Palvelupolku

Mistä työkalussa on kyse?

Kun halutaan nähdä palvelu käyttäjän silmin, tarvitaan uusia tapoja jäsentää palveluja. Palvelupolku, palvelutuokiot ja palvelun kontaktipisteet tekevät tämän mahdolliseksi.

Mihin työkalua käytetään?

Kun halutaan nähdä palvelu käyttäjän silmin, tarvitaan uusia tapoja jäsentää palveluja. Palvelupolku, palvelutuokiot ja palvelun kontaktipisteet tekevät tämän mahdolliseksi. Palvelupolku ja palvelutuokiot voidaan kartoittaa olemassa olevasta palvelusta, jotta palvelun rakenne saadaan ymmärrettäväksi ja siihen muotoon, että sitä voidaan tarkastella kriittisesti. Palvelupolku ja palvelutuokiot toimivat myös erinomaisesti konseptoidessa täysin uutta palvelua, sillä näiden avulla saadaan hahmotettua ja konkretisoitua palvelun tuotantotapa, rakenne ja päävaiheet, vaikkakaan palvelua ei ole vielä olemassa.

Miten työkalua käytetään?

Yksilölliset reitit
On huomioitava, että vaikka palveluun on suunniteltu tietty palvelun tuotantoprosessi, asiakkaat kulkevat tämän prosessin läpi muodostaen oman yksilöllisen reittinsä. Tämä johtuu siitä, että asioita voi tehdä usealla eri tavalla, ja koska palveluntuottaja voi tarjota asiakkaalle useita vaihtoehtoisia tapoja ja kanavia kuluttaa tietty palveluprosessin vaihe. Esimerkiksi lääkäriajan voi varata internetistä tai soittamalla terveysasemalle, joista kummastakin muodostuu asiakkaalle oman näköisensä palvelupolku. Palvelumuotoilussa pyritään hahmottamaan yleisimmät eri palvelupolut suunnittelun pohjaksi.

Palvelupolku
Asiakkaan palvelukokemuksen rakennuspalikoina ovat palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku. Palvelupolku muodostaa asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden ja asiakaskokemuksen. Palvelupolun muodostumiseen vaikuttavat sekä palvelun tarjoajan asettama tuotantoprosessi että asiakkaan omat valinnat. Palvelupolku kuvaa, mitä asiakas havaitsee palvelun aika-akselilla ja mitenhän kokee palvelun käyttöliittymän. Siihen kuuluu myös esipalvelun ja jälkipalvelun vaiheet varsinaisen palvelun lisäksi. Ensimmäinen vaihe palvelupolun luomisessa on päättää, mitkä ovat sen ensimmäinen ja viimeinen palvelun kontaktipiste.

Palvelupolun rakenne
Palvelupolku toimii palvelun sateenvarjona. Sen alla palvelua kuvataan visuaalisesti ja tutkitaan järjestelmällisesti monin menetelmin. Jokainen palvelu rakentuu jaksojen tai episodien sarjasta tai joukosta osapalveluja, jotka yhdessä muodostavat asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden. Yksittäistä episodia kutsutaan palvelutuokioksi. Palvelutuokio on siis yksittäinen tapahtuma asiakkaan kokemasta palvelusta.

Palvelutuokio
Jokainen palvelutuokio koostuu joukosta kontaktipisteitä. Kontaktipisteet voivat olla konkreettisia asioita, joiden kautta palvelu koetaan: tilat, esineet, ihmiset tai vuorovaikutusprosessit. Missä ympäristössä palvelu tapahtuu, mitä esineitä palveluun kuuluu, miten palvelu tuotetaan ja miten ihmiset osallistuvat palvelun tuottamiseen? Kontaktipisteiden avulla pystytään muotoilemaan jokainen palvelutuokio halutunlaiseksi ja asiakkaan tarpeita ja odotuksia vastaavaksi ja niiden avulla muodostetaan kokemus palvelun käyttämisestä. Kaikki palvelun kontaktipisteet täytyy harkita tarkkaan ja suunnitella taitavasti, mitkä kontaktipisteet ovat asiakkaan kannalta tärkeitä ja oleellisia, ja mitkä kontaktipisteet tuovat asiakkaalle paljon arvoa vähin kustannuksin, jotta asiakkaalle syntyy selkeä, johdonmukainen ja yhtenäinen palvelukokemus.
 

Vinkkejä

Lähteet:
Miettinen, S. (toim.). (2011), Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy.