Digitiimi hyvinvointialueelle, Eloisan chat-palvelu
Moniammatillinen digitiimi kehittää sähköisiä palvelukanavia tavoitteena sujuvat, helppokäyttöiset ja oikea-aikaiset palvelut asiakkaiden tarpeisiin.
Palvelukanavia ovat muun muassa moniammatillinen chat, sähköiset ajanvaraukset ja etävastaanotot.
Oivalla ja ymmärrä
Niin valtakunnallisten linjausten kuin Eloisan digistrategian mukaan digitaalisten palvelujen osuutta palveluvalikoimassa tulee kasvattaa ja palveluja kehittää. Tavoitteena on yhdenmukaiset ja tasa-arvoiset sekä erityisesti helppokäyttöiset palvelut kaikille käyttäjäryhmille. Digitaalisten palvelujen hyödyntäminen on kustannustehokasta ja vaikuttavaa toimintaa, ja niillä pyritään parantamaan oikea-aikaisen hoidon saatavuutta sekä vastaamaan tiukentuneeseen hoitotakuuseen.
Digitaaliset palvelut vaikuttavat myös henkilöstön työtyytyväisyyteen mahdollistamalla muun muassa etätyöskentelyn ja luomalla mahdollisuuden oman työn ja ammattitaidon kehittämiseen täysin uudella tavalla. Työn veto- ja pitovoiman ylläpitäminen on suuri haaste terveydenhuollon organisaatioille, joten erilaisille toiminnoille ja työnkuville on tarvetta.
Eloisan digitiimin palvelut ovat käytössä kaikille Eloisan alueen asukkaille sekä soveltuvin osin myös kausiasukkaille ja satunnaisille kävijöille. Digitaalisten palveluiden käyttäjäkunta on niin iän kuin digiosaamisen osalta moninainen.
Kansalaisille tarkoitetun digituen ja erilaisten tapahtumien myötä on saavutettu sekä asiakasymmärrystä että pystytty opastamaan asukkaita kädestä pitäen palveluiden äärelle.
Kuvittele ja kokeile
Tulevaisuuden sote-keskus ja RRP-hankkeiden tukema digitaatiseen sosiaali- ja terveyskeskukseen asemoituva digitiimi on tuottanut ja kehittänyt moniammatillisella yhteistyöllä vastaanottopalveluiden kanssa digitaalisia palveluja Essoten alueen väestölle. Vuoden 2023 alusta alkaen digitiimin toiminta laajeni koskettamaan koko Etelä-Savon hyvinvointialueen digitaalisia palveluja digitaalisen sote-keskuksen alaisuudessa. Digitiimi on jatkanut chatin, digilääkärin ja Omaolon pilottihankkeiden aloittamaa työtä osana omaa toimintaa kehittäen ja juurruttaen sitä organisaation sisäisiin toimintoihin ja toimintamalleihin. Digitiimi ja sen toiminta laajenevat jatkuvasti tavoitteenaan sosiaali- ja terveyspalvelut, pelastustoimen sekä 3. sektorin poikkileikkaavat digitaaliset palvelut.
Tärkeintä digitiimin työskentelyssä on jatkuva kontakti arjen työhön. Kehittämistyö tehdään yhdessä niiden kanssa, joiden työhön kehittäminen vaikuttaa. Näin mikään osa kehitettävistä malleista ei jää käytännön työstä irralliseksi, vaan on kehitetty nimenomaan tehtävää työtä ajatellen. Tällä varmistetaan, että muutokset tapahtuvat ketterästi ja oikea-aikaisesti. Työ ohjaa toimintamalleja, eikä toisin päin. Moniammatillista yhteistyötä tehdään muun muassa sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten, digi- ja tietopalveluiden sekä digitaalisia palvelualustoja tuottavien toimijoiden kanssa.
Digitaalisten palvelujen avulla voidaan tuottaa vaikuttavia ja kustannustehokkaita palveluja riippumatta asiakkaan tai työntekijän sijainnista. Digitaalisilla palveluilla voidaan vastata tiukentuvaan hoitotakuuseen, helpottaa painetta kivijalkapalveluissa ja tarjota asiakkaille joustavia asiointikanavia perinteisten palvelujen rinnalle. Mukautuva ja kehittyvä työnkuva sekä mahdollisuus kehittää tekemäänsä työtä lisäävät työntekijöiden veto- ja pitovoimaa sekä työhyvinvointia.
Kuva
Tärkeintä digitiimin työskentelyssä on jatkuva kontakti arjen työhön. Toimintamallit luodaan työn sisältä käsin, jolloin mikään osa mallista ei jää käytännön työstä irralliseksi, vaan on kehitetty nimenomaan tehtävää työtä ajatellen. Työ ohjaa toimintamalleja, eikä toisin päin. Moniammatillista yhteistyötä tehdään hoitoalan eri ammattilaisten, ICT-asiantuntijoiden sekä digitaalisia palvelualustoja tuottavien toimijoiden kanssa.
Chatissa asiakkaita palvelee ammattilaisia hyvin erilaisista toimintaympäristöistä, jolloin yhdellä yhteydenotolla on mahdollisuus tarjota laaja-alaista osaamista asiakkaan käyttöön. Kun asiakas saapuu chattiin, voi hän valita haluamansa ammattilaisen listauksesta, tai keskustelu ohjautuu ohjaustiimiläiselle (lähihoitaja), joka selvittää alustavasti asiakkaan asiaa ja palvelun tarvetta. Ohjaustiimiläinen voi hoitaa asiakkaan asian itse, tai hän voi ohjata hänet chatin muille ammattilaisille asiasta riippuen. Asiakkaan ei tarvitse itse tietää, mikä on hänelle sopivin palvelu, vaan ammattilainen kartoittaa hänen tilanteensa. Palvelu on mutkatonta, ja hoituu lähes aina yhdellä kontaktilla (palvelulupauksemme on, että vähintään 70% kontakteista hoidetaan yhdellä yhteydenotolla).
Chatin palvelut laajenevat jatkuvasti sitä mukaa, kun eri palvelualojen ammattilaisilla on valmiudet hoitaa koko Eloisan alueen väestöä.
- Terveysneuvo: arkisin klo 8-15 (1.4. alkaen arkisin klo 8-21 ja muina päivinä klo 10-18)
- Digilääkärin palvelu: arkisin klo 8-15 (1.4. alkaen arkisin klo 8-21 ja muina päivinä klo 10-18)
- Ikääntyneiden asiakasohjaus: arkisin klo 9-15
- Seksuaalineuvonta: keskiviikkoisin klo 13-15
- Farmaseutti: 13.3. alkaen
Chat on laajentunut koko vuoden ammattilaisten ja palveluiden määrässä mitattuna, kuin myös chatin kontaktien määrinä mitattuna. Marraskuussa 2023 chatin kävijämäärä hipoi 8000 kuukaudessa, ja eri sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja oli kansalaisille tarjolla yhteensä yhdentoista palvelun verran. Chatin kävijämäärien nousu on ollut niin suurta, että henkilöstöä on jouduttu rekrytoimaan ja perehdyttämään läpi vuoden. Lokakuussa 2023 jo yli 27 % avosairaanhoidon lääkärikäynneistä toteutui diginä. Etä- ja digilääkäritoimintaa on laajennettu ja kehitetty sekä kehitetään edelleenkin. Etätyön veto- ja pitovoima niin hoitajien kuin lääkäreidenkin osalta on ollut yllättävän voimakas.