnalla tarve edistää kansalaisten hyvinvointia ja terveyttä muun muassa kansantautien ennaltaehkäisyn vuoksi JOTTA
- yhteiskunnan toiminnan sujuvuus mahdollistuu kansalaisten työ- ja toimintakyvyn ylläpysymisen myötä.
Lisäksi palvelun kehitystyön aikana on havaittu tarve täydentää laajasti Perhe- ja lähisuhdeväkivallan tunnistamiseen, ehkäisyyn ja auttaviin palveluihin liittyviä tietosisältöjä.
Kohderyhmä 1: Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkaat.
- Kehitystyössä käytetään aiempaa chatbotin asiakaskäytön statistiikkaa.
- Asiakkaita osallistetaan keräämällä käyttökokemusta ja palautetta toimivuudesta, testiympäristön ja palautekyselyn avulla.
- Chatbot-järjestelmä mahdollistaa kehittämisen samanaikaisesti käyttämisen kanssa, jolloin palvelun julkaisun jälkeen sisältöjen päivittäminen jatkuu ja siinä hyödynnetään Searches without hits - statistiikkaa.
Kohderyhmä 2: Kymenlaakson hyvinvointialueen ammattilaiset.
- Kymenlaakson hyvinvointialueen ammattilaisia on osallistettu chatbot-sisältöjen tuotantoon.
- Ammattilaisille tullaan markkinoimaan Löydä apua -palvelua yhtenä palveluohjauksen työkaluna ja tiedonhakukanavana.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Tarkoituksena on edistää alueen asukkaiden navigoimista tarpeidensa mukaisien itsehoito-ohjeiden sekä hyvinvointialueen palveluiden äärelle oikea-aikaisesti ja jopa ennakoiden.
Rakenteellisina tavoitteina ovat:
- päivittää chatbot-sisällöt ajantasalle ja yhtenäisempään rakenteeseen tiedonhaun sujuvoittamiseksi
- havaita puutteelliset / puuttuvat sisällöt, luoda suunnitelmat niiden päivitykselle / toteutukselle.
Asiakaslähtöisinä tavoitteina ovat:
- asiakkaan aikaan ja paikkaan sitomattoman palveluohjauksen mahdollistaminen,
- asiakkaan nopeampi tiedonsaanti mieltä askarruttaviin perustason / usein ilmeneviin kysymyksiin
Ammattilais- ja organisaatiolähtöisinä tavoitteina ovat:
- puhelinpalvelujen häiriökysynnän vähentyminen ja
- ammattilaisten resurssien kohdentaminen niitä edellyttävämpiin asiakastarpeisiin.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Muutoksen mittaamisessa voimme hyödyntää chatbot-järjestelmän keräämään statistiikkaa, mm.
- Guide Overview (Ohjauspolun käyttöaste)
- Feedback (positiivinen / negatiivinen)
- Searches without hits (osumattomien hakujen väheneminen)
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Ratkaisun juurruttaminen edellyttää seuraavia toimenpiteitä:
Palvelun jatkuva kehittäminen
- Palvelun käytettävyys edellyttää, että sen sisältämä tieto on ajan tasalla. Päivitystyö on jatkuvaa ja manuaalinen työ edellyttää henkilöstöltä säännöllistä työtä sekä chatbotin järjestelmäosaamista. Tulevaisuuden jatkokehitysehdotuksena tekoälyn mahdollinen hyödyntäminen)
- Ohjauspolkujen rakenteistaminen suunnitteluperiaatteiden mukaan tukee tulevaa sisällöntuotantoa sekä palvelun ylläpitoa.
- Säännöllinen arviointi sekä asiakas- että ammattilaispalautteen kerääminen ohjaavat jatkokehittämistä tarvelähtöisesti
Palvelun jatkuva sisäinen ja ulkoinen markkinointi
- Palvelu on tarkoitettu sekä Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkaiden että ammattilaisen palveluohjauksen yhdeksi kanavaksi / apuvälineeksi. On tärkeää, että palvelua markkinoidaan ja nostetaan esille eri asiakas ja ammattilaiskanavissa, jotta tietoisuus palvelun olemassa olosta säilyy ja markkinointi kannustaa käyttämään palvelua.
Ammattilaisten esimerkki ja asiakasohjaus
- Asiakasrajapinnassa työtä tekevät ammattilaiset ovat tärkeä palvelun markkinoija asiakkaille. Rajapinnassa työskentelevät ammattilaiset voivat ohjata asiakkaita palvelun käytössä ja toisaalta hyödyntää sitä apuna monialaisessa palveluohjauksessa. Käytön myötä mahdolliset hukat ja toisaalta lisäarvo konkretisoituvat.
