Asiakaskoordinaattori -toimintamallin ja Nuoren Mieli-palvelun kehittäminen Pohjois-Karjalan hyvinvointialueella (RRP, P4, I1)

Asiakkaat: Alueellisesti haasteita palvelujen saatavuuden indikaattoreissa on esiintynyt lastensuojelussa, kouluterveydenhuollossa, psykologien mitoituksessa, sähköisten palvelujen käytössä sekä hammaslääkärien, lääkärien ja hoitajien vastaanottopalvelujen riittävyydessä.  Loppuvuoden 2022 asukaskyselyn mukaan yhteydensaannissa ja palveluihin pääsyssä oli haasteita. Erityisesti yhteydensaanti terveysasemien puhelinpalveluun koettiin ongelmalliseksi.  Digitaalisen asioinnin mahdollisuuksia tulisi asukkaiden mukaan lisätä, ja myös palvelupisteisiin tai kotiin tuotavien palvelujen (liikkuvat lähipalvelut) lisääminen nousi esille. Aitoa kuulemista ja osallisuutta toivottiin myös. (Asukaskysely 2023) Siun sotessa ensivaiheen asiakasohjaus tapahtuu pääasiassa puhelimitse tai digitaalisten palvelujen kautta. Asiakasohjauksen toimintamallit ovat vielä kokonaan, osittain tai alueellisesti hajautettuja, ja puhelinnumeroita on paljon. Tehokkaampien ja nopeampien digitaalisten palvelujen avulla voidaan vastata asiakkaiden tarpeisiin entistä paremmin, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä ja joustavuutta. 

Nuoret toivovat kynnyksettömiä ja helposti saavutettavia palveluita ja kokevat, että jo pelkästään kuulluksi tuleminen usein riittäisi mielen hyvinvoinnin tukemiseen (Maakuntaliitto, Siun sote ja Poliisi 2021). Hankkeen aloitushetkellä palveluiden monikanavaisuudesta ei voitu puhua ja esimerkiksi nuoruusikäisille ei ollut verkkoajanvarausta lukuun ottamatta muuta luontevaa digitaalista väylää hakea apua mielenterveysongelmiinsa Pohjois-Karjalan hyvinvointialueella.  Hyvinvointialue on alueellisesti laaja ja nuoret ovat palveluiden suhteen epätasa-arvoisessa asemassa. Nuorille haluttiin taata tasaveroisempi oikeus ja mahdollisuus tavoittaa ja löytää varhaista tukea mielensä huoliin liittyen, riippumatta asuinpaikasta hyvinvointialueella. Haluttiin myös tarjota asiakkaille tietoa vaihtoehdoista oman asuinalueensa ja elinympäristönsä  hyvinvointia ja mielenterveyttä tukevista palveluista.

Digitaaliset sovellukset ovat osa nuorten arkea ja nuorten mielenterveyspalvelujen ja monialaisen yhteistyön kehittämisen ohella yksi keino tukea nuorten hyvinvointia on tarjota nuorille lisätukea esimerkiksi digitalisoitujen harjoitusohjelmien muodossa. Digitaaliset palvelut ovat helposti saatavilla, eivätkä vie paljon henkilöstöresurssia. Sosiaalisten verkostojen ja ajanvieton lisäksi nuoret etsivät digitaalisista ympäristöistä myös yhä enemmän apua. (Pitkänen ym. 2022.) Vuonna 2020 kerätyn Nuorisobarometrin (Myllyniemi & Kiilakoski 2021) mukaan 63 % nuorista haluaa käyttää tarvitsemiaan palveluja mahdollisimman paljon sähköisesti.

Ammattilaisten kohdalla suurimmat haasteet liittyvät resurssien riittävyyteen ajallisesti ja osaamiseen liittyen.  Alueen sisällä on suurta vaihtelua mm. koulu- ja opiskeluhuollon asiakasmäärien ja erilaisten ammattilaisten määrien välillä. Digitaalisilla palveluilla pystytään vähentämään tarvetta käyttää työaikaa siirtymille paikasta paikkaan laajan alueen sisällä. Digitaaliset palvelut mahdollistavat myös ainakin osittain etätyön, jolloin työtilojen yhteiskäytöllä voidaan saavuttaa säästöjä. Viime vuosina sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten etätyön mahdollisuudet ovat kasvaneet. Etätyöskentelyllä on ollut myönteisiä vaikutuksia henkilöstön saatavuuteen ja työtyytyväisyyteen. Digipalvelujen suunnitelmallinen käyttöönotto ja laajentaminen, soveltuvin osin tekoälyn ja robotiikan hyödyntäminen, on välttämätöntä riittävien palvelujen turvaamiseksi.  Digitaaliset palvelut osana terveyspalveluja tarjoavat ammattilaisille mahdollisuuden ammatilliseen kehittymiseen digitaalisten toimintojen ja menetelmien osalta, alueellisten ilmiöiden osalta ja tuo työnkuvaan vaihtelua.  Tavoitteena oli, että digitaalisissa palveluissa toimivilla ammattilaisilla olisi laajempi alueellisten palveluiden tuntemus ja myös mahdollisuus antaa konsultatiivista tukea toisille ammattilaisille, palveluohjausta ja tukea osaltaan muiden ammattilaisten psykososiaalisten menetelmien käyttöä. Digitaaliset palvelut voivat vähentää turhaa asiointia, kustannuksia ja resurssien tarvetta, mikä tehostaa toimintaa. Tietojen tehokas ja turvallinen jakaminen eri palvelujen välillä puolestaan mahdollistaa asiakkaan hoidon kokonaisvaltaisuuden edistämisen ja palvelujen laadun parantamisen. Näin ollen digitalisaation hyödyntäminen on tärkeää palvelutuotannon kehittämisessä ja tulevaisuuden haasteisiin vastaamisessa. 

Organisaatio: Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen uusi palvelustrategia ja palveluverkkosuunnitelma hyväksyttiin 9.10.2024. Uudistumisen keskeisenä teemana on ongelmien ennaltaehkäisy ja peruspalvelujen vahvistaminen. Tavoitteena on, että palvelujen saatavuus, saavutettavuus ja oikea-aikaisuus paranevat ja monikanavainen palveluverkko vastaa alueemme asukkaiden palvelutarvetta. Palvelustrategialla toteutetaan alueen palvelulupausta ja varmistetaan, että asiakkaat pääsevät oikeaan palveluun, oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa. Palvelustrategian keskeinen asia on toimiva ja monikanavainen asiakasohjaus. Asiakas voi ottaa yhteyttä hänelle sopivimmalla tavalla,  hänen tarpeensa selvitetään heti ja varmistetaan, että asiakas saa tarpeensa mukaista apua ja palvelua. Palveluja tuotetaan eri tavoin siten, että otetaan huomioon asiakkaan tarve ja kyky käyttää erilaisia palvelumuotoja. Palveluverkko on monikanavainen, yhdenvertainen ja dynaaminen ja sisältää mm. digitaaliset palvelut. 

Pohjois-Karjalan hyvinvointialueella merkittävimmät haasteet liittyvät digitalisaation koordinaatioon ja sen hyödyntämiseen palveluissa. Kansallinen tavoite on, että kaikesta asioinnista yli 35 % tapahtuu sähköisten asiointipalvelujen kautta.  Pohjois-Karjalassa digitalisaation hyödyntämisessä on merkittävä kehittämispotentiaali palvelujen saatavuuden parantamiseksi ja henkilöstön riittävyyteen liittyviin haasteisiin vastaamiseksi.  Tavoitteena on kehittää monikanavainen palveluverkko, joka vastaa nykyistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Tämä parantaa potilas- ja asiakasturvallisuutta sekä toiminnan kustannusvaikuttavuutta. Sähköisten asiointipalvelujen ja muiden teknologisten ratkaisujen käyttöönotto tulee huomioida kaikissa palveluissa, samalla varmistaen, että lakisääteiset palvelut ovat saatavilla myös niille kansalaisille, jotka eivät kykene tai halua käyttää digitaalisia palveluita.

Strategiatyön työryhmän ohjausryhmä oli saanut 8.11.2023 sosiaali- ja terveysministeriöltä ja valtiovarainministeriöltä suositukset mm. jatkaa alueen toiminnan ja palveluiden uudistamista ja edelleen kehittää tarkoituksenmukaista palvelurakennetta ja -verkkoa sekä lisätä digitaalisten palveluiden käyttöä. 

Yhteiskunta: Arki ja omatoiminen arjessa pärjääminen muodostavat suurimman osan asukkaiden elämänkulusta. Hyvinvointia, terveyttä ja turvallisuutta edistämällä sekä ennaltaehkäisyyn panostamalla voidaan reagoida väestön palvelutarpeisiin ajoissa ja hillitä erityistason palvelutarpeiden ja kustannusten kasvua. Tämä on myös sosiaali- ja terveydenhuollon valtakunnallinen tavoite. 

Kansallinen mielenterveysstrategia ja itsemurhien ehkäisyohjelma vuosille 2020-2030 on julkaistu alkuvuonna 2020. Mielenterveysstrategian tavoitteiden mukaisia toimenpiteitä toteutetaan muun muassa Suomen kestävän kasvun ohjelmassa, johon myös RRP-hanke kuuluu.  Strategiassa todetaan mm. että koska nuoret ikäluokat ovat merkittävästi pienempiä kuin ennen huoltosuhteen heikkeneminen edellyttää, että yhä useampi osallistuu työmarkkinoille. Nopeasti ikääntyvässä yhteiskunnassa on tärkeää kiinnittää huomiota myös sukupolvien väliseen tasa-arvoon ja nuorten ikäluokkien asemaan ja mahdollisuuksiin yhteiskunnassa. Lasten ja nuorten hyvinvointi ja toimintakyky määrittävät tulevaisuutta merkittävällä tavalla. Lasten ja nuorten mielenterveyden edistäminen liittyi valmisteltuun kansalliseen lapsistrategiaan, jonka tarkoituksena oli luoda hallituskaudet ylittävä ja eri hallinnonalat yhdistävä lapsi- ja perhemyönteisen Suomen visio. Tämän tavoitteen saavuttamiseksi oli kirjattu linjauksiksi mm., että 

• tuetaan suunnitelmallisesti lasten ja nuorten myönteistä liittymistä ikätoveriryhmiin ja suojataan heitä kielteisiltä ikätoverien välisiltä ilmiöiltä, kuten kiusaamiselta, päihteiltä ja muulta riskikäyttäytymiseltä, myös sosiaalisessa mediassa, 
• tuetaan lasten ja perheiden osaamista digitaalisessa ympäristössä, 
• ehkäistään syrjäytymistä ja tuetaan nuorta elämän muutoskohdissa, kuten koulu- ja opiskeluympäristön vaihtuessa, koulutusvalinnoissa ja työelämäsiirtymissä,
• Varmistetaan neuvoloiden, oppilas- ja opiskeluhuollon sekä muiden lasten ja nuorten perustason palveluiden mielenterveystyön riittävät voimavarat ja ammattiryhmien välinen koordinoitu yhteistyö. Ehkäisevän työn lisäksi niissä olisi oltava tarjolla kriisitilanteissa tarpeellisia lyhyitä interventioita.
• Tuetaan lapsia ja nuoria, joiden elämässä on psyykkistä kuormitusta. Se tarkoittaa esimerkiksi alaikäisiä, joiden lähiomaisilla on kuormitusta, haavoittuvassa asemassa tai elämäntilanteessa olevia lapsia ja nuoria ja kulttuuriselta tai yhteiskunnalliselta asemaltaan haavoittuviin ryhmiin kuuluvia lapsia ja nuoria