Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakkaiden digituen malli, Satakunnan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakkaille digitukea tarjoamalla autetaan heitä asioimaan digitaalisesti, vahvistetaan heidän digitaitojaan ja sujuvoitetaan sote- ja digipalveluiden käyttöä. 

Toimintaympäristö

Digitalisoituminen on merkittävästi muokannut yhteiskuntaamme, jossa digitaaliset palvelut ovat keskeisessä roolissa. Hyvinvointialueen on taattava yhdenvertaisuus ja syrjimättömät, esteettömät palvelut kaikille asukkaille. Asiakkaiden digituen avulla edistetään yhdenvertaista mahdollisuutta asioida hyvinvointialueen omissa digitaalisen asioinnin kanavissa. 

Digituen lakisääteisyys perustuu useisiin lakeihin, kuten ​

  • Hallintolaki

  • Yhdenvertaisuuslaki

  • Tiedonhallintalaki

  • Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta​

    → Ne velvoittavat viranomaisia edistämään saavutettavuutta, tarjoamaan neuvontaa ja tukemaan kansalaisia tarjoamiensa digitaalisten palveluiden käytössä.

Laissa digitaalisten palvelujen tarjoamisesta säädetään viranomaisten velvoitteista järjestää digitaalisia palveluja sekä niiden saavutettavuusvaatimuksista. Laki turvaa asiakkaiden oikeuden hyvään digitaaliseen palveluun. Viranomaisen on tiedotettava digitaalisissa palveluissaan selkeästi, miten jokainen voi hoitaa asiansa viranomaisen kanssa digitaalisesti. Viranomaisen on julkaistava digitaalisessa palvelussa yhteystieto, josta jokaisella on mahdollisuus saada neuvoja viranomaisen digitaalisen palvelun käyttämiseen.

Suomalaisten digitaidot vaihtelevat erityisesti iän mukaan: noin puolella 65–74-vuotiaista ja alle neljänneksellä 75–89-vuotiaista on digitaaliset perustaidot, mutta määrät ovat kasvaneet myös ikääntyneiden keskuudessa. Selvityksen mukaan lähes 85 % yli 75-vuotiaista käyttää internetiä itsenäisesti tiedonhakuun ja sähköiseen asiointiin, ja vain 5 % ei ollut halukkaita käyttämään digitaalisia sote-palveluja. Suurin osa palvelujen käyttämättä jättämisestä johtui digituen, verkkoyhteyden tai tunnistautumismahdollisuuden puutteesta, ei haluttomuudesta. Lähde: Yli-75-vuotiaiden-kokemukset-digitaalisista-sosiaali-ja-terveyspalveluista.pdf

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Asiakkaiden digitukea kehittämään koottiin monipuolinen kehittäjäjoukko, jonka avulla huomioitiin asiakasnäkökulma sekä hyvinvointialueen eri toimialueiden asiantuntemus. Kehittämistä koordinoitiin Kestävän kasvun Satakunta 2-hankkeen toimesta. Kehittämiseen osallistui eri toimijoita Sata-alueelta ja sidosryhmistä. Kehittämistyöhön osallistettiin toimialueiden nimeämät vastuuhenkilöt kaikilta toimialueilta.

Yhteistyötä laajennettiin sidosryhmien pariin. Hyvinvointialueen ulkopuolella tehtävään yhteistyöhön osallistuivat Sata-kirjastot, Porin seudun kansalaisopisto ja Satakunnan Yhteisökeskus.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Toimintamallin kohderyhmänä ovat kaikki digitukea Sata-alueen digitaalisista palveluista tarvitsevat henkilöt. Kehittämisen lähtökohtana toimivat hyvinvointialueen asiakkaiden tarpeet, jotka kartoitettiin vuoden 2024 alussa palvelumuotoiluprojektilla. Siinä Sata-alueen asiakasraadin jäseniltä selvitettiin ryhmähaastattelun avulla lähtökohdat asiakaslähtöiselle kehittämiselle. Tulokset kiteytettynä:

  • Digituen järjestäminen
  • Selkeä viestintä
  • Puolesta asiointi
  • Fyysisten pisteiden lisääminen
  • Kieliversioiden huomioiminen
Idean konkretisointi ja visualisointi

Liitteenä verkostoyhteistyönä suunniteltu, eri tahojen tarjoamaa digitukea kuvaava esite.

Ratkaisun testaaminen

Asiakkaiden digituen mallin kehittäminen muodostui Satakunnan hyvinvointialueen sisäisestä kehittämisestä sekä yhteistyöverkoston luomisesta valikoitujen avaintoimijoiden kesken. Avaintoimijat valikoimalla pyrittiin pienellä verkostolla luomaan yhteinen perusta ja selkeä suunta etenemiselle.

Toimintamalli Satakunnan hyvinvointialueella

Asiakkaiden digituen malli liittyy läheisesti ammattilaisten digituen ja osaamisen kehittämisen malliin. Jotta ammattilaiset pystyvät tarjoamaan asiakkaille laadukasta digitukea/ohjaamaan heidät tarkoituksenmukaisen tahon tuottaman digituen pariin, tulee heidän olla tietoisia asiakkaille tarjottavan digituen mahdollisuuksista  ja omien digitaitojen tulee olla riittävän vahvat. Asiakkaiden ja ammattilaisten digituen toimintamallien suunnittelussa tehtiin tiivistä yhteistyötä laadukkaan kokonaisuuden aikaansaamiseksi.

Asiakkaiden digituen mallin kehittämistyö aloitettiin luomalla eri toimijoiden kesken konsensus asiakkaille tarjottavasta digituesta ja sen pariin ohjautumisesta. Liitetiedostoista löytyy aiheesta koostettu visuaalinen esitys. Aktiivisen viestinnän avulla pyrittiin turvaamaan toimintamallin juurtuminen käytäntöön niin, että kaikki toimijat tuntevat mallin sisällön ja osaavat hyödyntää sitä arjen työssä. Tavoitteena turvata asiakkaiden löytäminen oikeanlaisen tuen pariin, oikeaan aikaan.

Tietoa toimintamallista jaettiin henkilöstölle keväällä 2025 järjestetyssä henkilöstöinfossa, jonka aiheena asiakkaiden digituki. Tilaisuuden osallistujamäärä oli reilut 80 henkilöä. Infosta tehdyn tallenteen katsoi seuraavan kahden viikon aikana 49 henkilöä. Henkilöstöinfoa koskevat diat jäivät henkilökunnan katsottavaksi Sata-alueen intraan. Tietoa ammattilaisille välitettiin myös verkostoyhteistyönä järjestetyn yleisöluennon avulla.

Sata-alueen ammattilaisten osaamisen vahvistamiseksi suunniteltiin sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille suunnattuun Moodle-kurssiin asiakkaiden digitukiosio. Kurssi on tarkoitus julkaista syksyllä 2025.

Toimialueiden nimeämät edustajat kutsuttiin  kvartaaleittain koolle toimintamallia kehittämään ja jalkauttamaan sekä edistämään tiedonkulkua yksiköissä.

Lisäksi avustetusta puolesta asioinnista on kuvattu oma toimintamalli Innokylään. Se edistää asiakkaiden digitukea monella eri tavalla:

  • Mahdollistaa asioinnin, kun asiakkaan omat digitaidot eivät riitä
    • Kaikilla ei ole osaamista tai välineitä käyttää digitaalisia terveys- ja sosiaalipalveluja
    • Avustettu puolesta-asiointi varmistaa, että asiakas saa tarvitsemansa palvelut ajallaan, eikä jää tuen ulkopuolelle
  • Toimii oppimistilanteena
    • Kun läheinen käy palvelun läpi yhdessä asiakkaan kanssa, asiakas näkee käytännössä miten palvelua käytetään
    • Tämä voi vahvistaa asiakkaan omia digitaitoja ja rohkeutta kokeilla jatkossa itsenäisesti
  • Vähentää eriarvoisuutta
    • Ikä, sairaus, vamma tai kielitausta voivat hankaloittaa digitaalista asiointia
    • Avustettu asiointi tasoittaa näitä esteitä ja edistää yhdenvertaisuutta palveluiden saannissa
  • Rakentaa luottamusta digipalveluihin
    • Moni asiakas suhtautuu varauksella digitaalisiin palveluihin
    • Opastettuna palvelut näyttäytyvät luotettavampina ja asiakas uskaltaa käyttää niitä enemmän
  • Säästää resursseja pitkällä aikavälillä
    • Asiakkaiden digiosaamisen kasvaessa he voivat myöhemmin asioida itsenäisesti
    • Tämä vähentää puhelin- ja käyntiasiakkuuksia sekä nopeuttaa palveluprosesseja

Verkostoyhteistyö

Yhteistyöverkoston muodostamiseksi järjestettiin keväällä 2025 yhteistyöpalaveri, jonne kutsuttiin edustajat Satakunnan hyvinvointialueelta, Sata-kirjastoista, Porin seudun kansalaisopistosta ja Satakunnan Yhteisökeskuksesta. Tilaisuus oli osa Sata-kirjastojen johtoryhmän kokoontumista. Yhteisökeskus on satakuntalaisen järjestö- ja vapaaehtoistoiminnan tuki- ja kehittämisorganisaatio, joka tarjoaa asiantuntijuutta, koordinointia ja tiloja järjestö- ja vapaaehtoistoimintaan. Asiakkaiden digituen toimintamallissa Yhteisökeskus on tärkeä linkki järjestö- ja vapaaehtoistoimintaan. Verkostoyhteistyön jatkumisen turvaamiseksi, seuraavan kokoontumisen koolle kutsujana sovittiin toimivan Sata-kirjastot.

Yhteistyöpalaverissa tunnistettiin tarve tuottaa kansalaisille viestintämateriaali, jossa kuvataan mikä taho tarjoaa digitukea millaisessakin tilanteessa. Kestävän kasvun Satakunta 2-hanke koordinoi materiaalin tuottamista. Jokainen toimija tilasi valmista esitettä omaan tarpeeseensa. Yhteisökeskus jakoi esitteen digitaalisen version laajan sidosryhmäverkostonsa käytettäväksi. Esitettä jaettiin Satakunnan hyvinvointialueen OLKA-pisteisiin, päivystykseen, kiirevastaanotolle, sotekeskuksiin ja -pisteisiin, Ikäkeskukseen sekä erillisen pyynnön perusteella työllistymisen monialaisen edistämisen palvelupisteeseen.

Porin seudun kansalaisopistolla on käynnissä Voimaa verkostosta-hanke, jonka tavoitteena on lisätä yhteistyötä kansalaisopiston ja paikallisten toimijoiden välille. Kehitettyään toimintamallin, he pyrkivät jalkauttamaan sen osaksi Satakunnan jokaisen kansalaisopiston toimintaa. 

Satakunnan hyvinvointialueen, Kestävän kasvun Satakunta 2-hankkeen ja Porin seudun kansalaisopiston yhteystyönä järjestettiin keväällä 2025 yleisöluento aiheesta mobiilisovellukset sote-asioinnin apuna. Yleisöluentoa seurasi tapahtumapäivänä 34 osallistujaa (paikan päällä 20, etäyhteyksillä 14). Tilaisuuden tallenne oli katsottavissa Porin seudun kansalaisopiston Youtube-kanavalla kuuden kuukauden ajan. Tallenne katsottiin tuona aikana 322 kertaa. Yleisöluennon ohjelma liitteenä.

Porin seudun kansalaisopiston, Satakunnan hyvinvointialueen ja Kestävän kasvun Satakunta 2-hankkeen yhteistyönä mahdollistui kansalaisopiston järjestämä, sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisia palveluja koskeva kurssi digitukea tarjoaville sidosryhmille. 

Keväällä 2025 Sata-alueen asiakkaiden digituen mallin eteneminen esiteltiin kutsuttuna THL:n tilaisuudessa: RRP digitaaliset palvelut teematyöpaja. 

Satakunnan hyvinvointialue oli mukana allekirjoittamassa Vanhustyön keskusliiton koordinoimaa vetoomusta, jolla toivottiin YLE:n kanaville televisioon saatavan helposti seurattavia ohjelmia ja konkreettisia ohjeita digitaitojen kasvattamiseksi. Linkki Vetoomukseen sivun reunassa.

Kokeilun tavoitteet

Toimintamallin keskeisenä tavoitteena on varmistaa, että kaikki Satakunnan hyvinvointialueen asukkaat voivat yhdenvertaisesti käyttää digitaalisia sosiaali- ja terveyspalveluja. Mallilla pyritään tukemaan digiosallisuutta erityisesti niille asiakkaille, joilla on haasteita digitaalisten laitteiden tai palveluiden käytössä. Tavoitteena on edistää esteettömyyttä, saavutettavuutta ja asiakaslähtöisyyttä tarjoamalla selkeää, monikanavaista tukea ja ohjausta eri käyttäjäryhmille.

Toimintamallilla vastataan lakisääteisiin velvoitteisiin. Asiakkaiden tarpeita pyritään kartoittamaan aktiivisesti ja digitukea kehittämään saadun palautteen pohjalta. Lisäksi mallilla pyritään vahvistamaan ammattilaisten osaamista digituen tarjoamisessa ja lisäämään heidän valmiuksiaan ohjata asiakkaita oikean tuen piiriin. Tavoitteena on luoda toimiva ja pysyvä verkosto digituen tuottamiseen eri toimijoiden kesken.

Lopullisena päämääränä on kuvata toimintamalli ja juurruttaa se osaksi hyvinvointialueen arkea, tukea asiakkaiden itsenäistä digiasiointia ja samalla tehostaa resurssien käyttöä vähentämällä tarvetta henkilökohtaiselle palvelulle siellä, missä se ei ole välttämätöntä.

Ratkaisun perusidea

Digitukea tarvitsevat sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaat ja ammattilaiset. Satakunnan hyvinvointialueella molemmista näkökulmista on kuvattu omat toimintamallit.

Asiakkaat saavat jokaiselta hyvinvointialueen ammattilaiselta:

  • Digitukea yksikössä käytössä olevista digitaalisista palveluista
  • Tietoa Sata-alueen digitukipalveluista
  • Yleisellä tasolla tietoa kaikista Sata-alueella käytettävistä digipalveluista

Kaikista Sata-alueella käytössä olevista digitaalisista palveluista ohjausta ja neuvontaa sekä tietoa Satakunnan alueella yleistä digitukea tarjoavista tahoista asiakkaille tarjoavat:

  • Asiakaspalvelu (puhelimitse ja chatin kautta)
  • Ikääntyneiden palveluiden chat
  • OLKA-pisteet /Info-pisteet (Satasairaala, Länsi-Porin sote-keskus, Ulvilan sote-keskus, Pohjois-Porin sote-keskus, Rauma Info)
  • Jalkautuva digituki: Funteeraamo ja Ikäkeskuksen pysäkki

Asiakkaille digitukea tarjotaan myös erilaisissa Sata-alueen järjestämissä tapahtumissa, tempauksissa, koulutuksissa ja kiertueilla. Hyvinvointialueen verkkosivuilla on Asioi digitaalisesti-osio, jonne on kuvattu Sata-alueella käytössä olevat digitaalisen asioinnin palvelut sekä tietoa niistä. Sivustolta löytyy linkkejä verkossa tarjottavien digitukipalveluiden pariin. Sata-alueen verkkosivuja päivitetään säännöllisesti.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Hyvinvointialueen sisäisen yhteiskehittämisen avulla pyrittiin mahdollistamaan hyvinvointialueen sisäisen verkoston tuomat edut:

  • Varmentaa yhtenäisen toimintamallin – varmistaa, että digituen käytännöt ja ohjeet ovat samanlaisia koko alueella.
  • Välittää tietoa tehokkaasti – toimia linkkinä johdon, asiakastyön ja yksiköiden välillä, jolloin tieto ei jää yksittäisten henkilöiden varaan.
  • Seurata ja kehittää palvelua jatkuvasti – kerätä palautetta, tunnistaa haasteet ja löytää ratkaisuja yhdessä.
  • Tukea henkilöstön osaamista – jakaa parhaita käytäntöjä ja varmistaa, että jokainen yksikkö saa tarvitsemansa tuen.
  • Lisätä sitoutumista ja vaikuttavuutta – kun vastuuhenkilöt ovat mukana suunnittelussa, he vievät muutokset ja uudet toimintamallit helpommin käytäntöön.

Toiminta ja sen kehittäminen jatkuu Sata-alueella osana palvelutuotantoa. Omistajiksi on nimetty toiminnan ja palveluiden osalta asiakaspalvelu ja järjestelmien ja teknologian osalta ICT-palvelut. Vuoden 2025 lopussa pidettiin juurrutus- ja yhteistyöpalaverit toimintamallin sujuvaksi siirtämiseksi. Palvelutuotannossa on suunnitteilla toimintamallin kuvaaminen palvelutietovarantoon ja Sata-alueen sisäiseen tietopankkiin, IMS:iin.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin soveltamisessa on tärkeää lähteä liikkeelle asiakaslähtöisyydestä ja varhaisesta yhteistyöstä eri toimijoiden kanssa, jotta roolit ja palvelupolut selkiytyvät. Viestintä tulee suunnitella sekä sisäisesti että ulkoisesti, ja johdon sitoutuminen sekä riittävät resurssit ovat edellytys mallin juurtumiselle. Toimintaa tukee vastuuhenkilöiden nimeäminen, digitaalisten työvälineiden integrointi arkeen sekä henkilöstön jatkuva koulutus.  Lisäksi asiakkaiden omaisten ja läheisten huomioiminen vahvistaa digitukea arjessa.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Tulokset

Asiakkaille ja ammattilaisille rakennettiin selkeä rakenne digituen tarjoamiselle Satakunnan hyvinvointialueella. Asiakkaille taattiin mahdollisuus saada digitukea jokaisessa yksikössä käytettävistä digitaalisista palveluista, saada tietoa Sata-alueen tukipalveluista ja ohjausta kaikista käytössä olevista digipalveluista. Tukea tarjotaan useissa eri kanavissa: asiakaspalvelun puhelin- ja chat-palveluissa, ikääntyneiden palveluiden chatissa, OLKA-pisteissä, jalkautuvana tukena (Funteeraamo ja Ikäkeskuksen pysäkki) sekä erilaisissa tapahtumissa, tempauksissa ja kiertueilla. Sata-alueen verkkosivujen päivityksen yhteydessä on jatkokehitetty "Asioi digitaalisesti" -osiota. Siinä esitellään alueella käytössä olevat digipalvelut, niiden kuvaukset sekä linkit digitukipalveluihin. Sivuston säännöllinen päivittäminen jatkuu.

Toimialueiden välinen ja Satakunnan laajuinen verkostoyhteistyö käynnistettiin onnistuneesti. Yhteistyö oli sujuvaa, konkreettisia tuloksiakin saatiin aikaiseksi yhdessä tekemällä. Toimijoiden rajalliset resurssit haastavat yhteistyön toteuttamista, vaikka vahva yhteinen tahtotila tekemiseen onkin löytynyt. Digituen mallista viestittiin Sata-alueen sisällä ammattilaisille sekä Satakunnan alueella asiakkaille.

Arviointi

Arvioinnin näkökulmasta toimintamallin vahvuutena voidaan nähdä sen monikanavaisuus, yhdistäen sekä paikallisen tuen että digitaaliset palvelut, mikä parantaa saavutettavuutta. Juurruttamisen ja jalkauttamisen suunnitteluun sisällytettiin koulutus ja viestintä. Haasteeksi muodostui koulutusten, tietoiskujen ja henkilöstöinfon vähäiset osallistujamäärät Sata-alueen henkilöstömäärään suhteuttaen. Heikkoutena voidaan arvioida, että samanaikaiset suuret muutokset ovat hidastaneet kehittämistyötä, ja toimintamallin käyttöönottoon liittyvät resurssit, henkilöstön sitoutuminen ja osaaminen ovat haasteita. Toimintamalli on otettu käyttöön ja se jatkuu osana palvelutuotannon normaalia toimintaa.

Jatkokehittämiskohteet

Viestintää tulee tehostaa, jotta tieto velvollisuudesta tarjota asiakkaille digitukea tavoittaa kaikki työntekijät. On tärkeää, että jokainen työntekijä kokee digitukeen liittyvän ohjauksen ja avun antamisen osaksi omaa työtään. Esihenkilöillä on keskeinen rooli henkilöstön sitouttamisessa ja toimintamallin jalkauttamisessa. Organisaatiossa tulee määritellä, miten toimintamalli saadaan juurtumaan osaksi päivittäistä sote-toimintaa.

Toiminnan suunnitelmallisuutta voidaan vahvistaa laatimalla vuosittainen suunnitelma sekä perustamalla digitaalisten palvelujen ohjausryhmä, joka koordinoi ja seuraa kehittämistä. Lisäksi on arvioitava, onko tarpeen kartoittaa henkilöstön digiosaamisen taso, jotta koulutusta ja tukea voidaan kohdentaa oikealla tavalla.

Asiakkaiden tukemisen rinnalla on huomioitava myös omaiset ja läheiset, joiden rooli digipalveluiden käyttäjinä ja tukijoina voi olla merkittävä asiakkaiden arjessa.