Digipalvelupiste ja Soiten asukkaiden digituki (RRP PIL4 INV4)
Keski-Pohjanmaan asukkaat voivat hoitaa verkkoasiointia digipalvelupisteessä. Pisteissä tarjotaan henkilökohtaista lähidigitukea ennalta ilmoitettuina ajankohtina. Digitukea on mahdollista saada henkilökohtaisesti myös puhelimitse sekä chatin kautta.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Keski-Pohjanmaan asukkaat voivat hoitaa verkkoasiointia digipalvelupisteessä. Pisteissä tarjotaan henkilökohtaista lähidigitukea ennalta ilmoitettuina ajankohtina. Digitukea on mahdollista saada henkilökohtaisesti myös puhelimitse sekä chatin kautta.
Toimintamallin kuvaus
Digipalvelupistetoiminta on yksi tapa tarjota asukkaille digitukea ja mahdollistaa digipalveluiden käyttö. Digipalvelupistetoiminta on toteutettu yhteistyössä hyvinvointialueen ja kuntien kesken. Tätä yhteistyötä varten on laadittu erillinen sopimus alueen asukkaiden digituen järjestämisestä. Digipalvelupistetoiminta linkittyy Keski-Pohjanmaan maakuntaliiton kokoamaan ja koordinoivaan alueelliseen digituen verkostoon, johon kuuluvat kaikki maakunnan digitukea tarjoavat tahot ja henkilöt.
- Digipalvelupiste on asukkaiden käytettävissä maksuttomasti ja ilman ajanvarausta paikan aukioloaikojen puitteissa.
- Digipalvelupisteessä asukkaalla on käytössään tarvittavat päätelaitteet ja tietoliikenneyhteydet.
- Digipalvelupistettä asiakas voi käyttää joko omatoimiseen tai tuettuun verkkoasiointiin sekä kehittää omia digitaitojaan itseopiskelumateriaalien avulla.
- Digipalvelupiste toimii myös kokoontumispaikkana esim. ryhmäohjaukselle sekä digiin ja teknologioihin liittyville tapahtumille ja tilaisuuksille.
- Henkilökohtaista digitukea on tarjolla sekä lähitukena määrättyinä ajankohtina että etätukena chat- ja puhelinpalveluna; Soiten sosiaali- ja terveyspalveluneuvonta tarjoaa etäopastusta digiasiointiin:
- DigiSoiten Omahoito-palvelussa, jossa voi viestitellä ammattilaisen kanssa
- puhelimitse ma-pe klo 9–15 numerossa 06 826 3033
- soite.fi-sivuston chatissa ma-pe klo 9–15
Digipalvelupistetoimintaa kokeillaan aluksi Kokkolan Koivuhaassa sekä Halsualla, mutta toimintaa on tarkoitus vähitellen laajentaa koko maakunnan alueelle yhteistyössä alueen kuntien kanssa.
Keski-Pohjanmaan hyvinvointialue Soite tarjoaa asukkailleen kattavan määrän erilaisia digipalveluita ja digitaalisia yhteydenottokanavia. Soiten digipalvelut löytyvät oheisesta linkistä: DigiSoite - digiasiointi - Soite
Sekä Hallintolaki (6.6.2003/434) että Laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta (306/2019) velvoittavat palveluntarjoajaa - tässä tapauksessa hyvinvointialuetta - antamaan neuvontaa omissa palveluissaan. Palveluntarjoajan on tiedotettava digitaalisissa palveluissaan selkeästi, miten jokainen voi hoitaa asiansa palveluntarjoajan kanssa sähköisesti sekä julkaistava tieto, mistä jokaisella on mahdollisuus saada neuvoja digitaalisen palvelun käyttämiseksi. Neuvonnan on oltava maksutonta. (Laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta 306/2019; Hallintolaki 6.6.2003/434.)
Digitaitosuositukset (2023) kokoavat yhteen taidot, jotka jokaisen digiajassa elävän suomalaisen tulisi hallita; Kaikille yhteiset digitaidot pitävät sisällään digitaaliset kansalaistaidot, laitteiden ja sovellusten peruskäytön, ongelmanratkaisukyvyn ja kyvyn löytää apua, turvallisuustaidot sekä medianluku-, sisällöntuotanto- ja vuorovaikutustaidot. Keskeisimpiä taitoja ovat käyttöön liittyvät taidot kuten sähköpostin käyttö, omien asioiden hoitaminen digitaalisissa palveluissa sekä salasanojen ja palveluihin tunnistautumisen hallinta. On olennaista, että kaikki ymmärtävät oman osaamistasonsa ja luottavat kykyihinsä kehittää omaa digiosaamistaan. Ymmärrys siitä, ettei digiosaaminen ole koskaan valmis, on myös keskeistä; Olennaisia taitoja on määrällisesti paljon ja niiden tarve määrittyy elämäntilanteen mukaan. (Digi- ja väestötietovirasto 2023.)
Digiosallisuus Suomessa -julkaisusta (2022) käy ilmi digituen tarpeiden erilaisuus; Ihmisryhmiä on erilaisia ja niiden sisälläkin on hyvin eri taidoilla ja motivaatiolla varustettuja ihmisiä. Lisäksi on olemassa erityisryhmiä, jotka helposti jäävät tuen ulkopuolelle, kuten pitkäaikaistyöttömät ja pitkäaikaissairaat. Suomi ikääntyy, monimuotoistuu ja muuttuu monikielisemmäksi; Digitaitoraportissa (2024) tunnistetaan tukea tarvitsevat asiakkaat ja haavoittuvat ryhmät, kuten vieraskieliset tai syrjäytymisuhan alla elävät henkilöt, jotka tarvitsevat poikkihallinnollista tukea. Digipalveluita voidaan personoida eri kohderyhmille esimerkiksi seuraavin keinoin: asiointi omalla äidinkielellä, saavutettavuuden parempi huomioiminen tai mukautuvat käyttöliittymät. Digipalvelun käyttäjällä voi olla tietotekniset perustaidot, mutta ei palvelun käyttöön vaadittavia tietoja tai taitoja. Joiltakin saattaa puuttua myös halu tai motivaatio oppia uusia asioita tai käyttää digipalveluja. (Digitaitoraportti 2024; Kuusisto, Merisalo, Kääriäinen, Hänninen, Karhinen, Korpela, Pajula, Pihlajamaa, Taipale & Wilska 2022.)
Digi-ja väestötietoviraston Digituen toimintamallissa 2022-2023 tuodaan esille erilaisia digituen muotoja:
- Sähköisen asioinnin neuvonta: Sähköisten palveluiden sisällön ja käytön henkilökohtainen tuki.
- Yleinen digituki: Asioinnin tai palveluiden ohjauksen ohessa annettava henkilökohtainen digituki, mikä on laajempaa kuin asioinnin neuvonta.
- Digiosaamista kasvattava tuki ja ohjaus: Digituen asiantuntijan antama henkilökohtainen tuki ja ohjaus digiasioissa.
- Digiosaamista kasvattava kurssi ja koulutus: Digituen asiantuntijan ryhmälle antama ohjaus digiasioissa.
- Epävirallinen digituki: Jonkin muun kuin asiakas- tai palveluneuvojan tai digituen asiantuntijan antama tuki ja ohjaus. Tukea voi antaa esimerkiksi läheiset tai työkaverit.
Digitukea tarjoavat eri tahot kuten kirjastot, järjestöt, opistot, erilaiset hankkeet, yhteisöt, kunnat ja yritykset. Digipalveluiden käyttäminen ihmisryhmille, joilla ei ole omaa laitetta tai riittävää osaamista, on helpompaa, kun käyttöpisteitä on riittävästi ja niissä on opastusta. Yhtenä ratkaisuna on matalan kynnyksen digikäyttöpisteet osana muita palvelupisteitä, esimerkiksi palvelukeskuksia ja terveyspalveluja, joissa ihmiset voivat asioida luottavaisemmin samalla kun hoitavat muita asioitaan. Matalan kynnyksen digituki tukee ja kannustaa heikommassa asemassa olevia, kuten vähävaraisia, asunnottomia tai päihdeongelmista kärsiviä ihmisiä digilaitteiden ja -sovellusten käytössä. Tuki lähtee osallistujan omista mielenkiinnon kohteista ja tarpeista, joita voivat olla esimerkiksi yhteydenpito tai viranomaisasiointi. Toimintaan osallistuva pääsee käyttämään laitteita ja saa tukea oman laitteen hankintaan. Digitukea tarjotaan siellä, missä ihmiset muutoinkin asioivat tai asuvat. Toiminta on säännöllistä, mutta sitä voidaan järjestää myös pop up -tyyppisesti. (Kuusisto, Merisalo, Kääriäinen, Hänninen, Karhinen, Korpela, Pajula, Pihlajamaa, Taipale & Wilska 2022.)
THL:n työryhmä on raportissaan (2022) ilmaissut 9 kriittistä toimenpidettä haavoittuvassa asemassa olevien huomioimiseksi, jotta hyvinvointiyhteiskunnan digipalvelut olisivat yhdenvertaisia. Nämä toimenpiteet pitävät sisällään seuraavat toimet:
- Palveluiden käyttöön tarjottava reaaliaikaista tukea ja ohjeita,
- Palveluita kehitettävä sisällöltään ja toiminnaltaan kaikille ymmärrettäviksi,
- Tietoa palveluista ja saatavilla olevasta tuesta levitettävä monipuolisesti,
- Selkeitä ohjeita ja tietoa tarjottava erilaisten palvelualustojen tietoturvallisuudesta,
- Julkisiin tiloihin lisättävä palveluiden käyttöön sopivia yksityisiä tiloja ja turvallisia lainapäätelaitteita,
- Videoyhteyttä tarjottava laajemmin vuorovaikutuksen parantamiseksi,
- Henkilöstöä koulutettava toimimaan asiakkaiden kanssa digitaalisesti,
- Selkeät ohjeet otettava käyttöön digitaalisille palveluille soveltuvien asiakkaiden tunnistamiseksi sekä
- Edelleen tarjottava lähipalveluita niille, joille digitaalisuus ei ole vaihtoehto (Virtanen, Kaihlanen, Kouvonen, Safarov, Laukka, Valkonen & Heponiemi 2022).
Raportin mukaan julkisiin tiloihin on lisättävä yksityisiä tiloja digitaalisten palveluiden käyttöön. Tilojen täytyy olla äänieristettyjä ja katseelta suojaavia, matalalla kynnyksellä käytettävissä, lähellä kansalaisia eli sijaita esimerkiksi kirjastoissa ja oppilaitoksissa, varustettuna tietoturvallisilla lainapäätelaitteilla (tietokoneet, web-kamerat ja kuulokemikrofonit). Näin turvataan oikeus hoitaa terveyteen ja hyvinvointiin liittyviä asioita yksityisyyden suojaa kunnioittaen. Tilat auttavat etenkin niitä, jotka eivät voi käyttää palvelua yksityisesti kotioloissa tai eivät omista tarvittavia päätelaitteita, mutta joille digitaalisuus voi muuten tuoda lisäarvoa palvelun käyttöön. (Virtanen, Kaihlanen, Kouvonen, Safarov, Laukka, Valkonen & Heponiemi 2022.)
Tietoa Soiten asukkailleen tarjoamasta digituesta löytyy oheisesta linkistä: DigiSoite - digiasiointi - Soite. Kohdasta "Tukea digiasiointiin".
Digipalvelupisteet ovat suunnattu kaikille niille Keski-Pohjanmaan alueen asukkaille, joilla
- ei ole mahdollisuutta hankkia digilaitteita tai tietoliikenneyhteyksiä,
- ei ole laitteiden käyttöön soveltuvia tiloja esim. riittävää yksityisyyttä verkkoasiointiin,
- ei ole riittävää digiosaamista ja tarvitsevat joko asiointiapua verkkopalveluissa tai apua laitteiden ja sovellusten käytössä,
- on tarve kehittää omia digitaitojaan.
Kohderyhmänä kehittämistyössä ovat olleet heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevat henkilöt, kuten nuoret (13-29-vuotiaat), ikäihmiset (65-vuotta täyttäneet), sosiaalisesti syrjäytyneet (mukaan lukien pitkäaikaistyöttömät sekä mielenterveys- ja päihdekuntoutujat), toimintarajoitteiset henkilöt (näkö- ja kuulovammaiset, kehitysvammaiset, vammautuneet jne.) sekä maahanmuuttajat, kieli- ja kulttuurivähemmistöön kuuluvat henkilöt.
Alueen asukkaita on osallistettu kehittämistyöhön havainnoimalla ja haastattelemalla heitä erilaisissa kohtaamistilanteissa, kuten digipalvelupisteillä, digituen tilaisuuksissa ja tapahtumissa sekä eSenioreille (Keski-Pohjanmaan eläkeyhdistysten vapaaehtoiset digivertaisohjaajat) suunnatussa kyselyssä keväällä 2024.
Palvelun toimivuuden ja käyttöönoton ehtoina ovat Digipalvelupistetoiminnalle sopivat ja toimivat tilat, päätelaitteet ja tietoliikenneyhteydet.
- Tilojen kriteereissä korostuvat tietosuoja ja -turva-asiat; Tilojen täytyy olla äänieristettyjä ja katseelta suojaavia.
- Tilojen tulee olla matalalla kynnyksellä saavutettavissa sekä sijaita lähellä asukkaita, eli mielellään julkisissa tiloissa, joissa on riittävän pitkät aukioloajat sekä esteetön kulku erilaisille liikkumisen apuvälineille.
- Tilojen tulee olla varustettuna tietoturvallisilla lainapäätelaitteilla, kuten tietokoneet, web-kamerat ja kuulokemikrofonit, sekä tietoliikenneyhteyksillä.
Tilojen, laitteiden ja yhteyksien ylläpidosta vastaa se taho, jonka kiinteistössä Digipalvelupiste sijaitsee.
Digipalvelupistetoiminnalle on nimetty sekä hyvinvointialueelta että kunnista vastuuhenkilöt, jotka vastaavat palvelun ylläpitoon ja jatkokehittämiseen liittyvistä asioista.
Halsuan digipalvelupistetoiminta käynnistyi lokakuussa 2023. Loka-joulukuun 2023 aikana Soiten hankerahoituksella toteutettua lähidigitukea hanketyöntekijän toimesta oli tarjolla neljänä eri kertana eli keskimäärin kaksi kertaa kuukaudessa, aina kahdesta kolmeen tuntia kerrallaan. Tuona aikana lähidigitukea kävi hakemassa 10 henkilöä eli keskimäärin 2,5 henkilöä per lähidigitukikerta.
Kokkolan Koivuhaan Koivutuvan digipalvelupistetoiminta käynnistyi marraskuussa 2023. Marras-joulukuun 2023 aikana Soiten hankerahoituksella toteutettua lähidigitukea hanketyöntekijän toimesta oli tarjolla neljänä eri kertana eli keskimäärin kaksi kertaa kuukaudessa, aina kahdesta kolmeen tuntia kerrallaan. Tuona aikana lähidigitukea kävi hakemassa 10 henkilöä eli keskimäärin 2,5 henkilöä per lähidigitukikerta.
Digituen antamiseen kulunut aika vaihteli aiheesta ja ohjattavan digiosaamisen tasosta riippuen 20 minuutista 1,5 tuntiin per ohjattava.
Asiakassegmentit Halsualla rajoittuivat pitkälti ikäihmisiin ja sosiaalisesti syrjäytyneisiin henkilöihin. Koivutuvan toimipisteessä asiakassegmentit olivat edellä mainitun mukaisia, mutta monipuolistuivat maahanmuuttaja sekä kieli- ja kulttuurivähemmistöön kuuluvilla henkilöillä.
Lähidigituen tarve vaihteli aina asiointiavusta laitteiden ja sovellusten hankintaan ja käyttöön. Asiointiapua verkkopalveluissa annettiin niin Soiten omissa digipalveluissa kuin kaupungin sähköisissä palveluissa ja valtakunnallisissa digipalveluissa aina Maanmittauslaitoksen verkkosivuista Veikkauksen verkkosivuihin. Apua tultiin hakemaan myös Toisen puolesta asiointiin ja suomi.fi-valtuuksiin sekä Soiten valtakirjoihin liittyen. Paljon annettiin myös digipalveluihin liittymätöntä palveluneuvontaa hyvinvointialueen, kuntien ja valtakunnallisissa palveluissa.
Etädigitukea on tarjottu Soiten Sote-neuvonnassa. Syyskuusta 2023 asti on kertynyt huhtikuuhun 2024 mennessä 111 digitukikertaa; Asiakkaat ovat kyselleet Soiten palveluista ja kehittäjäasiakasohjaajat ovat opastaneet digitaalisiin kanaviin. Neuvontaa on tehty yleisesti kaikkiin Soiten kanaviin: Omahoitoviestit, Omaoloviestit, Oirearviot, Omapalvelu, sähköiset ajanvaraukset, takaisinsoittojärjestelmä ja peruutukset, huoli-ilmoitukset, Apu-nappi, Terapianavigaattori, lastensuojeluilmoitukset ym.
Neuvontaa on annettu myös Soiten ulkopuolisissa palveluissa: Omakanta, Suomi.fi, Puolesta asiointi, Kelan lomakkeet (sosiaaliturva), henkilökorttihakemukset ym. mitkä jotenkin sosiaali- ja terveyspalveluihin, toimeentuloon jne. liittyvät.
Neuvonta on tapahtunut puhelimessa, chatissa tai viestikanavissa. Puhelimessa niin, että asiakasohjaaja on avannut esim. samaan aikaan kyseessä olevan digipalvelun ja pystynyt sitten vaihe vaiheelta opastamaan, mitä painetaan milloinkin. Viesteillä taas on laitettu ohjeistus ja "ketju", mistä kyseessä oleva sähköinen palvelu löytyy.
Kevään 2024 tilanne: ???
Keväällä 2024 Keski-Pohjanmaan koulutusyhtymä kpedun toisen vuoden Hyvinvointiteknologia-asentajaopiskelijat suorittivat työelämäharjoittelunsa tammi-maaliskuussa Digipalvelupisteellä. Opiskelijat tarjosivat työelämäharjoittelunsa aikana asukkaille maksutonta digiopastusta digipalvelupisteillä mm. seuraavissa asioissa:
- tietoturva
- mobiililaitteet ja niiden käyttö
- tietokoneongelmat
- liittymäasiat
- uuden laitteen hankita jne.
Digipalvelupisteelle sai tulla oman laitteen kanssa. Opiskelijat järjestivät digipalvelupisteillä myös teemapäiviä, joiden aiheita olivat Tietoturva, Sosiaalinen media ja lähdekriittisyys sekä Laitteen valinnan ja käytön opastus sekä liittymäasiat. Opiskelijat myös osallistuivat Halsuan digipalvelupisteen Digituki-tapahtuman järjestämiseen ja toteuttamiseen.
Kansikuva
