Asiakasraati

Mistä työkalussa on kyse?

Asiakasraadin tarkoituksena on asiakkaan tai käyttäjän näkemysten kuuleminen ja huomioonottaminen toiminnan suunnittelussa ja ohjauksessa päätöksenteon tueksi.

Mihin työkalua käytetään?

Asiakasraati toimii aktiivisena kehittämiskumppanina pelkän informanttiroolin sijaan. Asiakasraati on osa hankkeen rakennetta ja toimii työryhmän rinnalla. Asiakkaat ovat osallisina kaikissa hankkeen vaiheissa, ja raatiin osallistuvat saavat palautetta asiakasraadin vaikutuksista. Tyypillisesti asiakasraadissa on 10-20 henkilöä. Raatilaiset voivat olla nykyisiä tai potentiaalisia asiakkaita tai käyttäjiä, joille luodaan vapaa keskustelufoorumi. Asiakasraadin vetäjien tehtävänä on ennalta suunniteltujen teemojen puitteissa johdatella keskustelua ja dokumentoida keskustelun kulku mahdollisimman tarkasti.

Miten työkalua käytetään?

Asiakasraadin toiminta: Ryhmän synnyttämän dynamiikan ansiosta asiakasraadissa nousee esiin asioita, jotka aidosti kuvaavat osallistujien tuntoja, arvostuksia ja mielikuvia tasolla, johon arjen kanssakäymisessä ei asiakastilanteissa tyypillisesti päästä. Tästä syystä ulkopuolisen tahon käyttäminen toteutuksessa on perusteltua. Syntyvän materiaalin analysointi sekä johtopäätelmien teko toteutetaan yhteistyössä tilaajatahon, osallistujien ja vetäjien kanssa.

Esimerkki asiakasraadin toteutuksesta ja sen vaiheista:

1. Asiakasraadin jäsenten hankinta
2. Raadin tehtävien ja tarkoituksen esittely
3. Kartoitetaan asiakasraadin näkemys nykytilasta
4. Tavoitteen asettelu
5. Asiakasraadin kehittämisehdotusten muotoilu (teesit)
6. Kyselyn tekeminen muille asiakkaille
7. Raadin teesien ja kyselyn esittely työryhmälle
8. Kyselyn analyysi asiakasraadin kanssa
9. Tulosten ja kehittämisehdotusten tiedottaminen

Vinkkejä

Asiakasraatilaisille voi antaa vapaat kädet toiminnan suunnitteluun lähtien kokoontumispaikasta, kokoontumisten rakenteesta ja aiheiden käsittelytavasta. 

Asiakasraatilaisilla pitäisi olla tunne siitä, että heidän ideat ja palautteet otetaan vakavasti eivätkä ne ole pelkkää sanahelinää. Kerro myös, että miten raadeista on ollut hyötyä ja mitä konkreettisia
asioita ja muutoksia niiden pohjalta tehdään.

Muista miellyttävät tapaamiset, palkitseva vuorovaikutus ja arvostava kohtaaminen sekä tärkeästä ja arvokkaasta työstä kiittäminen.