Perhekeskuksen asiakasohjauksessa annetaan keskitetysti matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa alueen asukkaille  ja toisille viranomaisille erilaisissa lasten , nuorten ja perheiden asioissa.  

Toimintaympäristö

Etelä-Pohjanmaalla tehdyssä Perhekeskuskonseptoinnissa kriittiseksi asiakasprosessiksi nousi perhekeskusten asiakas- ja palveluohjausprosessi. Edeltävässä kyselyssä todennettiin, että Etelä-Pohjanmaan perhekeskuksissa on vaihtelevasti asiakasohjausta matalan kynnyksen palveluna. Keskustelujen jälkeen päädyttiin kehittämään ja yhtenäistämään perhekeskusten matalan kynnyksen ohjausta asukkaille ja muille toimijoille.  

Etelä-Pohjanmaalla asiakasohjausta perhekeskuksessa kehitetään perhekeskuksen asiakkaan yksinkertaisen asian ratkaisemiseen tähtäävänä toimintona. 

Yksikön toimintaperiaatteet:

  • Yhteistyössä avoimesti, moniammatillisesti, monialaisesti ja yhtenäisesti
  • Asiakas- ja perhelähtöisyys keskiössä
  • Matalan kynnyksen palveluna lähellä ja uusia konsteja hyödyntäen
  • Erilaisten yhteydenotto- ja ohjausmuotojen mahdollisuus
  • Osaaminen ja ajantasaiset työvälineet
  • Jatkuva arviointi ja kehittäminen

Asukkaan tai muun toimijan tulee saada asiansa ratkaistua tai etenemään yhdellä yhteydenotolla perhekeskuksen asiakasohjaukseen.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Etelä-Pohjanmaan perhekeskuksissa oli matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa  vaihtelevasti. Käytössä oli erilaisia puhelinaikoja asukkaille ja muille toimijoille. Osassa perhekeskuksia oli käytössä sähköisiä yhteydenottolomakkeita. Perhekeskuksilta puuttui yhtenäinen linja matalan kynnyksen ohjauksen ja neuvonnan kokonaisuuden suhteen.  

Tähän edellä mainittuun vaihtelevuuteen vastataan yhtenäistämällä kaikkien Etelä-Pohjanmaan kahdeksan perhekeskuksen antamaa matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa.  Etelä-Pohjanmaalla on alueellisia perhekeskusten asiakasohjauksen puhelinnumeroita, johon soittamalla asukas (lapsi, nuori, perhe) tai muu toimija saa yksinkertaisen asiansa ratkaistua tai se lähtee etenemään.  Yksi puhelinnumero kattaa useamman erikseen sovitun perhekeskuksen alueen. Ammattilaiset voivat myös ottaa yhteyttä tähän yksikköön jos he eivät muualta lapsiperhepalveluista saa apua. 

 

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kehittäjät ovat soisaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia, järjestötoimijoita ja seurakunnan edustajia. 

Tavoiteltu muutos

Asiakas tai muu toimija saa yhdellä yhteydenotolla avun tai hänen asiansa ratkaiseminen edistyy ammattilaisten toimesta. 

Muutoksen mittaaminen

Tilastointi mitataan yhteydenottojen määrällä sekä mihin ne päätyivät eli tuliko asia ratkaistua asiakasohjauksessa. 

Toteutussuunnitelma
  1. Kehittäjäjoukon kanssa yhteinen pohdinta mitä tämäntyyppinen perhekeskuksen asiakasohjaus sisältää. 
  2. Ajatuksia kirjataan Learnin cafe -toimintamallilla
  3. Täsmennetään keskeisiä toimintakohtia eli:
  •  Yhteydenottokanavat 
  •  Asiakasohjauksessa toimivat ammattilaiset 
  • Palvelulupaus 
  • Miten tunnistetaan asiakkaan tarpeet
  • Konsultointi 
  • Jatkoon ohjaus 
  • Dokumentointi 
  • Tilastointi 
  • Palvelutarjotin
  1. Jalkautetaan toimintamalli pilottien kautta alueelle
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys
  • Lapset, nuoret, perheet
  • Muualta muuttavat perheet
  • Maahanmuuttajat
  • Huoli lapsesta / nuoresta mutta vanhempi ei tiedä mihin ottaa yhteyttä
  • Eroa suunnittelevat
  • Perheessä yllättävä kriisi
  • Toiset sote-ammattilaiset
  • Muut toimijat, esim. poliisi, KELA, järjestöt
  • Perheellinen ja alle 18-vuotias nuori joka ei tiedä mihin ottaa yhteyttä asiansa kanssa
  • Paljon palveluita tarvitsevat- jos ei tiedetä kuka on oma työntekijä.

     

Ratkaisun perusidea

Asiakas tai muu toimija saa yhdellä yhteydenotolla perhekeskuksen asiakasohjaukseen ohjausta ja neuvontaa asiaansa. Hänen asiansa joka ratkaistaan tai se lähtee etenemään ammattilaisten toimesta. 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamalli juurrutetaan pilottien kautta ja muokkaamalla jo olemassa olevaa asiakasohjausta.

Asiakasohjauksesta viestitään eri toimijoille ja asukkaille monikanavaisesti.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Asiakasohjaus matalalla kynnyksellä on asukkaille ja ammattilaisille tarpeellinen monessa eri suhteessa. Siellä saa pieneenkin asiaan tukea sekä tietoa ilman että pitää soittaa usealle eri ammattilaiselle. 

Tätä toimintamallia voi soveltaa monen eri asiakasryhmän keskitettyyn ohjaamiseen ja neuvontaan.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Asiakasohjaukseen on tullut monia puheluita, joita on pystytty ratkaisemaan puhelun aikana, jolloin ne eivät vie substanssissa toimivien ammattilaisten työaikaa.