Häiriökysynnän selvittäminen ja vähentäminen Kainuun hyvinvointialueella
Toimintamalli antaa tietoa häiriökysynnän syistä, logiikasta ja vähentämisestä sekä lisää tietoa asiakkaiden tarpeista
Oivalla ja ymmärrä
Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden uudistaminen on ajankohtaista hyvinvointialueiden aloittamisen myötä. Kustannusten nousu ja resurssien vähyys pakottaa miettimään palveluiden kustannusvaikuttavuutta ja palveluiden saatavuutta kaikkialla. Huomiota kiinnitetään yhä enemmän perusterveydenhuollon palveluiden tehostamiseen.
Kainuussa perusterveydenhuollon vastaanotoilla käydään keskimääräistä enemmän muuhun maahan verrattuna. Kiireettömälle vastaanotolle pääsyssä on edelleen haasteita. Lisäksi sosioekonomiset terveyserot ovat Kainuussa muuta maata suuremmat. Sen vuoksi on erityisen tärkeää kehittää palveluja asiakaslähtöisemmiksi ja joustavimmiksi, jotta voidaan turvata Kainuulaisten oikea-aikainen hoitoon pääsy. Häiriökysynnän vähentämisellä edistetään hoitotakuun toteutumista ja palveluiden laadun parantamista. Asiakas- ja työntekijätyytyväisyys paranee kun häiriökysynnän määrä vähenee.
Häiriökysyntä tarkoittaa sitä, että organisaation palveluprosessit eivät syystä tai toisesta pysty vastaamaan asiakkaan tarpeisiin. Asiakas ei saa hakemaansa palvelua lainkaan tai saa sitä vain osittain, mikä ajaa hänet yhä uudelleen avun piiriin. Tämän vuoksi palvelut jonoutuvat ja kierre palveluiden ruuhkautumisesta syntyy. Häiriökysyntä ei koskaan johdu asiakkaasta vaan syy on palveluprosessissa.
Häiriökysyntä näkyy lisääntyneenä palvelukysyntänä ja kontakteina sekä kustannusten kasvuna. Resurssit eivät riitä lisääntyneeseen palvelukysyntään, jonka johdosta kierre palveluiden ruuhkautumisesta syntyy.
Toimintamallin tavoitteena on edistää Kainuulaisten kiireetöntä hoitoon pääsyä ja hoidon saatavuutta perusterveydenhuollossa sekä lisätä kustannusvaikuttavuutta vähentämällä häiriökysyntää. Toimintamalli edistää tiedolla johtamista ja antaa työkaluja asiakaslähtöisten palvelujen kehittämiseksi.
Toimintamallin kohderyhmänä on palveluita käyttävät asiakkaat, organisaation johto ja henkilöstö. Asiakasymmärrystä lisätään hyödyntämällä asiakkaiden kokemuksia perusterveydenhuollon palveluista ja palveluun pääsystä. Paremman asiakasymmärryksen pohjalta laaditaan yhteiskehittämisen toimenpiteitä palveluiden parantamiseksi.