Käyttäjäprofiilit (persoonat) ovat palvelumuotoilusta tuttu asiakasymmärryksen työkalu, jonka avulla luodaan tutkimusaineistoon perustuvia kuvauksia palvelun käyttäjistä. Profiilien avulla kehittäjät voivat tarkastella palvelua käyttäjän näkökulmasta, tunnistaa erilaisia tarpeita sekä suunnitella ratkaisuja, jotka vastaavat paremmin todellisiin käyttäjäryhmiin.
Käyttäjäprofiilit ja persoonat
Julkaistu 12.2.2020
Themes
Asiakasymmärrys ja tarpeiden tunnistaminen
Mistä työkalussa on kyse?
Käyttäjäprofiilit (personat) ovat kuvitteellisia mutta todelliseen käyttäjätietoon perustuvia kuvauksia palvelun käyttäjistä. Ne kokoavat yhteen käyttäjäryhmän keskeisiä ominaisuuksia, tavoitteita, tarpeita, motiiveja ja toimintatapoja helposti ymmärrettävään muotoon.
Profiilit toimivat empatiatyökaluna, jonka avulla kehittäjät voivat asettua käyttäjän asemaan ja tarkastella palvelua hänen näkökulmastaan. Samalla ne luovat yhteisen käsityksen siitä, kenelle palvelua kehitetään ja millaisia tarpeita eri käyttäjäryhmillä on.
Mihin työkalua käytetään?
Työkalua käytetään erityisesti asiakasymmärryksen rakentamiseen ja käyttäjälähtöisen suunnittelun tukena.
Sen avulla voidaan esimerkiksi:
- tunnistaa erilaisten käyttäjäryhmien tarpeita, tavoitteita ja odotuksia
- vertailla käyttäjäryhmien välisiä eroja
- tukea palveluiden, toimintamallien ja digitaalisten palvelujen suunnittelua
- auttaa kehitystiimiä tekemään ratkaisuja käyttäjän näkökulmasta
- luoda yhteinen kieli asiakkaista keskustelemiseen koko organisaatiossa.
Profiileja voidaan hyödyntää koko kehittämisprosessin ajan ideoinnista palvelujen arviointiin.
Miten työkalua käytetään?
1. Kerää käyttäjätietoa
Profiilit perustuvat aina todelliseen tietoon käyttäjistä. Tausta-aineistona voidaan hyödyntää esimerkiksi:
- haastatteluja
- havainnointia
- kyselyitä
- asiakaspalautetta
- tutkimustietoa
- palvelutilastoja.
2. Muodosta käyttäjäprofiilit
Yhdistä havaintojen perusteella samankaltaisia käyttäjiä profiileiksi. Jokaiselle profiilille laaditaan yhtenäinen kuvaus esimerkiksi seuraavista asioista:
- nimi ja kuva
- ikä tai elämäntilanne
- tavoitteet
- tarpeet
- haasteet
- motivaatio
- käyttäytyminen
- osaaminen
- palvelun käyttöön liittyvät odotukset
- mahdollinen elämäntilanne tai arjen kuvaus.
3. Laadi profiilikortit
Koosta tiedot visuaaliseksi profiilikortiksi. Kun kaikki profiilit kuvataan samalla rakenteella, niitä voidaan vertailla keskenään ja käyttää yhteisenä keskustelupohjana.
4. Hyödynnä profiileja työpajassa
Työpajassa osallistujat voivat tarkastella palvelua eri profiilien näkökulmasta esimerkiksi pohtimalla:
- Mitä tämä käyttäjä tarvitsee?
- Mitkä ovat hänen suurimmat haasteensa?
- Miten hän kokisi tämän palvelun?
- Miten palvelua pitäisi muuttaa hänen näkökulmastaan?
Profiileja voidaan käyttää myös roolipelaamisen tukena.
Vinkkejä
- Perusta profiilit aina tutkimukseen tai käyttäjätietoon – älä oletuksiin.
- Yleensä 3–5 profiilia riittää kuvaamaan keskeiset käyttäjäryhmät.
- Käytä profiileja aktiivisesti myös myöhemmissä työpajoissa ja arviointivaiheessa.
- Päivitä profiileja, jos käyttäjäryhmistä saadaan uutta tietoa.
- Voit täydentää profiilikortteihin esimerkiksi käyttäjän lainauksen, palvelupolun, tavoitteet tai kipupisteet
Ladattavat työkalupohjat
Käyttäjäpersoona-työkalupohja (pdf)
Työkalun vahvuudet
- Lisää asiakasymmärrystä ja empatiaa.
- Tukee käyttäjälähtöistä palvelujen suunnittelua.
- Tekee käyttäjätiedosta helposti hahmotettavaa.
- Luo kehitystiimille yhteisen näkemyksen asiakkaista.
- Helpottaa päätöksentekoa kehittämistyössä.
- Soveltuu hyvin palvelumuotoiluun, yhteiskehittämiseen ja asiakaslähtöiseen innovointiin.
Työkalun heikkoudet
- Profiilit ovat hyödyllisiä vain, jos ne perustuvat riittävään käyttäjätietoon.
- Profiilien laatiminen vie aikaa ja edellyttää taustatutkimusta.
- Liian stereotyyppiset tai oletuksiin perustuvat profiilit voivat johtaa harhaan.
- Profiilit eivät korvaa todellisten asiakkaiden osallistamista kehittämiseen.
- Profiilit tulee päivittää säännöllisesti käyttäjien tarpeiden muuttuessa.
Kesto
- Profiilien laatiminen: noin 1–3 tuntia, mikäli käyttäjäaineisto on valmiina.
- Jos käyttäjätieto täytyy kerätä erikseen, työ voi kestää useita päiviä tai viikkoja.
Kuinka monta osallistujaa?
- Profiileja voidaan valmistella 2–4 henkilön pienryhmässä.
- Työpajassa profiileja voidaan hyödyntää lähes minkä kokoisessa ryhmässä tahansa.
Mitä tarvitaan?
- käyttäjätietoa (haastattelut, havainnot, kyselyt, tutkimukset)
- profiilipohja tai profiilikortti
- työpajassa esimerkiksi post-it-laput, fläppitaulu tai digitaalinen valkotaulu (esim. Miro, Mural, FigJam).
Lähteet:
Miettinen, S. (toim.). (2011), Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy.
Käyttäjäpersoona -työpohjan luomisessa sovellettu Solitan käyttäjäpersoonapohjaa.