Asiakaslähtöinen palvelupolkumalli
Palvelupolkumalli geneerinen mallinnus, jonka sisällä voidaan toimia lukuisilla eri tavoilla alueen asukkaiden palvelutarpeet ja tarjolla oleva palvelut ja muut osallisuuden, tuen ja avun mahdollisuudet huomioiden.
Pääministeri Antti Rinteen hallitusohjelmassa (2019) tavoitellaan maakunnallisten ja laaja-alaisten sosiaalija terveyskeskusten muodostamista. Tulevaisuuden sote-keskuksista tulisi saada palvelut sujuvasti ja tarpeiden mukaisesti. Hyvin toimivien peruspalvelujen tarkoituksena on myös vähentää kalliiden erityispalvelujen tarvetta. Tällä hallituskaudella pääpaino on palvelujen uudistamisessa. Ongelmana on, että palveluja uudistetaan yleensä viranomais- tai organisaatiolähtöisesti.
Kts. lisätietoa Asiakaslähtöinen palvelupolkumalli tulevaisuuden sote-keskusten lähtökohdaksi, Niemelä, Jorma; Kivipelto, Minna (2019)
Malli soveltuu hyödynnettäväksi tulevaisuuden sote-keskusten kehittämisessä. Mallin avulla julkisen sektorin, kansalaisjärjestöjen ja paikallisyhteisöjen toiminta on mahdollista nivoa osaksi asukkaiden ja asiakkaiden hyvinvointia.
Toimintamallin arviointi ja tiedolla ohjaaminen
Toimintamallin arviointi tehdään vaiheessa 1 löydettyjen tarpeiden ja niille asetettujen tavoitteiden seurannalla. Arvioinnissa voidaan hyödyntää tilastoja, rekisteritietoja ja alueelta kerättyä muuta tietoa. Palvelupolkumallia tarkastellaan uudelleen saadun arviointitiedon perusteella. Vaikuttavuudeltaan heikompia elementtejä vähennetään tai lakkautetaan, tavoitteita hyvin tukevia toimia vahvistetaan ja lisätään.
1. Toimintamallin tavoitteiden kartoitus
Määritellään tavoitteet, joihin tulevaisuuden sote-keskuksessa tulee vastata. Toimintamallin suunnittelu käynnistyy asiakkaiden tarpeiden kartoituksella, joka tehdään käyttäen apuna tilasto- ja rekisteritietoja. Analysoidaan aineistot esimerkiksi asiakkuussegmentointia hyödyntäen. Analysoidaan nykyisten palveluiden käytön volyymit, niiden oikea-aikaisuus ja tarkoituksenmukaisuus asetettujen tavoitteiden näkökulmasta. Prosessin pohjalta määritetään palveluiden ja niiden käytön uudistamistarpeet. Selvitetään viranomaisverkostot ja jär-jestöverkostot sekä niiden tila ja taso (teknologia, yhteistyökäytännöt, sopimukset jne.) ja asetetaan yhteistyölle tavoitteet.
2. Toimintamallin suunnittelu
Määritellään tavoitteiden pohjalta tarvittavat palvelukategoriat. Kootaan palvelukategorioiden pohjautuen tarvittavat palvelut. Esimerkiksi omatoimiasiakkaille ja paljon palveluita tarvitseville suunnitellaan tehokkaimmat, vaikuttavimmat ja kustannustehokkaimmat palvelut ja palvelupolut. Osallistetaan asiakkaita suunnittelussa . Hyviä käytäntöjä vakiinnutetaan ja uuden tasoisia yhteistyökäytäntöjä suunnitellaan yhteistyökumppaneiden kanssa.
3. Organisaation, resurssien, uusien osamaistarpeiden ja nimikkeiden määrittäminen
Tarkoituksenmukainen organisaatio määritetään aluksi tavoitteista käsin ideaalipohjalta unohtaen nykyiset tavat toimia. Ideaalimallista ja realistisista resursseista käsin luodaan optimaalinen kompromissi, joka parhaalla mahdollisella tavalla palvelee kansalaisia ja heidän palvelutarpeitaan. Sovitun mallinnuksen pohjalta allokoidaan ja suunnataan resurssit (henkilöt, määrärahat). Uudenlaisen toimintamallin jäsentämisen jälkeen määritetään uudet osaamistarpeet ja muutoksen läpiviennin tarvitsemat voimavarat, aikataulut ja vastuuhenkilöt. Uusi toimintamalli saattaa edellyttää, että luovutaan vanhojen organisaatioiden ja professioiden nimikkeistä. Esimerkiksi tietohallinnon vastuulle voi tulla toimivien tietosuojattujen verkkoneuvotteluiden teknologiasta vastaaminen ja aikuissosiaalityöstä vastannut sosiaalityöntekijä onkin nyt yhteisöpalveluiden koordinaattori.
4. Uudistuksen varmistaminen
Sekä sote-keskuksen (rakenteellinen / toiminnallinen) sisäinen että muiden viranomaistahojen kanssa tapahtuva (toiminnallinen) ulkoinen integraatio edellyttävät yhteisen tavoitetilan jakamista, toimintakulttuurien ja -käytäntöjen kehittymistä sekä yhteensovittavaa, määrätietoista johtamista. Järjestöjen kanssa tehdyn yhteistyön on niin ikään noustava uudelle tasolle. Tälle vaiheelle on varattava riittävästi aikaa ja voimavaroja.
5. Toimintamallin arviointi ja tiedolla ohjaaminen
Toimintamallin arviointi tehdään vaiheessa 1 löydettyjen tarpeiden ja niille asetettujen tavoitteiden seurannalla. Arvioinnissa voidaan hyödyntää tilastoja, rekisteritietoja, asiakaskyselyjä ja alueelta kerättyä muuta tietoa. Palvelupolkumallia tarkastellaan uudelleen saadun arviointitiedon perusteella. Vaikuttavuudeltaan heikompia elementtejä vähennetään tai lakkautetaan, tavoitteita hyvin tukevia toimia vahvistetaan ja lisätään.
Kuva
Kuva
Palvelupolkumalli on mukana myös osallistavan sosiaaliturvan kuntakokeilussa (kts. https://thl.fi/fi/tutkimus-ja-kehittaminen/tutkimukset-ja-hankkeet/osallistavan-sosiaaliturvan-kokeilu)Palvelupolkumalllin vaikutuksia voidaan havainnollistaa Osallistavan sosiaaliturvan kokeiluun liittyvällä esimerkeillä.
"Osallistavan sosiaaliturvan kokeilu käynnistettiin ensin vuodeksi 2018 ja myöhemmin sitä jatkettiin vuoden 2019 loppuun. Kokeilu toteutettiin viidessä kunnassa, Kangasalla, Kemijärvellä, Kuopiossa, Tampereella ja Raisiossa.
Kokeilun tavoitteeksi asetettiin, että aikuissosiaalityöhön luodaan uusi osallistavan sosiaaliturvan palvelukokonaisuus, jossa sosiaalityölle annetaan nykyistä enemmän välineitä tukea pitkään työttömänä olleita henkilöitä. Lisäksi oli tavoitteena, että kunnat kykenisivät integroimaan osallisuutta tukevan sosiaalisen kuntoutuksen ja työllisyyttä tukevan kuntouttavan työtoiminnan sosiaalityöhön.
Osallistavalla sosiaaliturvalla tarkoitettiin sosiaalityön työtapaa, jossa tarkoituksena oli vahvistaa asiakkaan toimintaa, ymmärrystä ja toimintamahdollisuuksia. Sosiaalityön ammattilaiset räätälöivät yhdessä asiakkaan ja muiden keskeisten toimijoiden kanssa asiakkaan tarpeita vastaavan toimintojen kokonaisuuden, jolla tavoitellaan asiakkaan kannalta parasta mahdollista hyvinvointia, toimeentuloa, terveydentilaa, toimintakykyä ja sosiaalista osallisuutta. Suunnitelmallisen työn lähtökohtana olivat palvelutarpeen arviot, ja keskeisenä työvälineenä käytettiin asiakassuunnitelmaa.
Vuoden 2017 toimeentulotukiuudistuksen jälkeen kuntien toiveena oli panostaa enemmän jalkautuvaan työhön ja matalan kynnyksen työhön kuten ryhmätoimintoihin, yhteisötyöhön ja rakenteelliseen sosiaalityöhön. Työntekijöiden mukaan asiakkaat eivät hakeutuneet sosiaalityöhön enää samalla tavoin kuin ennen. Monet Kelan kuntaan ohjaamista asiakkaista eivät asioineet kunnan sosiaalitoimessa yhteydenottoyrityksistä ja kutsusta huolimatta. Joillekin asiakkaille ketju Kelasta kuntaan ja kunnasta edelleen asiakkaaseen oli muodostunut pitkäksi ja monivaiheiseksi. (Jokela ym. 2019.)
Alustavien tietojen perusteella kuntia vaivaa krooninen resurssipula, työntekijöiden vaihtuvuus ja suuret asiakasmäärät. Työtekijöitä kuormittivat myös pirstaleisten palvelujen hallinta sekä asiakkaiden tilanteiden, palvelujärjestelmän ja verkostojen kokonaisuuden hahmottamisen vaikeus.
Näistä haasteista huolimatta kokeilussa on onnistuttu rakentamaan myös onnistuneita palvelupolkuja, eli asiakkaat ovat päässeet tavoitteisiinsa ja saaneet sosiaalityöstä hakemansa avun ja tuen. Sosiaalityön vahvuus on kokeilun aikana paikantunut tehostettuun yksilötyöhön, jonka sisälle rakennettiin asiakkaiden tarpeiden mukainen palvelukokonaisuus.
Työntekijät ovat koonneet AVAIN-tietoja ja omia kokemuksiaan hyödyntäen kuvauksia onnistuneista asiakaspoluista, joita on hyödynnetty tämän työpaperin havainnollistavana aineistona.
Onnistuneiden asiakaspolkujen tunnuspiirteenä näyttäisi olevan monipuoliset ja joustavat mahdollisuudet hakeutua palveluun, työntekijän huolellinen perehtyminen asiakkaan tilanteeseen ja näiden tietojen perusteella varsin laajasta paletista koostuvan palvelu- ja tukivalikoiman käyttö asiakkaan tilanteen tukemisessa.."(Työpaperi 37/2019 Jorma Niemelä & Minna Kivipelto Asiakaslähtöinen palvelupolkumalli tulevaisuuden sote-keskusten lähtökohdaksi, s. 15)