Löydä apua -palvelu, Kymenlaakson hyvinvointialue (RRP, P4, I2, I4)
Löydä apua -palvelu tarjoaa asiakas- ja palveluohjausta ajasta riippumatta. Palvelu toimii Kymenlaakson hyvinvointialueen chatrobotin kautta. Löydä apua hyödyntää laajaa ohjauspolkukirjastoa (n= yli 700) itsehoitoon sekä palveluihin liittyen.
Toimintamallin nimi
Löydä apua -palvelu tarjoaa asiakas- ja palveluohjausta ajasta riippumatta. Palvelu toimii Kymenlaakson hyvinvointialueen chatrobotin kautta. Löydä apua hyödyntää laajaa ohjauspolkukirjastoa (n= yli 700) itsehoitoon sekä palveluihin liittyen.
Löydä apua -palvelu täydentää Kymenlaakson hyvinvointialueen monialaisia asiakasohjauksen kanavia chat-robotiikan avulla automaatiota hyödyntäen.
Löydä apua -palvelu ohjaa 24/7:
- hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen tiedon,
- itsehoito-ohjeiden,
- matalan kynnyksen palvelujen ja
- asiakkaan tarvetta vastaavan ammattilaisen yhteystietojen äärelle digitaalista palvelukanavaa hyödyntäen.
Palvelun käyttäjät voivat luottaa sote-ammattilaisten kuratoimaan tietoon ja ohjaukseen miten olla yhteydessä palveluihin. Itsehoito-ohjeiden avulla asiakkailla on mahdollista tarttua myös omatoimisesti oman hyvinvoinnin ja terveytensä edistämiseen.
Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkailla on ollut aiemmin käytössä lapsiperheiden palveluissa Pyydä apua -lomake, jonka kautta asukkaat ovat voineet kysyä mieltä painavia asioita matalalla kynnyksellä ammattilaisilta. Kysymyksiin on vastattu 2-3 arkipäivän kuluessa yhteydenotosta. Palvelua laajennetaan nyt koskemaan myös muita palveluja.
Kysymysten purkaminen on edellyttänyt ammattilaisen manuaalista työtä ja samat kysymykset ovat toistuneet usein. Tällöin samat vastaukset on toistettu manuaalisesti uudelleen ja uudelleen, sitoen ammattilaisten resursseja samankaltaisena toistuvaan työhön. Vastauksissa voi myös olla ammattilaiskohtaista vaihtelua, sillä ammattilaisten tieto- ja palveluohjaustaidoissa on vaihtelevuutta.
RRP-hankkeen toimenpiteillä tavoitellaan hyvinvointialuelaajuisia toimintamalleja, digitaalisia palvelupolkuja ja työvälineitä, uusia innovaatioita sekä palveluratkaisuja, jotka edistävät sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen saatavuuden vahvistamista ja kustannusvaikuttavuuden lisäämistä. Löydä apua- palvelun kehittämistyössä haetaan ratkaisua, jolla ihmiset saisivat tarpeisiinsa olennaista tietoa ja palveluohjausta oikea-aikaisesti, silloin kun tarve ilmenee. Osittain automatisoidulla toimintamallilla asiakkaiden on mahdollista saada etsimänsä tieto itsenäisesti tai vaihtoehtoisesti ohjautua ottamaan yhteyttä tarpeeseensa nähden asiantuntevimpaan ammattilaiseen tai ammattilaiseen, jonka avulla palvelutarvetta on mahdollisuus tarkentaa. Tällöin asiakkaan on mahdollista välttyä "luukulta toiselle" ohjautumiselta, saada tarvitsemansa palvelu tai hoito alkamaan oikea-aikaisemmin ja olla aktiivisempi toimija omassa palveluprosessissaan.
Kohderyhmä 1: Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkaat.
- Kehitystyössä käytetään aiempaa chatbotin asiakaskäytön statistiikkaa.
- Asiakkaita osallistetaan keräämällä käyttökokemusta ja palautetta toimivuudesta, testiympäristön ja palautekyselyn avulla.
- Chatbot-järjestelmä mahdollistaa kehittämisen samanaikaisesti käyttämisen kanssa, jolloin palvelun julkaisun jälkeen sisältöjen päivittäminen jatkuu ja siinä hyödynnetään Searches without hits - statistiikkaa.
Kohderyhmä 2: Kymenlaakson hyvinvointialueen ammattilaiset.
- Kymenlaakson hyvinvointialueen ammattilaisia on osallistettu chatbot-sisältöjen tuotantoon.
- Ammattilaisille tullaan markkinoimaan Löydä apua -palvelua yhtenä palveluohjauksen työkaluna ja tiedonhakukanavana.
Ratkaisun juurruttaminen edellyttää seuraavia toimenpiteitä:
Palvelun jatkuva kehittäminen
- Palvelun käytettävyys edellyttää, että sen sisältämä tieto on ajan tasalla. Päivitystyö on jatkuvaa ja manuaalinen työ edellyttää henkilöstöltä säännöllistä työtä sekä chatbotin järjestelmäosaamista. Tulevaisuuden jatkokehitysehdotuksena tekoälyn mahdollinen hyödyntäminen)
- Ohjauspolkujen rakenteistaminen suunnitteluperiaatteiden mukaan tukee tulevaa sisällöntuotantoa sekä palvelun ylläpitoa.
- Säännöllinen arviointi sekä asiakas- että ammattilaispalautteen kerääminen ohjaavat jatkokehittämistä tarvelähtöisesti
Palvelun jatkuva sisäinen ja ulkoinen markkinointi
- Palvelu on tarkoitettu sekä Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkaiden että ammattilaisen palveluohjauksen yhdeksi kanavaksi / apuvälineeksi. On tärkeää, että palvelua markkinoidaan ja nostetaan esille eri asiakas ja ammattilaiskanavissa, jotta tietoisuus palvelun olemassa olosta säilyy ja markkinointi kannustaa käyttämään palvelua.
Ammattilaisten esimerkki ja asiakasohjaus
- Asiakasrajapinnassa työtä tekevät ammattilaiset ovat tärkeä palvelun markkinoija asiakkaille. Rajapinnassa työskentelevät ammattilaiset voivat ohjata asiakkaita palvelun käytössä ja toisaalta hyödyntää sitä apuna monialaisessa palveluohjauksessa. Käytön myötä mahdolliset hukat ja toisaalta lisäarvo konkretisoituvat.
Palvelun käytön arviointia seurataan:
- käyttöstatistiikan avulla
- ammattilais- ja asiakaspalautteiden avulla
- Asiakasprototyyppien NPS-mittaus käyttötestauksessa 4.10.2024:
Kansikuva
