Puhelinpalvelun parantaminen tekoälypuhelinbotilla, Keski-Suomen hyvinvointialue (RRP, P4, I4)

Tekoälypohjainen puhebotti, joka osaa auttaa puhelinpalveluun soittavia kansalaisia.​ Botti ymmärtää puhetta, osaa tuottaa synteettistä ääntä, osaa luokitella puheluita ja ohjata asiakkaita.​

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Puhelinpalvelu on usein asiakkaan ensimmäinen kontaktipiste terveydenhuoltoon. Keski-Suomen hyvinvointialueella hoidetaan vuosittain 1,8 miljoonaa puhelua, joista puhelinbotin ensivaiheen kohteena olevan avosairaanhoidon vastaanoton ja kiirevastaanoton puheluita on noin 50 000 kuukaudessa.   

Puhelinpalvelun suurin haaste on puhelinlinjojen ruuhkautuminen, erityisesti aamuisin heti puhelinpalvelun avauduttua, lounasaikaan, maanantaisin ja tiettyinä ruuhkahuippuina, kuten hengitystieinfektiokausien sekä joukkorokotustapahtumien aikaan. Suuren palvelutarpeen takia takaisinsoitto asiakkaan näkökulmasta kestää usein liian pitkään, kiireettömissä asioissa jopa seuraavaan päivään, mistä johtuen asiakkaat ottavat yhteyttä useita kertoja ja eri kanavia pitkin kuormittaen ruuhkautunutta palvelua näin entisestään. Takaisinsoittopyyntöjonossa olevaa jonopaikkaa ei ole mahdollista perua eri palvelukanavassa saadun palvelun jälkeen, jolloin puhelinpalvelu soittaa tarpeettomasti takaisin myös asiakkaille, joiden asia on jo hoidettu tai hoidossa toista kautta.   

Puhelinpalvelussa käsiteltävät asiat vaihtelevat kiireellisistä tapauksista reseptien uusimiseen sekä yleiseen neuvontaan, eivätkä puhelimeen vastaavat ammattilaiset tiedä, mitä asia koskee ennen takaisinsoittoa. Samalle linjalle voi tulla hoidon tarpeen arviointia vaativien puhelujen lisäksi ei-hoidollisia asioita koskevia puheluita, eikä niitä pystytä suodattamaan etukäteen.   

Keski-Suomen hyvinvointialueen avosairaanhoidon puhelinpalvelu on auki vain virka-aikana arkisin klo 8–16. Tavoitteena on, että puhelinbotin avulla asiakkaita voidaan neuvoa ja soittopyyntöjä ottaa vastaan myös virka-ajan ulkopuolella. Esimerkiksi varatun ajan peruuttamista varten puhelinbotti voi ohjata soittajia digitaaliseen ajanvarauspalveluun.  

Tekoälypohjaisen puhelinbotin avulla voidaan asiakkaille tarjota parempaa palvelua ja nopeampaa hoitoon pääsyä ilman henkilöstömäärän kasvattamista. Kun asiakkaita pystytään samalla tehokkaammin ohjaamaan tarkoituksenmukaisiin palvelukanaviin, hyvinvointialueen ammattilaisten työpanos voidaan kohdentaa sinne, missä tarvetta ammattilaisten asiantuntemukselle aidosti on.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Puhelinbotin hankinnan konkreettiset tavoitteet:  

  • Helpottaa puhelinpalvelun ruuhkaa ja vapauttaa asiantuntijoiden työpanosta sinne, missä sitä aidosti tarvitaan 
  • Parantaa asiakkaan palvelukokemusta 
  • Tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden tuottaa itse tietoa omasta terveydestään ja hyvinvoinnistaan 
  • Mahdollistaa asiakkaan itse tuottaman tiedon hyödyntämisen 
  • Nopeuttaa palveluun pääsyä 
  • Laajentaa puhelinpalvelun soittopyyntöjen vastaanottoaikaa 24/7 
  • Ohjaa asiakkaita käyttämään puhelinpalvelun sijasta muita digitaalisia asiointikanavia silloin kun se on mahdollista 

     

  • Osaa paremmin palvella ja neuvoa asiakasta: ​
    • Kysyä asiakkaan asian ​
    • Kerätä esitietoja --> menee ammattilaisille tiivistettynä ​
    • Hoitaa ei hoidollisia asioita, kuten influenssarokotteen reseptit, aikojen varaukset, reseptien uusinnat, sairaustodistukset, hoitovapaa- todistukset jne. ​
    • Kertoa tiedotteita asiaan liittyen ​
    • Kysyä kiireellisyyden tason ​
    • Kertoa jonon nykyisen tilanteen ​
    • Ohjaa tarvittaessa toiseen puhelinpalveluun ​
    • Neuvoo/ohjaa sähköisen asioinnin kanaviin ​
  • Osaa antaa palvelua jonossa oleville: ​
    • Tunnistaa puhelinnumeron ja robotti osaa kertoa tilanteen jonossa.  ​
  • Asiakas voisi päivittää asiointinsa tietoja, jos olot heikkenee.  ​
  • Muutenkin voisi saada lisää ohjausta esim. omaoloon jne.  ​
  • Oman jonopaikan voisi peruuttaa, jos asia on jo tullut hoidettua.
  • Esisoitto / tekstiviesti asiakkaalle kun ammattilaisen takaisinsoitto aika lähestyy. Botti voisi vielä varmistaa onko soitolle tarvetta ja jos ei ole niin poistaa listalta. ​
Tavoiteltu muutos
  • Helpottaa puhelinpalvelun ruuhkaa ja vapauttaa asiantuntijoiden työpanosta sinne, missä sitä aidosti tarvitaan 
  • Parantaa asiakkaan palvelukokemusta 
  • Tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden tuottaa itse tietoa omasta terveydestään ja hyvinvoinnistaan 
  • Mahdollistaa asiakkaan itse tuottaman tiedon hyödyntämisen 
  • Nopeuttaa palveluun pääsyä 
  • Laajentaa puhelinpalvelun soittopyyntöjen vastaanottoaikaa 24/7 
  • Ohjaa asiakkaita käyttämään puhelinpalvelun sijasta muita digitaalisia asiointikanavia silloin kun se on mahdollista 
Muutoksen mittaaminen

Puhelinbottiratkaisulta odotetaan konkreettista hyötyä ruuhkautuneeseen puhelinpalveluun. Botin käyttöönotto on suunniteltu toteutettavaksi vaiheittain ja seuraavaan vaiheeseen siirrytään vasta, kun edellinen vaihe on valmis ja sen tuloksista on osoitettavissa konkreettisia hyötyjä. Botti tuottaa toiminnastaan ja käsittelemistään puheluista raportointitietoa, jolla pystytään osoittamaan saavutettuja hyötyjä. Yksi saavutetun hyödyn mittari on tarkastella puhelinpalvelun ammattilaisen puheluun ja kirjaamiseen käyttämän ajan muutosta. 

Toteutussuunnitelma

Puhelinbotin tekninen toteutus hankitaan neuvottelemalla parhaasta ratkaisusta eri toimittajien kanssa. Puhelinbotin toiminnan ja hyötyjen osoittamisen edellytyksenä kuitenkin on, että toimintaympäristössä tehdään muutoksia. 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Oleellisin käyttäjäryhmä on Keski-Suomen hyvinvointialueen terveysasemien puhelinpalveluun soittavat asiakkaat. He ovat eri ikäisiä, eri kulttuureista tulevia, toimintakyvyltään sekä puhe- ja muilta kognitiivisilta taidoiltaan eri tasoisia ihmisiä.  

Toisena käyttäjäryhmänä tunnistetaan hyvinvointialueen ammattilaiset. Ammattilaisten näkökulmasta puhelinbotin tulisi vähentää puhelimessa ja kirjatessa kuluvaa aikaa keräämällä asiakkaan puheluun liittyvät esitiedot etukäteen ammattilaisen nähtäväksi. Ammattilaisen tulisi saada kooste asiakkaan ja puhelinbotin käymän keskustelun olennaisesta osasta niin, että sen kopiointi ja liittäminen potilas- tai asiakastietojärjestelmään on vaivatonta.