Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakas- ja palveluohjaus Soihtu (Neuvonnan, ohjauksen ja palvelutarpeen arvioinnin yksikkö)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakas- ja palveluohjaus Soihtu yksikkö (7 tiimiä) palvelee lapsiperheitä ja työikäisiä tarjoten sosiaalihuollon neuvontaa, ohjausta sekä palvelutarpeen arviointia. Tavoitteena tarjota tukea oikea-aikaisesti, vaikuttavasti ja monialaisesti.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Varsinais-Suomen hyvinvointialue koostuu 27 kunnasta. Sosiaalihuollon neuvonta, ohjaus ja palvelutarpeen arviointi on toteutettu hyvin vaihtelevasti Varsinais-Suomessa. On kuntia, missä ollut hyviä käytäntöjä ja kuntia, missä neuvonta, ohjaus ja palvelutarpeen arviointi ontunut. 

Keskitetyn neuvonnan, ohjauksen ja palvelutarpeen arvioinnin toiminnan tavoitteena on tarjota oikea-aikaista, vaikuttavaa ja tasalaatuista palvelua kaikille Varsinais-Suomen asukkaille, jotka ovat sen tarpeessa. Tavoitteena on vastata tuen tarpeeseen monialaisesti nopealla aikataululla ja myös pystyä ohjaamaan esim. järjestöjen ja kuntien tarjoamiin matalan kynnyksen palveluihin jo ohjauksen ja neuvonnan vaiheessa. 

Varsinais-Suomen tulevaisuuden sote-keskus hankkeesta on tehty kysely Varsinais-Suomen kuntiin syksyllä 2022. Kysely osoitti, että 35% oli keskittänyt lapsiperheiden palvelutarpeen arvioinnit, eli eriyttänyt ne muusta sosiaalityöstä. 92% kuitenkin toivoi, että lapsiperheiden palvelutarpeen arviointi keskitettäisiin. 

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Hyvinvointialueella on velvollisuus järjestää sosiaalihuollon neuvontaa ja ohjausta riittävässä laajuudessa (sosiaalihuoltolaki 6§). Lisäksi kaikilla on oikeus palvelutarpeen arviointiin, mikäli se ei ole ilmeisen tarpeetonta ja palvelutarpeen arviointi tehdään asiakkaan elämäntilanteen edellyttämässä laajuudessa (sosiaalihuoltolaki 36§). 

On tärkeää että avuntarpeeseen vastataan oikea-aikaisesti ja, että hyvinvointialueen asukkailla on eri väyliä, mitä kautta he voivat asioida sosiaalitoimessa. Neuvontaa ja ohjausta pitää olla saatavilla riittävästä ja palvelutarpeen arvioinnit pitää laatia laadukkaasti ja vaikuttavasti. Palvelutarpeen arviointi itsessään voi toimia interventiona ja sisältää muutostyöskentelyä. Mikäli kaikki nämä toteutuvat saavat uudet asiakkaat apua oikea-aikaisesti ja asiakkaat ohjautuvat oikeaan paikkaan ja oikeiden palvelujen piiriin. Vältetään huolen kasvamista ja pystytään toteuttamaan kustannustehokasta sosiaalityötä. Ammattilaisten näkökulmasta on tärkeää, että prosessit ovat selkeät ja, että työntekijöiden työnkuvat eivät ole liian laajoja. Mikäli työnkuvat ovat selkeät pystyvät työntekijät paneutumaan tiettyyn prosessiin tarkemmin ja näin ollen tarjoamaan laadukkaampaa neuvontaa, ohjausta ja palvelutarpeen arviointia. Työntekijöiden työhyvinvointi voi myös lisääntyä selkeän työnkuvan ja selkeiden prosessien myötä. On tärkeää, että suunnitelmallisessa sosiaalityössä pystytään keskittymään suunnitelmalliseen sosiaalityöhön, mitä pystytään ratkaisemaan keskittämällä palvelutarpeen arviointi. 

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Toimintaa kehittämässä on mukana kaksi pilottitiimiä, heidän lähiesihenkilönsä sekä alueen päällikkötason esihenkilöt. Lisäksi kaikkien alueiden päällikkötason esihenkilöt tavataan toiminnan laajentuessa. 

Muutoksen mittaaminen

Jokainen tiimi tulee mittaamaan seuraavia asioita: 

- Ilmoitusten/yhteydenottojen määrä
- Palvelutarpeen arviointien määrä
- Asiakkuuteen siirtyvien määrä

Tavoiteltavaa on myös mitata, miten paljon ohjauksia hyte- palveluihin, järjestöjen palveluihin ja esim. seurakunnan palveluihin tapahtuu. 

Lisäksi asiakkaalta kerätään palautetta palvelutarpeen arvioinnin jälkeen. Ohjauksesta ja neuvonnasta kerätty palaute pyritään automatisoimaan tulevaisuudessa puhelinjärjestelmän kautta. Nyt palveluohjaajaa täyttää excel-tilaston päivittäin ja tilastot kootaan kuukausittain:  
- Saapuneet palveluohjauspuhelut
- Soitetut palveluohjauspuhelut
- Vireille laitetut ilmoitukset/yhteydenotot yhteensä 
- Kuinka moni näistä ilmoituksista jää Soihtu-tiimiin käsiteltäväksi 
- llmoitukset pakolaistaustaisista, jotka jäävät tiimin käsiteltäväksi
-Palveluohjuskäynti (fyysinen), eli Walk-in
             -Syy Walk-in ohjaukselle.
-Saapuneet Pyydä-apua yhteydenotot
             -Soitetut puhelut liittyen Pyydä-apua yhteydenottoihin
             -Lähetetyt sähköpostit liittyen Pyydä-apua yhteydenottoihin 
-Saapuneet Oma-olo muu yhteydenotto arjesta selviytyminen 
-Saapuneet Oma-olo muu yhteydenotto väkivalta ja kaltoinkohtelu
- Saapuneet Oma-olo muu yhteydenotto yksinäisyys
- Saapuneet Oma-olo muu yhteydenotto asuminen
- Saapuneet Oma-olo muu yhteydenotto raha-asiat
             -Soitetut puhelut liittyen Omaoloon
             -Lähetetyt sähköpostit liittyen Omaoloon 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmä on lapsiperheet ja työikäiset. Kokemus-asiantuntijoita on käytetty ja tullaan käyttämään kehittämisessä. Aiempia asiakaspalautteita on myös pystytty hyödyntämään. Asiakaspalautteita tullaan keräämään, kun toiminta käynnistyy virallisesti ja toimintatapaa, prosesseja yms. voidaan tarvittaessa muokata saatujen asiakaspalautteiden perusteella. 

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Kaksi pilottitiimiä on käynnistetty 03/2023 alueilla Salo, Somero ja Mynämäki, Uusikaupunki, Pyhäranta, Kustavi, Taivassalo, Laitila, Masku, Nousiainen, Vehmaa.

Pilottialueet on valittu, sillä Salossa on aikaisemmin toiminut neuvonnan, ohjauksen, palvelutarpeen arvioinnin ja virka-aikaisen sosiaalipäivystyksen tiimi. Tiimin jäsenillä kokemusta keskitetystä neuvonnasta, ohjauksesta ja palvelutarpeen arvioinnista. Tiimin kohderyhmä on ollut kaikenikäiset. Varsinais-Suomessa on kuitenkin keskitetty ikääntyneiden ohjaus, neuvonta ja palvelutarpeen arviointi, jonka vuoksi pilottitiimin kohderyhmä lapsiperheet ja työikäiset. Lisäksi tiimi laajensi aluettaan koskemaan Someroa ja virka-aikainen sosiaalipäivystys loppui. 

Uudessakaupungissa on toiminut aikuisten vastaanottotiimi, joka moniammatillisesti palvellut aikuisasiakkaita sosiaalihuollon asioissa ja lisäksi ovat tarjonnet hoidontarpeen arviointia ja matalan kynnyksen mielenterveys- ja päihdepalveluja. Kyseinen tiimi liitettiin yhteen Uudenkaupungin sekä Maskun, Nousiaisen ja Mynämäen lapsiperheiden palvelutarpeen arvioinnin tiimien kanssa. Kaikki nämä tiimit muodostivat yhden neuvonnan, ohjauksen ja palvelutarpeen arvioinnin pilottitiimin. 

Kokeilussa opittua

- Pilottitiimille nimetty lähiesihenkilö, joka on perehtynyt kyseiseen työnkuvaan välttämätöntä. 
- Yhteinen asiakastietojärjestelmä helpottaisi pilotin toteutumista. 

Ratkaisun perusidea

Kyseessä keskitetty, mutta lähellä asiakasta oleva sosiaalihuollon neuvonta, ohjaus ja palvelutarpeen arvioinnin yksikkö. Varsinais-Suomen hyvinvointialueelle on perustettu hankkeen myötä Asiakas- ja palveluohjaus Soihtu yksikkö, joka koostuu seitsemästä tiimistä. Tiimit työskentelevät tietyillä alueilla kattaen kuitenkin koko Varsinais-Suomen. Tiimi tarjoaa sosiaalihuollon neuvontaa ja ohjausta ja palvelutarpeen arviointi lapsiperheille ja työikäisille. Palvelutarpeen arviointia tarjotaan kaikille uusille asiakkaille, jotka ovat palvelutarpeen arvioinnin tarpeessa tai haluavat palvelutarpeen arvioinnin. Mikäli asiakasta pystytään auttamaan seitsemässä arkipäivässä ilmoituksen/yhteydenoton saapumisesta pyritään näin tekemään. Tavoitteena on vastata asiakkaan avuntarpeeseen mahdollisimman nopealla aikataululla. Tiimin työntekijät työskentelevät asiakkaiden kanssa pyrkien ratkaisemaan asiakkaan haasteet yhdessä asiakkaan kanssa. Työskentely tapahtuu lähellä asiakasta: hyvinvointialueen toimitiloissa, asiakkaiden kotona tai asiakkaan toivomassa paikassa. Suunnitelmalliseen sosiaalityöhön ohjautuu enää ne, jotka oikeasti ovat pitkäaikaisen sosiaalihuollon/lastensuojelun asiakkuuden tarpeessa. Tiimin työntekijät perehtyvät alueella tarjottaviin kuntien, järjestöjen sekä seurakunnan palveluihin ja hyödyntävät näitä ahkerasti asiakasohjauksessa. Tavoitteena on, että tiimeihin osoitetaan myös sairaanhoitajan resurssia mielenterveys- ja päihdepalveluista, jotta asiakkaan tilannetta pystytään arvioimaan monialaisesti ja asiakas saa matalan kynnyksen mielenterveys- ja päihdepalveluja hänen ollessaan sen tarpeessa ja vielä ilman omaa hoitavaa tahoa. Matalan kynnyksen mielenterveys- ja päihdepalvelua tarjotaan tässä muodossa Soihdun prosessissa olevilla aikuisille, eli työikäisille ja lasten huoltajille. Mikäli asiakkaalla on jo olemassa oleva kontakti terveydenhuollossa otetaan luonnollisesti tämä ammattilainen mukaan palvelutarpeen arvioinnin prosessiin. Läheisverkoston rooli selvitetään ja läheisverkostoa pyritään myös aktivoimaan sen ollessa asiakkaan edun mukaista.  

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Varsinais-Suomeen perustetaan 7 Soihtu-tiimiä. Jokaisella tiimillä on johtava sosiaalityöntekijä. Jokaisessa tiimissä on 12-20 jäsentä. Johtavat sosiaalityöntekijät muodostavat kollegiaalisen tiimin ja pystyvät sijaistamaan toisiaan. He kehittävät yhdessä käytännön työtä ja luovat kehittäjätyöntekijöiden avulla yhtenäisiä prosesseja koko Varsinais-Suomen alueelle. 

Kaikki työntekijät, jotka tiimeissä työskentelevät lapsiperheiden asioissa muodostavat myös oman kehittämistiimin, samoin työikäisten parissa työskentelevät muodostavat oman kehittämistiimin. 

Jokainen tiimin jäsen käy Ohjattu-omahoito koulutuksen, jolloin myös sosiaalihuollon ammattilaiset voivat tukea asiakkaita esim. ahdistukseen liittyvissä asioissa. 

On tärkeää, että johtavilla sosiaalityöntekijöillä on vahva substanssiosaaminen ja, että tiimiin saadaan osaavia sosiaalihuollon ammattilaisia ja, että heidän perehdyttämisestä huolehditaan. 

Vinkit toimintamallin soveltajille

On tärkeä laskea, että tiimin resurssi on riittävä, jotta tiimin työntekijät pystyvät tarjoamaan vaikuttavaa ja oikea-aikaista neuvontaa, ohjausta ja palvelutarpeen arviointia. Toimintamalli on sovellettavissa työikäisten ja lapsiperheiden palveluihin ja mahdollisuuksien mukaan myös vammaispalveluihin. Mikäli toimintaa lähdetään kokeilemaan alueella, on tärkeää, että tiimille on nimetty lähiesihenkilö eli johtava sosiaalityöntekijä, joka vetää tiimiä. Mikäli alueella ei ole aiemmin toteutettu vaikuttavaa palvelutarpeen arviointia ja asiakkaat ovat ohjautuneet vääriin palveluihin, kestää jonkin aikaa ennen kun tiimin vaikuttava työ näkyy tilastoissa mahdollisten suunnitelmallisen sosiaalityön asiakkaiden vähentymisenä. On siis mahdollista, että ensin asiakkuuksien määrä esim. lastensuojelussa kasvaa, mikäli asiakkaille ei ole aiemmin myönnetty lastensuojelun asiakkuutta ja palveluja heidän ollessa sen tarpeessa.  

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Palvelutarpeen arvioinnin keskittäminen ja myös seitsemän arkipäivän sisällä tapahtuvan työskentelyyn panostaminen on mahdollistanut selkeät prosessit niin työntekijöille, kuin asiakkaille. Ei suunnitelmallisen sosiaalityön asiakkuudessa olevilta asiakkailta tullut palautetta siitä, että uuden mallin myötä lastensuojeluilmoituksiin on reagoitu nopeasti. Ammattilaiset ja yhteistyökumppanit ovat ottaneet ilolla vastaan Soihdun tarjoaman konsultaatioavun ja neuvonnan. Pilottien tulokset osoittivat sen, että noin 90% uusista ilmoituksista/yhteydenotoista on pystytty käsittelemään ja ratkaisemaan ilman asiakkuuden jatkamista/aloittamista suunnitelmallisessa sosiaalityössä. Tämä on mahdollista, kun tiimin resurssit ovat kohdillaan ja kun työntekijät mieltävät ilmoituksen/yhteydenoton käsittelyn ja palvelutarpeen arvioinnin interventiona sekä mahdollisuutena toteuttaa vaikuttavaa muutostyöskentelyä.