Terveydenhuollon sähköisen ajanvarauksen kehittäminen / Pohjois-Karjalan hyvinvointialue
Toimintamallissa on kyse ammattilaisten ja asiakkaiden tarpeiden huomioimisesta sekä näiden sovittamisesta tekniseen viitekehykseen. Mallilla tavoitellaan sähköisen ajanvarauksen hyötyjä mahdollisimman vähäisellä ammattilaisten kuormituksella.
Oivalla ja ymmärrä
Pohjois-Karjalan hyvinvointialue – Siun sote järjestää julkiset sosiaali- ja terveydenhuollon, pelastustoimen ja ympäristöterveydenhuollon palvelut Pohjois-Karjalassa. Se toimii 13 kunnan alueella: Joensuussa, Kiteellä, Lieksassa, Nurmeksessa, Outokummussa, Kontiolahdella, Ilomantsissa, Juuassa, Liperissä, Polvijärvellä, Rääkkylässä, Tohmajärvellä ja Heinävedellä.
Siun sote on toiminut Pohjois-Karjalassa jo vuodesta 2017 alkaen. Ensin kuntayhtymänä, kunnes 1.1.2023 palvelut ja henkilöstö siirtyivät hyvinvointialueelle. Siunsotelaisia on lähes 8000 ja Siun soten palveluita käyttää vuosittain lähes jokainen pohjoiskarjalainen.
Sähköistä ajanvarausta kehitetään organisaatiomuutosten keskellä. Sosiaali-, terveys- ja pelastustoimen palvelujen järjestämisvastuu siirrettiin kunnilta hyvinvointialueille 1.1.2023 alkaen. Hyvinvointialueet ovat Suomessa kokonaan uudenlainen hallinnollinen rakenne, joihin valitaan päättäjät aluevaaleilla neljän vuoden välein. Hyvinvointialueet saavat rahoituksensa valtiolta. Palvelustrategiasta ja palveluverkkosuunnitelmasta päätti aluevaltuusto kesäkuussa 2023.
Kuva
Pohjoinen alue: Nurmes, Juuka, Lieksa.
Läntinen alue: Polvijärvi, Outokumpu, Heinävesi, Liperi.
Keskinen alue: Kontiolahti, Joensuu.
Eteläinen alue: Rääkkylä, Tohmajärvi, Kitee, Ilomantsi.
Kehittäjäjoukko kerätään palvelualueilla niin, että ammattilaisten näkökulma saa riittävästi tilaa. Toisaalta ammattilaisille ei ole tarkoituksenmukaista luoda lisää työtaakkaa, jolloin hankkeen rooli tukijana ja tekijänä korostuu. Tavoiteltujen muutosten toteuttamiseksi kehittäjäjoukon tulee sisältää myös riittävästi päätöksentekovaltaa sekä mahdollisuuden viedä muutokset myös tarvittaviin järjestelmiin. Kehittäjäjoukko muodostetaan tavoitteiden ja palvelutuotannon tilanteen perusteella joustavasti ja kokoonpanoa voidaan myös muokata kehittämisen aikana.
Keskeinen kehittäjäjoukko muodostuu kolmesta vastuualuekokonaisuudesta:
1. Hankkeen rooli
- Aikaa vievät selvitystyöt
- Organisaation tukeminen muutoksessa
- Perusterveydenhuollon kansalaisen sähköisen ajanvarauksen kokonaisuuden koordinointi ja edistäminen
- Tilastojen ja muun materiaalin tuottaminen palvelutuotannon tarpeisiin
- Linkki palvelutuotannon ja tietotuotannon välillä
2. Palvelutuotannon rooli
- Palvelujen järjestäminen; kansalaisten sähköisten ajanvarausten avaaminen, aikojen kysynnän ja tarjonnan seuraaminen
- Muutosten läpivienti
- Sähköisen asioinnin edistäminen
3. Pääkäyttäjän rooli pääkäyttäjäpalveluissa
- Tekniset muutokset ajanvarausjärjestelmiin
Tarvittaessa kokonaisuuksia voidaan yhdistellä keskenään esimerkiksi viestintää suunniteltaessa. Yhteistyötä tehdään yli organisaation sisäisten rajojen myös muiden toimijoiden kanssa, mutta kehittämisen ydin löytyy kolmesta mainitusta kokonaisuudesta.
Sähköisen ajanvarauksen mahdollisimman laajalla hyödyntämisellä tavoitellaan helpotusta puhelinpalvelun ruuhkiin. Puhelintyöstä vapautuva aika voidaan hyödyntää hoitotyöhön. Sähköinen ajanvaraus voi parhaimmillaan myös edistää työn suunnitelmallisuutta ja sen myötä työssä jaksamista.
Asiakkaan näkökulmasta sähköisen ajanvarauksen laajentuminen merkitsee lisääntyvän määrän vaihtoehtoja omien asioiden hoitoon. Asiakkaan ei tarvitse pohtia aukioloaikoja, kun ajan voi varata itselle sopivana hetkenä.
Organisaation kannalta säästöt ovat mahdollisia, kun ammattilaisen työpanosta ei tarvita niissä toiminnoissa, jotka asiakas voi itsenäisesti hoitaa.
Suomen kestävän kasvun ohjelman hankeoppaassa investointi 4:n kansallinen tavoite ja indikaattori on määritelty seuraavasti:
Tavoite: Osuus sosiaali- ja terveydenhuollon (vähintään 20-vuotiaiden) kontakteista, jotka hoidetaan etänä sähköisin välinein, lisääntyy
Indikaattori: 35 % kontakteista hoidetaan etänä sähköisin välinein (chat, etäpalvelut. Kvartaali 4 / 2025 mennessä).
Pohjois-Karjala on vuoden 2020 Finsote-tutkimuksen perusteella melko kaukana tavoitteesta, sillä tuolloin osuus oli vain 18,4 %. Koko maan keskiarvo samaisessa tutkimuksessa oli 26 %. Vastaavat osuudet vuoden 2022 Terve Suomi-tutkimuksen tulosten perusteella olivat koko maan osalta jo 36,5 % ja Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen osalta 27,8 %. On kuitenkin huomioitava, että sähköinen ajanvaraus ei suoraan liity näihin tavoitteisiin vuosien 2020 ja 2022 tutkimuksen kysymysten perusteella.
Sähköiselle ajanvaraukselle on sen sijaan määritelty hankeoppaassa tavoite seuraavasti:
Sähköinen ajanvaraus on mahdollisimman laajassa käytössä kansallisten määrittelyjen mukaisesti.
Sähköisen ajanvarauksen osalta ei siis ole määritelty kansallisesti tarkkaa, numeerista tavoitetta. Tämän vuoksi onkin johdonmukaista mitata sähköisen ajanvarauksen kehittymistä alueellisesti hankkeen aikana suhteessa aikaan ennen hanketta. Kehittymistä voidaan seurata ja todentaa seuraavien tekijöiden kautta:
- Sähköisesti varattavissa olevien aikojen kokonaismäärä
- Sähköisesti varattavissa olevat palvelut, määrä
- Sähköinen ajanvaraus käytössä eri toimipisteissä, toimipisteiden määrä
- Sähköisesti varattavien aikojen osuus kaikesta ajanvarauksesta, osuus %
- Asiakkaan sähköisesti varaamat ajat, määrä
- Asiakkaan sähköisesti varaamat ajat, osuus %
Oheisten mittareiden osalta täytyy huomioida koronapandemian vaikutus sähköisen ajanvarauksen tilastoissa. Perusterveydenhuollon sähköisistä ajanvarauksista valtaosa liittyi koronaan (näytteet, rokotukset) pandemian aikana, eikä se kuvaa normaalitilannetta. Aiheellista onkin seurata myös sellaisia tilastoja, joissa koronaan liittyvät ajanvaraukset on jätetty huomiotta.
Terveydenhuollon sähköisen ajanvarauksen määrittelyt ovat valmiina. Määrittelyiden mukaista toteumaa voidaan tarkastella oman tarkistuslistatyyppisen työkalun avulla. Työkalussa määritellään se, että toteutuuko määritelty kokonaisuus hyvin, kohtalaisesti vai tarvitaanko lisää kehittämistoimia.
Kohderyhmänä ovat kaikki ne ammattilaiset, jotka jo käyttävät sähköistä ajanvarausta palveluiden tarjoamiseen tai olisivat halukkaita tarjoamaan palveluita sähköisen ajanvarauksen avulla. Lisäksi kohderyhmänä ovat kaikki asiakkaat, joilla on halu ja/tai mahdollisuus varata aikoja palveluihin sähköisesti. Sekä ammattilaisten että asiakkaiden palautetta on saatu yleisten palautekanavien sekä erilaisten kyselyiden kautta. Palautteet otetaan esimerkiksi asiakasohjausteksteissä huomioon mahdollisuuksien mukaan.