Asiakkuudenhallinta ja toiminnanohjausjärjestelmä osana yhteistä tilannekeskusta

Toimintamalli tukee Siun Soten yhteistä Tilannekeskusta tarvittavan tilannekuvan ja tilannetiedon tuottamisessa. Tilanteiden koordinoinnissa, ohjaamisessa ja raportoinnin sekä johtamisen tukena.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Palveluverkko-työn tarkoituksena on palvelutuotannon laadun parantaminen ja tehostaminen moniammatillisen työn, koordinoinnin ja palveluiden integroinnin avulla. Tavoitteena oikea aikaiset ja oikein kohdennetut asiakaslähtöiset palvelut koko hyvinvointialueen asiakkaille. Ikäihmisten kasvava määrä ja työntekijöiden vaikea saatavuus vaatii tietojärjestelmien jatkuvaa kehittämistä ja ketterää käyttöönottoa. Lakisääteisten palveluiden toteuttaminen ja aikatauluissa pysymisen varmistaminen on myös olennainen osa digitaalisten välineiden kehittämistä.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Asiakkuudenhallinta ja toiminnanohjausjärjestelmällä saadaan yhtenevät ja tasalaatuiset asiakasprosessit koko hyvinvointialueelle. Kohderyhmänä ovat asiakkaat sekä ammattilaiset. Järjestelmä mahdollistaa nopean ja ajantasaisen tilannekuvan asiakkaan palveluiden tarpeista. Lisäksi asiakkaan eheä palveluketju toteutuu välittämättä erilaisista asiakastietojärjestelmistä.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Asiakkuuden hallinta ja toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönotolla osana Siun Soten yhteistä tilannekeskusta pyritään yhdessä toimialueiden kanssa tukemaan ja mahdollistamaan yhdenmukaiset sekä eheät hoito- ja palveluprosessit.

Tarve toimintamallin kehittämiselle nousi toimialueilta Tilannekeskuksen käynnistämisen yhteydessä. Toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönotto päätettiin aloittaa Ikääntyneiden palveluissa esille nousseista tarpeista. Ikäopastin paketti sisältää kahdeksan prosessisovellusta. Prosessisovellusten pohjana pidettiin yleistä sosiaalihuollon palveluprosessia (THL).

Asiakkaan neuvonta ja ohjaus, sekä palveluihin hakeutumisen (yhteydenotto ja vireille tulo)
Asiakas- ja sosiaaliohjaus (PTA)
Lyhytaikaispaikkojen hallinta (sisältää ikäihmisten perhehoidon)
Pitkäaikaispaikkojen hallinta (sisältää ikäihmisten perhehoidon)
Omaishoito
Asiakkaan kotiutusprosessi (sosiaalihuoltolain mukaisiin palveluihin)
Ikäihmisten päivätoiminta
Tehostettu kotisairaalatoiminta

Tavoitteena oli saada reaaliaikainen tilannekuva hyvinvointialueen ikäihmisten asumispaikkojen tilanteesta (vapaat ja varatut paikat) oma- ja yksityinen tuotanto (osto, palveluseteli sekä toimeksiantosopimus). Taata asiakkaiden oikea aikainen asumispalveluihin ohjautuminen ja sijoittuminen sekä varmistaa asiakkaiden tasapuolinen kohtelu. Mahdollistaa asiakkaan turvallinen ja oikea-aikainen kotiuttaminen myös virka-ajan ulkopuolella. Tehostetun kotisairaalatoiminnan resurssien ohjaus ja hallinta. Ikäihmisten päivätoiminnan resurssien optimointi ja päivätoiminnan toteutuspaikoihin ohjautuminen. Sekä tukea omaishoidon lakisääteisten palveluiden suunnittelua, toteuttamista ja seurantaa.

Järjestelmällä pyritään myös parantamaan esihenkilöiden ja työntekijöiden työpanosta tarkoituksenmukaisemmaksi, sekä säästämään henkilöstövoimavaroja asiakas- ja potilashoitotyöhön. Tavoitteena oli myös pyrkiä vähentämään päällekkäisen työn tekemistä ja mahdollistaa asiakkaan eheät hoito- ja palveluketjut.

Toimintamalli tukee Tilannekeskuksen seuraavia ydinprosesseja

Päivittäistehtävien ohjaus, koordinointi ja johtaminen.
Häiriötilanteiden johtamisen tuki ja palvelu
Tilannekuvien hallinta ja tuottaminen

Toiminta- ja aliprosessit tilannekuvan tuottamisessa

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Kehittämistyössä on ollut mukana toimialueiden edustajia ja tilannekeskuksen työntekijöitä. Toiminnanohjausratkaisun pohjana on pidetty sosiaalihuollon palveluprosessia ja asiakasnäkökulma on otettu huomioon asiakastyötä tekevien työntekijöiden osallisuudella. Henkilöstö joka on ollut mukana määrittelyvaiheessa tulee olemaan ratkaisevassa osassa toimintamallin levittämisessä osaksi arjen toimintaa. Tavoitteena on saattaa määritellyt prosessisovellukset vaiheittain käyttöön seuraavan vuoden aikana.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Organisaation johdon ja henkilöstön sitoutuminen sekä järjestelmän hyödynnettävyyden huomioiminen yli toimialarajojen ovat tärkeä huomioida jo alkuvaiheessa. Järjestelmä tukee asiakkaan vastuu- ja omatyöntekijän näkyvyyttä ja vastuuta asiakasprosessista. Viestinnän pitäminen aktiivisesti mukana jo alusta lähtien, lisää henkilöstön osallisuutta, tietoisuutta ja läpinäkyvyyttä. Tämä varmistaa henkilöstön sitoutumisen ja madaltaa kynnystä uuden järjestelmän käyttöönotolle.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Toiminnanohjausratkaisun määrittelyvaiheet prosessisovellusten osalta saatiin loppuun hankkeen aikana osana Tilannekeskuksen päivittäistehtävien koordinointia ja tilannekuvien tuottamista. Toiminnanohjausratkaisun hyötyjä voidaan mitata ja todentaa paremmin kun käyttöönottoa jatketaan Tilannekeskuksen sekä toimialueiden yhteistyössä seuraavana vuonna.