Lupa ottaa yhteyttä -lomakkeet
Koska asiakkaiden yhteystietojen välittäminen toimijalta toiselle on haasteellista, luotiin kolmikielinen pieni lomake, jolla asiakas itse voi antaa luvan ottaa häneen yhteyttä hänelle sopivimmalla tavalla.
Oivalla ja ymmärrä
Pyhäjoella asui ja työskenteli paljon ihmisiä, jotka eivät kuitenkaan olleet kirjoilla kunnassa. Heidän tavoittamisensa paikallisen viestinnän ja palvelujen piiriin oli haastavaa.
Myös kunnassa kirjoilla olevien ihmisten ensimmäinen kontaktipaikka kunnassa määrittyy usein tarvejärjestyksessä - esimerkiksi lapsen kouluasia tai käynti neuvolassa voivat paljastaa myös muita ohjaustarpeita, joita ei ko. toiminnon kautta voida hoitaaa.
Pyhäjoen kuntaan muutti vuosina 2019-2022 ihmisiä eri puolilta Suomea ja maailmaa. Kunnassa myös työskenteli paljon ihmisiä, joiden kotikunta oli jossakin muualla, mutta jotka tarvitsivat neuvontaa tai ohjauspalveluja.
Kunnan eri toimijat, työnantajat mukaan lukien kohtasivat näitä hiljattain muuttaneita tahoillaan. Vaikka he vinkkasivatkin hankkeen ohjaus- ja neuvontapalveluista potentiaalisesti niistä hyötyville, huomattiin, että kynnys ottaa yhteyttä tuntemattomiin asiakaspalvelijoihin oli korkea. Toisaalta, henkilötietosuojan vuoksi ei henkilöiden yhteystietoja voi noin vain antaa eteenpäin.
Lupa ottaa yhteyttä -lomaketta ideoitiin erityisesti varhaiskasvatuksen ja koulujen kanssa. Lisäksi konsultoitiin muutamia yrityksiä ja kuntaan hiljattain muuttaneita. Lomake saatiin mukaan kuntaan muuttajan tervetulokirjeeseen.
Tavoitteena oli, että eri tahoilla muiden asioiden kautta kohdattu ihminen saisi tiedon ilmaisista lisäpalveluista, joista voisi olla hänelle hyötyä.
Numeeriset mittarit:
- jaettujen lomakkeiden määrä
- palautetut lomakkeet, joissa pyydetty yhteydenottoa
- toteutuneet yhteydenotot ja niiden jatkotoimet
Laadulliset mittarit:
- pystyttiinkö yhteydenottoihin vastaamaan niin, että asiakkaan kysymykset kuultiin ja niissä päästiin eteenpäin?
1. Laadi yksinkertaiset peruskysymykset ja lyhyt selostus siitä, mitä palvelua lomakkeen kautta voi saada. Ei mitään ylimääräistä!
2. Ratkaise lomakkeiden tietoturvallisen palauttamisen kysymys
3. Toteuta lomakkeet, mahdollisesti useammalla kielellä.
4. Toimita lomakkeita sinne, missä niille voisi olla käyttöä (esim. asuntolat, työpaikat, oppilaitokset)
5. Vastaa jokaiseen yhteydenottopyyntöön ja selvitä, millaiselle palvelulle asiakkaalla on tarve
6. Tue asiakasta löytämään ratkaisu, tarvittaessa huolehdi nivevaiheesta eteenpäin.
Uudet kuntalaiset ja kunnassa esimerkiksi työn tai opiskelujen kautta pendelöivät.
Kunnan eri organisaatiot.
Yhteistyötahon palaute: "Meiltä ei ole enää kyselty asioita, jotka eivät meille kuulu"
Asiakaspalautteita: "Löysin sopivan suomen kielen opiskelumahdollisuuden", "Sain tietoa siitä, mitä kautta saan jatkossa parhaiten tietoa."
Kuvittele ja kokeile
Päätimme toteuttaa Lupa ottaa yhteyttä -lomakkeet kolmella kielellä. Kielivalikoimaan vaikuttivat kunnassa asuvien ja työskentelevien ihmisten kielelliset tarpeet.
Asiakas voi itse antaa luvan ottaa häneen yhteyttä, tavalla ja aikataululla, joka on hänelle sopivin.
Lomakkeiden kautta ehti tulla vain pieni määrä yhteydenottoja hankkeen aikana.
Jokainen yhteydenotto kuitenkin oli merkityksellinen ja vei asiakkaan asioita eteenpäin. Lisäksi lomakkeet antoivat kunnan eri toimijoille turvaa tilanteisiin, joissa asiakkaan koko elämän kysymykset uhkasivat päätyä hoidettavaksi heidän kauttaan (vrt. kalastusluvat kirjastosta tai työpaikalta, asunto- ja etuusasiat varhaiskasvatuksessa).
Kokeilemme toimisiko tällainen järjestelmä ratkaisuna yhteystietojen välittämisen haasteeseen nykyisiä tietosuoja-asetuksia kunnioittaen.
Parhaiten näytti toimivan lomakkeen lähettäminen Tervetuloa uusi kuntalainen -kirjeen mukana.
Muissa toimipisteissä ja yrityksissä "lappuja" ei aina muistettu pitää esillä.
Paperilomakkeita oli helppo jakaa, mutta käsinkirjoitettuja lomakkeita oli välillä vaikea lukea. Toisaalta, kaikki eivät olisi pystyneet täyttämään verkkokyselyäkään.
Alkuvaiheen erilliset palautuskuoret koettiin hankaliksi. Ratkaisuksi lomakkeesta itsestään tehtiin "kirjekuori", eli sen täytettyään voi sulkea sen teipillä tai nitojalla ja palautusosoite oli jo valmiina näkyvissä. Postimaksua ei tarvinnut, jos palautti lomakkeen kunnan omiin postilaatikoihin.