Seitsemän vinkkiä haavoittuvien asiakasryhmien osallistamiseen

Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveystoimialan hankintapalveluissa olemme kehittäneet tuotantotapa-analyysia, jossa tarkastelemme mahdollisimman kokonaisvaltaisesti valittujen palveluiden nykytilaa. Lisäksi analyysissa annamme suosituksia siihen, miten palvelu tulisi järjestää tulevaisuudessa. Isossa roolissa analyysia tehdessä on palvelun laadun tarkastelu erityisesti asiakaskokemuksen kautta. Tätä myötä olen päässyt palvelumuotoilijana osallistamaan hyvin erilaisia asiakasryhmiä esim. vammais-, päihde-, mielenterveys- sekä ikääntyneiden palveluiden osalta viimeisen parin vuoden aikana.

Käytännön kokeilujen ja erilaisten asiakkaiden kanssa työskentelyn myötä on muodostunut tiettyjä toimintatapoja ja muistettavia asioita, jotka olen tiivistänyt seitsemäksi käytännön vinkiksi:

1. Suunnittele yhteiskehittäminen aina yhteistyössä palvelun asiantuntijoiden kanssa

Palvelun asiantuntijoilla tarkoitetaan muun muassa työntekijöitä, järjestöjen edustajia ja kokemusasiantuntijoita. Parhaassa tilanteessa suunnitteluvaiheeseen osallistuu myös palvelua käyttävä asiakas. Asiantuntijoilta saa parhaan tiedon asiakkaiden mahdollisista yhteiskehittämiseen vaikuttavista rajoitteista.

2. Valitse käytettävät menetelmät asiakas edellä

Menetelmät tulee valita niin, että asiakas pystyy oikeasti niiden avulla osallistumaan yhteiskehittämiseen – eikä sen perusteella mikä menetelmä tuntuisi itsestä kivalta kokeilla. Esimerkiksi korona-aikana on pitänyt tehdä kompromisseja ja tyytyä etähaastatteluihin etätyöpajojen sijaan, koska monilla asiakkailla on vaikeuksia käyttää monimutkaisia digitaalisia alustoja.

3. Huomioi kaikessa esteettömyys, saavutettavuus ja käytettävyys

Kuten palvelumuotoilussa ylipäätään, saavutettavuus- ja esteettömyystekijät ovat isossa roolissa myös haavoittuvia asiakasryhmiä osallistettaessa. Tämä näkyy esimerkiksi käytettävissä materiaaleissa ja siinä, missä työpajoja pidetään tai miten kyselyt toteutetaan. Jo yhteiskehittämistä suunniteltaessa tulee arvioida kriittisesti, estääkö jokin tekijä asiakkaiden tasa-arvoisen osallistumisen.

4. Osallistamisen ajallinen pituus pitää olla suhteutettu asiakkaiden jaksamiseen

Monilla on varmasti kokemusta usean tunnin työpajoista tai monen sivun kyselyistä, jotka ovat lähtökohtaisesti kelle tahansa raskaita. Erityisesti ne ovat raskaita henkilöille, jotka tarvitsevat apua vaikkapa kommunikoinnissa, kirjoittamisessa tai ylipäänsä itsensä ilmaisemisessa. Näin ollen eri pisteiden ajalliset pituudet pitää suhteuttaa osallistujien jaksamiseen.

5. Kerro selkeästi, mihin osallistamisen tuloksia käytetään

Monessa palvelussa asiakkaita saatetaan osallistaa paljon, mutta usein asiakkaille jää epäselväksi, että mihin esimerkiksi asiakaskyselyn tuloksia lopulta käytetään. Olennaista on siis selkeäsanaisesti kertoa, että mihin asiakkaiden antamaa informaatiota oikeasti käytetään.

6. Hyväksy se, että yleensä kaikkia on mahdoton saada osallistettua

Silloin kun asiakasjoukkio on iso, voi joutua tekemään kompromisseja vaikka sen osalta, kenelle asiakaskysely on pääsääntöisesti suunnattu. Toisaalta jos on resursseja käytössä, ja se palvelee koko projektin päämääriä, niin asiakaskyselyistä voi räätälöidä myös eri versioita eri asiakasryhmille.

7. Muista aina kiittää asiakkaita

Asiakkaan vastatessa asiakasluotaimeen tai osallistuessa työpajaan, käyttää hän siihen omaa aikaansa. Osalle asiakkaille osallistuminen voi olla iso fyysinen tai psyykkinen ponnistus. Asiakkaan panos palvelun kehitykseen on samalla meille hyvin tärkeää, jolloin kiittäminen, ja mahdollisesti myös palkitseminen, on aina muistettava.

Tiina Hahto työskentelee palvelumuotoilijana Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveystoimialan Hankintapalveluissa.