| Innokylä

Toimintaympäristö

Toimintamallin tavoitteena oli mahdollistaa tietojen vaihto ja käsittely asiakkaan asiaa käsittelevien ammattilaisten kesken joustavasti kaikissa niissä palveluissa, joissa asiakas kyseisen aihepiirin osalta asioi. Asiakkaan ammattilaisen kanssa täydennettyyn suostumukseen perustuville yhteistyötahoille annettaisiin täten lupa käsitellä asiakkaan määrittelemiä asioita keskenään myös silloin, kun asiakas itse ei ole paikalla. Tarkoituksena oli parantaa ammattilaisten välistä tiedonkulkua, helpottaa moniammatillista yhteistyötä ja parantaa täten asiakkaan kokemusta ja helpottaa palveluissa asioimista.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Pirkanmaan hyvinvointialueella on useita potilas- ja asiakastietojärjestelmiä sekä järjestelmien eri versioita. Taustalla on ennen hyvinvointialuetta olleet kuntakohtaiset järjestelmäratkaisut. Osana toimintamallia pyrittiin kehittämään ratkaisu, jolla asiakkaan antama suostumus olisi käytettävissä kaikille ammattilaisille, joita luvitus asioiden käsittelyyn koskee, paikkakunnasta ja järjestelmästä riippumatta.

Taustalla on Kelan Y100-lomake, jolla asiakas voi samalla kertaa antaa eri viranomaisille suostumuksen tietojen luovuttamiseen ja tietojen vaihtoon. Kelan suostumuslomakkeesta tehty "pirhaistettu" versio ja ohje, jotka kuitenkin pitävät sisällään samat asiat kuin Kelan vastaava lomake ja ne ovat keskenään vaihtoehtoisia.

Uusi suostumuslomake helpottaa viranomaisten välistä tiedonvaihtoa

https://www.kela.fi/ajankohtaista-yhteistyokumppanit/5284452/uusi-suostumuslomake-helpottaa-viranomaisten-valista-tiedonvaihtoa

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakkaiden tarve monialaisten palvelujen saamisen helpottamiseksi sekä ammattilaisten välisen tiedonvaihdon helpottaminen ja moniammatillisuuden tukeminen.

Tavoiteltu muutos

Asiakkaan prosessin sujuvoittaminen palvelujen ja etuuksien saamiseksi oikea-aikaisesti sekä ammattilaisten välisen tiedonvaihdon helpottaminen.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Monipalveluasiakas on useassa eri sosiaali- ja/tai terveydenhuollon toimintayksikössä saman aiheen tiimoilta asioiva asiakas. Tällä hetkellä monialainen yhteistyö voi olla tietojen vaihtumisen näkökulmasta haastavaa ja kokonaisprosessi hankaloittaa asiakkaan asian hoitumista jouhevasti.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Monipalveluasiakkaan suostumusprosessi jalkautettiin Pirkanmaan hyvinvointialueella useaan eri palveluun. Tarkoituksena oli, että ammattilainen täydentää suostumuksen tarkasti asiakkaan kanssa yhteistyössä, jonka jälkeen täydennetty suostumus toimitetaan suostumusrekisteriin tallennettavaksi. Suostumusrekisteristä oli tarkoitus tallentaa skannattu suostumus rekisteriin, toimittaa Pirkanmaan hyvinvointialueen ulkopuolisille suostumuksessa nimetyille yhteistyötahoille sekä tallentaa kaikkiin potilas- ja asiakastietojärjestelmiin, joissa asiakas suostumuksen tietojen perusteella asioi, jolloin tieto olisi kaikille asiaa käsitteleville ammattilaisille saavutettavissa oman järjestelmänsä kautta. Pirkanmaan hyvinvointialueella on useita sosiaali- ja terveydenhuollon asiakas- ja potilastietojärjestelmiä, joilla ei ole keskenään keskusteluyhteyttä, jonka vuoksi tarkoitus oli tallentaa tieto jokaiseen kohdejärjestelmään asiakkaan suostumuksessa mainitun tiedon mukaisesti.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Monipalveluasiakkaan suostumusprosessia jalkautettiin osana Minun tiimini -toimintamallia.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Suostumuslomakkeen kehittäminen täyttäjän kannalta selkeämmäksi on varmasti avain asemassa toimintamallin kehittämisen suhteen. Ammattilaisten riittävän selkeä ohjaus lomakkeen käyttötarkoitukseen, asiakasprofiilin tarkempi määrittely sekä muiden aiemmin mainittujen suostumuksen täydentämiseen liittyvien ongelmien ratkominen ovat tärkeitä jatkokehityksen kannalta.

Tallennukseen liittyvissä asioissa joko hajautetumpi järjestelmiin tallennusmenetelmä voisi olla toimivampi ratkaisu kuin keskitetty järjestelmiin tallennus, jolloin järjestelmien käyttöoikeuksiin liittyvissä asioissa ei välttämättä olisi yhtä merkittäviä ongelmia. Toiminta ei myöskään olisi liian henkilöitynyttä eikä yhden ihmisen varassa. Vaihtoehtoisesti erillinen keskitetty suostumusrekisteri, johon eri järjestelmissä työskentelevät ammattilaiset pääsisivät katsomaan asiakkaan suostumuksia voisi ratkaista ongelman, sikäli jos tiedostot itsessään ovat tallennuskelpoisia ja suostumuksen asianmukaisesti täydennettyjä. Nyt käytössä ollut ratkaisu Lokero ei tarjonnut ammattilaiselle mahdollisuutta tarkastella vain yhden asiakkaan tietoja kerrallaan, vaan kaikille Lokeroon kirjautuneille ammattilaisille olisi tullut näkyviin kaikki rekisteriin tallennetut suostumukset, joten käyttöoikeutta ammattilaisille ei voinut Lokeroon antaa ja se toimi vain suljettuna, keskitettynä tallennuskohteena suostumuksille.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Suostumuslomakkeen käyttöön, rekisteriin toimittamiseen sekä tallentamiseen liittyen kohdattiin merkittäviä ongelmia.

Suostumuslomake koettiin sisällöllisesti monimutkaiseksi ja hankalaksi täyttää, josta syystä rekisteriin saapui lukuisia vajavaisesti tai väärin täytettyjä suostumuksia. Lomaketta ei koettu sisällöltään intuitiivisesti eteenpäin ohjaavaksi ja tarkempia ohjeistuksia työn ohella kuormittaviksi ja monimutkaisiksi tulkita. Lomakkeen sisältö myöskin havaittiin käytännön tarpeiden osalta puutteelliseksi esimerkiksi osoite-, kunta- ja puolesta asiointitiedon osalta. Osa lomakkeista oli myöskin täytetty tulkinnan kannalta niin epäselvästi, ettei varmuutta yhteistyötahoista voinut käsiala- tai tiedostoteknisistä syistä olla. Tarkkaa kuvausta siitä, millaisissa tilanteissa tai millaisilla asiakkailla suostumusta on tarkoitus käyttää ei ole pystytty määrittelemään, kuten ei myöskään miten suostumuksen täydennyksen suhteen tulisi menetellä tilanteissa, jossa kyseessä on alaikäinen, vammainen tai muutoin holhouksen alainen henkilö. Puolesta asiointiin liittyvää täydennysohjetta ei myöskään ollut olemassa. Asiasta keskusteltu Kelan avainhenkilöiden kanssa, jotka eivät koe akuuttia muutostarvetta lomakkeeseen havaittujen ongelmien osalta.

Rekisteriin toimittamisessa havaitut ongelmat liittyivät tiedostojen laatuun tai siihen, että usean eri asiakkaan tiedot oli toimitettu samassa tiedostossa. Ammattilaisilla oli ohjeena skannata täydennetty suostumus ja lähettää se suojatulla sähköpostiyhteydellä suostumusrekisteriin. Toimitetut tiedostot kuitenkin saattoivat olla myös valokuvattuja, joka periaatteessa olisi hyväksyttävää, jos kuva olisi laadullisesti hyvä, mutta näin ei kuitenkaan useissa tapauksissa ollut, vaan kuva saattoi olla valottunut, sumea, epätarkka tai rajattu siten, että osa tiedosta jäi puuttumaan. Skannattuja suostumuksia saatettiin lähettää yhdessä viestissä useampia siten, että samaan skannattuun tiedostoon olikin skannattu yhden asiakkaan suostumuksen sijasta useiden asiakkaiden suostumuksia, joten tiedoston käsittely suostumusten eriyttämiseksi vei merkittävästi lisää työresursseja.

Tallennuksen suhteen havaitut ongelmat olivat kuitenkin käytön kannalta merkityksellisimpiä ja kytkeytyivät suurilta osin Pirkanmaan hyvinvointialueen tietojärjestelmäinfrastruktuuriin sekä suostumuksen sisällön puutteiden yhteisvaikutukseen. Tallennus itse rekisteriin oli tiedoston ollessa kunnossa ongelmatonta ja tietoturvallista. Rekisterinä suostumuksille toimi Lokero. Pirkanmaan hyvinvointialueen asiakas- ja potilastietojärjestelmät sen sijaan ovat vielä paljolti sidonnaisia asiakkaan koti- tai asiointikuntaan ja koska suostumuksessa asiakkaan koti- tai asiointikunnalle ei erillistä paikkaa suostumuksessa ole, eivät ammattilaiset kuntatietoa suostumukseen välttämättä täydentäneet. Tämän lisäksi ammattilaiset eivät nimenneet esimerkiksi sosiaalihuollon asiakkuuksia, joita tietojenvaihtosuostumus koskee, joka on useassa sosiaalihuollon järjestelmässä tallennuskohteiden ja näkyvyysasioiden osalta merkityksellinen tieto. Tallennuksien osittain edetessä todettiin myös, ettei kaikissa asiakas- ja potilastietojärjestelmissä ollut mahdollisuutta tallentaa skannattua tiedostoa lainkaan, jonka vuoksi jouduttiin purkamaan suostumuksen sisältö tekstimuotoon ja kirjaamaan suostumuksen sisältö järjestelmään siten. Asiakas- ja potilastietojärjestelmien moninaisuudesta johtuen myös tietojärjestelmien oikeuksiin liittyvissä asioissa esiintyi hankaluutta. Rekisterin ylläpito-, tallennus- ja tarkentamista vaativat tehtävät olivat keskitetty yhdelle henkilölle, joka myös oli työntekijäresurssillisesti vajavainen.

Suostumuksen käyttö lakkautettu Pirkanmaan hyvinvointialueella toukokuun 2024 alussa ja lakkautus on voimassa toistaiseksi. Suostumuksia vastaanotetaan jos niitä organisaation ulkopuolella täydennetään ja ne käsitellään mahdollisuuksien mukaan. Rekisteriin lähetetyt suostumukset ovat tallennettuina rekisteriin ja ne tallennetaan myös suostumuksen perusteella tulkittavissa oleviin kohdejärjestelmiin mahdollisuuksien mukaan.

Monipalveluasiakkaan suostumuksenhallintamalli (RRP2, P4, I1)