Asiakkaat kehittämiskumppaneina ammattilaisten rinnalla

Sujuvat palvelut -valmennus on toteutettu osana Suomen kestävän kasvun ohjelmaa (RRP) vuosina 2023–2025. Sen tavoitteena on ollut parantaa hyvinvointialueilla tunnistettujen heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien asiakasryhmien asiakas- ja palveluprosesseja erityisesti palveluiden saavutettavuuden, saatavuuden ja jatkuvuuden näkökulmista. 

Kaikki hyvinvointialueet (21) sekä Helsinki osallistuivat valmennukseen ja kehittämisprosessiin kuului viisi valmennuskierrosta. Yksittäisille kierroksille eri puolille Suomea osallistui 8–10 kehittämistiimiä. Tiimeissä oli mukana eri yksiköiden ammattilaisia sekä jokaisessa tiimissä kehitettävää asiakasryhmää edustava asiakas tiimin tasavertaisena jäsenenä. 

Valmennukseen sisältyi vuoden kestoisen prosessin aikana infotilaisuus, valmentajien työpaikkakäynti, neljä paikan päällä toteutettavaa työpajaa yhteensä seitsemänä päivänä, välivalmennukset sekä kehittämistiimien omaa työskentelyä työpajojen välillä. 

Asiakkaiden osallistumisen hyödyt

Asiakkaiden osallistuminen kehittämiseen toi esiin palveluiden todellisia vahvuuksia ja ongelmakohtia, joita ammattilaiset eivät välttämättä arjessaan hahmota. ”Asiakkaat palveluiden todellisina käyttäjinä tunnistavat järjestelmän vahvuudet sekä heikkoudet paremmin kuin kukaan muu”, todettiin valmennuksissa nykyisten palveluiden ongelmakohtia jäljittäessä. Pitkät odotusajat, epäselvät ohjeistukset ja palveluprosessien monimutkaisuus nousivat esiin asiakaskokemusten kautta. 

Valmennuksen aikana huomattiin, että ilman asiakkaiden mukanaoloa keskustelut saattoivat ajautua organisaation sisäisiin prosesseihin, jolloin asiakasnäkökulma jäi taka-alalle. Asiakkaalle tärkeintä on, että hänen tarvitsemansa palvelukokonaisuus on sujuva, hän saa tietoa eri vaiheiden etenemisestä ja tietää mihin ottaa yhteyttä, jos tilanne odottelun aikana muuttuu. Asiakkaiden mukanaolo varmisti, että kehittämistyö pysyi aidosti käyttäjälähtöisenä. 

Asiakkaiden rooli oli myös keskeinen uusien ratkaisujen ideoinnissa. He antoivat välitöntä palautetta kehitysideoista ja toivat esiin näkökulmia, joita ammattilaiset eivät olleet aiemmin huomioineet. ”Kehittämisprosessin aikana asiakkaat haastoivat ammattilaisten ajattelutapoja”, kuvattiin valmennuksessa. Tämä nopeutti innovatiivisten ratkaisujen löytymistä ja kokeilujen käynnistämistä. 

Asiakkaiden rekrytointi ja tukeminen 

Jotta asiakasosallisuus onnistuu, asiakkaiden rooli ja odotukset on määriteltävä selkeästi alusta alkaen. Asiakkaiden rekrytoinnissa tärkeää oli, että heillä oli halu ja kyky osallistua kehittämiseen. Hyviä asiakasosallistujia olivat esimerkiksi kokemusasiantuntijat, asiakaspaneelien jäsenet sekä järjestöjen edustajat, joilla oli ymmärrystä kehitettävästä palvelusta mutta myös riittävä etäisyys omaan asiakaskokemukseensa. 

Kehittämistiimeissä huomattiin, että asiakkaita tuli tukea yksilöllisesti prosessin aikana. Tähän liittyen kehitettiin erilaisia tukimuotoja, kuten: 

• Nimeämällä tiimistä asiakkaalle yhteyshenkilö, jonka kanssa hän saattoi keskustella ja ratkaista mahdollisia osallistumisen haasteita. Tämä myös tuki tiedon kulkua tiimin ja asiakkaan välillä.  
• Tarjoamalla työpajoissa vertaistuellisia tapaamisia, joissa asiakkaat saivat jakaa kokemuksiaan muiden kehittämisprosessiin osallistuvien asiakkaiden kanssa. Tämä auttoi heitä ymmärtämään rooliaan paremmin ja loi luottamuksellisen ympäristön keskustelulle. 

Vertaistapaamiset osoittautuivat erityisen hyödyllisiksi ja niiden sisältöä kehitettiin valmennuskierrosten edetessä asiakkaiden toiveiden pohjalta. Niistä saatiin erittäin positiivista palautetta, sillä ne lisäsivät asiakkaiden luottamusta ja auttoivat heitä tuomaan äänensä kuuluviin kehittämistyössä. 

Yhteiskehittämisen vaikutukset 

Valmennuksen palautteissa nousi esiin, että asiakasosallisuus toi kehittämiseen konkreettisia hyötyjä. Asiakkaat kokivat roolinsa merkitykselliseksi ja olivat motivoituneita osallistumaan, koska he halusivat parantaa palveluita muille samassa asemassa oleville. 

Ammattilaiset puolestaan näkivät, että asiakkaiden mukanaolo piti kehittämisen käytännönläheisenä ja asiakaslähtöisenä. Yhteistyö asiakkaiden kanssa auttoi varmistamaan, että palveluiden kehittämisessä keskityttiin käyttäjien tarpeisiin eikä pelkästään organisaation sisäisiin prosesseihin. Asiakkaiden mukanaolo kehittämistiimeissä ei ollut pelkästään hyödyksi palvelun kehittämiselle, vaan se myös vahvisti yhteistyötä ammattilaisten ja asiakkaiden välillä. 

Valmennuksen lopputuotokset on koottu Innokylään, josta ne ovat kaikkien hyödynnettävissä. Kokemukset osoittavat, että ammattilaisten ja asiakkaiden yhteiskehittäminen johtaa parempiin ja asiakaslähtöisempiin palveluihin. Siksi se on suositeltavaa myös tulevaisuudessa osana palveluiden kehittämistä. 

Kirjoittajat:

Anu Vähäniemi
Kaisa Lahtinen
Anu Väänänen

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos
Sujuvat palvelut -projekti, Suomen kestävän kasvun ohjelma