Asiakkaiden digituen malli, Satakunnan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)
Asiakkaille digitukea tarjoamalla autetaan heitä asioimaan sähköisesti, vahvistetaan heidän digitaitojaan ja sujuvoitetaan sote- ja digipalveluiden käyttöä.
Digitalisoituminen on merkittävästi muokannut yhteiskuntaamme, jossa digitaaliset palvelut ovat keskeisessä roolissa. Hyvinvointialueen on taattava yhdenvertaisuus ja syrjimättömät, esteettömät palvelut kaikille asukkaille. Asiakkaiden digituen avulla edistetään yhdenvertaista mahdollisuutta asioida hyvinvointialueen omissa digitaalisen asioinnin kanavissa.
Digituen lakisääteisyys perustuu useisiin lakeihin, kuten
-
Hallintolaki
-
Yhdenvertaisuuslaki
-
Tiedonhallintalaki
-
Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta
→ Ne velvoittavat viranomaisia edistämään saavutettavuutta, tarjoamaan neuvontaa ja tukemaan kansalaisia tarjoamiensa digitaalisten palveluiden käytössä.
Laissa digitaalisten palvelujen tarjoamisesta säädetään viranomaisten velvoitteista järjestää digitaalisia palveluja sekä niiden saavutettavuusvaatimuksista. Laki turvaa asiakkaiden oikeuden hyvään digitaaliseen palveluun. Viranomaisen on tiedotettava digitaalisissa palveluissaan selkeästi, miten jokainen voi hoitaa asiansa viranomaisen kanssa sähköisesti. Viranomaisen on julkaistava digitaalisessa palvelussa yhteystieto, josta jokaisella on mahdollisuus saada neuvoja viranomaisen digitaalisen palvelun käyttämiseen.
Asiakkaiden digitukea kehittämään koottiin monipuolinen kehittäjäjoukko, jonka avulla huomioitiin asiakasnäkökulma sekä hyvinvointialueen eri toimialueiden asiantuntemus. Yhteistyötä laajennettiin sidosryhmien pariin.
Kehittämistä koordinoitiin Kestävän kasvun Satakunta 2-hankkeen toimesta. Kehittämiseen osallistui eri toimijoita Sata-alueelta ja sidosryhmistä. Avainroolissa hyvinvointialueen sisällä kehittämisessä olivat IT-kehittämispäällikkö, asiakaspalvelupäällikkö ja ICT-palveluiden sovellusasiantuntijat. Kehittämistyöhön osallistettiin toimialueiden nimeämät vastuuhenkilöt seuraavilta alueilta:
- ICT-palvelut
- Asiakaspalvelu
- Viestintä
- Lasten, nuorten ja perheiden palveluiden toimialue
- Peruspalvelut
- Erityispalvelut
- Aikuisten palveluiden toimialue
- Sote-keskuspalvelut
- Vammaispalvelut
- Mielenterveys- ja päihdepalvelut
- Ikääntyneiden palveluiden toimialue
- Ympa/YLE-osastot
- Kh/kotona asumista tukevat palvelut
- Erityis- ja sairaalapalvelujen toimialue
- Sairaalapalvelut
- Yhteiset palvelut
- Akuuttipalvelut
Yhteiskehittämisen avulla mahdollistettiin hyvinvointialueen sisäisen verkoston tuomat edut:
- Varmentaa yhtenäisen toimintamallin – varmistaa, että digituen käytännöt ja ohjeet ovat samanlaisia koko alueella.
- Välittää tietoa tehokkaasti – toimia linkkinä johdon, asiakastyön ja yksiköiden välillä, jolloin tieto ei jää yksittäisten henkilöiden varaan.
- Seurata ja kehittää palvelua jatkuvasti – kerätä palautetta, tunnistaa haasteet ja löytää ratkaisuja yhdessä.
- Tukea henkilöstön osaamista – jakaa parhaita käytäntöjä ja varmistaa, että jokainen yksikkö saa tarvitsemansa tuen.
- Lisätä sitoutumista ja vaikuttavuutta – kun vastuuhenkilöt ovat mukana suunnittelussa, he vievät muutokset ja uudet toimintamallit helpommin käytäntöön.
Hyvinvointialueen ulkopuolella tehtävään yhteistyöhön osallistuivat Sata-kirjastot, Porin seudun kansalaisopisto ja Satakunnan Yhteisökeskus.
Toimintamallin kohderyhmänä ovat kaikki digitukea hyvinvointialueen digitaalisista palveluista tarvitsevat henkilöt. Kehittämisen lähtökohtana toimivat hyvinvointialueen asiakkaiden tarpeet, jotka kartoitettiin vuoden 2024 alussa palvelumuotoiluprojektilla. Siinä Sata-alueen asiakasraadin jäseniltä selvitettiin ryhmähaastattelun avulla lähtökohdat asiakaslähtöiselle kehittämiselle. Tulokset kiteytettynä:
- Digituen järjestäminen
- Selkeä viestintä
- Puolesta-asiointi
- Fyysisten pisteiden lisääminen
- Kieliversioiden huomioiminen
Liitteenä verkostoyhteistyönä suunniteltu, eri tahojen tarjoamaa digitukea kuvaava esite.
Asiakkaiden digituen mallin kehittäminen muodostui Satakunnan hyvinvointialueen sisäisestä kehittämisestä sekä yhteistyöverkoston luomisesta valikoitujen avaintoimijoiden kesken. Avaintoimijat valikoimalla pyritään pienellä verkostolla luomaan yhteinen perusta ja selkeä suunta etenemiselle.
Toimintamalli Satakunnan hyvinvointialueella
Asiakkaiden digituen malli liittyy läheisesti ammattilaisten digituen ja -osaamisen kehittämisen malliin. Jotta ammattilaiset pystyvät tarjoamaan asiakkaille laadukasta digitukea/ohjaamaan heidät tarkoituksenmukaisen tahon tuottaman digituen pariin, tulee heidän olla tietoisia asiakkaille tarjottavan digituen mahdollisuuksista ja omien digitaitojensa tulee olla riittävän vahvat. Asiakkaiden ja ammattilaisten digituen toimintamallien suunnittelussa tehtiin tiivistä yhteistyötä laadukkaan kokonaisuuden aikaansaamiseksi.
Asiakkaiden digituen mallin kehittämistyö aloitettiin luomalla eri toimijoiden kesken konsensus asiakkaille tarjottavasta digituesta ja sen pariin ohjautumisesta, joista koostettiin visuaalinen esitys (tiedosto liitteenä). Seuraava vaihe oli viestintä, sillä ilman aktiivista ja yhtenäistä tiedottamista malli ei juurru käytäntöön eikä tavoita kohderyhmiä. Viestintä varmistaa, että kaikki toimijat tuntevat mallin sisällön ja osaavat hyödyntää sitä arjen työssä. Se auttaa myös asiakkaita löytämään oikeanlaisen tuen oikeaan aikaan.
Tietoa toimintamallista jaettiin henkilöstölle mm. järjestämällä keväällä -25 henkilöstöinfo aiheesta asiakkaiden digituki. Tilaisuuden osallistujamäärä oli reilu 80. Infosta tehdyn tallenteen katsoi seuraavan kahden viikon aikana 49 henkilöä. Henkilöstöinfoa koskevat diat jäivät henkilökunnan katsottavaksi Sata-alueen intraan. Tietoa ammattilaisille välitettiin myös verkostoyhteistyönä järjestetyn yleisöluennon avulla.
Sata-alueen ammattilaisten osaamisen vahvistamiseksi suunniteltiin sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille suunnattuun Moodle-kurssiin asiakkaiden digitukiosio. Kurssi on tarkoitus julkaista syksyllä 2025.
Toimialueiden nimeämät edustajat kutsuttiin kvartaaleittain koolle toimintamallia kehittämään ja jalkauttamaan sekä edistämään tiedonkulkua yksiköihinsä.
Avustetusta puolesta asioinnista on kuvattu oma toimintamalli Innokylään. Sen edistää asiakkaiden digitukea monella eri tavalla:
- Mahdollistaa asioinnin, kun asiakkaan omat digitaidot eivät riitä
- Kaikilla ei ole osaamista tai välineitä käyttää digitaalisia terveys- ja sosiaalipalveluja
- Avustettu puolesta-asiointi varmistaa, että asiakas saa tarvitsemansa palvelut ajallaan, eikä jää tuen ulkopuolelle
- Toimii oppimistilanteena
- Kun läheinen käy palvelun läpi yhdessä asiakkaan kanssa, asiakas näkee käytännössä miten palvelua käytetään
- Tämä voi vahvistaa asiakkaan omia digitaitoja ja rohkeutta kokeilla jatkossa itsenäisesti
- Vähentää eriarvoisuutta
- Ikä, sairaus, vamma tai kielitausta voivat hankaloittaa digitaalista asiointia
- Avustettu asiointi tasoittaa näitä esteitä ja edistää yhdenvertaisuutta palveluiden saannissa
- Rakentaa luottamusta digipalveluihin
- Moni asiakas suhtautuu varauksella sähköisiin palveluihin
- Opastettuna palvelut näyttäytyvät luotettavampina ja asiakas uskaltaa käyttää niitä enemmän
- Säästää resursseja pitkällä aikavälillä
- Asiakkaiden digiosaamisen kasvaessa he voivat myöhemmin asioida itsenäisesti
- Tämä vähentää puhelin- ja käyntiasiakkuuksia sekä nopeuttaa palveluprosesseja
Verkostoyhteistyö
Yhteistyöverkoston muodostamiseksi järjestettiin keväällä -25 yhteistyöpalaveri, jonne kutsuttiin edustajat Satakunnan hyvinvointialueelta, Sata-kirjastoista, Porin seudun kansalaisopistosta ja Satakunnan Yhteisökeskuksesta. Tilaisuus oli osa Sata-kirjastojen johtoryhmän kokoontumista. Yhteisökeskus on satakuntalaisen järjestö- ja vapaaehtoistoiminnan tuki- ja kehittämisorganisaatio, joka tarjoaa asiantuntijuutta, koordinointia ja tiloja järjestö- ja vapaaehtoistoimintaan. Asiakkaiden digituen toimintamallissa Yhteisökeskus on tärkeä linkki järjestö- ja vapaaehtoistoimintaan. Verkostoyhteistyön jatkumisen turvaamiseksi, seuraavan kokoontumisen koolle kutsujana sovittiin toimivan Sata-kirjastot.
Yhteistyöpalaverissa tunnistettiin tarve tuottaa kansalaisille viestintämateriaali, jossa kuvataan mikä taho tarjoaa digitukea millaisessakin tilanteessa. Kestävän kasvun Satakunta 2-hanke koordinoi materiaalin tuottamista. Jokainen toimija tilasi valmista esitettä omaan tarpeeseensa. Yhteisökeskus jakoi esitteen digitaalisen version laajan sidosryhmäverkostonsa käytettäväksi. Kestävän kasvun Satakunta 2-hankkeen kustantamaa esitettä jaettiin Satakunnan hyvinvointialueen OLKA-pisteisiin, päivystykseen, kiirevastaanotolle, sotekeskuksiin ja -pisteisiin, Ikäkeskukseen sekä erillisen pyynnön perusteella työllistymisen monialaisen edistämisen palvelupisteeseen.
Porin seudun kansalaisopistolla on käynnissä Voimaa verkostosta-hanke, jonka tavoitteena on lisätä yhteistyötä kansalaisopiston ja paikallisten toimijoiden välille. Kehitettyään toimintamallin, he pyrkivät jalkauttamaan sen osaksi Satakunnan jokaisen kansalaisopiston toimintaa.
Satakunnan hyvinvointialueen, Kestävän kasvun Satakunta 2-hankkeen ja Porin seudun kansalaisopiston yhteystyönä järjestettiin keväällä -25 yleisöluento aiheesta mobiilisovellukset sote-asioinnin apuna. Yleisöluentoa seurasi tapahtumapäivänä 34 osallistujaa (paikan päällä 20, etäyhteyksillä 14). Tilaisuuden tallenne oli katsottavissa Porin seudun kansalaisopiston Youtube-kanavalla kuuden kuukauden ajan. Tallenne katsottiin tuona aikana 322 kertaa. Yleisöluennon ohjelma liitteenä.
Porin seudun kansalaisopiston, Satakunnan hyvinvointialueen ja Kestävän kasvun Satakunta 2-hankkeen yhteistyönä mahdollistui kansalaisopiston järjestämät, sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisia palveluja koskevat kurssit. Palveluja käyttäville kansalaisille suunnatulla kurssilla tutustuttiin digitaaliseen sote-keskukseen rauhalliseen tahtiin, mahdollistaen asioiden kertaaminen myöhemmillä tapaamisilla. Toinen kursseista oli suunnattu digituen tarjoajina toimiville sidosryhmien edustajille. Kansalaisille suunnattu kurssi kokoontui neljänä peräkkäisenä maanantaina syys-lokakuussa 2025. Sidosryhmien edustajille suunnattu kurssi kokoontui kolmena peräkkäisenä keskiviikkona loka-joulukuussa 2025. Kurssien esite liitteenä.
Keväällä 2025 Sata-alueen asiakkaiden digituen mallin eteneminen esiteltiin kutsuttuna THL:n tilaisuudessa: RRP digitaaliset palvelut teematyöpaja.
Satakunnan hyvinvointialue oli mukana allekirjoittamassa Vanhustyön keskusliiton koordinoimaa vetoomusta, jolla toivottiin YLE:n kanaville televisioon saatavan helposti seurattavia ohjelmia ja konkreettisia ohjeita digitaitojen kasvattamiseksi. Linkki Vetoomukseen sivun reunassa.
Yhteistyöverkoston tiivistämisen tavoitteena oli luoda aktiivista yhteistyötä kaikkien satakuntalaisten, niin yleistä digitukea, kuin sote-digitukea tarvitsevienkin hyväksi.