Etävastaanotot sosiaali- ja terveyspalveluissa, Etelä-Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I1)

Etelä-Pohjanmaalla on käytössä yhteinen etävastaanottojärjestelmä sosiaali- ja terveyspalveluissa. Etäyhteyden avulla asukas voi asioida etävastaanotolla, -palvelukäynnillä, -kuntoutuksessa tai -ryhmävastaanotolla.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Hyvinvointialueella on ollut useita etävastaanottojärjestelmiä käytössä. Tavoitteena on, että alueelle tulee yksi etävastaanottojärjestelmä, joka vastaa sekä sosiaali- että terveyspalveluiden tarpeisiin koko hyvinvointialueella. Digipalveluiden kehittäminen perustuu hyvinvointialueen palvelu-ja digistrategioihin.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Tällä hetkellä Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueelta puuttuu yhtenäiset etävastaanotto järjestelmät ja toimintamallit. Alueella on ollut eri järjestelmiä käytössä ja vaihteleva käytäntö etävastaanoton hoitamiseen. Alueella on tunnistettu tarve yhtenäiselle tietotuvalliselle järjestelmälle, joka vastaa koko hyvinvointialueen etävastaanottojen tarpeisiin.

Tavoitteena on lisätä etävastaanottojen määrää ja yhtenäistää etävastaanottojen toimintamallit. Etävastaanotot mahdollistavat sote-keskusrajat ylittävän asioinnin.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Etävastaanotot mahdollistavat asiakkaalle asioinnin ilman sotekeskukseen siirtymistä. Ammattilaisen työnkuva monipuolistuu ja osin tarjoutuu uusia työmuotoja. Ammattilaisten siirtymiset asiakkaan luo tai toiseen sotetoimipisteeseen vähenevät etävastaanottojen myötä.

Muutoksen mittaaminen

Suomen kestävän kasvun ohjelman mukaisesti kansallisena tavoitteena on, että osuus sosiaali- ja terveydenhuollon kontakteista, jotka hoidetaan etänä sähköisin välinein lisääntyy. Indikaattorina on, että 4/2025 mennessä 35% kontakteista hoidetaan etänä sähköisin välinein. Palvelukohtaisesti esihenkilöt seuraavat etävastaanottojen määrää.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä on hyvinvointialueen ammattilaiset ja alueemme asukkaat. Asiakasymmärrystä kartoitetaan keräämällä asiakaspalautetta videovastaanoton jälkeen asiakkailta. Palautetta, kokemuksia ja kehittämisehdotuksia kerätään myös videovastaanottoja toteuttaneelta henkilökunnalta. Palautetta hyödynnetään toimintamallin kehittämisessä.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Etävastaanoton kehittäminen kuuluu alueen digistrategiaan. Toimintamalli kuvaa etävastaanottojen toteutusta. Toimintamalli ohjaa etävastaanottoprosessia ja on muokattavissa helposti eri palvelukokonaisuuksiin.

Hyvinvointialueella etävastaanottoja tehdään sotekeskus kohtaisesti ja sotekeskusrajat ylittävästi. Sotekeskus kohtaisessa toimintamallissa etävastaanottoja tarjotaan oman sotekeskuksen asiakkaille vastaanottokäynnin korvaavana palveluna. Sotekeskus rajat ylittävässä toimintamallissa asiakas saa palvelun etävastaanottona toimipaikasta riippumatta. Sotekeskus rajat ylittävä etäasiointi lisää palveluiden tasavertaisuutta alueen asukkaille.

Etävastaanotoilla asioidaan ensisijaisesti vahvasti tunnistautuneena. Huoltajan tekemä puolesta asiointi on mahdollista terveyspalveluissa alle 12v lapsen ja sosiaalipalveluissa alle 18v huollettavan asioissa. Mikäli asiakkaalle on tehty suomi.fi valtuutus voi valtuutettu asioida asiakkaan puolesta etävastaanotoilla. Harkituissa poikkeustapauksissa tunnistautumaton etävastaanotto on mahdollista.

Etävastaanottoja tehdään OmaEP digipalvelun kautta, joka mahdollistaa helpon etävastaanotto asioinnin asukkaalle ja ammattilaiselle. Asukas voi käyttää OmaEP digipalvelua myös mobiilisovelluksessa.

Asiakkailta kerätään asiakaspalautetta etävastaanottojen jälkeen toiminnan kehittämiseksi.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Etävastaanottojen suunnittelussa olennaista on että tunnistetaan palvelualueella palvelut, jotka soveltuvat etävastaanotoiksi. Hyvinvointialueen sitoutuminen sovittuihin käytäntöihin on tärkeää, että asukkaat saavat tasavertaista palvelua asuinpaikasta riippumatta.

Uuden toimintamallin käyttöönottaminen vaatii ammattilaisten osallistamisesta ja kouluttamista (etävastaanotolla toimiminen sekä tekninen koulutus). Jalkauttamiseen on ammattilaisilla saatavissa tukea ja hyvinvointialueella on selkeä prosessi miten ongelmatilanteessa toimitaan.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Hyvinvointialueen etävastaanottojen kehittämistyö vaatii aktiivista, moniammatillista yhteystyötä ja keskustelua palvelualueittain.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Etävastaanottojärjestelmä omaa riippuvuuksia esimerkiksi OmaEP digipalveluun, ajanvarausjärjestelmiin ja asiakaspalautteeseen. Tämän vuoksi sujuvien prosessien suunnittelu on tärkeää, että ammattilaisille ja asiakkaille on tarjolla helppo ja toimiva etävastaanottojärjestelmä.

Etävastaanottojen suunnittelussa tulee huomioida ammattilaisten ja palvelualueiden erilainen rytmi ja kiinnostus etäpalveluiden käyttöön.

Etävastaanotot parantavat asiakaslähtöisyyttä, palvelujen saavutettavuutta, yhdenmukaisuutta ja tasalaatuisuutta.