Etänä annettava digiopastus senioreille
Rakennettiin yhdessä yhteistyökumppanien kanssa senioreille suunnattu valtakunnallinen, keskitetty ja maksuton etäopastuspalvelu, tavoitteena tukea seniorien digiosallisuutta heidän asuinpaikastaan riippumatta.
Digiosallisuus edellyttää riittäviä teknologisia taitoja ja osaamista (VN Digiosallisuus Suomessa 2021*). Yli 75-vuotiaista 49 % ei käytä internetiä lainkaan, vaikka digilaitteiden käyttö on kasvanut edellisestä vuodesta (Tilastokeskus 2020). Koronan myötä digitalisaation nopea eteneminen luo lisäpaineita entistä monimuotoisemman digituen tarjoamiseksi. Ikärakenteen
muutos kasvattaa opastettavien ja uusien vapaaehtoisten määrää. Digitaitojen vahvistamiseen tarvitaan digitukea ja rohkaisua.
Digiosallisuudella on tärkeä merkitys osallisuuden kokemuksen muodostumisessa, ulottuen ihmisten tavalliseen arkeen. Puutteet digitaalisenteknologian ja palveluiden saatavuudessa, saavutettavuudessa ja digitaalisessa
lukutaidossa heikentävät osallisuutta ja samalla myös yksilöllistä ja ryhmien verkostoitumista ja osallistumista. Erityisesti heikoimmassa sosioekonomisessa asemassa olevat ovat riskiryhmässä. (VN 2021*)
Hanke tähtää etänä annettavan digituen ja digiopastuksen järjestämiseen valtakunnallisesti ja keskitetysti.
Palvelun pääasiallinen kohderyhmä on suomalaiset yli 65 vuotiaat, jotka tarvitsevat apua digilaitteen käyttämiseen, hankintaan ja käyttöönottamiseen. Toisena ryhmänä on vapaaehtoiset vertaisopastajat, joille tarjotaan toimiva alusta digiopastusten hoitamiseen etänä. Kolmantena ryhmänä on yhdistykset, joissa vapaaehtoiset digiopastajat toimivat. Tälle ryhmälle tarjotaan etäopastus alusta heidän omaan toimintaansa.
Palvelun toimintaperiaatteet
SeniorSurfin etäopastus on maksuton ja valtakunnallinen etäopastuspalvelu senioreille. Yhden luukun palvelusta seniorit saavat apua uusien digitaitojen opetteluun, opastusta digipulmien ratkaisuun ja neuvontaa muihin digiasioihin. Etäopastuspalvelun opastajina toimivat yhteistyökumppaneiden luotettavat vapaaehtoiset vertaisopastajat, jotka yleensä ovat senioreita itsekin. Opastus tapahtuu puhelimitse tai tietokoneen välityksellä, tarvittavia ohjelmia käyttäen.
Palvelun kehittäminen, kumppanit ja eri vaiheet
Palvelua kehitettiin alusta asti yhdessä seniori-ikäisten vertaisopastajien ja asiakaskehittäjien sekä pitkään digiopastusta järjestäneiden yhteistyökumppaneiden – ENTER ry, ATK Seniorit Mukanetti ry, Seniorien ATK-yhdistys Savonetti ry, Joen Severi ry, HelsinkiMissio ry sekä Eläkkeensaajien keskusliitto ry:n Verkosta virtaa -toiminta – kanssa. Syksyllä 2023 mukaan liittyivät Kotokartanosäätiö, Jyväskylän Ikääntyvien Yliopisto ja Etelä-Suomen Sydänpiiri ry. Pääyritysyhteistyökumppanina hankkeen aikana toimi DNA, joka tuellaan auttoi vahvistamaan seniorien digitaalista yhdenvertaisuutta.
Verkkolomakkeen lisäksi opastuspyyntöjen jättämistä varten rakennettiin puhelinpalvelu. Vuonna 2023 puhelinpäivystys oli auki kaksi kertaa viikossa, vuonna 2024 päivystysaikoja lisättiin kolmeen. Helmikuussa 2025 palvelu siirtyi kokonaan takaisinsoittoperiaatteella toimivaksi, jolloin puhelinsoittoihin vastataan kahden arkipäivän kuluessa.
Vuoden 2024 aikana kehitimme osana hanketta SeniorSurfin materiaalipankkia, joka julkaistiin uudistettuna tammikuussa 2025. Vuonna 2024 pilotoimme palvelua myös yhdessä ruotsinsuomalaisten kanssa.
Yhdessä tekeminen on ollut alusta lähtien SeniorSurfin etäopastuksen perusta. Toimintaa järjestetään seniorien tarpeita ajatellen, yhteistyössä digiopastusta järjestävien yhdistysten kanssa. Palvelun koordinoinnista vastaa SeniorSurf, ja sen kautta organisaatiot voivat järjestää senioreille suunnattua vertaisopastajien antamaa etäopastusta. Kehittämisessä on mukana myös senioreita sekä digituen käyttäjän että digiopastajan roolissa.
Resurssit
Palvelu rakennettiin kahden keskeisen järjestelmän päälle. Opastuspyyntöjen hallinnointiin käytettiin vapaaehtoistoimminnan ohjausjärjestelmää, jonka opastuspyyntölomake integroitiin Seniorsurfin nettisivuille. Toisena järjestelmänä oli puhelinjärjestelmä. Puhelinjärjestelmän kautta etäopastajat voivat soittaa yhdestä ja samasta numerosta. Näiden lisäksi hankittiin lisenssi etähallintaohjelmistoihin.
Hankeessa keskityttiin varsinaisen palveluprosessin suunnitteluun harkiten ja tämän jälkeen lähdettiin miettimään teknisiä toteutuksia. Vapaaehtoiset digiopastajat olivat suunnitteluprosessia alusta alkaen ja hankkeen edetessä järjestettiin asiakastyöpajoja.
Palvelun julkaisun jälkeen perustettiin kehittämisryhmä, joka jatkoi palvelun kehittämistä hankkeen loppuun asti. Kehittämisryhmä koostui hankkeen työntekijästä ja vapaaehtoisista etäopastajista. Kehittämisryhmän lisäksi järjestettiin eri teemoihin liittyviä työpajoja. Ensimmäisen palvelu vuoden jälkeen teimme asiakashaastattelut. Asiakaspalautetta kerättiin säännöllisesti jokaiselta asiakkaalta, joka kertoi sähköpostiosoitteensa pyynnön yhteydessä.
Markkinointi
Uuden palvelua markkinointiin käytettiin useita eri kanavia. Koska opastuspyynnön jättäminen pyrittiin pitämään mahdollisimman matalana, ei palvelun löytymistä kysytty lomakkeella. Markkinointibudjettia uuden palvelun lanseerauksessa ei kannata aliarvioida.
Kuva
Seniorien digiosallisuus vahvistuu
Hankkeen aikana etäopastuspalveluun tuli yli 1000 opastuspyyntöä. Oheisessa kuvassa esitelty palvelun tilastoja ja palauteita ajalta 3/2023-3/2025.
Vapaaehtoisille ja heidän organisaatiolleen toimiva etäopastusalusta
Etäopastajaksi on kouluttautunut 30 vapaaehtoista ja palvelu on käytössä 9 organisaatiossa.
Kuva
Kuva
Kuva
