Digipalvelupiste ja Soiten asukkaiden digituki (RRP PIL4 INV4)
Keski-Pohjanmaan asukkaat voivat hoitaa verkkoasiointia digipalvelupisteessä. Pisteissä tarjotaan henkilökohtaista lähidigitukea ennalta ilmoitettuina ajankohtina. Digitukea on mahdollista saada henkilökohtaisesti myös puhelimitse sekä chatin kautta.
Oivalla ja ymmärrä
Keski-Pohjanmaan hyvinvointialue Soite tarjoaa asukkailleen kattavan määrän erilaisia digipalveluita ja digitaalisia yhteydenottokanavia. Soiten digipalvelut löytyvät oheisesta linkistä: DigiSoite - digiasiointi - Soite
Sekä Hallintolaki (6.6.2003/434) että Laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta (306/2019) velvoittavat palveluntarjoajaa - tässä tapauksessa hyvinvointialuetta - antamaan neuvontaa omissa palveluissaan. Palveluntarjoajan on tiedotettava digitaalisissa palveluissaan selkeästi, miten jokainen voi hoitaa asiansa palveluntarjoajan kanssa sähköisesti sekä julkaistava tieto, mistä jokaisella on mahdollisuus saada neuvoja digitaalisen palvelun käyttämiseksi. Neuvonnan on oltava maksutonta. (Laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta 306/2019; Hallintolaki 6.6.2003/434.)
Digitaitosuositukset (2023) kokoavat yhteen taidot, jotka jokaisen digiajassa elävän suomalaisen tulisi hallita; Kaikille yhteiset digitaidot pitävät sisällään digitaaliset kansalaistaidot, laitteiden ja sovellusten peruskäytön, ongelmanratkaisukyvyn ja kyvyn löytää apua, turvallisuustaidot sekä medianluku-, sisällöntuotanto- ja vuorovaikutustaidot. Keskeisimpiä taitoja ovat käyttöön liittyvät taidot kuten sähköpostin käyttö, omien asioiden hoitaminen digitaalisissa palveluissa sekä salasanojen ja palveluihin tunnistautumisen hallinta. On olennaista, että kaikki ymmärtävät oman osaamistasonsa ja luottavat kykyihinsä kehittää omaa digiosaamistaan. Ymmärrys siitä, ettei digiosaaminen ole koskaan valmis, on myös keskeistä; Olennaisia taitoja on määrällisesti paljon ja niiden tarve määrittyy elämäntilanteen mukaan. (Digi- ja väestötietovirasto 2023.)
Digiosallisuus Suomessa -julkaisusta (2022) käy ilmi digituen tarpeiden erilaisuus; Ihmisryhmiä on erilaisia ja niiden sisälläkin on hyvin eri taidoilla ja motivaatiolla varustettuja ihmisiä. Lisäksi on olemassa erityisryhmiä, jotka helposti jäävät tuen ulkopuolelle, kuten pitkäaikaistyöttömät ja pitkäaikaissairaat. Suomi ikääntyy, monimuotoistuu ja muuttuu monikielisemmäksi; Digitaitoraportissa (2024) tunnistetaan tukea tarvitsevat asiakkaat ja haavoittuvat ryhmät, kuten vieraskieliset tai syrjäytymisuhan alla elävät henkilöt, jotka tarvitsevat poikkihallinnollista tukea. Digipalveluita voidaan personoida eri kohderyhmille esimerkiksi seuraavin keinoin: asiointi omalla äidinkielellä, saavutettavuuden parempi huomioiminen tai mukautuvat käyttöliittymät. Digipalvelun käyttäjällä voi olla tietotekniset perustaidot, mutta ei palvelun käyttöön vaadittavia tietoja tai taitoja. Joiltakin saattaa puuttua myös halu tai motivaatio oppia uusia asioita tai käyttää digipalveluja. (Digitaitoraportti 2024; Kuusisto, Merisalo, Kääriäinen, Hänninen, Karhinen, Korpela, Pajula, Pihlajamaa, Taipale & Wilska 2022.)
Digi-ja väestötietoviraston Digituen toimintamallissa 2022-2023 tuodaan esille erilaisia digituen muotoja:
- Sähköisen asioinnin neuvonta: Sähköisten palveluiden sisällön ja käytön henkilökohtainen tuki.
- Yleinen digituki: Asioinnin tai palveluiden ohjauksen ohessa annettava henkilökohtainen digituki, mikä on laajempaa kuin asioinnin neuvonta.
- Digiosaamista kasvattava tuki ja ohjaus: Digituen asiantuntijan antama henkilökohtainen tuki ja ohjaus digiasioissa.
- Digiosaamista kasvattava kurssi ja koulutus: Digituen asiantuntijan ryhmälle antama ohjaus digiasioissa.
- Epävirallinen digituki: Jonkin muun kuin asiakas- tai palveluneuvojan tai digituen asiantuntijan antama tuki ja ohjaus. Tukea voi antaa esimerkiksi läheiset tai työkaverit.
Digitukea tarjoavat eri tahot kuten kirjastot, järjestöt, opistot, erilaiset hankkeet, yhteisöt, kunnat ja yritykset. Digipalveluiden käyttäminen ihmisryhmille, joilla ei ole omaa laitetta tai riittävää osaamista, on helpompaa, kun käyttöpisteitä on riittävästi ja niissä on opastusta. Yhtenä ratkaisuna on matalan kynnyksen digikäyttöpisteet osana muita palvelupisteitä, esimerkiksi palvelukeskuksia ja terveyspalveluja, joissa ihmiset voivat asioida luottavaisemmin samalla kun hoitavat muita asioitaan. Matalan kynnyksen digituki tukee ja kannustaa heikommassa asemassa olevia, kuten vähävaraisia, asunnottomia tai päihdeongelmista kärsiviä ihmisiä digilaitteiden ja -sovellusten käytössä. Tuki lähtee osallistujan omista mielenkiinnon kohteista ja tarpeista, joita voivat olla esimerkiksi yhteydenpito tai viranomaisasiointi. Toimintaan osallistuva pääsee käyttämään laitteita ja saa tukea oman laitteen hankintaan. Digitukea tarjotaan siellä, missä ihmiset muutoinkin asioivat tai asuvat. Toiminta on säännöllistä, mutta sitä voidaan järjestää myös pop up -tyyppisesti. (Kuusisto, Merisalo, Kääriäinen, Hänninen, Karhinen, Korpela, Pajula, Pihlajamaa, Taipale & Wilska 2022.)
THL:n työryhmä on raportissaan (2022) ilmaissut 9 kriittistä toimenpidettä haavoittuvassa asemassa olevien huomioimiseksi, jotta hyvinvointiyhteiskunnan digipalvelut olisivat yhdenvertaisia. Nämä toimenpiteet pitävät sisällään seuraavat toimet:
- Palveluiden käyttöön tarjottava reaaliaikaista tukea ja ohjeita,
- Palveluita kehitettävä sisällöltään ja toiminnaltaan kaikille ymmärrettäviksi,
- Tietoa palveluista ja saatavilla olevasta tuesta levitettävä monipuolisesti,
- Selkeitä ohjeita ja tietoa tarjottava erilaisten palvelualustojen tietoturvallisuudesta,
- Julkisiin tiloihin lisättävä palveluiden käyttöön sopivia yksityisiä tiloja ja turvallisia lainapäätelaitteita,
- Videoyhteyttä tarjottava laajemmin vuorovaikutuksen parantamiseksi,
- Henkilöstöä koulutettava toimimaan asiakkaiden kanssa digitaalisesti,
- Selkeät ohjeet otettava käyttöön digitaalisille palveluille soveltuvien asiakkaiden tunnistamiseksi sekä
- Edelleen tarjottava lähipalveluita niille, joille digitaalisuus ei ole vaihtoehto (Virtanen, Kaihlanen, Kouvonen, Safarov, Laukka, Valkonen & Heponiemi 2022).
Raportin mukaan julkisiin tiloihin on lisättävä yksityisiä tiloja digitaalisten palveluiden käyttöön. Tilojen täytyy olla äänieristettyjä ja katseelta suojaavia, matalalla kynnyksellä käytettävissä, lähellä kansalaisia eli sijaita esimerkiksi kirjastoissa ja oppilaitoksissa, varustettuna tietoturvallisilla lainapäätelaitteilla (tietokoneet, web-kamerat ja kuulokemikrofonit). Näin turvataan oikeus hoitaa terveyteen ja hyvinvointiin liittyviä asioita yksityisyyden suojaa kunnioittaen. Tilat auttavat etenkin niitä, jotka eivät voi käyttää palvelua yksityisesti kotioloissa tai eivät omista tarvittavia päätelaitteita, mutta joille digitaalisuus voi muuten tuoda lisäarvoa palvelun käyttöön. (Virtanen, Kaihlanen, Kouvonen, Safarov, Laukka, Valkonen & Heponiemi 2022.)
Tietoa Soiten asukkailleen tarjoamasta digituesta löytyy oheisesta linkistä: DigiSoite - digiasiointi - Soite. Kohdasta "Tukea digiasiointiin".
Kuva
Digitaitoraportin (2023) mukaan suomalaisilla 16–89-vuotiailla on keskimäärin todella hyvät digitaidot; 73 prosentilla suomalaisista on vähintään perustaidot ja perustaidon ylittävät digitaidotkin on 44 prosentilla. Kun ikää tulee lisää, digitaitoisten osuus ikäryhmässä pienenee ja ryhmän digitaidot keskimäärin heikkenevät; 65–74-vuotiaista vain puolella on vähintään digitaaliset perustaidot, ja heistäkin valtaosalla on ainoastaan perustaidot. 75–89-vuotiaisiin mentäessä enää 22 prosentilla on vähintään digitaaliset perustaidot, joista lähes kaikilla on vain perustaidot. Raportin mukaan 36 % suomalaisista tarvitsee usein apua digitaalisten laitteiden käyttäjänä. 62 % eläkeikäisistä (65+) suomalaisista kertoo tarvitsevansa usein tai aina apua uusien asioiden opetteluun digitaalisesti. 26 % täysi-ikäisistä työikäisistä (18–64-vuotiaista) suomalaisista kertoo tarvitsevansa usein tai aina apua uusien asioiden opetteluun digitaalisesti. (Digi- ja väestötietovirasto 2023.)
Terve Suomi -tutkimuksen 2022-2023 mukaan koko maan tasolla lähes joka viides koki tarvitsevansa opastusta sosiaali- ja terveydenhuollon verkkopalveluiden käyttöön. Vähiten tarvetta opastukselle kokivat 20–39-vuotiaat miehet (5 %) ja naiset (4 %) ja opastuksen tarve kasvoi, mitä vanhempia ikäryhmiä tarkasteltiin. Miesten ja naisten väliset erot eivät olleet suuria alle 75-vuotiailla. Sen sijaan 75-vuotiaat ja sitä vanhemmat naiset (61 %) kokivat miehiä (53 %) useammin tarvetta opastukselle sosiaali- ja terveydenhuollon verkkopalvelujen käyttöön. Tutkimuksen mukaan yli 74-vuotiaista miehistä puolet ja naisista vielä useampi arvioi digitaalisen asiointiosaamisensa korkeintaan vähäiseksi. Sen sijaan alle 55-vuotiaiden keskuudessa korkeintaan vähäinen digitaalinen asiointiosaaminen oli harvinaista. Kaikissa naisten ja miesten ikäryhmissä opastuksen tarve digitaalisten sosiaali- ja terveydenhuollon verkkopalveluiden käyttöön oli yleisempää kuin heikko digitaalinen asiointiosaaminen internetissä. (Kyytsönen, Aalto, Sääksjärvi & Vehko 2023.) Terveys-, hyvinvointi- ja palvelututkimus FinSote 2020-2021 aineiston pohjalta tehdyn tutkimuksen mukaan opastuksen tarpeeseen oli voimakkaasti yhteydessä sähköinen asiointi avustettuna tai puolesta asioinnin turvin. Opastusta kokivat tarvitsevansa myös ne ihmiset, jotka eivät asioi lainkaan sähköisesti sekä ne, joilla on toimintarajoitteita terveysongelmien vuoksi. (Kyytsönen, Piirainen, Latvanen, Muuri, Vehko 2022.)
Terve Suomi -tutkimuksen 2022-2023 mukaan vuonna 2022 Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaista 83,4% koki huolia ja esteitä sähköisten palveluiden käytössä. Koko maan tasolla sama luku oli 77,4%. Kts. lisää oheisesta linkistä: Tulostaulukko - Sotkanet.fi, Tilasto- ja indikaattoripankki
Digitaitoraportin (2023) mukaan 45 % digituen asiakkaista on 74–84-vuotiaita. 89 % suomalaisista pitää tärkeänä, että digitukea annetaan julkisena palveluna, jotta kaikilla on mahdollisuus saada sitä tarvitessaan. 65 % läheisilleen digitukea antavista ei tiedä, että Suomessa viranomaisilla on velvollisuus tukea kansalaisia omien palveluidensa käyttämisessä, myös digitaalisten palveluiden. 4 % suomalaisista opettelee uusia digitaitoja tavallisimmin asiantuntijalta kysymällä. Raportin mukaan 11 % suomalaista on kysynyt viranomaisen asiakaspalvelusta apua digipalveluihin tai -laitteisiin liittyviin kysymyksiin viimeisen 12 kuukauden aikana. 1 % suomalaista on kysynyt kirjastoissa tarjottavasta yleisestä digituesta apua digipalveluihin tai -laitteisiin liittyviin kysymyksiin 12 kuukauden aikana. 1 % suomalaista on kysynyt järjestöjen tarjoamasta digituesta apua digipalveluihin tai -laitteisiin liittyviin kysymyksiin viimeisen 12 kuukauden aikana. (Digi- ja väestötietovirasto 2023.)
Digitaitoraportissa (2023) suositetaan digituen jatkuvaa kehittämistä eri kohderyhmien tarpeita vastaavaksi. Julkisissa palveluissa annettavan digituen löydettävyyttä tulee parantaa: Millä tavoin digituki on julkisissa palveluissa löydettävissä, miten sinne ohjataan ja mikä sen suhde on yleiseen asiakaspalveluun. Digituen löydettävyyskartoituksessa (2022) suositellaan, että digituen tulee olla kaikkien saatavilla riippumatta tarvitsijan iästä, asuinpaikasta tai esimerkiksi tiedonhakuosaamisesta. Tämä edellyttää uusien, matalan kynnyksen digituen muotojen lisäämistä sekä sähköisten palveluiden asiakasneuvonnan digitukiosaamisen kehittämistä, jotta digituki tulee arjessa vastaan etsimättä ja yhteydenotto on mahdollisimman helppoa. Myös digituen palveluun ohjausta tulee kehittää ja digituen toimijoiden keskinäistä tunnettuutta parantaa. (Digi- ja väestötietovirasto 2023; Digi- ja väestötietovirasto 2022.)
- Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen Soiten eri yksiköt, kuten ikäihmisten ja vammaisten palvelut, mielenterveys- ja päihdepalvelut sekä aikuissosiaalityö.
- Keski-Pohjanmaan Kestävän kasvun -ohjelman eri osaprojektit, kuten Henkilöstön digituki -osaprojekti.
- Alueen eri hankkeet, kuten Kaustisen seutukunnan KuntaDigi2- ja Mukaan -Mukana kasvussa -hankkeet sekä Mello ry:n Osallisuuden digitaaliset väylät 2.0 -hanke.
- Yhdistykset, kuten Kosti ry, eläkeyhdistykset sekä omaishoitajien yhdistykset
- eSeniorit, kts. lisää oheisesta linkistä https://soite.fi/palvelut-ja-yhteys/ikaihmisten-palvelut/tukea-arkeen/eseniorit/
- Keski-Pohjanmaan liitto
- Kunnat (Halsua, Kannuksen kaupunki, Kaustinen, Kokkolan kaupunki, Lestijärvi, Perho, Toholampi, Veteli)
Digituen tarjonnan monipuolistamisella ja saavutettavuuden parantamisella tavoitellaan Keski-Pohjanmaan alueen asukkaiden digiosaamisen kasvua, jotta ne, jotka digipalveluista hyötyvät ja niitä haluavat käyttää, saisivat siihen digituen myötä mahdollisuuden.
Muutoksella tavoitellaan Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen Digisoiten palveluiden käyttöasteen nousua ja vastaavasti taas soten läsnä palveluiden käyttömäärien vähenemistä. Tällä muutoksella on positiivisia vaikutuksia mm. henkilöstöresurssien kohdentamiseen ja se tuo mukanaan myös kustannussäästöjä.
Digipalvelut parantavat sosiaali- ja terveyspalveluiden saatavuutta, koska niiden käyttö on ajasta ja paikasta riippumatonta sekä maksuttomia. Digipalveluita käyttäessään asiakas on aktiivisemmassa roolissa ja esimerkiksi tuottaa tietoa monipuolisemmin perinteiseen läsnä asiointiin verrattuna.
??????
Digipalvelupisteet ovat suunnattu kaikille niille Keski-Pohjanmaan alueen asukkaille, joilla
- ei ole mahdollisuutta hankkia digilaitteita tai tietoliikenneyhteyksiä,
- ei ole laitteiden käyttöön soveltuvia tiloja esim. riittävää yksityisyyttä verkkoasiointiin,
- ei ole riittävää digiosaamista ja tarvitsevat joko asiointiapua verkkopalveluissa tai apua laitteiden ja sovellusten käytössä,
- on tarve kehittää omia digitaitojaan.
Kohderyhmänä kehittämistyössä ovat olleet heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevat henkilöt, kuten nuoret (13-29-vuotiaat), ikäihmiset (65-vuotta täyttäneet), sosiaalisesti syrjäytyneet (mukaan lukien pitkäaikaistyöttömät sekä mielenterveys- ja päihdekuntoutujat), toimintarajoitteiset henkilöt (näkö- ja kuulovammaiset, kehitysvammaiset, vammautuneet jne.) sekä maahanmuuttajat, kieli- ja kulttuurivähemmistöön kuuluvat henkilöt.
Alueen asukkaita on osallistettu kehittämistyöhön havainnoimalla ja haastattelemalla heitä erilaisissa kohtaamistilanteissa, kuten digipalvelupisteillä, digituen tilaisuuksissa ja tapahtumissa sekä eSenioreille (Keski-Pohjanmaan eläkeyhdistysten vapaaehtoiset digivertaisohjaajat) suunnatussa kyselyssä keväällä 2024.