Ensilinjapalveluiden kehittäminen Oma Hämeessä. (RRP2 I1 P4)
Ensilinjapalvelut tarkoittaa eri tulos- tai toimialueiden palveluiden asiointikanavien ammattilaisverkostoa, joka Oma Hämeessä ottaa vastaan asiakkaiden ensikontaktit.
Kanta-Hämeen hyvinvointialueella asui Vuoden 2022 lopussa 169 570 henkilöä. Kanta-Hämeen hyvinvointialueen väestörakenne noudattelee maan keskiarvoa. Ennusteen mukaan Kanta-Hämeen väestömäärän arvioidaan pienenevän noin 10 prosenttia vuodesta 2010 vuoteen 2040 mennessä. Lasten ja nuorten määrä vähenee noin 20 prosenttia
tarkastelujaksolla 2020‒2030, mutta väheneminen hidastuu vuoden 2030 jälkeen. Työikäisten määrä vähenee noin 10 prosenttia tarkastelujaksolla 2020‒2030. Samalla tarkastelujaksolla ikääntyneiden määrä kasvaa noin 15 prosenttia.
Ikääntyneisyyden kasvu tulee haastamaan koko palvelujärjestelmän toimintakyvyn.
Väestöryhmän pieneneminen vähentää palveluiden tarvetta, mutta sosioekonominen tilanne ja sairastavuus vastaavasti nostavat palvelutarvetta. Siksi Oma Hämeen on ollut tarve löytää uusia tapoja tuottaa palveluita nykyistä tuottavammin ‒ kuitenkin niin, ettei palveluiden saatavuus ja saavutettavuus heikenny. Keskeistä on hyvinvoinnin, terveyden ja turvallisuuden edistämisen lisääminen ja ennaltaehkäisevien palvelujen tuottaminen sekä yhteistyö muiden toimijoiden, kuten järjestöjen kanssa. Hyvinvointialueen henkilöstövajetta ei pystytä paikkaamaan pelkästään rekrytoinneilla, erityisesti haastavassa taloudellisessa tilanteessa, vaan tarvitaan myös olemassa olevien resurssien vaikuttavampaa kohdentamista ja toiminta- ja palvelumallien uudistamista.
Palveluiden järjestämisessä Kanta-Hämeen hyvinvointialueella on tullut huomioida alueen erityispiirteet ja toimintaympäristö. Kanta-Hämeen hyvinvointialuetta kuvaa maantieteellinen hajautuneisuus kolmeen seutuun: Forssan seutuun (Forssa, Humppila, Jokioinen, Tammela, Ypäjä), Hämeenlinnan seutuun (Hattula,
Hämeenlinna, Janakkala) ja Riihimäen seutuun (Hausjärvi, Loppi, Riihimäki). THL:n lähtötilannearvion mukaan Kanta-Hämeen väestön arvioitu sosiaali- ja terveydenhuollon palveluntarve vuodelle 2023 on hieman yli maan keskitason.
Oma Hämeen arvot ovat yhdenvertaisuus, asiakaslähtöisyys, vaikuttavuus ja rohkeus. Muun muassa yhdenvertaisuus toteutuu, kun tasalaatuiset palvelut tarjotaan kaikille asukkaille samoilla kriteereillä.
Ensilinjapalveluiden kehittäminen liittyy ensikontaktin hallinta -projektiin, joka on osana isompaa strategista PATE-ohjelmaa ja sijoittuu strategiseen painopisteen "Autamme sopivalle polulle". Asiakaskeskeisyys, peruspalvelujen yhdenmukaistaminen ja vahvistaminen, vaikuttavuuden ja kustannusvaikuttavuuden edistäminen sekä ammattitaitoisen henkilöstöresurssin turvaaminen ovat keskiössä niin Kanta-Hämeen hyvinvointialueella kuin valtakunnallisestikin. Ensikontaktin hallinta -projektissa on lähdetty kehittämään puhelinasioinnin ja digitaalisia palveluita ensilinjapalveluiden kautta asiakaslähtöisyyden parantamiseksi, häiriökysynnän vähentämiseksi ja palvelumäärän keventämiseksi.
Lähtötilanteessa ratkaistavia ongelmia mm.: yhteystietoja palveluihin oli vaikea löytää, paikkakunta tai yksikkökohtaisia puhelinnumeroita oli liikaa, takaisinsoittoajat olivat pitkiä ja takaisinsoitto oli käytössä lähes kaikissa palveluissa, puhelinvalikot olivat vaikeita käyttää, asiakkaita pompoteltiin palveluiden välillä, palveluiden puhelinajat olivat vaihtelevia ja lyhyitä, asiakkaat asioivat monikanavaisesti yhteydenoton saamiseksi, epätasaisuus yhteydenottojen kuormituksessa eri yksiköissä, epäyhdenmukaiset toimintatavat, ammattilaisilla vain vähän ja vaihtelevia keinoja ratkaista asiakkaan asiaa yhteydenoton aikana tai ottaa asiakkaan asiaa haltuun. Tavoitteena on, että asiakas saa tarvitsemansa avun sujuvasti yhdellä yhteydenotolla.
Ensilinjapalvelut tuodaan esille ovat yhdessä viidestä strategian vuodelle 2025 valtuustotason sitovista tavoitteista, jotka koskevat kaikkia hyvinvointialueen toimialoja. Valtuustotason sitovat tavoitteet vuodelle 2025 on Kanta-Hämeen hyvinvointialueella ensimmäistä kertaa muodostettu OKR-mallin (Objectives and Key Results) tukemana. Strateginen OKR-malli on johtamisen viitekehys, joka auttaa organisaatioita asettamaan ja saavuttamaan merkittäviä tavoitteita. OKR-malli korostaa muutosta ja sen seurantaa. Ensilinjapalveluihin liittyvä OKR-tavoite on, että "Asiakas saa helposti yhteyden sekä ratkaisun ensikontaktissa" ja sille on määritetty kolme avaintulosta, joita seurataan:
- Ensikontaktin saa luvatussa ajassa riippumatta yhteydenottokanavasta,
palvelukohtainen, vähintään lakisääteinen, lupaus - 80 % ensikontaktiasiakkaista saa ratkaisun yhdellä kontaktilla
- 90 % asiakkaista tietää miten hoito ja palvelu jatkuu
Lisäksi seurataan KPI-mittareita, kuten NPS-, pyöröovi- indeksiä ja palveluaikoja. Palvelun kehittämisen ja operatiivisen toiminnan tukena seurataan puhelu- ja chat-asioinnin raportteja ja tulosalueiden omia OKR-avaintuloksia. Seurannan tueksi on kehitetty uusia ja yhdenmukaisia tilastointi- ja raportointitapoja.
Kohderyhmänä ensilinjapalveluiden kehittämisessä ovat olleet erityisesti asiakassegmentteihin satunnaiset ja riskissä olevat asiakkaat, mutta ensilinjapalvelut kuuluvat kaikille Oma Hämeen asukkaille.
Ennen projektin alkua Kanta-Hämeessä toteutettiin selvitys asiakasohjauksesta ja yhteydenottokanavista. Ensilinjapalveluita on mukana ollut kehittämässä eri ammattilaisia ja yhteistyötahoja. Asiakkaita on osallistettu erilaisin kyselyin, viestinnällä ja kehittäjäasiakasyhteistyöllä.