Asiakasvastaavan toimintamalli

Asiakasvastaavamallissa säännöllisissä palveluissa oleville asiakkaille nimetään oma asiakasvastaava. Asiakasvastaava vastaa asiakkaan palvelukokonaisuuden koordinoinnista ja tekee päätökset sosiaalipalveluiden järjestämisestä.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Sosiaali- ja terveydenhuollon valtakunnallisten tavoitteiden ohjauksen perusteella palvelustrategian tulee tukea palveluiden laadun parantamista, toiminnan vaikuttavuuden lisääntymistä, tiedon ja tutkimuksen merkityksen kasvua sekä sitä, että sosiaali- ja terveydenhuolto on toimiva osa yhteiskuntaa.

Etelä-Karjalan hyvinvointialueen prosessit- ja sujuvuus-strategiakärjen palvelustrategiset painopistevalinnat v. 2023–2025 ovat: Ikäihmisten palveluprosessien / palvelupolkujen kehittäminen; Paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden palveluprosessien / palvelupolkujen kehittäminen; Palveluhäiriöiden/ Häiriökysynnän systemaattinen tunnistaminen ja vähentäminen.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kaikki palvelutarpeen arviointiin tulevat asiakkaat.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Asiakasvastaavamallissa säännöllisissä palveluissa oleville asiakkaille nimetään oma asiakasvastaava (vastaa sosiaalihuoltolain 42 §/ laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista 17 § omatyöntekijää). Asiakasvastaava tekee asiakkaalle tarpeen mukaisen, laaja-alaisen toimintakyvyn- (ICF viitekehys) ja palvelutarpeen arvioinnin hyödyntäen yhteisesti sovittuja mittareita. Asiakasvastaava huomioi asiakkaan yksilölliset toiveet, tarpeet ja tavoitteet, sekä lainsäädännön ja palveluille asetetut myöntämisperusteet. Asiakasvastaava vastaa asiakkaan palvelukokonaisuuden koordinoinnista ja tekee päätökset sosiaalipalveluiden järjestämisestä. Asiakasvastaava laatii tarpeen mukaan asiakassuunnitelman ja vastaa suunnitelman seurannasta, päivittämisestä ja toteutumisesta. Asiakasvastaava toimii asiantuntijana osana moniammatillista tiimiä ja laaja-alaista verkostoa. Asiakasvastaavamallin tavoitteena on siirtää painopiste palvelutarpeen arvioinnista asiakkuuden hallintaan.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Lisäksi on laadittu työohjeet kotihoidon kuntouttavan arviointijakson ja kotihoidon tukipalveluiden järjestämisen prosesseista. Työohjeita on työstetty Sujuvan asiakasvastaavien ja kotihoidon yhteisissä työpajoissa.

1. Sujuva asiakasohjauksen asiakasprosessit

2. Sujuva – kotihoito kuntouttava arviointijakso

3. Sujuva – kotihoito säännöllinen kotihoidon asiakkuus

4. Omaishoidon asiakasprosessi

5. Asumisen päätökset

6. Sujuvan tukijakso (kuntouttavan lähihoitajan/kodinhoitajan toteuttama tukijakso)

Vinkit toimintamallin soveltajille

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Asiakastyytyväisyys on parantunut asiakasvastaavamallin käyttöönoton jälkeen (asiakastyytyväisyyskysely omaishoitajille 2023). Omaishoitajille suunnattu asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia on verrattu 2019 tehtyyn kyselyyn, siltä osin kuin kyselyt ovat olleet vertailtavissa. Tulokset antavat hyvinvointialueelle kuvan omaishoidon nykytilasta ja niiden avulla kehitetään omaishoitajille annettavaa palveluohjausta ja tukea. Työtyytyväisyys on lisääntynyt (työviihtyvyyskysely 9/2023). Kyselyssä on kysytty työviihtyvyyttä aikaisempaan verrattuna ja työmotivaatiota Sujuvan uusien toimintamallien kehittämisprosessien mentyä eteenpäin Sujuva asiakasohjausyksikössä. Kyselyiden tuloksia hyödynnetään tarkasteltaessa Sujuva asiakasohjausyksikön asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja kotiin vietävien palvelujen toimivuutta.