Puhelinpalvelun parantaminen tekoälypuhelinbotilla
Tekoälypohjainen puhebotti, joka osaa auttaa puhelinpalveluun soittavia kansalaisia. Botti ymmärtää puhetta, osaa tuottaa synteettistä ääntä, osaa luokitella puheluita ja ohjata asiakkaita.
Oivalla ja ymmärrä
Puhelinpalvelu ruuhkautuu. Erityisesti aamuisin 8-9 välillä, maanantaisin ja flunssakaudella on pahimmat ruuhkat. Aina ei ehditä soittamaan takaisin saman päivän aikana, joten takaisinsoitto kestää liian kauan. Asiakaskunta ei ole tyytyväinen virka-aikoihin rajattuun palveluun.
Kiireellisyyden lajittelu ja asiakkaiden asioiden varianssin tunnistaminen: esim. parkkilippu putosi vs. sydänkohtaus.
Asiakasta ei tunneta ennen kuin juttelee ammattilaisen kanssa.
Asiakkaat voivat ottaa yhteyttä useita kertoja tai eri kanavia pitkin yhteyttä samasta asiasta, jos eivät ole saaneet tietoa asian etenemisestä.
Ei voi perua paikkaansa takaisinsoittojonossa, vaikka olisi saanut asiansa hoidettua.
Puhelinpalveluun soittavat samalle linjalle myös ei hoidontarvetta vaativia puheluita. Mm. influenssarokotteen reseptit, aikojen varaukset, reseptien uusinnat, sairaustodistukset, hoitovapaatodistukset jne.
Omaolosta oirearvion tekemisen jälkeen ei pääse suoraan puhelinjonoon odottamaan soittoa.
- Vähennetään puhelinpalvelun ruuhkaa
- Parannetaan ja monipuolistetaan puhelinpalvelua
- Parannetaan asiakkaan palvelukokemusta
- Parannetaan palveluun/hoitoon pääsyä
- Ammattilaisten työ kohdistuu enemmän ammattiosaamista vaativiin tehtäviin
- Työpanosta voisi kohdentaa enemmän esim. vastaanottoihin
- Mahdollistetaan monipuolisen datan tuottaminen analysointiin ja päätöksentekoon
- Kehitetään / tunnistetaan muita käyttökohteita puhelinrobottiteknologialle esim.
- Ammattilaisten palveleminen
- Asiakaspalautteen keruu
- Rakennetaan ratkaisu, jota voidaan levittää muillekin hyvinvointialueille
- Mahdollistaa kansallisen kehittämisen jatkossa
Keski-Suomen hyvinvointialueen asukkaat, jotka tarvitsevat sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita.