| Innokylä

Toimintaympäristö

Yksilön, yhteisön ja yhteiskunnan sekä kustannusvaikutusten näkökulmasta asumisen ongelmia on tärkeää ennaltaehkäistä monikanavaisella palvelutarjonnalla, koska kansallisen tutkimustiedon ja vaikutusanalyysien perusteella asunnottomilla asiakkailla on paljon somaattisia ja psykiatrisia pitkäaikaissairauksia, päihdeongelmia sekä huomattavaa tarvetta erikoissairaanhoidolle ja päivystyspalveluille. Asumiseen liittyvään ohjaukseen ja neuvontaan panostaminen sekä palveluvalikon monipuolistaminen mm. ehkäisee häätöjä ja siten vähentää toimeentulotuen menoja sekä tilapäisasuttamisen ja muiden asumispalvelujen tarvetta, parantaa asuin- ja alueviihtyvyyttä, tukee yksilöiden toimintakykyä sekä mahdollisuuksia pysyä ja toimia työelämässä, vähentää sote- ja sairaalapalveluiden sekä erikoissairaanhoidon tarvetta ja virhekäyttöä. Asunnottomuus aiheuttaa ylimääräisiä sosiaali-, terveys- ja oikeuspalvelukustannuksia keskimäärin 550 000–1 650 000 €/ asunnoton henkilö; yhden häädön kustannukset ovat noin 5 000–15 000 € (Asumissosiaalisen työn opas työntekijöille 2019, Aku-hanke).

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Botti palvelee reaaliaikaisesti useita erilaisia käyttäjäryhmiä.

Asiakasymmärryksen syventämiseksi on tehty laaja-alaista tiedonkeruuta Keski-Uudenmaan sote -kuntayhtymän tulos- ja palvelualueilta. Asumisen Botin sisältö muodostui niiden kysymysten ympärille, joita ammattilaiset yleisimmin kohtaavat työssään asumisen ja asunnottomuuden teemoihin liittyen. Lisäksi tiedonkeruuta on tehty kyselyillä sidosryhmiltä, vuokranantajilta sekä hankkeen jalkautuvan työn ohessa. Asumisen Botin ohjauspolkujen kehittämiseen on osallistettu Keusoten kuntalaisia, asiakasraatilaisia ja asukaskehittäjiä, lisäksi Bottia on koekäytetty Keusoten sosiaalihuollon ammattilaisten toimesta. Tehtyjen kartoitusten avulla Bottiin luotiin vastauksia ja ohjauspolkuja, joiden avulla palvelun käyttäjät saavat tietoa ja neuvontaa ajasta ja paikasta riippumatta. Botin käytöstä kerätään myös palautetta, jonka avulla Botin sisältöä on mahdollista kehittää edelleen palvelemaan eri käyttäjäryhmien tarpeita parhaalla mahdollisella tavalla.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Asumisen botti on sähköinen 24/7 itseasiointipalvelu. Botti palvelee reaaliaikaisesti kuntalaisia, asiakkaita, ammattilaisia ja sidosryhmiä. Botista löytyy vastauksia ja ohjauspolkuja yleisimmissä asumiseen, sen haasteisiin ja asunnottomuuteen liittyvissä kysymyksissä kaikkina vuorokauden aikoina. Botin avulla tarjotaan neuvontaa asumisen asioissa ennakoivasti ja oikea-aikaisesti. Näin ollen Botilla on myös ennaltaehkäisevä merkitys asumisen kriisiytymisen estämisessä. Sähköisen palveluvalikon monikanavaistuminen tehostaa sote-palvelutuotantoa; paitsi, että Botti vapauttaa sote-ammattilaisten työaikaa yleisestä neuvonnasta kohtaavaan asiakastyöhön, on sillä myös ennaltaehkäisevä merkitys, kun kuntalaiset voivat saada helposti ja anonyymisti ohjausta ajasta ja paikasta riippumatta, jo ennen tilanteiden kriisiytymistä ja ilman, että heidän tarvitsee välttämättä odottaa erillistä yhteydenottoa saadakseen neuvontaa työntekijältä. Sote-ammattilaiset säästävät työaikaa löytäessään tarvittaessa nykyistä helpommin ja nopeammin työssään tarvitsemansa tiedon Botin kautta. Myös sidosryhmät voivat hyödyntää Bottia omissa kohtaamisissaan asiakkaiden kanssa.

Asumisen Botin idea syntyi osana Nestorin hanketyötä loppuvuonna 2021. Botin idean jatkokehittämistä tukivat seuraavat havainnot:

1) Hankkeessa toteutettujen kyselyiden vastauksista havaittiin, ettei eri alojen ammattilaisilla ollut riittävästi tietoa tai työkaluja liittyen asumisen kysymyksiin, asunnottomuuteen ja/tai asunnottomuuden ennaltaehkäisyyn

2) Keusoten keskitetty Asiakasohjausyksikkö oli ruuhkautunut eivätkä asiakkaat tai yhteistyökumppanit (esim. vuokranantajat) saaneet ajantasaisesti ohjausta ja neuvontaa. Asiakasohjausyksiköstä saadun tiedon mukaan työikäiset asiakkaat tekivät 01–04/2022 yhteensä 3644 yhteydenottoa, joista 2. yleisin yhteydenoton syy oli asuminen ja 3. yleisin asunnottomuus ja häätöuhka. Kerätty data tuki perustelua luoda asumisen teemaan liittyvän henkilökohtaisen ohjauksen ja neuvonnan tueksi sähköinen itseasiointipalvelu

3) Hankkeessa tavatut verkostot tuottivat tietoa, että useissa asumiseen liittyvissä tapauksissa he voisivat antaa asiakkaille oikea-aikaisempaa ohjausta ja neuvontaa, jos heillä itsellään olisi siihen kattavammat tiedot ja työkalut.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Asumisen Botin konkreettinen hyöty on asiakkaiden, ammattilaisten ja sidosryhmien mahdollisuus saada tietoa, ohjausta ja neuvontaa jonottamatta, anonyymisti, ajasta ja paikasta riippumatta.

Asumisen Botin käyttö edellyttää vain vähäistä tietoteknistä osaamista sekä laitteen, jolla Bottia voi käyttää. Asumisen bottia voi käyttää niin tietokoneella, tabletilla kuin puhelimella. Toimiakseen Botti tarvitsee internetyhteyden. Botin käyttäminen ei edellytä rekisteröitymistä eikä tunnistautumista.

Botin idea on käytettävissä myös muihin teemoihin ja eri toimintoihin, joissa asiakkaille, ammattilaisille ja sidosryhmille halutaan tarjota yleistä ohjausta ja neuvontaa vastaavalla itseasiointipalvelulla. Tulevaisuutta ajatellen Bottia voi jatkokehittää myös mm. liittämällä siihen chat-palvelun. Chatin kautta palvelunkäyttäjät voisivat tavoittaa työntekijän, ja saada ohjausta ja neuvontaa matalalla kynnyksellä ilman ajanvarausta. Toisena mahdollisuutena on esimerkiksi liittää Bottiin toiminto lähettää yhteydenotto- ja/tai huoli-ilmoituslomake edelleen sote-palveluihin. Yhtenä vaihtoehtona on myös liittää Bottiin ns. itsearviointimahdollisuus, jossa asiakas voisi yksin tai yhdessä ammattilaisen kanssa kartoittaa oman asumisensa tietoihin ja taitoihin liittyvää tuen tarvettaan, ja saada tekemänsä itsearvioinnin avulla tarvittaessa ohjauksen edelleen ammattilaisen ajanvaraukselle.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Asumisen Botin toimintaidea on käytettävissä myös muihin teemoihin ja eri toimintoihin, joissa asiakkaille, ammattilaisille ja sidosryhmille halutaan tarjota yleistä ohjausta ja neuvontaa vastaavalla itseasiointipalvelulla.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Asumisen Botti on julkaistu alkusyksystä 2022, jonka johdosta palvelun vaikuttavuutta ei ole voitu vielä arvioida. Botin käyttäjiltä kerätään palautetta syksyn ajan, jonka jälkeen Botin sisältöä on mahdollisuus kehittää ja täydentää saatujen käyttökokemusten perusteella.

Asumisen Botin ohjauspolkujen kehittämiseen on osallistettu koekäytön myötä Keusoten kuntalaisia, asiakasraatilaisia ja asukaskehittäjiä. Tämän lisäksi Bottia on koekäytetty Keusoten sosiaalihuollon ammattilaisten toimesta. Koekäyttötilanteista kerättiin palautetta, jonka perustella Botin ohjauspolkujen tekstiä ja rakennetta parannettiin vastaamaan paremmin käyttäjien tarpeita.