Etäkotihoito
Etäkotihoito mahdollistaa asiakkaiden palvelun tuottamisen uudella tavalla. Osa asiakkaan hoito- ja palvelusuunnitelmaan suunnitelluista palveluista toteutetaan etäyhteyden avulla joko yksilö- tai ryhmämuotoisena palveluna.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asukkaiden ikärakenteen muuttuessa ja ikäihmisten määrän kasvaessa on tarve kotihoidon palvelujen tehostamiselle sekä kotihoidon toteuttamisen tapojen laajentamiselle, myös etäpalveluihin. Ennusteen (2021) mukaan 75-vuotta täyttäneiden määrä tulee kasvamaan lähes 50 prosentilla Vantaan ja Keravan alueella vuoteen 2030 mennessä. Vantaan ja Keravan alueella asuvista 75 vuotta täyttäneistä asukkaista 95,6 prosenttia asui kotona vuonna 2021, mikä on koko maan keskiarvoa (92,6%) suurempi. Säännöllisen kotihoidon asiakkuudessa heistä oli 10,1 prosenttia (koko maa 15,7 %). 75 vuotta täyttäneistä 2,8 prosenttia oli virallisen omaishoidon piirissä. (Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelman hyötytavoitteiden toteutumisen kansallinen arviointi. Vantaan ja Keravan arviointiraportti syksy 2022.)
Valtakunnallisesti sosiaali- ja terveydenhuoltoalalla kärsitään työvoimapulasta, ja sen myötä myös kotihoidossa on haasteellista saada rekrytoitua osaavaa henkilökuntaa avoinna oleviin vakituisiin ja määräaikaisiin tehtäviin. Samaan aikaan ikäihmisten määrä kasvaa, mikä tarkoittaa kotihoidon asiakasmäärän kasvua ja palveluntarpeen lisääntymistä. Niukat resurssit ja palvelutarpeen kasvu aiheuttavat kuormittumista kotihoidon henkilöstölle. Lisäkuormitusta aiheuttaa myös tilapäisten sijaisten suuri määrä, jolloin vastuu asiakastyön kokonaisuuden hallinnasta jää vakituiselle henkilöstölle.
Asiakkaan näkökulmasta katsottuna kotihoidon resurssihaasteet näkyvät mm. hoitajien vaihtuvuutena ja kiireen tuntuna kotihoidon käynneillä. Kuukauden aikana asiakkaan luona on saattanut käydä kymmeniä eri hoitajia. Asiakkaalle hoitajien vaihtuvuus ja tutun hoitajan käyntien vähentyminen voi aiheuttaa turvattomuutta.
Yhteiskunnallinen tavoite on, että asiakkaat saavat asua mahdollisimman pitkään omassa kodissaan olemassa olevien palvelujen turvin. Tämä haastaa kehittämään kotona asumista tukevia palveluja ja pohtimaan palvelun toteuttamisen tapoja myös teknologiaa hyödyntäen, jotta palvelu vastaa paremmin ikäihmisten muuttuviin tarpeisiin.
Teknologiaa on hyödynnetty terveydenhuollon asiakastyössä (esim. potilasnostimet) jo pidempään, mikä on sekä potilasturvallisuuden sekä työntekijöiden työturvallisuuden kannalta merkityksellistä. Vantaan ja Keravan kotihoidoissa teknologisia ratkaisuja on ollut käytössä mm. lääkeannosautomaattien muodossa oikea-aikaisen lääkityksen toteuttamisessa sekä välillisesti koneellisen annosjakelun kautta. Koneellisen annosjakeluun siirtyminen on mahdollistanut hoitohenkilöstön työajan kohdentumisen itse asiakastyöhön sekä mahdollistanut myös lääkeannosautomaattien käyttöönoton. Vantaalla on ollut käytössä myös kotihoidon optimointityökalu työnjaon tukena. Myös ikäihmisten videovälitteistä etäryhmätoimintaa on toteutettu Vantaalla kotikuntoutuksessa sekä päivätoiminnassa.
Kotihoidon asiakkaiden hoito- ja palvelusuunnitelmaan suunnitellut käynnit on toteutettu läsnäolokäynteinä sekä Vantaalla että Keravalla, eikä etäpalvelua ole ollut tarjolla palveluvalikossa. Keravalla on toteutettu vuonna 2018 etäkotihoidon pilotti, mutta se ei jäänyt pysyväksi toiminnaksi Keravan palveluvalikkoon.
Vantaan ja Keravan alueilla on tunnistettu tarve ikäihmisten etäpalvelujen kehittämiselle. Keravan alueella on aikaisemmin toteutettu etäkotihoidon pilotti, josta saatiin hyviä kokemuksia, mutta toiminta ei vakiintunut alueella. Etäpalvelujen kehittämishankkeessa hyödynnetään Keravalla toteutetun pilotin ja muiden etäpalvelua tarjoavien kuntien kokemuksia etäkotihoidon toteutuksesta.
Keskeisenä tavoitteena on ikäihmisille suunnattujen kotona asumista tukevien etäpalvelujen kehittäminen ja palvelujen konseptointi. Osatavoitteet ovat ikääntyneiden laatusuosituksen tavoitteiden mukaisia ja ne tähtäävät ikääntyneiden toimintakyvyn edistämiseen, digitalisaation ja teknologioiden hyödyntämiseen sekä palveluiden tuottamiseen ja järjestämiseen, asiakas- ja palveluohjauksen kehittämiseen sekä osaavan ja hyvinvoivan henkilöstön ja laadun varmistamiseen.
Osatavoitteet etäpalvelujen kehittämiseen:
Kotona asumista tukevien etäpalveluiden asiakaslähtöinen toteuttaminen
- Asiakkaan voimavarojen tukeminen ja oman elämän hallintakokemuksen vahvistaminen räätälöidyin palveluin
- Asiakkaan toimintakyvyn vahvistaminen etäpalvelujen keinoin
Kotona asumiasta tukevien palvelujen oikea-aikaisen saatavuuden parantaminen
- Asiakkaan yksilöllisten toiveiden ja tarpeiden huomioiminen palvelusuunnitelman mukaisesti
- Asiakkaan tarpeiden huomioiminen kuten lääkityksen tai ravitsemuksen toteutumisen varmistaminen
- Turvallisuuteen ja omiin voimavaroihin luottamuksen vahvistaminen
Osaavan henkilöstön riittävyyden turvaaminen työtä monipuolistamalla ja resurssien tehokkaalla kohdentamisella
- Työntekijöiden yksilöllisten voimavarojen ja työkyvyn mahdollistaminen tarjoamalla erilaisia työntekemisen mahdollisuuksia (sairauspoissaolojen vähentäminen)
- Työn monipuolistaminen ja vetovoiman lisääminen
- Työntekijäresurssien kohdentumisen mallintaminen asiakkaiden palvelutarpeiden perusteella
Kotona asumista tukevien etäpalvelujen laatu varmistetaan järjestelmällisellä seurannalla
- Luodaan malli palvelun laadun seuraamiselle
- Tuotetaan tietoa etäpalvelujen vaikuttavuudesta
- Asiakaskokemustiedon tuottaminen etäkotihoidosta ja muista kotona asumista tukevista etäpalveluista
Kehittämisjoukkoon kuuluu projektipäällikkö, erityisasiantuntija, kolme projektityöntekijää ja yksi kehittäjä-lähihoitaja. Lisäksi hankkeelle on resursoitu osa-aikainen viestintäsuunnittelija. Ryhmässä tehdään jatkuvasti tiivistä yhteistyötä ja työskennellään yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi asiakas keskiössä.
- Yhteistyö kotihoidon alueiden henkilöstön kanssa jalkautumalla alueille sekä yhteistyöpalavereiden muodossa
- Asiakaspalautetta kerätään ja asiakasymmärrystä lisätään aloituskyselyin sekä jatkuvana palutteena asiakaskontakteissa
- Kehittämispalavereja toteutetaan säännöllisesti viikoittain
- Kehittäjien vastuut ovat selkeät ja kuvattu
- Kehittämistyön vastuut on määritelty uimaratamallilla sekä edistymistä tarkastellaan säännöllisin väliajoin ja niihin tehdään tarvittaessa muutoksia
- Kehittäjäryhmä tekee myös tiivistä yhteistyötä uuden 2023 alussa perustetun etäkotihoidon ja kotikuntoutuksen yksikön, sen esihenkilön ja etäkotihoidon hoitajien kanssa.
- Hankeaikana perustettava ikäihmisten asiakasraati otetaan mukaan kehittämiseen, jolloin saadaan myös ikäihmisiä mukaan etäkotihoidon kehittämiseen.
Tavoiteltu muutos:
- Kotihoidon asiakkaiden palvelut, jotka on mahdollista tuottaa etäpalveluna, on siirretty etäkotihoidon toteutettavaksi
- Noin 10 % kotihoidon asiakkaista saa palvelua osittain etätoteutuksena kotihoidon läsnäolokäyntien ohella
- Uusilla kotihoidon asiakkailla on mahdollisuus päästä etäpalvelun piiriin jo heti palvelun alkaessa, mikäli heidän käyntinsä on mahdollista toteuttaa etäpalveluna, joko osittain tai kokonaan (asiakasohjausyksikön palveluohjaajan arvion mukaan).
- Kotihoidon vakanssien täyttöaste nousee, kun avoimet vakanssit täytetään etäkotihoidossa
- Osatyökykyisten työllistyminen ja työuran pidentäminen
- Etäkotihoito tuottaa palvelua kahdessa vuorossa viikon jokaisena päivänä
- Etäkotihoidon asiakkaiden, jotka hyötyvät ryhmätoiminnasta, on mahdollisuus päästä mukaan etäryhmätoimintaan, joka sisällytetään heidän hoito- ja palvelusuunnitelmaansa
Etäkotihoidon asiakkuudet
- Asiakkaiden määrä
- Käyntimäärä/kk
- Peittävyys (etäkotihoidon asiakkaiden määrä / kotihoidon omassa toiminnassa olevien asiakkaiden määrä)
RAI-arvioinneilla kerättävä tieto
- Seurattavat RAI-mittarit (CPS, IADL, ADL)
- Muutokset RAI-tuloksissa etäkotihoidon aloituksen myötä
- Etäkotihoidon asiakkaiden toimintakyky/ kotihoidon asiakkaiden toimintakyky
Vaikuttavuus lukuina
- Vaikuttavuuden arvioinnin ostaminen asiantuntijapalveluna (nykytilan kuvaaminen ja tulevaisuuden skenaariot)
- Säästetty matka-aika
Palautteiden hyödyntäminen
- Asiakaskyselyt
- Työntekijäkyselyt etähoito sekä kotihoito
- Omaiskyselyt
- Palautteiden kerääminen asiakaskontakteissa
- Havainnointi
Tavoite 1: Kotihoidon asiakkaiden palvelut, jotka on mahdollista tuottaa etäpalveluna, on siirretty etäkotihoidon toteutettavaksi
Jalkautuminen kotihoidon yksiköihin ja tietoisuuden lisääminen uudesta saatavilla olevasta palvelusta.
- Asiakasesimerkkien esittely kotihoidon yksiköissä, rohkaiseminen ehdottamaan uusia asiakkaita
- Kotihoidon ammattilaisille suunnatut etäkotihoidosta kertovat esitteet
- Yhteistyön tiivistäminen, yhteiset kokoukset ja vuoropuhelu
Tavoite 2: Noin 10 % kotihoidon asiakkaista saa palvelua osittain etätoteutuksena kotihoidon läsnäolokäyntien ohella
Uusien kotihoidon alueiden mukaan ottaminen asteittain, alueiden aloituskokoukset sekä yhteistyötapojen suunnittelu ja yhteydenottokanavien luominen.
- Etäpalveluhankkeen yhteissähköpostilaatikon perustaminen, jotta uusista asiakkaista saadaan tieto kirjallisesti ja tieto tavoittaa kaikki hanketyöntekijät
- Puhelimitse tapahtuvan viestinnän suunnittelu sekä työkoriviestein toteuttavan yhteydenpidon suunnitelma etäpalveluhankkeen ja kotihoidon yksiköiden kesken
Tavoite 3: Uusilla kotihoidon asiakkailla on mahdollisuus päästä etäpalvelun piiriin jo heti palvelun alkaessa, mikäli heidän käyntinsä on mahdollista toteuttaa etäpalveluna, joko osittain tai kokonaan (asiakasohjausyksikön palveluohjaajan arvion mukaan).
- Asiakasohjaukseen jalkautumisen tavoitteena on viedä tietoa uudesta palvelumuodosta, jota voidaan tarjota asiakkaille
- Viestinnän avulla tiedottaminen uudesta palvelusta hyvinvointialueella: asiakkaille suunnatut etäkotihoidosta kertovat esitteet sekä tiedottaminen sosiaalisessa mediassa, verkkosivuilla sekä tapahtumissa
- Viestitään hyvinvointialueen toimijoille intranetissa ja sähköpostilla palvelusta ja pidetään sidosryhmät ajan tasalla uudesta palvelusta sekä sen kehittymisestä.
Tavoite 4: Kotihoidon vakanssien täyttöaste nousee, kun avoimet vakanssit täytetään etäkotihoidossa
Täyttämättömien vakanssien siirtäminen kotihoidon yksiköistä etäkotihoitoon. Tarkoituksena on saada 10 etäkotihoidon työntekijää.
Tavoite 5: Osatyökykyisten työllistyminen ja työuran pidentäminen
Osatyökykysiä palkataan etäkotihoitoon. Tavoitteena, että he pystyvät tekemään etäkotihoidon työtä rajoitteista huolimatta.
Tavoite 6: Etäkotihoito tuottaa palvelua kahdessa vuorossa viikon jokaisena päivänä
Ensin etäkotihoidon palvelua tuotetaan hanketyöntekijöiden resursseilla arkiaamuisin. Ilta- ja viikonloppuvuoroihin siirrytään, kun henkilökuntaa on saatu palkattua lisää ja kaikki 10 vakanssia täytettyä.
Tarkoituksena on perustaa etäkotihoidon yksikkö, joka jatkaa toimintaansa tulevalla hyvinvointialueella hankkeen päätyttyä.
Tavoite 7: Etäkotihoidon asiakkaille, jotka hyötyvät ryhmätoiminnasta, on mahdollisuus päästä mukaan etäryhmätoimintaan, joka sisällytetään heidän hoito- ja palvelusuunnitelmaansa
Perustetaan ja kokeillaan erilaisia ryhmiä, joita muokataan asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden mukaan. Testataan asiakkailla erilaisia ryhmiä ja kerätään niistä palautetta. Tarkoituksena saada ryhmätoiminnot osaksi palveluvalikkoa hankkeen päätyttyä.
Kohderyhmänä ovat Vantaalla ja Keravalla asuvat kotihoidon asiakkaat ja omaishoitoperheet. Etäkotihoitoa pilotoidaan asiakkaille kotihoidon palvelun myöntämisen perusteiden täyttyessä, mikäli asiakkaan palvelu voidaan toteuttaa etäpalveluna. Etäkotihoidon asiakkaan tulee olla motivoitunut palvelun aloitukseen sekä hänen kognitionsa ja muu toimintakykynsä tulee olla riittävällä tasolla etäkotihoidon aloittamiseksi.
Kohderyhmänä ovat myös kotona asumisen palveluissa työskentelevät ammattilaiset, sillä hankkeessa kehitetään uutta työn toteuttamisen tapaa.
Asiakasymmärrystä kerätään vuonna 2020 Keravalla toteutetun etäkotihoidon pilotin sekä muiden etäpalvelua tarjoavien kuntien kokemuksien pohjalta etäkotihoidon toteutuksesta. Lisäksi asiakasymmärrystä kerätään etäkotihoidon asiakkailta aloituskyselyin sekä etäkäyntien yhteydessä tulevan palautteen kautta. Myös etäkotihoidon asiakkaiden läheisille, joilla on omaisliittymä käytössä, tehdään kysely etäkotihoidon toteutuksesta ja omaisliittymän käytöstä.
Asiakasymmärrystä syvennetään etäkotihoidossa jatkuvana toimintana ja saatua tietoa hyödynnetään kehittämisessä. Asiakasraadin perustamisen jälkeen myös sen asiantuntemusta tullaan hyödyntämään asiakaslähtöisten etäpalvelujen kehittämisessä.
Keravan etäkotihoidon pilotti
Opit pilotin toteuttamisesta saatu pilottiin osallistuneen projektipäällikön kautta
- Etähoitajat (ammattilaiset) ja asiakkaat otettiin mukaan etäkotihoidon toteuttamisen kehittämiseen. Kuuntele ja oivalla -menetelmällä mentiin, oli sitten kyse tabletin asennosta pöydällä tai äänen laadusta.
- Asiakkaat tarvitsivat alussa paljon tukea ja motivointia ja sitä heille myös tarjottiin henkilökohtaisen ensimmäisen käynnin yhteydessä sekä pöydälle jätettävän opasteen muodossa. Erityisen tärkeää oli, että oli tiedossa numero, johon soittaa jos tulee ongelmia.
- Yhteistyön kannalta tärkein oppi oli jalkautua sinne missä ammattilaiset olivat. He tunsivat asiakkaat ja näin oli mahdollista lähteä ehdottamaan ja kokeilemaan etäkotihoitoa.
- Toinen tärkeä oppi oli saada alusta asti omaiset ja läheiset mukaan. Se on turvallisuuden ja luottamuksen tunteen vuoksi tärkeää.
- Tärkeäksi ymmärsimme hyvin nopeasti myös etänä toteutettavan laitetuen (laitetoimittajalta asiakkaan laitetta koskien) ja sen yhteistyön sujuvuuden.
Vantaan kotikuntoutuksen ja päivätoiminnan kokemukset
- Laitteiden toimivuus yksilökäynneissä (kotikuntoutus) ja etäryhmätoiminnassa (päivätoiminta ja kotikuntoutus)
- Asiakasvalinta etäpalveluihin
Muiden hyvinvointialueiden etäpalveluihin tutustuminen
- Palvelun tuottamisen tapa
- Käytettävissä oleva resurssi (kokoaikainen, osa-aikainen)
- Työn tekemisen tapa, tehdäänkö työtä vain toimistolla vai onko etätyö mahdollinen
- Asiakaskäyntien pituus ja töidenjako yksikössä
- Ruuhkahuippujen purkaminen, voidaanko käyntejä jakaa kahdeksi eri käynniksi, jolloin ei kiireellinen työ hoidetaan ruuhkahuipun ulkopuolella
- Asiakkaiden avainten sijainti ja kuka hoitaa tarvittavat lähikäynnit, mikäli etäkäyntiä ei voida suorittaa
- Etäpalveluteknologian kilpailutus, halutaanko kaikki palvelu ostaa palveluntarjoajalta, vai voiko esim. laitteet olla omia ja laitetuki olla omassa toiminnassa
Emme heti ensimmäiseksi ota asiakkaita, jotka ovat pelkästään etähoidon piirissä. On tärkeää, että kotihoito käy säännöllisesti asiakkaan luona ja näkee mahdolliset muutokset voinnissa ja tarpeissa, joita voi olla pelkän etähoidon turvin vaikea havaita.
Emme halua hyvin lyhyitä käyntejä asiakkaille. Haluamme toteuttaa asiakkaan kanssa ohjaten enemmän toimintoja etänä kuten ravitsemuksen ohjaamista ja varmistamista, eikä vain esimerkiksi lyhyttä lääkityksen varmistamiskäyntiä.
Haluamme säilyttää asiakkaan käyntien pituuden ennallaan peilaten hoito- ja palvelusuunnitelmaan etähoidon alussa. Myöhemmin on mahdollisuus lyhentää käyntiä suunnitellen lyhennys kotihoidon vastuutyöntekijän kanssa ja informoiden siitä asiakasta ennakkoon. Suunnitelmana on seurata kuitenkin aikojen toteutumista, noin kahden viikon ajan aloituksesta, ennen muutoksien tekemistä.
Kuvayhteys asiakkaaseen toivotaan avautuvan automaattisesti, ilman että asiakkaan tarvitsee painaa "vastaa" -painiketta. Tämä asettaa rajoitteita asiakkaan etäpalvelun aikaikkunalle. Keravan pilotissa aikaikkunaksi oli valikoitunut 30 minuuttia, jonka ajatellaan olevan maksimi automaattisesti avautuvalle yhteydelle. Automaattinen yhteyden avaus vaatii asiakkaan kirjallisen suostumuksen (suostumuslomake).
Toimintamallin perusideana oli etäkotihoidon käynnistäminen, jalkauttaminen ja juurruttaminen hyvinvointialueella. Etäkotihoito on tapa tuottaa kotihoidon palvelua oikea-aikaisesti asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden mukaan. Etäkotihoitoa toteutetaan asiakkaan kanssa yhteistyössä laaditun hoito- ja palvelusuunnitelman mukaan.
Etäkotihoidolla tarkoitetaan asiakkaan palvelun tuottamista videovälitteisesti yksilövastaanottona koulutetun ammattilaisen toteuttamana asiakkaan kotiin asennetun tablettilaitteen avulla. Hankkeessa pilotoitiin myös lääkeannosautomaattia, joka mahdollisti valvotun lääkkeiden oton sekä kuva- ja ääniyhteyden asiakkaan ja hoitajan välillä. Molemmat etäteknologiapalvelut mahdollistivat asiakkaan ohjaamisen kuvayhteyden turvin päivittäisiin toimiin hoito- ja palvelusuunnitelman mukaisesti.
Tietosuojavaikutusten arviointiprosessi
- Tietosuojavaikutusten arviointitiimissä tulee olla osaamista
- Tietosuoja asiantuntemus
- Substanssin tuntemus
- Laitteiden ja taustajärjestelmien asiantuntemus
- Tiivis aikaa vievä prosessi
- Tietosuojalakimies arvioi valmiin tuotoksen ja sen jälkeen arvio käy hyväksymiskierroksella toimialan johdolla
- Tietosuojavaikutusten arviointiprosessissa laaditaan ja hyväksytään myös asiakkailla allekirjoitettavat suostumuslomakkeet
- Suostumuslomakkeessa asiakas antaa luvan äänen ja kuvan siirtymiselle etäyhteydellä hoitajalle.
- Suostumus tietojen tallentamiseen laitevalmistajan rekisteriin etähoidon ajaksi tehdään organisaatioiden välisellä sopimuksella
Mitä palvelun käyttöönotto vaatii palveluntarjoajan laitteilta ja palvelulta
- Palvelun on oltava saavutettavissa kaikille etähoidosta hyötyville kotihoidon asiakkaille
- Yhteyden tulee tarvittaessa aueta automaattisesti, niin ettei se vaadi käyttäjältä mitään toimia avautuakseen (kirjallinen suostumus asiakkaalta yhteyden automaattiseen avaamiseen)
- Laitteessa täytyy olla internet-yhteys valmiina, jotta se ei vaadi asiakkaan kotoa löytyvää yhteyttä
- Äänen voimakkuuden säätömahdollisuus ja tarvittaessa kaiutinmikrofonin käyttö
- Laitteen soveltuvuus myös ryhmäkäyntien toteutukseen
- Etähoidon tablettilaitteen tulisi pysyä "etäkotihoidon tilassa", eikä sillä voi tehdä muuta kuin vastaanottaa kuvapuheluita etähoidosta, etäryhmistä tai omaisilta, joilla on omaisyhteys käytössään
- Virransäästötilassa on hyvä olla kellonaika, vuorokaudenaika sekä vuosiluku ja päivämäärä asiakkaan orientoimiseksi aikaan
Käyttöönottoon tarvitaan ylimääräistä resurssia
- Etähoitajien rekrytointi: mahdollistaa uuden palvelun aloituksen ja laajentamisen
- Henkilöstön perehdytys asiakastyön toteuttamiseen ja etäteknologiapalvelun käyttöönottoon
- ”Back Office”-henkilö/henkilöt hoitamaan asiakkuuksien aloituksen aikataulutusta, jolla varmistetaan sujuva palvelun aloitus asiakkaalle
- ICT-palvelujen kanssa tehtävä yhteistyö aloitetaan jo suunnitteluvaiheessa, jolla varmistetaan mm. tietoliikenneyhteyksien avaaminen ennen palvelun aloitusta
- Toimivuuden testaus ennen käyttöönottoa
- Nopea reagointi tietoliikenneyhteyksissä havaittuihin häiriöihin
- Mahdollisten vaihtoehtoisten verkkoyhteyksien käyttö tablet-laitteissa
- Onko tietoturva kunnossa kotoa työskennellessä (VPN, DirectAccess ym. sekä työskentelyolosuhteet etätyössä, organisaation etätyöohjeet)
- Onko palveluntarjoajalla mobiiliversiota etähoidon käytössä?
- Etäteknologialaitteiden koordinointi ja laitteiden käyttöasteen valvonta
- Etäkotihoidon yhteisen sähköpostin ja puhelinliikenteen seuraaminen, vastaaminen ja reagointi
- Oma nimetty työnjakaja, joka voi hoitaa myös muuta ”Back Office” -työtä asiakastyön ohella
Etäkotihoidon menestymistä ja laajentumista tukevia ja jarruttavia tekijöitä
- Teknologiamyönteisyys yksikössä, esihenkilön myönteinen suhtautuminen uutta teknologiaa kohtaan auttaa - tällaisista yksiköistä tulee paljon asiakkaita helposti
- Myönteiset kokeilut, joissa asiakkaat ja omaiset sekä hoitohenkilöstö ovat tyytyväisiä ja antavat hyvää palautetta auttavat luomaan myönteistä ilmapiiriä yksikössä, ja tämä auttaa uusien asiakkaiden löytämisessä etähoidon piiriin
- Yksiköiden toimintakulttuurin, tavat ja yksiköiden henkilökunnan tunteva henkilö etähoidon käynnistämisessä on hyödyllinen ja auttaa sulattamaan muutosvastarintaa
- Riittävä henkilöstöresurssi yksikössä: liian tiukille vedetty henkilöstö ei ehdi kehittää työtään, ja asiakkaat etähoidon piiriin jäävät kiireen takia löytymättä
- Hyvä henkilöstötilanne yhdistettynä muutosvastarintaan saattaa jarruttaa asiakkaiden löytymistä etähoidon piiriin - varsinaista painetta saada asiakkaita etähoidon piiriin ei ole, sillä resurssit nykyisellään riittävät asiakkaiden hoitamiseen
- Kiireessä etähoitoon valitut asiakkaat eivät välttämättä ole sopivia etähoitoon, huolellinen suunnittelu puuttuu
- Huonot kokeilut saattavat jarruttaa uusien asiakkaiden etsimistä, koska ne voivat luoda negatiivista ilmapiiriä etähoitoon liittyen
Viestintä
- Uuden palvelun käyttöönottovaiheessa viestintä on olennaisessa roolissa, jotta asiakkaat ja asiakkaita palveluihin ohjaavat ammattilaiset tietävät uusista etäpalveluista
- Viestinnässä olennaista on luottamuksen lisääminen uutta palvelua kohtaan sekä asiakkaiden että ammattilaisten keskuudessa
- Viestinnässä on määritelty mm. viestinnän tavoitteet, kohderyhmät, ydinviestit kohderyhmittäin, viestintäkanavat, visuaalinen ilme, alustava viestinnän vuosikello
- Etäkotihoidon kehittämisvaiheessa projektiin resursoitiin osa-aikainen viestintäsuunnittelija
- Viestinnässä käytettiin mm. asiakkaille ja ammattilaisille suunnattuja esitteitä ja tiedotteita (kuvat ohessa)
- Lisäksi etäkotihoidon palvelua tehtiin tunnetuksi:
- Verkkosivu-uutisilla kaupunkien ja hyvinvointialueen nettisivuilla
- Somejulkaisuin
- Esittelyvideon avulla (ohessa)
- Kuvaviestinnällä: etäpalvelulle luotu omaa kuvapankkia, jossa iäkäs henkilö ja etähoitaja ovat laitteiden äärellä toteuttamassa etäkotihoidon käynnillä tyyppillisiä asioita, tavoitteena tehdä palvelumuoto tutuksi konkreettisella tasolla
- Paikallislehden uutisjutulla
- Kyselyjen avulla saatiin tietää asiakkaiden ja tärkeimpien sidosryhmien kokemuksista etäkotihoidon palvelusta, ja niitä hyödynnettiin palvelun kehittämisessä. Osana vastavuoroista viestintää toteutettiin kyselyjä tärkeille sidosryhmille:
- Asiakkaat
- Omaiset
- Kotihoidon yksiköt ja työntekijät
Kuva
Kuva
Etäkotihoidon palvelu on käynnistetty, jalkautettu ja juurrutettu Vantaan ja Keravan hyvinvointialueelle. Etäkotihoito on yksi lähihoitajatasoinen kotihoidon palvelun tuottamisen tapa, jossa asiakkaan palvelu toteutetaan etäyhteyden avulla. Etäkotihoidon palvelu perustuu aina asiakkaan tarpeisiin ja toteutetaan asiakkaan yksilöllisen hoito- ja palvelusuunnitelman mukaan. Etäkotihoito on ensisijainen palvelun tuottamisen tapa kotihoidon myöntämisen perusteiden täyttyessä, jos asiakkaan kotihoidon palvelu voidaan toteuttaa etätoteutuksena. Etäkotihoidon palvelua tuotetaan kahdessa vuorossa seitsemänä päivänä viikossa.
Etäkotihoitoon saatiin rekrytoitua 10 ammattilaista aikaisemmin tyhjillään olleille vakansseille. Etäpalvelujen käynnistäminen toi henkilöstölle mahdollisuuden uudenlaiseen työn tekemisen tapaan ja osalle se mahdollisti myös työuran jatkumisen hoitoalalla. Etäpalvelujen käyttöönotto lisäsi henkilöstön saatavuutta sekä kotihoidon työn veto- ja pitovoimaa.
Etäkotihoidolla mahdollistettiin asiakkaan tarpeiden mukaisen ja voimavaralähtöisen palvelun toteutuminen asiakaslähtöisesti. Asiakkaan käyntien toteuttaminen etäyhteyksin tukee asiakkaan toimintakyvyn ja itsenäisyydentunteen säilymistä, kun asiakas pystyy toimimaan ohjattuna omia voimavarojaan hyödyntäen.
Etäkotihoidon pilotin alkaessa osa kotihoidon työntekijöistä suhtautui palvelun alkamiseen epäilevästi, joka hidasti etäpalveluun soveltuvien asiakkaiden löytämistä. Vastustuksen määrä väheni onnistuneiden asiakkuuksien aloituksen myötä. Asenteissa etäpalvelua kohtaan oli myös yksikkökohtaisia eroja. Eroihin vaikutti mm. yksikön henkilöstötilanne, henkilöstön kuormittuneisuus, yksikön asiakasvirta tai esihenkilön aktiivisuus uuden palvelun markkinoinnissa. Lopulta suurin osa henkilöstöstä kokee etäpalvelun hyvänä vaihtoehtona kotihoidon läsnäolokäyntien rinnalla.
Kotihoidon asiakkaat ja heidän omaisensa ottivat etäpalvelun hyvin vastaan, vaikka aluksi olisi ollut epäilyä palvelua kohtaan. Omaisten ottaminen mukaan palvelun aloitukseen paransi etäpalvelun aloituksen onnistumista. Palautteiden, asiakas- ja omaiskyselyjen mukaan etäkotihoidon asiakastyytyväisyys on korkea. Etäpalvelun aloituksen myötä teknologiamyönteisyys on lisääntynyt sekä asiakkaiden että henkilökunnan keskuudessa.
Asiantuntijapalveluna tilatun Nordic Healthcare Group:n (NHG) Kotihoidon etäpalveluiden vaikuttavuus ja kasvun mahdollisuudet -arvioinnin mukaan etäkotihoidon asiakkaiden toimintakyky säilyy hieman kotihoidon asiakkaita paremmin, kun asiakkaan ADLH-tuloksia (RAI) verrataan ennen ja jälkeen kotihoidon aloituksen. Analyysin mukaan etäkotihoidon asiakkailla myös yksinäisyyden tunne on vähentynyt huomattavasti pelkkää kotihoitoa saaviin asiakkaisiin verrattuna. Analyysissä ei pystytty erottelemaan kuinka moni etäpalvelua saaneista asiakkaista on osallistunut myös etäryhmätoimintaan, joten tulosten tulkinnassa etäpalveluja tarkasteltiin kokonaisuutena.
NHG:n analyysin mukaan etäpalvelujen aloitus on tuonut kustannussäästöjä Vantaan ja Keravan hyvinvointialueelle. Kevythoitoisempien käyntien siirtyminen etäkotihoitoon on vapauttanut kotihoidon asiakaspalveluaikaa raskashoitoisempien asiakkaiden palvelun toteuttamiseen ja on vähentänyt ulkopuolisen sijaistyövoiman käyttöä. Myös asiakkaiden palveluajan pienentyminen on vähentänyt hyvinvointialueen kustannuksia. Analyysin mukaan myös osatyökykyisten työntekijöiden työllistyminen etäpalveluihin voi tuoda hyvinvointialueelle merkittäviä säästöjä, jos etäpalveluihin työllistyminen estää esim. työkyvyttömyyseläkkeelle siirtymisen.