Perhekeskuksen asiakasohjaus Etelä-Pohjanmaa
Perhekeskuksen asiakasohjauksessa annetaan keskitetysti matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa alueen asukkaille ja toisille viranomaisille erilaisissa lasten , nuorten ja perheiden asioissa.
Oivalla ja ymmärrä
Etelä-Pohjanmaalla tehdyssä Perhekeskuskonseptoinnissa kriittiseksi asiakasprosessiksi nousi perhekeskusten asiakas- ja palveluohjausprosessi. Edeltävässä kyselyssä todennettiin, että Etelä-Pohjanmaan perhekeskuksissa on vaihtelevasti asiakasohjausta matalan kynnyksen palveluna. Keskustelujen jälkeen päädyttiin kehittämään ja yhtenäistämään perhekeskusten matalan kynnyksen ohjausta asukkaille ja muille toimijoille.
Etelä-Pohjanmaalla asiakasohjausta perhekeskuksessa kehitetään perhekeskuksen asiakkaan yksinkertaisen asian ratkaisemiseen tähtäävänä toimintona.
Yksikön toimintaperiaatteet:
- Yhteistyössä avoimesti, moniammatillisesti, monialaisesti ja yhtenäisesti
- Asiakas- ja perhelähtöisyys keskiössä
- Matalan kynnyksen palveluna lähellä ja uusia konsteja hyödyntäen
- Erilaisten yhteydenotto- ja ohjausmuotojen mahdollisuus
- Osaaminen ja ajantasaiset työvälineet
- Jatkuva arviointi ja kehittäminen
Asukkaan tai muun toimijan tulee saada asiansa ratkaistua tai etenemään yhdellä yhteydenotolla perhekeskuksen asiakasohjaukseen.
Etelä-Pohjanmaan perhekeskuksissa oli matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa vaihtelevasti. Käytössä oli erilaisia puhelinaikoja asukkaille ja muille toimijoille. Osassa perhekeskuksia oli käytössä sähköisiä yhteydenottolomakkeita. Perhekeskuksilta puuttui yhtenäinen linja matalan kynnyksen ohjauksen ja neuvonnan kokonaisuuden suhteen.
Tähän edellä mainittuun vaihtelevuuteen vastataan yhtenäistämällä kaikkien Etelä-Pohjanmaan kahdeksan perhekeskuksen antamaa matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa. Etelä-Pohjanmaalla on alueellisia perhekeskusten asiakasohjauksen puhelinnumeroita, johon soittamalla asukas (lapsi, nuori, perhe) tai muu toimija saa yksinkertaisen asiansa ratkaistua tai se lähtee etenemään. Yksi puhelinnumero kattaa useamman erikseen sovitun perhekeskuksen alueen. Ammattilaiset voivat myös ottaa yhteyttä tähän yksikköön jos he eivät muualta lapsiperhepalveluista saa apua.
Kehittäjät ovat soisaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia, järjestötoimijoita ja seurakunnan edustajia.
Asiakas tai muu toimija saa yhdellä yhteydenotolla avun tai hänen asiansa ratkaiseminen edistyy ammattilaisten toimesta.
Tilastointi mitataan yhteydenottojen määrällä sekä mihin ne päätyivät eli tuliko asia ratkaistua asiakasohjauksessa.
- Kehittäjäjoukon kanssa yhteinen pohdinta mitä tämäntyyppinen perhekeskuksen asiakasohjaus sisältää.
- Ajatuksia kirjataan Learnin cafe -toimintamallilla
- Täsmennetään keskeisiä toimintakohtia eli:
- Yhteydenottokanavat
- Asiakasohjauksessa toimivat ammattilaiset
- Palvelulupaus
- Miten tunnistetaan asiakkaan tarpeet
- Konsultointi
- Jatkoon ohjaus
- Dokumentointi
- Tilastointi
- Palvelutarjotin
- Jalkautetaan toimintamalli pilottien kautta alueelle
- Lapset, nuoret, perheet
- Muualta muuttavat perheet
- Maahanmuuttajat
- Huoli lapsesta / nuoresta mutta vanhempi ei tiedä mihin ottaa yhteyttä
- Eroa suunnittelevat
- Perheessä yllättävä kriisi
- Toiset sote-ammattilaiset
- Muut toimijat, esim. poliisi, KELA, järjestöt
- Perheellinen ja alle 18-vuotias nuori joka ei tiedä mihin ottaa yhteyttä asiansa kanssa
-
Paljon palveluita tarvitsevat- jos ei tiedetä kuka on oma työntekijä.