Asiakastyypit avoimissa etäryhmissä Tampereen kotikuntoutuksessa

Asiakastyypit on luotu kuvaamaan, minkälaista tuen tarvetta asiakas tarvitsee kuvapuhelinohjelmaan ilmoittautumiseen, vastaamiseen ja ohjelmaan osallistumiseen. Tavoitteena oli luoda selkeät asiakasryhmät etäkuntoutuksen toteuttamiseksi (yksilö-) ja ryhmämuodossa.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Kotikuntoutuksen etäkuntoutusprosessien kehittämisen taustalla on ikääntyneen väestön määrällinen kasvu, lisääntyvät kustannukset ja välimatkat asiakkaisiin. Hyvinvointialueen järjestämisvastuulla olevissa iäkkäiden sekä omaishoitajien ja –hoidettavien palveluissa on tulevaisuudessa painotettava kotona asumista ja kuntoutumista edistäviä toimenpiteitä. (Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista, 5 §) (28.10.2022/876)

Pirkanmaan tulevaisuuden sote-keskus-kehittämisohjelman painopisteisiin kuuluu kuntoutuksen saatavuuden parantaminen ja kustannusten hillintä. Tähän sisältyy mm kotikuntoutuksen etäohjauksen ja -kuntoutuksen lisääminen. Valtakunnallisestikin etäyhteyden kautta tarjottavia sosiaali- ja terveyspalveluita pyritään lisäämään. Pirkanmaan hyvinvointialue tavoittelee huomattavaa panostusta etäpalveluihin niille henkilöille, ketkä pystyvät niitä hyödyntämään. Samanaikaisesti tarve tuottaa palveluita laajemmalle alueelle kasvaa myös kotikuntoutuksen osalta.

Tampereen kaupungin kotihoidossa kuvapuhelimen käyttö osana hoitoa on jo vakiintunut käytäntö osalla asiakkaista. Kotikuntoutuksessa etäkuntoutusta ei ole toteutettu systemaattisesti. Ryhmäsisältöjen painopisteitä tullaan tulevaisuudessa monipuolistamaan niin, että yksilön kaikki toimintakyvyn osa-alueet (fyysinen, psyykkinen, sosiaalinen ja kognitiivinen) sekä asiakkaiden yksilölliset tarpeet tulevat huomioiduksi. Toimintaa tullaan kehittämään systemaattisemmaksi ja yksilökuntoutusta toteutetaan myös osin etäyhteydellä.

Vuoden 2022 loppupuolella Tampereen kotikuntoutuksessa toteutettiin hanketyötä etäkuntoutusprosessien edistämiseksi. Tämä toimintamalli on kehitetty osana Pirsote-hankkeen hankesalkku 5:ttä.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kehittämisen kohderyhmänä on Tampereen kotihoidon asiakkaat, joilla on kuvapuhelin ja ketkä osallistuvat kuvapuhelimella ja VideoVisit ohjelman välityksellä etäryhmiin. Lisäksi kohderyhmänä on myös asiakkaita kuvapuhelinpalvelujen piiriin ohjaavat tahot, kuten kotihoidon henkilökunta, terapiahenkilöstö sekä omaiset.

Asiakastyypit on luotu antamaan selkeä kuva osapuolille, mitä ohjelmaan osallistuminen vaatii sekä millaista tukea yksilö tarvitsee osallistuakseen. Asiakastyypit on luokiteltu toiminnan analysoinnin ja pilkkomisen pohjalta kehittäjien toimesta. Toimintamalli on vasta kehitetty. Pilotointivaihe ja tätä kautta kerättävä asiakaspalaute on kesken. Toimintamallia voidaan hyödyntää myös muissa kunnissa, joissa on avoimia etäryhmäsisältöjä.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Tavoitteena oli luoda selkeä asiakastyyppijaottelu etäkuntoutuksen toteuttamiseksi (yksilö-) ja ryhmämuodossa, sekä saatavuuden, oikea-aikaisuuden, ohjautumisen, sekä oikein kohdentamisen tukemiseksi. Jaottelu perustuu VideoVisit ohjelman käyttöön. Toimintamallin tarkoitus on auttaa asiakasta ja häntä hoitavaa tahoa (esim. kotihoito, avustaja, omainen) hahmottamaan asiakkaan tarvitsemaa tukea kuvapuhelinohjelmaan ilmoittautumiseen, vastaamiseen ja osallistumiseen, jotta kuvapuhelinohjelman sisältöön osallistuminen on asiakkaalle oikea-aikaista ja turvallista.

Asiakastyypit on kuvattu viidellä eri portaalla sen mukaan, kuinka paljon asiakas tarvitsee tukea. Asiakastyypit ovat omatoiminen asiakas, vähäisen tuen tarpeen asiakas, kohtalaisen tuen tarpeen asiakas, runsaan tuen tarpeen asiakas ja täysin avustettava asiakas. Asiakastyyppiasteikon hyödyntäminen tarjoaa tietoa asiakkaan tuen/avun tarpeesta kuvapuhelinsisältöön osallistumiseksi. Mikäli asiakastyyppi on etukäteen tiedossa, pystytään asiakkaalle järjestämään oikea-aikaisesti esim. tarvittava avustaja avuksi etäkuntoutushetkiin. Vastaavasti asiakas voi tarvita pelkkää etukäteismuistuttelua ohjelmaan ilmoittautumiseen ja pärjää itsenäisesti ohjelman ohjaajan ohjauksella. Tällöin etukäteismuistuttelu riittää ohjaamaan asiakkaan oikeaan ryhmään.

Tämänkaltainen asiakastyyppien selventäminen nähtiin tarpeellisena esimerkiksi helpottamaan kotihoitoa ohjaamaan asiakas oikeaan ryhmään, sekä huomaamaan mahdollisesti asiakkaan tarvitsema tuki ohjelmaan osallistumiseen. Asiakastyypeillä pyritään helpottamaan/selkeyttämään ammattilaisten tekemää arviota kuvapuhelinohjelmaan osallistumiseen tarvittavista edellytyksistä ja tämän myötä lisäämään asiakkaiden osallistumista ohjelmiin.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Asiakastyyppien jaottelu pohjautuu VideoVisit-ohjelman käyttöön kuvapuhelin/etäkuntoutuskäytössä. Toimintamallin pilotointi on vielä kesken ja vaatii tutkivia toimenpiteitä siitä, miten mallin käyttö juurtuisi jatkuvaan kuvapuhelunpalvelun ja etäkuntoutuksen toteutukseen. Asiakastyyppien hyödyntämistä on ajateltu vietäväksi käytäntöön kotihoidon hoitajien perehdytyksen sekä asiakkaalle tarjottavan ohjauksen kautta.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Asiakastyypit on laadittu käytettäväksi avoimissa ryhmämuotoisissa etäsisällöissä VideoVisit ohjelmalla. Asteikkoa pystytään kuitenkin soveltamaan myös muissa toimintaympäristöissä ja muiden ohjelmien kanssa sekä yhteisen kielen luomiseksi asiakkaan ohjaustilanteissa.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Kehittämisen taustalla on tarve saada selkeä käsitys asiakaskunnasta ja sen tarpeista toimintaan osallistumisen näkökulmasta. Toimintamallia ei ole vielä käytännössä kokeiltu.