Asiakaskoneet digiasiointia tukemassa, Pirkanmaan hva (RRP2, P4, I1)

Pirkanmaan hyvinvointialueella on digituen lisäksi haluttu viedä matalan kynnyksen kohtaamispaikkoihin myös asiakaskoneet, jotta digiasiointi on mahdollista myös heille, jolla ei ole omaa palveluiden käyttöön soveltuvaa laitetta tai verkkoyhteyttä.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Yhteiskunta digitalisoituu vauhdilla. Digiosallisuuden tukeminen on merkityksellistä niin osallisuuden kokemuksen näkökulmasta kuin palveluiden tasa-arvoisen saavutettavuuden näkökulmasta. Viranomaistoimijoilla on lakisääteinen velvollisuus antaa ohjausta ja neuvontaa omiin palveluihinsa. Pirkanmaan hyvinvointialueella on haluttu tarjota myös mahdollisuus lainalaitteen käyttöön palvelutarpeessa.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä ovat kaikki Pirkanmaalaiset, jotka syystä tai toisesta eivät halua tai voi käyttää omaa laitetta digiasioinnissa tai joilla ei ole toimivaa verkkoyhteyttä. Asiakkaat käyttävät asiakaskoneita pääasiassa selllaisissa pisteissä, joissa on myös ammattilainen läsnä. Näin ollen asiakaspalaute saadaan yleensä välittömästi asiointitilanteen yhteydessä. Asiakaspalautetta käytetään toiminnan kehittämisen tukena.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Viranomaisorganisaatiolla on velvollisuus ohjata asiakkaita digipalveluiden käyttöön. Aina pelkkä palveluihin ohjaaminen ei riitä, sillä digipalveluiden käytön esteenä voi olla myös palveluiden käyttämiseen soveltuvan laitteen tai verkkoyhteyden puuttuminen. Pirkanmaan hyvinvointialueella digitukea on viety ympäri Pirkanmaan toimiville matalan kynnyksen kohtaamispaikoille mm. Lähitoreille ja yhteisöneuvonnan pisteisiin. Saman kehityksen myötä näihin paikkoihin on myös viety asiakaskäyttöön tarkoitettuja tietokoneita mahdollistamaan digiasiointi. Lähtökohtaisesti pyrkimys on opastaa asiakasta käyttämään omaa laitettaan. Näin tuetaan myös jatkossa mahdollista itsenäistä asiointia. Asiakaskoneet tuovat digipalveluiden käytön mahdolliseksi niille ihmisille, joilla omaa laitetta ei ole tai sitä ei halua käyttää.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamalli on viety suoraan osaksi olemassa olevaa palvelutuotantoa. Näin toiminta tulee jatkumaan myös hankkeen päättymisen jälkeen. Asiakaskoneiden määrän tarvetta seurataan.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Haasteellisimmaksi osoittautui kartoittaa jo olemassa olevat koneet, jotka osa olivat kunta-aikaista perua. Nyt kun koneet ja niiden sijainnit on tarkasti tiedossa, on myös ylläpito ja uusien koneiden lisääminen huomattavasti helpompaa.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Asiakaskoneita olisi toivottu hyvin paljon enemmän kuin niitä tällä hetkellä on käyttöön otettu. Toive on voinut olla esimerkiksi asiakaskone saman rakennuksen eri kerroksiin. Asiakaskoneet on kuitenkin haluttu keskittää, jotta mahdollistetaan koneiden "riittävyys" ympäri Pirkanmaan. Toisaalta keskitetysti sijaitsevien asiakaskoneiden hallinta ja asiakasohjaus koneen käytön yhteydessä on helpompaa, kun koneita on hallittava määrä.